Quel que soit votre secteur d’activité, vous êtes évalué par rapport à la meilleure expérience client vécue par un consommateur. Cela semble être beaucoup de pression, n’est-ce pas ? Eh bien, c’est le cas ! Parce que 73 % des consommateurs affirment que l’expérience client joue un rôle clé dans leurs décisions d’achat.
Qu’est-ce que l’expérience client dans le commerce électronique ?
L’expérience client est la perception que les clients ont de leurs interactions avec une entreprise, qu’elles aient lieu en magasin, en ligne ou par téléphone.
En ce qui concerne le commerce électronique, l’expérience du client correspond à la manière dont les clients estiment que votre entreprise communique et se connecte avec eux. Cela influence souvent leur comportement futur.
Conseil pour les vendeurs : Une source de mots-clés à longue traîne que les vendeurs Amazon négligent souvent est leurs commentaires sur les produits et les feedbacks des vendeurs. En examinant ce que les clients écrivent sur vos produits, vous pouvez voir les traits communs qu’ils apprécient – et comme les commentaires sont écrits dans leurs propres mots, ils donnent souvent un bon aperçu de ce que les clients apprécient et de ce qu’ils recherchent.
Pourquoi l’expérience client est-elle importante pour le commerce électronique ?
L’enquête de PwC a révélé qu’un tiers des clients dans le monde abandonneront une marque appréciée après une seule mauvaise expérience. Cependant, 65 % des personnes interrogées aux États-Unis déclarent qu’une expérience positive est plus persuasive que la meilleure des publicités.
Les expériences positives ont un impact sur la fidélité à la marque et la fidélisation des clients, et encouragent les commentaires positifs en ligne et le marketing de bouche-à-oreille. Une expérience client négative produit les résultats inverses. Il est donc peut-être temps d’envisager de réinvestir votre budget publicitaire.
Comment la transformation numérique favorise l’expérience client
Qu’est-ce qui crée exactement une bonne expérience ? Malgré les exigences croissantes de consommateurs de plus en plus connectés, seuls 32 % des personnes interrogées considèrent que la technologie est essentielle à la capacité d’une entreprise à répondre à leurs attentes.
En fait, PwC a découvert qu’à l’ère de la gratification instantanée, la plupart des gens ne font le lien entre la technologie et l’expérience client que lorsque la première “échoue, est lente ou perturbe le processus”.
Même si Gartner prévoit que les chatbots seront intégrés dans 25 % de toutes les opérations de service et d’assistance à la clientèle en 2021, il serait insensé pour une entreprise d’exclure les humains de ses plans d’assistance de sitôt.
Si les chatbots peuvent aider les entreprises à réduire les temps de réponse et à assurer une présence 24 heures sur 24, une enquête de Chatbots.org menée auprès de 3 000 consommateurs a révélé que la répétition des informations et du contexte à un agent en chair et en os après avoir expliqué la situation à un chatbot constituait une frustration majeure pour 59 % des personnes.
En effet, rendre la technologie plus humaine est essentiel pour améliorer l’expérience du client. Bien que l’IA s’améliore, ces robots ont toujours besoin d’un soutien humain.
Le pouvoir de la personnalisation dans l’expérience client du commerce électronique
Les clients ne veulent pas nécessairement un produit ou une expérience personnalisée. Au contraire, ils veulent se sentir écoutés, valorisés et appréciés. Mais le moyen d’y parvenir est souvent la personnalisation.
C’est là qu’un service d’assistance pour le commerce électronique peut améliorer votre service à la clientèle. Que vous vendiez sur votre propre boutique en ligne ou sur plusieurs places de marché à travers le monde, eDesk rassemble les détails de la commande et les messages précédents de tous vos canaux de vente (il s’intègre avec plus de 60) en un seul endroit afin que vous puissiez rester personnel lorsque vous communiquez avec vos clients à grande échelle.
Malgré des violations de données très médiatisées telles que le scandale Cambridge Analytica de Facebook, les consommateurs sont de plus en plus disposés à partager des informations avec les entreprises – tant qu’ils y trouvent leur compte.
Une étude menée par YouGov a révélé que 43 % des 1 145 consommateurs interrogés étaient prêts à échanger des données personnelles pour économiser de l’argent grâce à des promotions, des réductions ou des offres personnalisées. Par ailleurs, 39 % d’entre eux le feraient pour résoudre plus rapidement les problèmes. Au bas de l’échelle : le reciblage non pertinent, que 32 % qualifient d'”atteinte à la vie privée”.
Ainsi, au lieu d’effrayer les gens avec des publicités qui vous suivent partout sur Internet, installez des plafonds de fréquence et des codes de combustion sur vos campagnes de reciblage pour aider à contrôler le ciblage automatique qui a lieu.
La personnalisation ne consiste pas à faire savoir aux gens que vous créez une expérience rien que pour eux. Il s’agit de faciliter les choses pour les clients. Et cela correspond aux attentes des consommateurs.
L’étude YouGov susmentionnée a révélé que 47 % des personnes interrogées avaient des attentes plus élevées en matière d’expérience client en raison du partage de données personnelles avec les entreprises.
6 autres façons d’améliorer l’expérience client dans le commerce électronique
Lorsque l’automatisation et la personnalisation ne sont pas envisageables, vous pouvez prendre d’autres mesures simples pour améliorer l’expérience des clients du commerce électronique. L’essentiel est de se mettre à la place du client et d’être attentif aux tendances. Ensuite, vous pouvez vous efforcer de rendre chaque interaction avec votre entreprise aussi facile que possible.
1. Offrir une expérience mobile exceptionnelle
Cette année, 43 % des ventes en ligne aux États-Unis se feront sur un appareil mobile. Les acheteurs se tournant de plus en plus vers les appareils mobiles, les commerçants en ligne doivent s’assurer que leurs listes et images de produits sont optimisées pour les appareils mobiles ou qu’ils disposent d’une application mobile – qu’ils vendent par l’intermédiaire de leur propre site web ou d’une place de marché tierce.
2. S’orienter vers une expérience omnicanale
De plus en plus de consommateurs attendent une expérience omnicanale fluide et rationalisée. Ainsi, au lieu de diriger le trafic vers un site web ou un canal de vente, les commerçants doivent apporter leurs produits là où se trouve leur public, qu’il navigue sur Instagram ou qu’il cherche à profiter de son abonnement Amazon Prime.
Les vendeurs de commerce électronique qui proposent des options d’achat sur les sites web, les médias sociaux, les places de marché tierces et les magasins physiques offrent la meilleure expérience client. Le commerce social étant le moteur de croissance le plus rapide des ventes en ligne, il s’agit d’un domaine sur lequel de nombreux vendeurs devront se concentrer.
3. Créer d’excellentes pages produits
Une page produit conviviale indique aux clients tout ce qu’ils doivent savoir sur un produit sans les bombarder de trop de contenu.
Les images et les graphiques sont un excellent moyen de fournir de nombreux détails sans submerger les visiteurs, mais vous devez également inclure des détails spécifiques tels que la taille, la couleur, le poids, le matériau, les numéros de modèle et les délais d’expédition prévus. Cela peut aider à conclure une vente, tout en réduisant les commentaires négatifs. Plus un client est informé sur un produit, plus il a de chances d’être satisfait de son choix.
4. Simplifier le processus de paiement
La nouvelle fonction shopping d’Instagram s’est avérée révolutionnaire, simplement en raison de la facilité avec laquelle les consommateurs peuvent effectuer un achat.
Les autres commerçants en ligne peuvent s’inspirer de cet exemple en rendant leur passage en caisse aussi simple et intuitif que possible. Envisagez d’activer les caisses pour les invités et de fournir une assistance clientèle pratique par le biais d’un chat en direct. Vous devez également vérifier si votre logiciel de panier d’achat dispose d’une fonction de sauvegarde du panier, ce qui permettra aux clients du commerce électronique de bénéficier d’une expérience positive quel que soit l’appareil qu’ils utilisent.
5. Fournir un service à la clientèle rapide et efficace
Si votre présence sur le web est multicanal, attendez-vous à des demandes d’assistance multicanal. Aujourd’hui, les clients attendent une réponse rapide à leurs demandes d’assistance, qu’ils vous contactent par Facebook Messenger, par courriel ou par tweets.
Offrir un service à la clientèle rapide, amical et efficace est la clé d’une expérience mémorable pour les clients du commerce électronique. En cas de problème, les consommateurs peuvent se montrer indulgents si vous vous engagez rapidement auprès d’eux.
6. Fournir une expédition gratuite et rapide
Dans la mesure du possible, vous devriez envisager d’améliorer l’expérience des clients de votre commerce électronique en offrant des frais de port gratuits sur vos commandes. 75 % des consommateurs s’y attendent lorsqu’ils font des achats en ligne.
Bien que 85 % des consommateurs américains préfèrent la livraison gratuite à la livraison rapide, les attentes en termes de délais de livraison gratuite sont également montées en flèche. 87 % des acheteurs qui privilégient la livraison gratuite s’attendent également à être livrés dans un délai de sept jours, selon une étude Deloitte datant de fin 2019.
Comment contrôler la réussite de l’expérience client
Il existe de nombreux indicateurs de commerce électronique que les commerçants en ligne doivent suivre. Le suivi de certains objectifs clés liés à l’expérience client est essentiel pour promouvoir une culture d’entreprise axée sur le client. Le suivi de ces paramètres vous aidera à comprendre l’expérience réelle de vos clients.
1. Taux de satisfaction de la clientèle
Pour évaluer votre performance dans ce domaine, vous devez demander à vos clients s’ils sont satisfaits des produits ou services de votre entreprise, sur une échelle de 1 à 5 :
- Très insatisfait
- Insatisfait
- Neutre
- Satisfait
- Très satisfait
Pour calculer votre score en pourcentage, divisez le nombre de clients satisfaits (4 et 5) par le nombre total de réponses et multipliez par 100. Plus votre score est élevé, mieux c’est.
2. Net Promoter Score (NPS)
Le Net Promoter Score est le pourcentage de vos clients qui disent qu’ils recommanderaient votre magasin à quelqu’un d’autre. Il est utile pour déterminer la qualité de l’expérience client et la manière dont elle peut favoriser les conversions.
Pour obtenir votre NPS, vous devez interroger vos clients en leur posant la question suivante : Quelle est la probabilité que vous recommandiez cette marque ou ce produit à un ami, un collègue ou un membre de votre famille ?
Le calcul du NPS est un peu plus compliqué que celui du taux de satisfaction des clients.
3. Score d’effort du client (CES)
Cette mesure concerne les efforts déployés par les clients pour interagir avec votre marque, ce qui constitue un indicateur clé de la fluidité de l’expérience client dans le domaine du commerce électronique.
Vous pouvez demander à vos clients s’il a été facile d’interagir avec votre marque, sur une échelle de 1 à 7.
- Extrêmement facile
- Très facile
- Assez facile
- Ni l’un ni l’autre
- Assez difficile
- Très difficile
- Extrêmement difficile
Pour calculer votre score CES, divisez la somme de tous vos scores par le nombre de réponses que vous avez reçues. Votre score se situe entre 1 et 7 – plus il est bas, mieux c’est.
Réflexions finales
L’expérience client a une influence considérable sur la fidélisation des clients et le marketing du bouche-à-oreille. Il est donc extrêmement important pour la croissance future de votre entreprise en ligne.
Les entreprises qui excellent dans l’offre d’une expérience client exceptionnelle disposent d’un outil de marketing eCommerce extrêmement puissant. À bien des égards, cela peut influencer les consommateurs davantage que les campagnes publicitaires les plus extravagantes.
C’est pourquoi vous devez utiliser toutes les ressources à votre disposition pour créer une expérience client exceptionnelle dans le domaine du commerce électronique, qu’il s’agisse de technologie, de personnalisation, de reciblage ou de conception de site réfléchie.
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