Lorsqu’il s’agit d’augmenter les ventes et de créer une marque que les clients adorent, la personnalisation de l’e-commerce est la clé du succès. Cependant, individualiser chaque aspect de votre expérience d’achat en ligne peut sembler décourageant.
Heureusement, nous sommes là pour vous faciliter la tâche. Dans cet article, nous allons voir pourquoi la personnalisation du commerce électronique est si importante. Nous aborderons également les moyens de personnaliser l’expérience de vos clients. Commençons…
Qu’est-ce que la personnalisation du commerce électronique ?
La personnalisation de l’e-commerce est exactement ce qu’elle semble être : l’acte d’individualiser l’expérience du client afin qu’elle soit unique pour chaque acheteur.
Lorsque vous recevez un courriel d’une marque qui contient votre prénom ou qui vous remercie d’avoir commandé un produit spécifique, cette communication a probablement été personnalisée. De même, lorsque vous faites des achats en ligne et que vous voyez des recommandations d’articles basées sur votre historique de navigation, l’expérience d’achat a été personnalisée.
Pourquoi la personnalisation du commerce électronique est-elle importante ?
En d’autres termes, une expérience personnalisée permet d’augmenter les ventes, de fidéliser les clients et d’accroître les bénéfices des entreprises en ligne. Voici quelques statistiques montrant les avantages de la personnalisation du commerce électronique.
La personnalisation permet d’augmenter les ventes
Une étude récente d’Epsilon indique que 80 % des personnes interrogées sont plus enclines à acheter auprès de marques qui proposent des expériences personnalisées. Les données compilées par Instapage montrent également que 71 % des consommateurs se disent frustrés par une expérience d’achat impersonnelle. Les mêmes statistiques montrent que les spécialistes du marketing enregistrent une augmentation moyenne de 20 % des ventes lorsqu’ils utilisent la personnalisation.
Statistiques personnalisées sur les courriels
Les données d’Instapage montrent également que les courriels personnalisés génèrent des taux de transaction six fois plus élevés. Certaines marques ont même constaté une multiplication par huit du taux de clics grâce à la personnalisation.
Cela dit, un grand nombre de marques ne profitent pas de la personnalisation du commerce électronique, 70 % des entreprises n’utilisant pas de stratégies d’envoi d’e-mails personnalisés. C’est une erreur, car 52 % des acheteurs disent qu’ils changeront de marque si les courriels ne sont pas personnalisés. Cependant, vous pouvez profiter d’une opportunité incroyable de ravir et d’engager vos clients grâce à la personnalisation, alors que d’autres entreprises sont à la traîne !
Offres et réductions personnalisées
L’envoi d’offres et de réductions personnalisées est un excellent moyen de personnaliser l’expérience d’achat en ligne.
Instapage indique que 79 % des acheteurs affirment qu’ils n’accepteront une offre que si elle a été personnalisée en fonction de leur historique d’achat. La majorité des consommateurs (63 % des Millennials, 58 % des Gen Xers et 46 % des Baby Boomers) se disent même plus enclins à partager leurs informations personnelles avec des marques qui leur envoient des réductions ou des offres personnalisées.
Comment appliquer la personnalisation du commerce électronique à votre entreprise ?
Nous pourrions multiplier ces statistiques à l’infini, mais une chose est sûre : la personnalisation de l’e-commerce se traduit par une augmentation des ventes et une meilleure croissance de votre entreprise. Alors, comment appliquer la personnalisation tout au long du parcours client ?
Examinons quelques moyens d’offrir une expérience d’achat personnalisée.
Collecter des données sur les clients pour personnaliser l’expérience d’achat
La personnalisation du commerce électronique commence par la collecte des bonnes données sur les clients. Après tout, vous ne pouvez pas personnaliser les communications ou les recommandations de produits si vous ne disposez pas des informations ou de l’historique de navigation du client.
Lorsqu’il s’agit de communications post-achat ou de communications avec les abonnés par courrier électronique, cette partie est assez facile à mettre en œuvre. En effet, si un client s’est inscrit à votre liste d’adresses électroniques ou a acheté un produit dans votre boutique en ligne, il vous a probablement fourni son nom et d’autres informations. De plus, vous pouvez voir les produits qu’ils ont achetés, leur numéro de commande et d’autres détails grâce aux transactions effectuées.
Toutefois, si vous souhaitez contrôler l’activité du site web, par exemple les articles consultés, vous devrez suivre le comportement de navigation sur le site de commerce électronique. Heureusement, il existe un certain nombre de logiciels et de programmes d’analyse qui peuvent vous aider à tout suivre, de l’activité sur site en temps réel au comportement historique. Aujourd’hui, nombre de ces programmes utilisent même l’apprentissage automatique et l’IA afin de fournir des informations plus intelligentes que jamais.
Recommandations de produits personnalisées
L’un des meilleurs moyens d’encourager les achats auprès de votre marque est de fournir des recommandations de produits personnalisées. Les marques de commerce électronique peuvent y parvenir de différentes manières.
La façon la plus évidente et la plus familière de recommander des produits similaires à ceux que vos clients ont déjà consultés est d’inclure une section sur votre site de commerce électronique avec un titre tel que “Autres produits que nous pensons que vous aimerez”.
Vous pouvez également inclure ces recommandations dans des fenêtres contextuelles sur votre site web. Cependant, vous devez les fixer à des niveaux qui ne gêneront pas vos clients. Vous pouvez même avoir une fenêtre contextuelle ou une section qui apparaît lorsque l’acheteur s’apprête à passer à la caisse et qui contient des articles recommandés à ajouter à son panier.
Enfin, vous pouvez envoyer par courrier électronique à vos abonnés des recommandations de produits personnalisées en fonction de leur historique de navigation ou d’achat.
Offres et réductions personnalisées
Comme le montrent les statistiques que nous avons examinées, les offres personnalisées et les réductions sont très appréciées par les consommateurs d’aujourd’hui. Faites plaisir à vos clients et encouragez leur fidélité à la marque en leur proposant des promotions qui leur donnent le sentiment d’être appréciés par votre entreprise.
Par exemple, vous pouvez faire apparaître une fenêtre contextuelle pour les personnes qui visitent le site pour la première fois et leur proposer une réduction de 10 ou 20 % sur leur première commande. De même, vous pouvez envoyer des courriels de remerciement contenant des réductions ou des offres exclusives aux acheteurs qui ont effectué un achat.
D’autres moyens de proposer des offres personnalisées consistent à envoyer aux clients des codes de réduction à l’occasion de leur anniversaire, de l’anniversaire de leur inscription à la liste de diffusion ou d’autres occasions spéciales. Vous pouvez même encourager l’engagement des clients en proposant régulièrement des offres spéciales aux personnes qui vous suivent sur les médias sociaux ou en récompensant d’autres types de fidélité à la marque.
Service à la clientèle personnalisé
Enfin, aucune stratégie de personnalisation du commerce électronique n’est complète sans l’individualisation du service client. Heureusement, c’est aussi l’un des aspects de votre entreprise les plus faciles à personnaliser, grâce au service d’assistance d’eDesk alimenté par l’IA.
Avec eDesk, vous pouvez voir toutes les informations sur le client à côté du ticket d’assistance. Il s’agit notamment des noms des clients, des numéros de commande, des numéros de suivi, etc.
Même si vous utilisez nos modèles qui vous font gagner du temps ou les répondeurs automatiques HandsFree alimentés par l’IA, les messages sont personnalisés pour inclure des détails individuels, comme le prénom du client et les informations relatives à la commande. Ainsi, les acheteurs ont toujours l’impression d’être plus qu’un simple numéro.
Notre fonction de traduction automatique peut même vous aider à établir une communication transparente et personnalisée avec des clients d’autres pays et d’autres cultures. De plus, grâce à un tableau de bord centralisé, vous pouvez consulter les messages de toutes vos places de marché et de tous vos canaux de vente dans une seule boîte de réception bien organisée. Cela vous permet de fournir un service personnalisé rapide comme l’éclair, tout en déployant beaucoup moins d’efforts.
Personnalisation du commerce électronique : Réflexions finales
La personnalisation du commerce électronique est la clé pour augmenter les ventes, les bénéfices de l’entreprise et la fidélité et la satisfaction des clients. Comme le montrent les statistiques, les acheteurs sont beaucoup plus susceptibles d’acheter chez vous si vous leur offrez une expérience personnalisée (et de changer de marque si vous ne le faites pas).
En collectant les bonnes données, en proposant des recommandations de produits personnalisées à des moments clés du parcours de l’acheteur, en proposant des offres spéciales et des réductions, et en personnalisant votre assistance à la clientèle, vous pouvez faire passer votre marque à la vitesse supérieure.
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