Un billet invité de nos amis d’EasyPost, dont l’API d’expédition résout des problèmes logistiques complexes pour les commerçants en ligne.
Le service à la clientèle est au premier plan des plans d’attaque de nombreuses entreprises, et ce pour de bonnes raisons. Créer une expérience agréable pour vos clients peut faire la différence entre un achat unique et un client fidèle.
Pensez à la dernière fois que vous avez eu une interaction médiocre avec une entreprise. Peut-être que le garçon de café vous a accidentellement donné le mauvais café ou que l’article que vous avez commandé en ligne est arrivé dans la mauvaise taille. Les erreurs sont le lot de toutes les entreprises, mais un service client irréprochable peut résoudre le problème et vous faire apprécier différemment l’entreprise.
Parmi les stratégies de service à la clientèle les plus efficaces, on trouve des compétences telles que l’empathie, la patience, une communication claire et des outils de service à la clientèle appropriés, pour n’en citer que quelques-unes. Un bon service à la clientèle implique d’avoir toujours une longueur d’avance sur le client et de travailler de manière proactive pour s’assurer que l’on répond à ses questions et à ses besoins.
Un excellent service à la clientèle n’est pas facultatif, il est obligatoire pour survivre sur le marché actuel. Même si vous considérez l’expédition et la logistique comme un mal nécessaire à la bonne marche de votre entreprise, une stratégie d’expédition réussie et sans tracas peut faire toute la différence dans votre stratégie de service à la clientèle.
Nous n’avons donné que quelques exemples de la façon dont l’expédition et le service à la clientèle sont plus étroitement liés que vous ne le pensez.
Communication cohérente avec le client
À partir du moment où votre client clique sur “soumettre l’achat”, il attend avec impatience l’arrivée de son colis. Dans le domaine de l’expédition et de la logistique, une communication ouverte avec le client à chaque étape de l’acheminement de son colis peut lui apporter une certaine tranquillité d’esprit. C’est là qu’un API de suivi de suivi peut s’avérer bénéfique car elle fournit des mises à jour en temps réel à vos clients et élimine la question “où est mon colis ?”.
Considérez l’expédition comme un autre point de contact pour interagir avec vos clients et leur prouver que vous vous souciez autant qu’eux de la bonne livraison de leur colis. Envoyez des alertes par courrier électronique lorsque la commande est confirmée, relancez-les lorsque le colis est expédié et communiquez-leur le numéro de suivi afin qu’ils puissent suivre le parcours de leur colis jusqu’à ce qu’il leur parvienne en toute sécurité.
En cas de retard ou de modification du délai de livraison, veillez à ce que votre client soit informé afin qu’il puisse adapter ses attentes en conséquence. Il n’y a rien de pire que d’attendre l’arrivée d’un colis pour se rendre compte qu’il y a des retards importants et que vous n’avez pas été prévenu.
Précision et qualité
L’aspect transactionnel de votre entreprise est une autre occasion d’impressionner vos clients. Bien que cela puisse paraître simple, le fait de sélectionner et d’emballer le bon produit lorsqu’une commande est passée reflète le service à la clientèle. Les clients se sentiront certainement déçus et frustrés s’ils ouvrent un paquet contenant le mauvais article.
Le processus d’exécution commence dès que la commande est passée. Il comprend généralement des aspects tels que la gestion de la chaîne d’approvisionnement, la gestion des stocks, le traitement des commandes et le contrôle de la qualité. De nombreuses entreprises font également appel à une logistique tierce (3PL) lorsque le processus d’exécution interne devient trop lourd.
La bonne société 3PL peut s’occuper de la gestion de vos stocks, de l’entreposage et de l’exécution des commandes. Leur technologie leur permet d’emballer les boîtes rapidement, avec précision et efficacité, ce que votre client appréciera.
Comme votre 3PL vous aide à organiser et à envoyer les colis en amont, vous disposez de plus de temps et de ressources pour vous concentrer sur d’autres domaines de votre activité.
Rapidité et coût du service
La rapidité avec laquelle vous pouvez répondre aux besoins de vos clients est un autre aspect important d’un service à la clientèle de premier ordre. En choisissant la bonne combinaison de transporteurs, vous pouvez rendre le processus d’expédition à la fois abordable et rapide pour vos clients. Après tout, la plupart des clients ne veulent pas payer un supplément pour recevoir leurs colis et s’attendent à ce que les livraisons soient effectuées en temps voulu.
C’est là qu’un ensemble de transporteurs diversifiés par le biais d’une API d’expédition multi-transporteurs peut profiter directement à votre entreprise, quelle que soit sa taille, car elle peut vous donner accès à de nombreux opérateurs en une seule intégration. Plutôt que de demander à votre équipe interne de développeurs d’intégrer les opérateurs individuellement, elle n’aura besoin de le faire qu’avec une seule API. Cela signifie également que votre équipe n’aura pas à se soucier d’établir et d’entretenir une relation avec les transporteurs, de se tenir au courant de la conformité continue et changeante des transporteurs, ou d’optimiser les itinéraires d’expédition.
Transporteurs régionaux sont de plus en plus populaires en raison de leurs coûts moins élevés, de leurs délais de livraison plus rapides et de leurs options de livraison personnalisables. Si vous n’avez pas encore exploré les transporteurs régionaux et la manière dont ils peuvent accélérer les délais de livraison tout en réduisant les coûts, envisagez de le faire à l’approche de la haute saison des expéditions.
Service à la clientèle après livraison
Le service à la clientèle ne s’arrête pas au moment où le client reçoit son colis. Les retours et les échanges doivent être aussi simples que possible ; pensez à inclure une étiquette d’expédition prépayée au cas où un retour ou un échange serait nécessaire. Vous pouvez également prendre contact avec le client pour savoir s’il apprécie son nouvel achat ou lui envoyer un code de réduction spécial en guise de remerciement.
La mise en place d’une procédure de retour sans effort, associée à un bref suivi, montre à votre client que vous vous souciez réellement de son expérience avec vos produits et que vous êtes prêt à rectifier le tir si nécessaire.
Le service à la clientèle est plus important que jamais à l’approche de la haute saison
Le quatrième trimestre approche à grands pas, ce qui signifie que vos clients seront très attentifs à ce que leurs colis soient livrés à temps. La haute saison des expéditions a déjà commencé et il est impératif que vous disposiez d’une stratégie d’expédition solide pour répondre aux attentes de vos clients (et même les dépasser). Sans une stratégie d’expédition fiable et rentable, les clients ne seront pas en mesure de découvrir vos produits ou de renouveler leurs achats.
Principaux enseignements
Le soutien logistique à la clientèle est une occasion d’épater vos clients et de les inciter à revenir pour d’autres achats à l’avenir. Ne vous précipitez pas pour vous associer à n’importe quel fournisseur de services d’expédition. Au contraire, prenez votre décision en connaissance de cause et trouvez un partenaire d’expédition fiable, flexible et évolutif pour répondre à vos besoins en matière d’expédition.
Le transport maritime est là pour durer et c’est l’une des premières et dernières occasions d’interagir avec vos clients. Investissez dans le bon partenaire d’expédition et constatez la différence qu’il peut faire dans tous les domaines de votre activité.
Réserver une démo pour en savoir plus sur la façon dont eDesk peut aider votre entreprise de commerce électronique à offrir une excellente expérience client à chaque fois. Vous êtes prêt à vous lancer ? Essayez eDesk gratuit pendant 14 jourssans carte de crédit.
