Lorsque vous êtes en mesure de relier deux outils – en particulier avec un logiciel – il y a souvent un effet multiplicateur. Essentiellement, le tout est plus puissant que la somme de ses parties. C’est pourquoi les intégrations sont si utiles et constituent un élément important à prendre en compte lorsque l’on investit dans de nouveaux outils.
Par exemple, si vous travaillez dans le domaine du commerce électronique, connecter votre boutique en ligne à votre service d’assistance peut changer la donne. Cela permet aux agents de gagner du temps et aux clients d’obtenir des réponses plus rapidement. Il peut également contribuer à réduire les erreurs lors du traitement de demandes telles que les retours et les remboursements.
Les équipes de commerce électronique s’orientent naturellement vers des solutions logicielles intégrées qui facilitent une communication transparente entre les systèmes. Dans cet article, nous allons donc examiner l’intégration entre Freshdesk et BigCommerce.
Nous expliquons ce qu’il fait, comment il fonctionne et nous proposons quelques solutions de rechange au cas où l’intégration ne répondrait pas à vos besoins.
TLDR ;
- L’intégration de BigCommerce est limitée ; elle ne permet pas de modifier les commandes ou de procéder à des remboursements et ne connecte que deux boutiques BigCommerce.
- La mise en place de l’intégration est technique et nécessite un accès administrateur à BigCommerce pour les détails de l’API.
- eDesk est conçu pour le commerce électronique avec des intégrations natives, un support AI et la possibilité de traiter les remboursements/annulations sans changer de plateforme.
- Parmi les autres solutions, citons HubSpot Service Hub et HappyFox, qui ont leurs propres caractéristiques et limites.
Intégrations natives ou tierces
Avant de plonger dans l’intégration spécifique de Freshdesk et BigCommerce, nous avons pensé qu’il était important de donner un contexte général sur un aspect de l’intégration. Quelle que soit la fonction d’une intégration ou les outils qu’elle utilise, elle peut être classée dans l’une des deux catégories suivantes : native ou tierce. La distinction entre les deux se résume à la personne qui a créé l’intégration.
Intégrations natives
Les intégrations natives sont des intégrations créées par des équipes internes et prises en charge directement par une entreprise. Par exemple, eDesk dispose d’intégrations natives avec un certain nombre de plateformes d’e-commerce directes au consommateur comme Shopify, BigCommerce et Magento. Essentiellement, ils construisent et maintiennent l’intégration directement.
Intégrations de tiers
Les intégrations tierces sont des intégrations créées par des développeurs externes. Une entreprise extérieure reçoit les spécifications et crée une intégration. L’entreprise dispose généralement d’un processus d’approbation pour les nouvelles intégrations afin de s’assurer qu’elles fonctionnent correctement, mais elle n’intervient généralement plus à partir de ce moment-là.
Plongée en profondeur -> Freshdesk alternatives
Aperçu de l’intégration de Freshdesk et BigCommerce
L’intégration de Freshdesk avec BigCommerce est une intégration tierce qui relie les deux systèmes. Grâce à ce système, les représentants peuvent consulter les détails des commandes et des clients et les modifier directement à partir de Freshdesk. L’intégration n’est actuellement disponible que sur les plans payants.
Que fait l’intégration ?
La fonction principale de l’intégration BigCommerce de Freshdesk est la possibilité de voir les messages des clients et les détails des commandes de BigCommerce directement dans Freshdesk. Une fois que vous avez configuré l’intégration, les représentants peuvent voir quelques éléments comme :
- Coordonnées du client
- Statut de la commande
- Historique des commandes
En ayant accès à ces informations, les représentants n’ont pas besoin de passer par BigCommerce pour obtenir un contexte supplémentaire lorsqu’un client leur envoie un e-mail à propos d’un problème, ce qui réduit le travail manuel du représentant et permet d’obtenir des réponses plus rapides de la part des clients.
Quelles sont les limites de l’intégration ?
Disposer d’informations supplémentaires est toujours utile pour les représentants, mais l’intégration de Freshdesk à BigCommerce présente quelques limites :
- Pas de possibilité de modifier les commandes et de procéder à des remboursements
- On ne peut connecter que deux boutiques BigCommerce au total
- Les automatisations et les réponses automatiques ne peuvent pas accéder aux informations relatives aux commandes à partir de BigCommerce.
Selon le nombre de boutiques que vous gérez, le fait de ne pouvoir connecter que deux boutiques BigCommerce au total peut constituer un inconvénient majeur. Cependant, le principal inconvénient de cette intégration est qu’elle ne vous permet pas d’effectuer des opérations telles que le traitement des retours ou des annulations. Pour ceux-là, les représentants devraient toujours basculer de Freshdesk et se connecter à nouveau à BigCommerce. L’intégration BigCommerce d’eDesk permet aux représentants de rembourser et d’annuler directement les commandes sans basculer, c’est donc un élément à prendre en compte.
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Mise en place de l’intégration
La mise en place de l’intégration de Freshdesk à BigCommerce nécessite quelques étapes et est quelque peu technique. Avant de commencer, vous aurez besoin de quelques éléments de votre compte BigCommerce :
- Nom du magasin
- URL du magasin
- Chemin d’accès à l’API
- Identifiant du client
- Jeton d’accès
Pour obtenir toutes les informations, vous devez disposer d’un compte administrateur pour BigCommerce. Une fois connecté au compte à l’aide des identifiants d’administrateur, vous saisissez le nom de votre magasin, ce qui fait apparaître l’URL du magasin (vous pouvez simplement la copier à partir de la fenêtre de votre navigateur).
Cliquez ensuite sur “Paramètres avancés” dans la partie gauche de votre tableau de bord. De là, vous cliquez sur “Compte API” puis sur “Créer un compte API”. Une fois là, vous entrez un nom (qui peut être ce que vous voulez) et copiez l’URL du chemin d’accès à l’API.
Une fois que vous avez recueilli toutes les informations, vous vous connectez à votre compte Freshdesk et vous vous rendez sur la place de marché Freshworks. Vous pouvez y installer l’application BigCommerce. Lorsque vous démarrez l’installation, vous collez l’URL du chemin de l’API dans le champ “Chemin de l’API” sur la page d’installation de Freshdesk.
Vous devez également sélectionner “read only” pour tous les scopes dans la section “OAuth scopes”. Cliquez ensuite sur enregistrer. La fenêtre d’identification de l’API BigCommerce s’ouvre alors, et vous entrez l’ID du client et le jeton d’accès. Une fois toutes ces étapes terminées, l’intégration devrait être active.
Freshdesk alternatives pour l’assistance BigCommerce
Bien que Freshdesk soit une option d’assistance bien connue, elle n’est pas conçue pour fonctionner avec les boutiques de commerce électronique. En fonction de vos souhaits et de vos besoins spécifiques, il existe peut-être une meilleure option sur le marché.
Vous trouverez ci-dessous trois solutions à envisager.
1. eDesk
eDesk est une solution d’assistance tout-en-un, axée sur le commerce électronique, qui utilise la technologie de l’IA pour aider votre équipe à donner le meilleur d’elle-même. Lorsque vous vous inscrivez, vous avez accès à une boîte de réception partagée, à un outil de chat en direct, ainsi qu’à une vue complète et contextuelle des informations et de l’historique des commandes des clients, quelle que soit la plateforme sur laquelle ils ont passé leur commande. Ces informations peuvent ensuite être utilisées avec des modèles et des extraits alimentés par l’IA, ce qui permet aux agents d’économiser des centaines d’heures par an .
La caractéristique de la boîte intelligente se démarque vraiment, car elle trie et attribue automatiquement les demandes entrantes, éliminant ainsi une grande partie du travail manuel de votre équipe. En outre, eDesk offre également des intégrations avec un certain nombre de magasins de commerce électronique, y compris BigCommerce et plus de 200 places de marché telles que Amazon, eBay, Walmart et plus encore. Il s’agit d’une intégration native qui ne prend que quelques minutes à mettre en place.
Avec eDesk, vous pouvez faire tout ce que vous pouvez faire avec l’intégration Freshdesk, en plus de pouvoir rembourser et annuler des commandes sans changer d’outil. Ce qui fait d’eDesk une solution complète pour les équipes travaillant avec des magasins BigCommerce.
Outre l’accès à des outils incroyables, eDesk dispose également d’une base de connaissances solide, ainsi que d’une équipe d’assistance de classe mondiale si vous avez des questions sur la plateforme.
2. HubSpot Service Hub
Lorsque la plupart des gens pensent à HubSpot, ils pensent probablement à leurs outils de marketing et de vente, mais ils offrent également une solution pour le support client appelée Service Hub. Service Hub vous donne accès à un certain nombre d’outils d’assistance standard tels qu’une boîte de réception partagée et un outil de chat en direct.
Ils n’ont pas beaucoup d’outils axés sur le commerce électronique, mais ils ont des intégrations avec un certain nombre de plateformes de commerce électronique plus importantes, y compris BigCommerce. Il s’agit d’une intégration tierce, qui n’est donc pas prise en charge directement. Il vous permet de voir les détails des clients, mais vous ne pouvez pas traiter les remboursements ou les annulations à partir du Hub de services.
3. Renard heureux
HappyFox est une plateforme d’assistance qui permet aux équipes d’accéder à des outils pour traiter les demandes des clients à partir de différents canaux. Comme Service Hub, ils offrent un ensemble assez standard d’outils d’assistance comme une boîte de réception partagée et un générateur de base de connaissances. Ils ont également une solution de chat en direct, mais elle est séparée et représente un coût supplémentaire si vous souhaitez l’utiliser.
Ils disposent d’une intégration native avec BigCommerce qui permet aux représentants de voir des éléments tels que les détails de la commande et de l’expédition, ainsi que des informations sur les clients. Ces informations peuvent aider les représentants à résoudre les problèmes plus rapidement, mais ils ne sont pas en mesure de traiter les remboursements ou les annulations directement à partir de la plateforme, comme vous pouvez le faire avec eDesk.
Dernières réflexions
Pouvoir relier les différents outils que vous utilisez est une aide précieuse pour l’assistance aux clients, surtout si vous travaillez dans le domaine du commerce électronique. L’intégration de BigCommerce par Freshdesk est certainement attrayante et pourrait être la bonne solution pour certaines équipes, mais ce n’est qu’une des options sur le marché.
L’achat d’un outil d’assistance est une étape importante, c’est pourquoi il convient d’étudier les différentes options et de déterminer ce qui vous conviendra le mieux, à vous, à votre équipe et à vos clients.
