Cette année, le Prime Day aura lieu les 16 et 17 juillet. Le 11 juillet de l’année dernière, les membres Prime ont acheté plus de 375 millions d’ articles sur Amazon. Il s’agit du plus grand Prime Day à ce jour, et tout porte à croire que 2024 dépassera même cette performance.
La demande intense des clients lors du Prime Day est un phénomène bienvenu pour les vendeurs, mais il n’est pas toujours célébré par ceux qui sont en première ligne de l’assistance à la clientèle. Ces équipes voient également leur activité augmenter de manière significative et le volume peut être intense, ce qui exerce une pression sur leurs indicateurs de performance. Mais ce n’est pas forcément le cas.
Le respect des accords de niveau de service (SLA) est une préoccupation permanente pour les personnes du département CX, et c’est une affaire compliquée. Avant d’examiner ce que cela signifie pour le Prime Day et comment gérer tout cela, voyons à quoi ressemblent certains de ces indicateurs.
Accords de niveau de service typiques pour l’assistance au commerce électronique
Temps de réponse
Celle-ci est facile à expliquer, mais complexe à réaliser. Le temps de réponse est simplement le temps nécessaire pour répondre à la demande initiale d’un client.
Temps de résolution
Après le temps de réponse, le temps de résolution correspond au temps nécessaire pour résoudre la question posée par le client au service d’assistance.
Taux de résolution au premier contact (FCR)
Le taux de FCR indique le pourcentage de questions auxquelles l’agent d’assistance répond lors de sa première interaction avec le client.
Score de satisfaction de la clientèle (CSAT)
Le score CSAT indique – encore une fois, généralement sous forme de pourcentage – le degré de satisfaction d’un client par rapport à son interaction avec l’assistance. Le CSAT est généralement mesuré au moyen d’une enquête après la fin de la conversation avec le client.
Score du promoteur net (NPS)
Le Net Promoter Score est une mesure de la probabilité qu’un client recommande un produit ou un service à d’autres personnes. C’est un bon indicateur de la fidélité des clients.
Temps de traitement moyen (AHT)
Le temps de traitement moyen indique le temps nécessaire pour gérer l’ensemble d’une interaction avec un client, y compris toutes les activités qui y sont liées.
Quel est le point commun entre toutes ces mesures ? En résumé, si l’assistance répond à tous les besoins, les vendeurs auront des clients plus satisfaits. Mais il y a des obstacles à franchir.
Les bloqueurs qui affectent l’adhésion à l’accord de niveau de service
Il y a toujours des défis à relever lorsqu’il s’agit d’atteindre des objectifs. Sinon, il ne s’agirait pas d’un objectif que nous devrions viser et pour lequel nous devrions travailler. Voici quelques-uns des pièges qui peuvent faire s’effondrer les accords de niveau de service de l’assistance au commerce électronique en particulier :
Le volume et la variété des questions
Dans la plupart des organisations, le personnel d’assistance reçoit quotidiennement des questions et des demandes et devient de plus en plus apte à les résoudre rapidement. Toutefois, ces personnes sont en général minoritaires. En général, les membres de l’équipe d’assistance doivent jongler entre les tickets les plus courants et les plus compliqués, et ce en grand nombre.
Support multicanal
Dans le secteur du commerce électronique en particulier, l’un des principaux obstacles est la grande variété de canaux dont disposent les vendeurs. La nouvelle ère de la vente multicanal ou omnicanale n’a eu qu’un impact positif sur la réussite des vendeurs. La façon dont le service d’assistance suit tous les problèmes provenant de chacune de ces places de marché et de ces vitrines est une autre histoire.
Intégration avec d’autres systèmes
Même si les équipes d’assistance peuvent traiter des tickets provenant de tous les coins de l’internet, il reste à savoir quand et où leurs réponses sont hébergées et contrôlées. En reliant les points dans ce sens, les équipes peuvent être amenées à bricoler des systèmes pour traiter toutes les demandes, ce qui a un impact sérieux sur l’efficacité.
Lacunes en matière de compétences
Tous les agents ne sont pas égaux. Aucune équipe ne compte des membres ayant la même ancienneté et la même expérience, de sorte que les écarts de compétences sont une conséquence naturelle. Cependant, les employés les plus jeunes peuvent avoir plus de mal à se familiariser avec les accords de niveau de service, car ils doivent faire remonter ou transférer les problèmes à d’autres membres de l’équipe plus expérimentés. Cela peut alors avoir un impact négatif sur les mesures de l’ensemble de l’équipe ou de l’organisation.
Requêtes complexes
Ceci est quelque peu lié à la discussion ci-dessus sur les lacunes en matière de compétences, mais la complexité des requêtes reçues est une variable imprévisible qui affecte régulièrement les équipes d’assistance au commerce électronique. Le fait de devoir escalader des problèmes complexes ou de niche prend du temps, ce que les clients du commerce électronique n’aiment pas dépenser.
Pourquoi les accords de niveau de service (SLA) sont encore plus importants lors du Prime Day ?
Maintenant, prenez toutes les balles courbes de la section ci-dessus et multipliez-les par 8. En effet, le chiffre d’affaires de la journée des primeurs équivaut à plus de huit fois le chiffre d’affaires quotidien moyen du détaillant. La conséquence est une pression accrue sur le support si vous n’avez pas mis en place les rails de guidage adéquats pour le Prime Day. En outre, en succombant à la pression supplémentaire du Prime Day, les vendeurs et leurs équipes risquent de laisser de précieux bénéfices sur la table. Examinons rapidement le lien entre le non-respect d’un accord de niveau de service et le manque à gagner lors du Prime Day.
Risque pour la réputation
37 % des ménages américains feront des achats lors du Prime Day en 2023. Même si une petite partie de cette cohorte se rendait dans le magasin d’un vendeur, cela représenterait un grand nombre de nouveaux clients. Comme on dit, vous n’avez qu’une seule chance d’avoir une première impression. Un service clientèle moins que satisfaisant est donc absolument à proscrire si vous voulez profiter de la célébration annuelle d’Amazon pour faire des affaires.
Risque de précarité des performances de la Buy Box
La boîte d’achat (ou “offre en vedette”) est un espace immobilier enviable pour les vendeurs d’Amazon. L’un des indicateurs clés pour être le vendeur pressenti pour ce hot spot est le Feedback des clients. En outre, 90 % des achats sur Amazon sont effectués à partir de la boîte d’achat. L’importance d’un CX de qualité est donc plus grande que jamais si les vendeurs veulent maximiser leurs gains lors du Prime Day.
Effet sur l’efficacité opérationnelle globale
L’épuisement professionnel est une mauvaise nouvelle, et il est indispensable de protéger votre équipe par tous les moyens nécessaires lors d’événements à fort volume et à fort impact comme le Prime Day. Si rien n’est fait, les acteurs clés de l’assistance risquent de voir la qualité de leurs performances diminuer ou, pire encore, de ne plus jamais vouloir travailler lors d’un autre Prime Day.
Comment garantir les accords de niveau de service (SLA) de l’assistance eCommerce lors du Prime Day avec eDesk
Malgré tous les défis que nous avons examinés jusqu’à présent, il existe plusieurs façons d’anticiper les complications du Prime Day afin d’en tirer le meilleur parti et d’éviter toute conséquence négative :
1. Centraliser vos systèmes
Comme nous l’avons mentionné, les vendeurs exercent aujourd’hui leur activité sur différents canaux, et il est difficile de suivre les demandes des clients sur chacun d’entre eux si l’on ne dispose pas des systèmes adéquats. Avant le Prime Day, assurez-vous d’avoir un hub interconnecté où votre équipe d’assistance peut gérer toutes ses tâches. eDeskvous couvre à cet égard avec une boîte intelligente centralisée connectée à plus de 300 places de marché, et une visibilité claire des accords de niveau de service (SLA) pour chaque conversation.
2. Personnaliser vos communications, par défaut
Le fait que chaque commande comporte de nombreux éléments mobiles complique encore les choses lorsqu’il s’agit de l’assistance au commerce électronique. Entre les détails de la livraison, l’historique des paiements et des commandes, et bien plus encore, eDesk donne aux agents d’assistance toutes ces informations sur les clients en un coup d’œil, à l’endroit même où ils répondent aux questions. Combiné à l’analyse des sentiments soutenue par l’IA, ce système permet aux agents de fournir une assistance personnalisée et centrée sur le client.
3. Collaborer efficacement
Aucun agent n’est une île et ne devrait l’être. Une collaboration efficace présente de nombreux avantages et permet de relever la grande majorité des défis liés aux accords de niveau de service du Prime Day que nous avons évoqués jusqu’à présent. Dans eDesk en particulier, les questions des clients sont traitées rapidement et avec qualité dès la première fois, grâce à l’acheminement automatisé des messages, aux @mentions et à bien d’autres choses encore.
4. Automatiser tout ce qui est nécessaire
L’automatisation dans le domaine de l’assistance au commerce électronique peut multiplier par quatre la productivité. Si cela ne suffit pas à éliminer autant de tâches manuelles que possible, considérez le fait qu’un agent virtuel d’IA comme Ava d’eDesk peut répondre à plus de 70 % des demandes entrantes, instantanément. Non seulement cela redonne à votre équipe le temps dont elle a besoin pour traiter les cas les plus complexes, mais cela surpasse l’accord de niveau de service (SLA) sur le temps de réponse moyen, et même plus.
5. Mesurer et contrôler
Bien entendu, vous ne pouvez pas savoir si vous atteignez vos accords de niveau de service sans les surveiller de près. Cependant, l’interconnexion des points de données pour prouver la performance de votre équipe peut s’avérer fastidieuse. En tirant parti d’un système de reporting consolidé en temps réel, vous pouvez facilement obtenir une vue d’ensemble et accéder à des données granulaires sur les performances.
Quel est le résultat final ?
Grâce à un mélange d’automatisation, de priorisation et de préparation des ressources, les équipes d’assistance peuvent optimiser leurs performances lors de ce Prime Day – et tout au long de ceux à venir.
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