Dans le monde de l’assistance à la clientèle, le service d’assistance d’une équipe est la plaque tournante de toute la communication externe. En plus d’être le moyen par lequel les clients vous contactent et les agents vous répondent, c’est aussi généralement la façon dont les équipes obtiennent des aperçus supplémentaires, comme les problèmes qui causent le plus de tickets et les moments où les volumes sont les plus élevés.
Comme il joue un rôle essentiel, il est important que les équipes trouvent un outil qui corresponde à leurs besoins. Un système qui amplifie les forces d’une équipe et l’aide à surmonter ses difficultés. Au cours des dernières années, un certain nombre de nouveaux venus ont fait leur apparition dans le secteur des services d’assistance. Il est donc plus compliqué que jamais de faire le bon choix.
Lorsque les options semblent infinies, le simple fait de commencer le processus de sélection peut rapidement sembler insurmontable. C’est pourquoi nous avons décidé d’examiner deux options disponibles sur le marché aujourd’hui : Zendesk et Gorgias.
Dans cet article, nous examinons chaque outil individuellement, explorons ce qu’ils ont en commun et quels sont leurs principaux facteurs de différenciation.
Aperçu de Zendesk
Zendesk est l’un des noms les plus connus dans le monde du service d’assistance. Depuis 2007, l’entreprise propose des solutions aux professionnels du service à la clientèle. Ils ont commencé avec un outil de boîte de réception partagée et, au fil des ans, le produit s’est développé en une suite complète de produits tels qu’un générateur de base de connaissances, un outil de chat en direct, et plus encore.
Zendesk est généralement commercialisé comme une solution pour tous les types d’équipes de services à la clientèle. Cependant, la plupart d’entre eux considèrent qu’il s’agit surtout d’un outil destiné aux grandes équipes, aux entreprises.
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Aperçu de Gorgias
Gorgias est un nouveau venu dans le monde du help desk. Ils ont débuté en 2015 sous la forme d’une extension Chrome et se sont développés en un logiciel à part entière peu de temps après. À l’instar de Zendesk, l’entreprise a enrichi son produit au fil des ans et propose désormais une série d’outils pour aider les équipes de service client à traiter les demandes entrantes.
Contrairement à Zendesk, Gorgias ne se présente pas comme une solution pour toutes les équipes d’assistance à la clientèle, mais se concentre principalement sur les petits vendeurs de commerce électronique.
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Similitudes entre Gorgias et Zendesk
Même si Zendesk et Gorgias sont construits de manière réaliste pour différents types d’équipes, ils ont quelques caractéristiques en commun. Nous examinons ci-dessous quelques similitudes entre les deux outils.
Intégrations
Il y a de fortes chances que votre service d’assistance ne soit pas le seul outil de votre support client. Connecter les différents outils utilisés quotidiennement par votre équipe est un excellent moyen de faire gagner du temps aux clients et aux agents. Et si vous travaillez dans le monde du commerce électronique, la possibilité de vous connecter à des boutiques en ligne peut faire gagner encore plus de temps aux agents et aux clients.
Gorgias et Zendesk s’intègrent tous deux à un certain nombre de boutiques en ligne telles que Shopify et BigCommerce. Grâce à ces intégrations, vous pouvez consulter les détails des commandes et traiter les remboursements directement dans votre outil de service d’assistance, sans avoir à naviguer ailleurs.
Bien qu’ils intègrent quelques boutiques en ligne, aucun d’entre eux n’a d’intégration native avec les principales places de marché en ligne comme Amazon ou eBay. Pour cette fonctionnalité, vous devez vous tourner vers une option comme eDesk.
Outils d’efficacité
Bien qu’il y ait beaucoup de travail de service à la clientèle qui est loin d’être routinier, il y a aussi une bonne quantité de tâches répétitives. C’est particulièrement vrai pour les équipes d’assistance au commerce électronique. Avec ces deux outils, vous pouvez par exemple acheminer automatiquement les tickets, ajouter des étiquettes et mettre à jour le statut des tickets à l’aide de différentes automatisations.
Selon le plan Zendesk que vous utilisez, il existe des options de routage plus avancées, comme la possibilité de router en fonction des compétences de l’agent. Cependant, dans les deux cas, la mise en place de ces flux de travail et de ces automatisations est un processus manuel, mais il en existe d’autres qui ne nécessitent pas ce coût initial en temps.
Par exemple, la Boîte intelligente d’eDesk utilise l’IA pour trier et attribuer automatiquement les tickets aux bonnes personnes immédiatement. Il permet aux équipes de gagner beaucoup de temps lors de l’installation et devient de plus en plus intelligent au fur et à mesure qu’il apprend. C’est un cadeau qui permet à votre équipe et à vos clients de retrouver un temps précieux.
Répondeur automatique
La rapidité avec laquelle vous répondez à un client est importante. En fait, une étude a montré que les clients déclarent que le facteur le plus important pour déterminer si une interaction d’assistance a été bonne est la rapidité de la réponse. Les autorépondeurs sont d’excellents outils pour aider les clients à obtenir des réponses rapidement, ce que Gorgias et Zendesk proposent tous deux.
En revanche, si vous vous contentez de répondre rapidement, mais sans fournir d’informations pertinentes, vous revenez à la case départ. Avec Gorgias, vous pouvez créer des messages autorépondeurs personnalisés, mais ce service n’est proposé qu’en tant qu’extension payante. Zendesk propose des répondeurs automatiques personnalisés sur certains plans. Il s’agit également d’une caractéristique incluse dans d’autres outils comme eDesk, où elle est incluse dans la plupart des plans sans frais supplémentaires.
Suivi analytique
Il existe un dicton qui dit que “si on ne peut pas mesurer, on ne peut pas améliorer”. Avec Gorgias et Zendesk, vous êtes en mesure de voir les mesures au niveau de l’équipe, les mesures de performance individuelle et les données de tendance telles que les heures de la journée et les jours de la semaine les plus chargés.
Les deux comprennent également des tableaux de bord prédéfinis, de sorte qu’il n’est pas nécessaire de procéder à une mise en place initiale pour suivre les indicateurs de base. Cela dit, des deux, Zendesk a certainement les rapports d’analyse les plus robustes. Cependant, les analyses avancées ne sont incluses que dans les plans les plus coûteux de Zendesk et nécessitent une bonne dose de configuration.
Gorgias propose également ce que l’on appelle des statistiques de revenus. Il s’agit essentiellement d’un moyen de suivre les conversations d’assistance qui se transforment en ventes. C’est une caractéristique intéressante qui peut fournir de bons Apercu, mais parfois les preuves de ce qui conduit à une vente à partir d’une conversation d’assistance peuvent être un peu plus anecdotiques et moins scientifiques.
Différences entre Gorgias et Zendesk
Même si ces deux outils présentent de nombreuses similitudes, il y a aussi beaucoup de différences. Nous présentons ci-dessous les principales différences entre les deux.
Tarification
L’une des différences les plus importantes entre Gorgias et Zendesk est la tarification. Zendesk a un modèle de tarification assez standard. Ils ont plusieurs niveaux de plan et facturent ensuite par siège en fonction du plan auquel vous appartenez (par exemple, si vous êtes sur le plan Suite Growth, vous payez 89 $/mois par agent).
Gorgias propose également plusieurs niveaux de plan, mais au lieu de se baser sur le nombre de sièges, ils se basent sur le volume de billets. Par conséquent, plus le nombre de billets est élevé, plus le prix est élevé. Chaque plan comprend une quantité de billets pour le mois. Si vous dépassez ce quota, vous devez payer des blocs de billets supplémentaires. Tous leurs plans prévoient également des limites pour les agents, ce qui est un autre élément à prendre en compte.
Une option comme eDesk offre un plan basé sur le volume, mais nous ne limitons pas le nombre de sièges sur le plan. Notre plan basé sur le volume comprend également toutes les caractéristiques disponibles sans qu’il soit nécessaire d’ajouter des modules supplémentaires. En revanche, avec Gorgias, plusieurs caractéristiques ne peuvent être réalisées qu’en tant qu’add-ons.
Avec Zendesk, l’accès aux caractéristiques est uniquement dicté par le plan de base que vous choisissez. Vous pouvez techniquement ajouter autant d’agents que vous le souhaitez mais, comme indiqué ci-dessus, vous payez pour chaque nouveau siège. Ainsi, pour les grandes équipes, le coût augmente rapidement.
Outils de gestion
Zendesk et Gorgias vous permettent tous deux de créer des files d’attente spécifiques aux équipes et d’acheminer automatiquement les tickets à l’aide de flux de travail personnalisés que vous pouvez créer, mais le niveau de personnalisation potentielle que vous obtenez avec Zendesk est inégalé par Gorgias.
Par exemple, avec Zendesk, vous pouvez créer des espaces de travail contextuels pour différents ensembles d’agents, ce qui vous permet essentiellement d’avoir plusieurs instances de Zendesk. Cela signifie qu’un agent dans un espace de travail verrait des files d’attente totalement différentes et aurait accès à des macros différentes.
Zendesk offre également la possibilité d’acheminer les tickets en fonction des compétences, de sorte que les conversations sont automatiquement envoyées aux bonnes personnes. En outre, ils offrent la possibilité de créer des tableaux de bord analytiques personnalisés.
Enfin, Zendesk dispose de capacités d’assistance multilingue. En pratique, cela signifie que vous pouvez créer des contenus en libre-service et des formulaires d’assistance dans plusieurs langues et que, selon l’endroit où se trouve une personne, elle verra ces éléments dans sa langue locale.
À qui s’adresse Zendesk ?
Si vous êtes une grande équipe qui a besoin d’espaces de travail spécifiques, d’analyses avancées et de choses comme un portail client, Zendesk est probablement l’outil qu’il vous faut. De plus, si vous avez besoin d’une assistance multilingue, c’est une excellente option. Il possède toutes ces caractéristiques et bien plus encore.
Toutefois, il est bon de garder à l’esprit que si vous utilisez ces caractéristiques plus avancées, le temps d’installation sera long. Il faut parfois 4 à 6 mois pour tout mettre en place et encore plus de temps pour intégrer l’équipe. Si vous disposez d’un budget important, ce n’est probablement pas un problème. Mais si vous êtes un vendeur en ligne, il convient de garder à l’esprit que vous aurez besoin d’autres intégrations tierces payantes pour vous connecter aux places de marché et aux boutiques en ligne.
Découvrez comment eDesk bat facilement Zendesk pour le service client eCommerce → Zendesk vs. eDesk
Pour qui Gorgias est-il une bonne solution ?
Gorgias est probablement mieux adapté aux petites boutiques de commerce électronique qui ont des volumes de vente relativement stables et qui ne vendent pas sur des places de marché. La fonction de statistiques sur les revenus est également fascinante, bien qu’elle puisse être un peu difficile à mettre en place.
Toutefois, si le volume de vos billets varie et que votre budget est plus strict, Gorgias n’est peut-être pas la solution qu’il vous faut. Le fait de n’avoir qu’un modèle de tarification basé sur le volumepeut rendre difficile la prévision des coûts et, pour les équipes les plus réduites, cela peut poser un gros problème.
Découvrez comment eDesk est le seul choix pour les vendeurs de commerce électronique sérieux → eDesk vs Gorgias
3 Alternatives à Gorgias et Zendesk
Il ne fait aucun doute que Zendesk et Gorgias sont d’excellents outils dans certains scénarios, mais ils sont loin d’être les seules options sur le marché. Vous trouverez ci-dessous trois alternatives à prendre en compte dans votre recherche.
eDesk
Le meilleur pour les vendeurs de commerce électronique sérieux
eDesk est un service d’assistance pour le commerce électronique qui donne aux équipes les outils dont elles ont besoin pour créer des expériences client exceptionnelles. Leur boîte intelligente organise automatiquement les demandes, ce qui permet aux équipes d’économiser des tonnes de temps et d’efforts et garantit aux clients une réponse aussi rapide que possible.
eDesk dispose également d’intégrations natives avec des centaines de places de marché en ligne et de boutiques en ligne telles qu’Amazon et Shopify, ce qui permet à votre équipe d’obtenir des informations supplémentaires telles que les détails de la commande sans avoir à changer d’outil. Vous avez également accès à un constructeur de base de connaissances, à des fonctionnalités de chat en direct et à une automatisation alimentée par l’IA, comme un répondeur automatique, des résumés et bien plus encore, afin de réduire les volumes de tickets pour votre équipe.
En savoir plus sur eDesk :
Gmelius
Meilleure alternative pour les équipes utilisant Gmail
La meilleure façon d’envisager Gmelius est de le considérer comme une superposition de Gmail. Il permet aux équipes de partager leur boîte de réception dans Gmail. Cela signifie que vous pouvez attribuer des conversations à des agents spécifiques, laisser des notes sur les conversations et créer des files d’attente individuelles et collectives afin d’améliorer l’organisation et d’éviter que les choses ne passent au travers des mailles du filet.
Cependant, il manque des canaux d’assistance supplémentaires tels qu’une base de connaissances et des fonctionnalités de chat. De plus, il n’y a pas autant d’intégrations et leurs analyses ne couvrent que 6 mois au maximum, ce qui peut être problématique pour certaines équipes.
Prix: À partir de 15 $ par mois.
Freshdesk
Meilleure alternative pour les grandes équipes
Freshdesk est un outil très similaire à Zendesk. Ils proposent des outils omnicanaux pour accompagner les clients sur différents canaux comme le courrier électronique, les sites sociaux, le chat en direct et le téléphone. L’une de ses caractéristiques est qu’elle inclut des minutes dans tous ses forfaits, donc si vous faites beaucoup d’assistance téléphonique, c’est une option à envisager.
Cependant, comme pour Zendesk, l’installation de Freshdesk peut prendre beaucoup de temps et nécessiter de nombreuses ressources. Par conséquent, si vous cherchez à démarrer rapidement, ce n’est peut-être pas la bonne option pour vous.
Prix: Plan gratuit disponible. Plans payants à partir de 15 $ par agent et par mois.
Dernières réflexions
Choisir un service d’assistance n’est pas toujours la tâche la plus facile. Il s’agit d’un choix important avec des implications significatives, il est donc de la plus haute importance de faire le bon choix. Connaître ses options est un bon point de départ et Gorgias et Zendesk sont deux bonnes options à considérer. Cependant, le plus important est de savoir ce qui est le plus important pour votre équipe et ses besoins.
Obtenez le comentario de plusieurs parties prenantes, décidez de ce qui n’est pas négociable et testez quelques options. Si vous faites preuve de réflexion et de rigueur dans votre recherche, vous serez sur la bonne voie pour trouver la personne idéale.
