L’assistance clientèle multilingue pourrait-elle faire la différence pour votre entreprise ?
Si la réponse est un oui retentissant…
Lisez la suite pour en savoir plus sur certaines options d’assistance multilingue.
Il existe plusieurs approches
Il est important que vous choisissiez celui qui convient à votre entreprise. Il ne s’agit pas seulement d’avoir une base de connaissances multilingue, il y a bien d’autres choses à prendre en compte lorsqu’il s’agit de fournir une assistance à la clientèle dans une variété de langues.
Les bons outils de service à la clientèle multilingue peuvent contribuer à augmenter vos ventes et à renforcer la fidélité et la rétention des clients.
Si vous pensez que la réponse est non…
Détrompez-vous. Vous comprendrez pourquoi dans cet article.
Dans cet article
- Qu’est-ce que l’assistance clientèle multilingue et pourquoi l’utiliser ?
- Les différentes façons de fournir un soutien multilingue
- Conclusion
Qu’est-ce que l’assistance clientèle multilingue et pourquoi l’utiliser ?
La réponse évidente est qu’il s’agit d’aider les clients en utilisant leur langue principale ou préférée. Voyons donc pourquoi.
1. Ce n’était pas si important dans le passé, avant l’internet
Pour la plupart des entreprises, les marchés étaient plus petits et il n’était tout simplement pas nécessaire d’offrir une assistance multilingue.
2. Les entreprises avaient l’habitude d’avoir des représentants de l’assistance à la clientèle dans les pays étrangers
À l’époque, les entreprises qui vendaient leurs produits à l’étranger faisaient invariablement appel à des “intermédiaires” ou à des agents pour traiter leurs transactions transfrontalières et communiquer avec des personnes dont l’anglais n’était pas la langue maternelle.
3. Pour optimiser vos ventes et votre assistance aujourd’hui, vous devez pouvoir communiquer dans d’autres langues.
Et ce n’est pas seulement pour accueillir des personnes à l’étranger. Aujourd’hui, plus que jamais, la plupart des pays sont multiraciaux, multiculturels et cosmopolites. Le monde est en effet devenu plus petit depuis les temps anciens, et l’internet a mis le monde au creux de votre main, ce qui permet de centraliser l’assistance à la clientèle!
4. Cela témoigne d’un certain respect pour les visiteurs de votre entreprise
Lorsque vous proposez un service d’assistance multilingue capable de s’adresser à un visiteur dans sa langue maternelle, vous lui donnez immédiatement le sentiment d’être respecté et désiré.
5. Vous faites en sorte que les clients aient une bonne opinion de vous, de votre entreprise et d’eux-mêmes.
Aider les gens dans leur langue maternelle au cours de leur parcours client peut augmenter la satisfaction et l’engagement des clients.
6. Les clients se sentent bien accueillis
En vous adressant aux clients dans leur langue maternelle, vous établissez également un lien culturel qui peut faire en sorte que les clients se sentent les bienvenus et plus à l’aise avec votre marque.
7. Les clients reviendront pour en savoir plus
L’assistance à la clientèle permet de fidéliser les clients, de renforcer leur rétention, de générer de nouvelles ventes et d’encourager les ventes répétées.
8. Vous bénéficierez d’avis et de recommandations
Le fait de disposer d’un service clientèle capable de répondre aux besoins des clients internationaux sur les marchés internationaux en communiquant avec eux dans leur langue maternelle encouragera les clients potentiels, vous aidera à fidéliser vos clients actuels et, au fil du temps, vous attirera de nouveaux clients grâce aux commentaires positifs reçus dans les revues et aux recommandations. Pour en savoir plus sur les commentaires et les recommandations.
Si vous avez une entreprise de commerce électronique, vous comprenez déjà l ‘importance d’une bonne expérience client.
9. Une bonne assistance à la clientèle facilite la communication avec les clients
Si vous pouvez communiquer avec un client dans sa propre langue, vous lui offrirez une meilleure expérience. C’est aussi simple que cela.
Savourez ce fait :
Seul un quart des internautes dans le monde utilisent l’anglais comme langue principale sur Internet. Jetons un coup d’œil à d’autres chiffres frappants :
CSA Research a choisi Kantar pour sonder des milliers de consommateurs dans 29 pays. Voici quelques-uns des résultats.
- 65% préfèrent un contenu dans leur propre langue.
- 67% tolèrent les langues mixtes sur un site web.
- 73 % souhaitent que les avis sur les produits soient rédigés dans leur langue.
- 66% utilisent la traduction automatique en ligne.
- 40 % n’achèteront pas dans d’autres langues.
Ces chiffres sont en effet stupéfiants. Il est important de garder à l’esprit que lorsque nous parlons d’augmenter le nombre de langues, d’articles traduits et de traduction automatique pour augmenter les ventes, nous ne parlons pas seulement de l’audience globale à travers le monde ; nous parlons souvent de la nécessité d’avoir différentes langues en place, même pour les marchés locaux.
Les pays sont aujourd’hui multiculturels. Gardez donc à l’esprit que même si votre public cible est originaire de votre pays, tous vos clients locaux ne parleront pas forcément l’anglais.
Prenons l’exemple de l’Amérique multilingue
Prenons l’exemple de la Californie. Selon World Facts, un peu plus de 20 millions de personnes parlent l’anglais comme langue principale en Californie, tandis que les hispanophones sont plus de 10 millions.
Cela confirme que même si vous ciblez votre marché national local dans votre pays ostensiblement anglophone, vous devriez vraiment envisager, au minimum, d’avoir les principales langues parlées dans le pays couvertes dans votre base de connaissances afin de servir les clients.
C’est presque essentiel aux États-Unis si vous cherchez à optimiser votre assistance à la clientèle et à stimuler les ventes, la fidélisation de la clientèle et la fidélité à la marque.
Ne pensez pas uniquement aux consommateurs. Les consommateurs ne sont pas la seule catégorie de la population à rechercher autre chose que Google Translate lorsqu’il s’agit d’assistance à la clientèle.
Les clients professionnels, en particulier les clients SaaS, apprécieraient de pouvoir bénéficier d’une aide et d’une assistance dans leur langue.
Et au risque d’énoncer une évidence, rappelez-vous que les clients professionnels sont aussi des consommateurs, et que l’inverse est souvent vrai.
Mais offrir un service d’assistance à la clientèle dans plusieurs langues doit être si coûteux ?
Ce n’est pas une fatalité, car il existe un certain nombre de moyens rentables de surmonter la barrière linguistique.
Mais avant d’examiner les principaux moyens d’offrir une assistance clientèle multilingue de manière efficace et rentable, il convient de faire quelques préparatifs et recherches dans votre entreprise et autour d’elle.
Discutez avec vos différents services et équipes
Il est important de le faire car les hypothèses de départ peuvent être erronées.
Ne vous contentez pas d’écouter les agents du service clientèle. Discutez avec vos chargés de clientèle, vos chefs de produit, vos équipes de communication et d’exécution et, si vous le pouvez, avec vos clients.
Vous serez surpris de la quantité d’informations qu’ils peuvent vous donner sur la façon dont votre entreprise pourrait, et devrait, offrir une meilleure expérience client en parlant avec des personnes d’autres pays dans leur langue maternelle.
Les différentes façons de fournir un soutien multilingue
Le choix du type de support multilingue le mieux adapté à votre entreprise dépend de ce que vous faites et de vos clients.
Cela dépend également de votre structure d’assistance à la clientèle et de l’existence ou non de représentants du service clientèle.
Vous avez peut-être déjà des agents d’assistance à la clientèle qui utilisent des outils de traduction, mais ne serait-il pas préférable de libérer votre équipe d’assistance en lui offrant un moyen alternatif d’offrir une assistance dans plus d’une langue ?
1. Étudiez le contenu de votre support client actuel
Si vous disposez de modèles d’aide, d’assistance et de questions fréquemment posées (FAQ) sur votre site web ou vos systèmes de chat, pourquoi ne pas envisager de les faire traduire ?
Une fois réalisée, une page FAQ traduite nécessite peu d’entretien et ne requiert que des révisions occasionnelles pour s’assurer qu’elle reste à jour.
Un avantage supplémentaire de cette approche est que vos équipes d’assistance à la clientèle n’auront pas à traiter directement autant de demandes d’assistance, et vous pouvez utiliser des tickets d’assistance si vous êtes sur le chat, pour mettre en évidence les demandes qui nécessitent une intervention humaine.
Si vous décidez de faire traduire votre contenu d’aide et d’assistance dans les langues de vos clients, pourquoi ne pas envisager de faire traduire votre site web en même temps ?
Et qu’en est-il de vos autres garanties d’assistance à la clientèle ?
Pensez à faire traduire vos instructions précises, vos guides de démarrage rapide, vos manuels d’utilisation, vos vidéos pratiques sur YouTube et vos communications CRM.
Il s’agit là d’une économie d’échelle, qui vous permettra d’améliorer votre référencement et d’accroître votre visibilité sur les marchés étrangers, ce qui peut avoir un impact appréciable sur vos ventes.
Communiquer avec votre clientèle en plusieurs langues donnera également à votre entreprise un avantage concurrentiel par rapport à d’autres sociétés proposant des produits ou des services similaires.
2. Envisager une augmentation de l’assistance en libre-service
Le fait d’amener un client à utiliser le libre-service ne devrait pas nuire à son expérience, à condition que la mise en place du libre-service en plusieurs langues soit bien faite et facile à utiliser pour le client.
De nombreuses entreprises performantes disposent d’une base de connaissances multilingues pour surmonter les barrières linguistiques et servir un marché mondial.
Le libre-service peut prendre de nombreuses formes. Il peut s’agir d’une messagerie d’assistance multilingue automatisée sur le chat Direct, à l’aide de chatbots, ou de FAQ multilingues faciles à consulter.
Les chatbots peuvent identifier la langue du navigateur d’un client et basculer automatiquement vers cette langue maternelle lorsqu’ils démarrent un chat et offrent une assistance à la clientèle.
3. Équiper les équipes de votre centre de contact
Si le contact humain est sans aucun doute la meilleure solution, l’utilisation d’outils de traduction automatique des demandes entrantes peut s’avérer très utile pour les centres de contact qui s’efforcent de traiter avec des consommateurs du monde entier.
Vous pouvez même mettre en place un flux de travail de localisation qui acheminera, si nécessaire, certaines demandes vers des locuteurs natifs au sein de vos équipes d’assistance.
Il existe des applications de traduction utiles qui peuvent aider votre équipe d’assistance à traiter avec des clients internationaux.
Voici quelques exemples.
LangOps d’Unbabel utilise une “technologie de traduction automatique alimentée par l’IA et affinée par l’homme” pour centraliser la stratégie linguistique d’une organisation au niveau des ventes, des produits, du marketing et des services à la clientèle.
Avec Lokalise, vous pouvez traduire n’importe quel type d’actif numérique, comme une application web ou une application mobile. Cela peut être d’une grande aide pour vos équipes de conception, de produits et de service à la clientèle.
4. Sous-traitez à une excellente équipe d’assistance multilingue
Il existe de très bonnes agences qui proposent un service clientèle multilingue.
Un autre avantage de l’externalisation de vos besoins en langues multiples est que vous ne surchargez pas votre équipe chargée des demandes de renseignements des clients en la contraignant à utiliser des outils de traduction automatique en interne.
La traduction automatique, bien que pratique, n’est pas aussi bonne que la traduction réelle. Les locuteurs natifs ajoutent une touche de culture humaine qui suscitera davantage l’intérêt de vos clients.
Vous n’avez pas non plus à embaucher de nouveaux agents parlant différentes langues pour fournir une assistance clientèle multilingue.
Conclusion
Quel que soit votre secteur d’activité, quel que soit le produit ou le service que vous vendez, quel que soit votre marché cible, vous devriez sérieusement envisager d’offrir une assistance clientèle multilingue à votre population cible.
Tout dépend de l’expérience du client
Que vous optimisiez l’expérience de vos clients en recourant à la traduction automatique, à l’interprétation par téléphone ou même à une assistance en libre-service accrue, le fait d’offrir différentes langues peut être bénéfique pour vos résultats.
Il y a de fortes chances que le scénario idéal pour vous et votre entreprise soit un mélange des différents moyens que nous avons examinés dans cet article.
Profitez de cette mise en place initiale et discutez avec vos équipes – et pourquoi ne pas commencer un essai gratuit de nos outils d’assistance à la clientèle qui traduisent automatiquement les messages entrants et sortants dans la langue locale ?
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