Avant même d’examiner les alternatives au chat en direct de Help Scout, y compris le Chat en Direct d’eDesk, prenons un peu de recul et examinons l’environnement de communication d’aujourd’hui avec une question de base. Que pensent les clients d’aujourd’hui des appels téléphoniques ?
Interrogez n’importe quel jeune du millénaire ou membre de la génération Z, et la majorité d’entre eux vous diront que les appels téléphoniques sont anxiogènes et
prennent trop de temps
et que les
les courriels sont dépassés
. Dans une population qui s’est habituée à envoyer des SMS et à utiliser des applications de chat, plus de gens que jamais comptent sur le chat pour obtenir des réponses rapides, et c’est particulièrement vrai lorsqu’il s’agit de commerce électronique. Là, on discute ! Ou peut-être devrions-nous dire : maintenant, nous discutons !
Toute marque de commerce électronique qui n’offre pas à ses clients un choix complet d’assistance multicanal passe à côté d’une astuce. De nombreuses entreprises de commerce électronique disposent déjà d’un logiciel d’assistance à la clientèle, tel qu’un logiciel de service d’assistance, qui s’est avéré indispensable pour acheminer les demandes des clients et résoudre les problèmes.
Le chat Direct ajoute une couche de commodité supplémentaire aux solutions de service à la clientèle plus traditionnelles, car il permet aux visiteurs de votre site Web d’obtenir des réponses rapidement. De plus, le chat en direct améliore les interactions avec les clients, ce qui favorise les ventes et la fidélisation.
Help Scout
est un logiciel de bureau populaire qui offre aux clients une assistance quasi instantanée. Il est utilisé par de nombreuses équipes d’assistance à la clientèle dans le monde entier qui souhaitent offrir à leurs clients une assistance multicanal qui leur donne un plus grand choix de moyens de contact. Vous avez peut-être déjà entendu parler du logiciel Help Scout desk ou vous l’utilisez déjà dans votre entreprise.
Néanmoins, aucun logiciel n’est adapté à toutes les entreprises. C’est pourquoi nous avons présenté les avantages des meilleures alternatives à Help Scout. La variété est le sel de la vie et il est essentiel de pouvoir choisir la bonne solution pour votre entreprise lorsqu’il s’agit d’améliorer votre offre d’assistance à la clientèle pour le commerce électronique. C’est particulièrement important pour les petites entreprises qui cherchent à conserver la fidélité à leur marque parmi les grandes marques.
Qu’est-ce que Help Scout ?
Help Scout est une proposition puissante de commerce électronique à canaux multiples qui gère toutes les conversations avec vos clients sur une seule plateforme aussi facile à utiliser qu’une boîte de réception. De nombreuses entreprises l’utilisent pour aider leurs clients.
Il offre une interface utilisateur bien conçue et des caractéristiques sans encombrement qui permettent aux équipes de rester alignées et de travailler de manière productive. Help Scout propose également des rapports approfondis, une base de connaissances, une gestion des connaissances et des intégrations, parallèlement à son chatbot AI et à sa fonctionnalité de chat en direct.
Help Scout est généralement bien noté, mais certaines critiques lui reprochent d’être difficile à connecter à plusieurs boîtes aux lettres et d’être parfois un peu bogué. Cela dit, Help Scout est un leader dans sa catégorie et, il n’y a pas si longtemps, il a inclus des services de
Chat En Direct
dans ses caractéristiques.
La fonction de chat en direct de Help Scout s’intègre au reste de son logiciel, et en plus de dialoguer avec vos clients en temps réel, elle permet également à vos clients de trouver leurs propres réponses en fournissant des articles du centre d’aide pour l’auto-assistance – le tout dans le même outil.
Bien qu’il s’agisse d’un excellent produit, il est utile de comprendre pourquoi le chat en direct est important et les différentes options disponibles sur le marché aujourd’hui.
Comment le live chat peut augmenter les ventes et améliorer les taux de conversion.
Un outil de chat convivial peut enrichir votre proposition de service à la clientèle, car il ne s’agit pas d’une simple communication textuelle, mais d’un moyen d’engager le dialogue avec vos clients de manière proactive.
Voici les principales façons dont le chat en direct peut augmenter la satisfaction des clients et les principales caractéristiques que vous devriez rechercher lors de la sélection d’un logiciel de chat en direct.
- Invitations à chatter
Le Chat En Direct est unique en ce sens qu’il a la capacité d’engager vos visiteurs avant même qu’ils n’aient des questions à poser. C’est la marque d’un bon service ! Vous pouvez utiliser le chat en direct de cette manière en conduisant des invites de chat avec chaque visiteur de votre site web. Cela signifie que ce n’est pas le client qui prend l’initiative de la discussion, mais votre magasin de commerce électronique.
C’est l’équivalent d’un vendeur dans un magasin de briques et de mortier qui demande à un client en train de fureter : “Puis-je vous aider ?”. Il a été prouvé que cette tactique de vente par messages proactifs augmente les conversions.
- Engagement des visiteurs
L’engagement des visiteurs est très important. Vous voulez vous assurer que les clients ne quittent pas votre site web avant d’avoir effectué un achat. L’un des moyens d’y parvenir est de faire des annonces en direct sur le site web pendant que les internautes naviguent. Les annonces peuvent attirer l’attention sur les offres spéciales à venir, ce qui incite les internautes à consulter le site et à effectuer un achat.
- Acheminement automatique des questions
Tout comme l’e-mail et le téléphone, le chat en direct fait partie d’une sélection de canaux d’assistance multiples que les boutiques de commerce électronique peuvent offrir à leurs clients. Lorsqu’un outil de Chat Direct inclut une caractéristique de routage, il attribue les chats entrants aux agents afin que chaque problème soit correctement noté et traité.
- Automatisation du support client à l’aide de chatbots.
Les chatbots peuvent être une solution utile lorsqu’un agent d’assistance en direct n’est pas disponible pour dialoguer avec un client. Il peut s’agir par exemple d’une question ou d’une demande d’assistance reçue en dehors des heures de bureau, lorsque votre équipe d’assistance n’est pas présente, ou lorsque les questions sont mieux adaptées à l’assistance d’un chatbot, telles que les questions fréquemment posées ou les questions courantes.
Dans ces cas, un chatbot alimenté par l’IA peut répondre à des questions simples et créer des tickets d’assistance, ce qui permet à vos agents de gagner du temps tout en continuant à fournir à vos clients un excellent service d’assistance. L’utilisation de chatbots permet aux entreprises d’offrir une assistance lorsque leurs agents sont occupés ou sont rentrés chez eux pour la journée.
- Rapport sur le chat Direct
La plupart des logiciels de chat en direct dignes de ce nom proposent des rapports basés sur les problèmes d’assistance soulevés dans le cadre du chat en direct. Ils peuvent avoir d’autres caractéristiques de rapport plus granulaires liées au Chat En Direct, telles que l’heure de la journée à laquelle votre site web reçoit le plus de trafic, ou les pages que les visiteurs de votre site web parcourent le plus longtemps.
En outre, le chat Direct permet de solliciter le comentario des clients, qui peut ensuite être utilisé pour améliorer les processus. Disposer des bonnes données dans des formats exploitables est essentiel pour améliorer les protocoles de service à la clientèle et les processus d’entreprise en général. La bonne solution de chat en direct devrait offrir cela.
- Intégration complète de la suite de produits
Le Chat En Direct est une fonction importante du service client qui doit s’intégrer naturellement aux autres systèmes de l’entreprise.
Une suite complète de produits, comprenant la gestion des tickets d’assistance, un service d’assistance et une plateforme de gestion de la relation client, est nécessaire pour garantir que le processus d’assistance est rationalisé et que tous les éléments fonctionnent ensemble.
Une intégration transparente dans l’ensemble du système de soutien est nécessaire pour maintenir l’efficacité. Un système inefficace entraîne un surcroît de travail pour le personnel d’assistance et peut être source de frustration pour lui et pour les clients.
Envisager différentes options de chat en Direct
Lorsque vous recherchez un logiciel de chat en direct pour votre entreprise, il est utile d’évaluer les besoins uniques de votre entreprise. Chaque entreprise est différente, donc ce que vous attendez d’un chat Direct peut être complètement différent de ce dont un concurrent a besoin.
Des facteurs tels que la taille de l’entreprise, le secteur d’activité et les capacités d’intégration du logiciel doivent tous être pris en compte lorsque vous choisissez la bonne solution de chat en direct pour votre entreprise.
Pour établir notre liste d’alternatives à Help Scout, nous avons utilisé les critères suivants :
- Évaluations des clients
Que disent les clients de chaque logiciel de chat en direct ? La plupart des systèmes d’évaluation ont une échelle de 1 à 5. Nous avons choisi ceux qui ont une note comprise entre 4 et 5, ce qui vous garantit que les concurrents de Help Scout proposés ont été bien notés par ceux qui les ont réellement utilisés.
- Commentaires des clients
Les commentaires des clients sont importants, car le comentario de clients réels utilisant le logiciel fournit des Apercu utiles sur les expériences de première main (y compris les avantages et les inconvénients) de chaque option de chat en direct.
- Études de cas de clients
Enfin, les informations les plus approfondies sur chacun des produits recommandés sont peut-être les études de cas des clients, qui donnent un aperçu des performances de chaque produit par rapport aux exigences spécifiques des clients et de la manière dont il a pu contribuer à résoudre des problèmes professionnels particuliers.
Pris ensemble, les évaluations des clients, les commentaires et les études de cas donnent une bonne vue d’ensemble d’un produit et de ses points forts.
Meilleures alternatives pour Help Scout Chat En Direct
Voici une sélection d’autres fournisseurs de solutions de Chat En Direct qui peuvent vous aider à choisir la meilleure alternative Help Scout pour votre entreprise.
eDesk Chat En Direct
Leader du secteur, eDesk est un logiciel de service à la clientèle bien établi qui aide les vendeurs de commerce électronique à développer leur activité grâce à un excellent service à la clientèle et à des processus efficaces. Que vous vendiez directement aux clients, sur des places de marché ou les deux, eDesk centralise tous vos tickets et interactions de service client dans un système de billetterie qui utilise une boîte intelligente unifiée, rationalisant ainsi votre support client.
Parallèlement à sa solution d’assistance robuste, eDesk a récemment mis à jour son outil de Chat Direct, qui aide ses clients à augmenter la productivité, l’engagement des clients, à établir des relations avec eux et à augmenter la conversion. eDesk est un leader de longue date sur le marché du service client eCommerce, et l’accès à leur suite complète d’outils de support client est inclus dans tous les plans tarifaires.
eDesk Chat En Direct Caractéristiques principales :
- Fournit des réponses en temps réel, donnant aux visiteurs du site web les réponses dont ils ont besoin en quelques secondes.
- La solution en marque blanche vous permet d’adapter le widget de chat à la marque de votre entreprise.
- Les messages automatisés commencent lorsqu’un client démarre le chat.
- Le chat se connecte à l’URL spécifique à partir de laquelle le client initie le chat, de sorte que l’agent voit où le client navigue et peut l’aider en conséquence.
- Prise en charge de plusieurs langues et ciblage des clients en fonction de leur localisation dans des pays spécifiques avec des offres pertinentes.
- S’intègre à la suite de solutions eCommerce d’eDesk pour centraliser les communications avec les clients.
- Intégrations avec Shopify, Wix et la plupart des boutiques en ligne personnalisables.
- Les balises et les groupes de balises permettent d’organiser des conversations pertinentes et facilitent la résolution des problèmes.
- L’installation est facile, ce qui permet à votre équipe d’être rapidement opérationnelle.
- Le Chat Direct d’eDesk vous permet de passer facilement de l’affichage du chat à celui du formulaire.
- L’interface utilisateur et la navigation sont intuitives et faciles à utiliser.
- L’offre de rapports en direct est conçue pour améliorer les processus.
Prix :
Le plan “Essentials” d’eDesk commence à 59 $/mois facturés annuellement, avec un maximum de 300 tickets par mois. Les plans avancés comprennent le plan “Growth” à 199 $ et le plan “Scale” à 249 $.
LiveAgent
Autre bonne alternative à Help Scout, LiveAgent propose des solutions d’assistance à la clientèle avec un logiciel d’assistance tout-en-un. Cependant, elle propose également une solution de chat en direct qui permet aux agents de gérer plusieurs chats simultanément. Cela signifie que pour le coût d’un système de billetterie, vous bénéficiez également d’une assistance robuste par chat en direct.
Nombre de ses clients apprécient la facilité avec laquelle son Chat Direct s’intègre à leur site web et la simplicité de son installation, de son embarquement et de sa mise en route. Le widget de chat de LiveAgent est également hautement personnalisable, ce qui vous permet de l’aligner sur votre marque.
Il est important de noter qu’il prend également en charge les appels vidéo et les appels vocaux. Cela signifie que vos agents peuvent commencer par le chat en direct pour aider un client et passer ensuite à l’assistance vidéo.
LiveAgent Caractéristiques principales :
- Mise en œuvre facile grâce à une interface utilisateur intuitive.
- Prise en charge des appels vidéo et des appels vocaux, ainsi que du partage de fichiers.
- Réponses automatisées.
- Possibilité de définir des réponses prédéfinies aux questions fréquemment posées.
- Chat proactif.
- Suivi des sessions de chat en direct à des fins de marketing – intégration avec Google Analytics.
Prix :
- À partir de 15 $/mois.
- Essai gratuit offert.
Chat HappyFox
Concurrent de Help Scout, HappyFox Chat est connu pour son interface interactive qui permet de gérer les chats en temps réel. Il se synchronise avec des applications tierces, ce qui vous permet de joindre la partie chat en direct de votre support client au reste de votre boîte à outils.
Il offre des réponses automatisées, la personnalisation des widgets, la détection automatique de la langue du chat en direct et la traduction. Ses capacités d’établissement de rapports sont également solides.
HappyFox Chat Caractéristiques principales :
- Achemine les chats vers le service approprié.
- Offre des rapports d’analyse détaillés.
- Support multilingue.
- Interface utilisateur intuitive et facile à utiliser.
- Intégration avec des applications tierces.
Prix :
- Les forfaits commencent à 29 $/mois.
- Essai gratuit de 14 jours.
PureChat
Également parmi les principaux concurrents de Help Scout, Pure Chat est un logiciel de chat en ligne qui aide les entreprises à dialoguer avec leurs clients en ligne. Il vous permet de créer et de définir des réponses communes aux questions fréquemment posées afin de faire gagner du temps aux agents. Il offre également une fonction de messages de chat proactifs qui est facile à mettre en place et qui permet un engagement direct avec les visiteurs du site web.
Dans l’ensemble, Pure Chat est facile à configurer et à utiliser. Vous pouvez personnaliser votre marque dans son widget de chat.
Pure Chat Caractéristiques principales :
- Offre des modèles de messages pour réduire les temps de réponse.
- Le chat proactif augmente l’engagement.
- Facile à mettre en place.
- Idéal pour les utilisateurs de WordPress, il a la possibilité de télécharger le plugin afin que le chat en direct puisse être mis en œuvre sur un site WordPress facilement.
- Personnalisable.
- Les formulaires de messages hors ligne permettent de capturer des prospects.
Prix :
- L’offre de base est proposée à partir de 39 $/mois.
L’appel à l’aide
Bien dans la course avec les alternatives à Help Scout, Help Crunch offre une solution de chat en direct et en temps réel pour les visiteurs de votre site web. Il propose un chat proactif basé sur le comportement du navigateur des utilisateurs et peut personnaliser les conversations en fonction de ce comportement. La personnalisation est l’une de ses principales caractéristiques.
Help Crunch est également capable de capturer des prospects et de les qualifier afin que vous puissiez améliorer votre ciblage et vos efforts de marketing. Ses options de personnalisation incluent la capacité de conception et le marquage du widget de chat en direct sur votre site Web afin que vous puissiez vous assurer qu’il est conforme à votre marque.
Il est important de noter que Help Crunch dispose d’une interface simple et facile à utiliser.
Help Crunch Caractéristiques principales :
- En Direct, les chats sont dirigés vers le service approprié.
- Offre des réponses automatisées aux questions fréquemment posées.
- Offre des formulaires en ligne pour la collecte de données sur les clients lorsque vos agents ne sont pas disponibles.
- Offre des informations sur le ciblage de l’audience.
Prix :
- Plan standard : 15 $ par membre d’équipe et par mois.
- Plan Premium : 20 $ par membre d’équipe et par mois.
- Plan d’entreprise : Devis personnalisé.
- Essai gratuit de 14 jours.
Dernières réflexions
Le monde du Chat En Direct a connu de nombreuses caractéristiques passionnantes, car cette fonctionnalité ne cesse de gagner en popularité. Alors que les entreprises d’e-commerce et les marques de DTC continuent d’étendre et d’améliorer leur approche de l’expérience client, le chat en direct sera un domaine d’intervention clé pour fournir un support client de haute qualité et une expérience qui gagne la fidélité des clients.
Comprendre l’importance du Chat Direct et les différentes options disponibles sur le marché, ainsi que la façon dont elles peuvent s’intégrer à votre logiciel de service client existant et à vos plateformes d’e-commerce, est impératif pour construire une stratégie de support client moderne. Le Chat En Direct est une valeur ajoutée qui devrait être au centre de la stratégie de toute entreprise.
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