La fidélisation de la clientèle est l’un des facteurs les plus importants pour la réussite d’une entreprise. En effet, les études montrent qu’ en règle générale, 80 % des bénéfices d’une entreprise proviennent de seulement 20 % de ses clients.
En outre, il a été prouvé qu’il est beaucoup plus rentable de vendre à des clients existants que d’en trouver de nouveaux. Those are just two reasons why increasing customer loyalty is so important for your business – put simply, it’s where most of your sales will come from. Of course, loyal customers are also more likely to recommend your business to their friends and family, opening up even more revenue streams.
Ces raisons, et bien d’autres encore, sont autant d’arguments convaincants en faveur d’une stratégie de fidélisation de la clientèle en tant que chef d’entreprise. Si vous n’avez pas encore réfléchi à la manière d’accroître la fidélité de vos clients, vous devriez le faire.
Et si la fidélisation fait déjà partie de votre stratégie, nous avons tout prévu. Voici quelques conseils pour améliorer votre approche de la fidélisation de la clientèle grâce à de nouvelles tactiques.
Fidélisation des clients et développement des relations
La fidélisation de la clientèle consiste à établir des relations avec vos clients. Vous voulez que vos clients apprennent à connaître votre entreprise, et vous voulez qu’ils aient l’impression que vous les connaissez et que vous comprenez leurs besoins.
Les études montrent également que l’établissement d’une relation avec vos clients est un élément clé de la fidélisation de la clientèle. Les tactiques que nous avons rassemblées ici sont autant de moyens pour vous, en tant que chef d’entreprise, de nouer de nouvelles relations avec vos clients et d’approfondir celles que vous entretenez déjà.
10 façons d’accroître la fidélité des clients
1. Donner la priorité au service à la clientèle
En tant que chef d’entreprise, vous savez déjà que les clients sont au cœur de toutes vos activités. Vous pouvez le démontrer à vos clients en faisant de l’excellence du service à la clientèle une priorité. Cela signifie que vous devez former votre personnel aux meilleures pratiques et lui donner les outils dont il a besoin (comme une solution de CRM ou de help desk performante) pour fournir le meilleur service possible.
Cela signifie également qu’il faut être proactif en matière de service à la clientèle, en assurant un suivi, en proposant de répondre aux questions et en s’assurant que leur expérience a été satisfaisante et que rien n’a été laissé en suspens. Faire un effort supplémentaire pour vos clients est un élément important du service à la clientèle. Cela montre que votre entreprise existe vraiment pour servir le client, une approche qui contribue grandement à le fidéliser.
Lorsque vous offrez à vos clients un excellent service à la clientèle, vous leur montrez que vous vous souciez d’eux, ce qui les incite à faire affaire avec vous. Les études révèlent que 70 % des consommateurs affirment qu’ils choisissent les entreprises qui offrent un excellent service à la clientèle. Ainsi, en améliorant votre approche du service à la clientèle, vous créerez non seulement plus de clients satisfaits, mais aussi un plus grand nombre de clients fidèles fidèles qui voudront faire des affaires avec vous encore et encore.
2. Placer le client au cœur de votre stratégie de médias sociaux
Les canaux de médias sociaux sont un excellent moyen d’entrer en contact direct avec vos clients, et vous pouvez les utiliser de différentes manières. Vous pouvez les utiliser de différentes manières : pour partager des informations, pour résoudre des problèmes (en répondant aux questions des clients sur les médias sociaux) et même pour divertir.
L’utilisation des médias sociaux est un moyen utile de définir votre marque et de faire connaître votre entreprise d’une certaine manière. Par exemple, votre entreprise est-elle aimable et attentionnée ? Ou bien est-il gai et enjoué ?
Lorsque vous aurez trouvé la “voix” de votre marque, vous pourrez utiliser les médias sociaux pour l’amplifier et vous rapprocher de vos clients. En fonction de la voix de votre marque, vous pouvez l’utiliser pour créer du contenu qui trouvera un écho auprès de vos clients.
En vous engageant auprès de votre public sur les médias sociaux, vous en apprendrez davantage sur lui. Quels types de personnes ont tendance à suivre votre marque sur les médias sociaux ? Sont-ils originaires d’une région ou d’un milieu particulier (cadres d’entreprise, parents, adolescents, etc.) ?
Les outils d’écoute sociale peuvent être utiles pour identifier les publics. Lorsque vous savez qui sont vos clients, vous pouvez utiliser la voix unique de votre marque pour continuer à développer le type de contenu qui leur conviendra le mieux. Il peut s’agir de produire des mèmes amusants à partager ou de proposer régulièrement des sessions de questions-réponses en direct sur Instagram, par exemple.
En identifiant des moyens de se connecter à votre marque sur les médias sociaux, vos clients se sentiront plus proches de la marque et développeront leur affinité avec elle. Cette affinité renforce à son tour la fidélité à la marque, d’autant plus que 77% des consommateurs affirment qu’ils sont plus susceptibles d’acheter auprès d’une marque qu’ils suivent sur les médias sociaux qu’auprès d’une marque qu’ils ne suivent pas. Lorsque les clients apprécient votre marque et se sentent liés à elle, ils sont plus enclins à faire des affaires avec elle de manière répétée.
3. Offrez des récompenses aux clients
Un excellent moyen de fidéliser vos clients est de les récompenser pour leur fidélité. Vous pouvez le faire en mettant en place un programme de fidélisation qui offre aux clients des réductions, des cadeaux et des offres exclusives.
Les programmes de récompense fonctionnent. 75 % des consommateurs déclarent préférer faire leurs achats auprès d’entreprises qui offrent des récompenses. C’est donc l’occasion de faire preuve de créativité dans la manière dont vous récompensez vos clients. Vous pouvez proposer une remise traditionnelle “carte de pointage”, où un bon spécial est remis au client lorsqu’il achète une certaine quantité de produits, ou vous pouvez faire quelque chose de spécial, comme offrir des billets de tombola ou des cadeaux gratuits.
Il existe de nombreuses possibilités de récompenser les clients de manière créative. En mettant en œuvre un tel programme, vous montrerez à vos clients que leur fidélité compte pour vous.
4. Recueillir le feedback des clients
La conversation que vous avez avec vos clients est à double sens. En tant qu’entreprise, vous pouvez fournir des informations, proposer des produits et des services et assurer un service clientèle efficace. Pendant que vous faites tout cela, ne négligez pas l’importance d’inviter vos clients à donner leur avis. Le Feedback qu’ils donnent peut s’avérer précieux pour savoir ce que vos clients pensent vraiment de votre entreprise et ce qu’ils veulent et ce dont ils ont besoin de votre entreprise.
En prenant en compte ce Feedback des clients et en le mettant en œuvre, vous montrez à vos clients que vous vous souciez de leur point de vue et que vous vous engagez à y répondre. Vous pouvez ainsi améliorer l’expérience de vos clients et créer des liens plus étroits avec eux. Ces deux facteurs conduiront à une plus grande fidélité.
5. Facilitez la vie de vos clients
Lorsque vous rendez les achats plus faciles et plus pratiques pour vos clients, ils sont plus enclins à faire leurs achats chez vous. Par exemple, des marques comme Amazon se sont donné pour mission de rendre les achats aussi faciles que possible. Non seulement elles offrent un vaste choix, mais le processus de paiement d’Amazon est extrêmement simple, souvent en un seul clic dans l’application.
En plus de faciliter le passage à la caisse, les entreprises peuvent faciliter les achats eux-mêmes en fournissant des recommandations intelligentes basées sur l’historique de navigation du client ou en proposant des rappels pour le réapprovisionnement des produits, ainsi que des avis de lancement de nouveaux produits.
Essentiellement, vous voulez leur faciliter la recherche des bons produits et leur permettre d’acheter facilement une fois qu’ils sont prêts à le faire.
En prenant le temps de vérifier vos processus pour déterminer comment vous pouvez faciliter chaque étape du parcours de vos clients, vous gagnerez leur fidélité et les fidéliserez, car ils sauront qu’ils pourront toujours faire leurs achats facilement dans votre entreprise.
6. Entrez en contact avec vos clients en dehors des transactions commerciales
Un bon moyen de fidéliser vos clients est de leur montrer que vous vous souciez d’eux en dehors de toute transaction commerciale. Les entreprises organisent souvent des événements spéciaux, tels que des journées d’appréciation de la clientèle, des événements spéciaux à l’occasion des fêtes ou même des événements caritatifs qui contribuent à une bonne cause. Vous pouvez également créer des expériences passionnantes dans votre magasin. La marque de chaussures Vans propose souvent un halfpipe dans ses magasinsque les amateurs de skateboard peuvent utiliser pour s’entraîner, qu’ils achètent ou non.
En organisant des événements, votre entreprise peut rassembler les clients pour qu’ils se rapprochent de votre équipe et apprennent à connaître votre marque. Les événements et les activités offrent également à vos clients une valeur ajoutée qui va au-delà du simple achat.
7. Créez un contenu de valeur
Le contenu est un moyen idéal d’entrer en contact avec les consommateurs. Avec la quantité de contenu disponible de nos jours, vous disposez de nombreuses options quant au type de contenu que votre entreprise peut créer pour établir un lien avec ses clients. Vous pouvez créer des lettres d’information par courrier électronique contenant des liens utiles, du contenu attrayant sur les médias sociaux et des vidéos utiles présentant des conseils pratiques.
En fournissant un contenu qui n’est peut-être pas directement lié à vos produits, mais qui est tangentiellement lié au secteur d’activité de votre entreprise, vous pouvez apporter une valeur ajoutée aux clients qui souhaitent résoudre des problèmes ou améliorer leur vie.
Par exemple, le site de commerce électronique de soins personnels de Gwyneth Paltrow, GoopGoop, qui vend des produits de santé et de bien-être, n’utilise pas son bulletin d’information électronique pour présenter ses produits. Elle propose plutôt des caractéristiques qui présentent des interviews de diététiciens et d’experts en beauté, qui donnent des conseils et des astuces utiles aux clients de Goop. Ce type de contenu apporte une valeur ajoutée aux clients en leur donnant des aperçus utiles. Et parce qu’il a pour thème la santé et le bien-être, il est en adéquation avec les produits vendus par Goop.
Vous pouvez adopter une approche similaire pour votre entreprise en créant un plan de contenu créatif qui éblouira vos clients et les aidera à mieux s’identifier à votre marque. Lorsque les clients se sentent en affinité avec votre marque, ils sont plus susceptibles de vous rester fidèles et de continuer à faire leurs achats chez vous.
8. Partagez les valeurs de votre entreprise
De nos jours, de nombreuses entreprises s’orientent de plus en plus vers des valeurs et s’alignent sur des causes sociales telles que l’activisme environnemental et la justice sociale. Selon une enquête récente, 71 % des consommateurs ont déclaré qu’ils préféraient acheter auprès d’entreprises en phase avec leurs valeurs.
Des marques comme Patagonia ont été les chefs de file du commerce fondé sur les valeurs, dans lequel un ensemble spécifique de valeurs sociales guide le processus de prise de décision des entreprises. En particulier, Patagonia, une marque qui vend du matériel et des vêtements de plein air, a axée sur la durabilité environnementaleLa Commission européenne a mis en place une politique de protection de l’environnement qui place les initiatives environnementales au cœur de ses activités. C’est ainsi qu’elle a ont été bien accueillis par les consommateursce qui a permis de fidéliser les clients et d’améliorer les résultats.
D’autres produits de consommation ont adopté des approches similaires en matière de questions sociales, ce qui a trouvé un écho favorable auprès des consommateurs d’aujourd’hui, sensibilisés à l’échelle mondiale. Certaines entreprises ont même demandé à être désignées comme des “entreprises à but non lucratif”. B Corpsqui témoigne d’un engagement en faveur d’un modèle d’entreprise durable.
Faire passer le message peut s’avérer délicat car, bien sûr, vous voulez toujours vous assurer que votre entreprise est sincère et transparente dans ses valeurs et ses engagements envers les causes. Par conséquent, si vous êtes prêt à vous engager réellement, faites-le savoir à vos clients ! Il peut s’agir d’un moyen productif d’aligner votre entreprise sur des consommateurs partageant les mêmes idées et soucieux de faire la différence lorsqu’ils votent avec leur porte-monnaie.
9. Soyez transparent
Les consommateurs sont avisés et, avec l’essor des médias sociaux, le paysage de la consommation est plus public que jamais. C’est pourquoi les entreprises doivent être transparentes sur ce qu’elles font, même lorsque (et peut-être surtout lorsque) les choses ne se passent pas comme prévu.
Par exemple, dans le passé, un problème de produit aurait pu être réglé discrètement et balayé sous le tapis. Aujourd’hui, une telle démarche susciterait des réactions négatives de la part des consommateurs lorsqu’elle serait inévitablement découverte.
De nos jours, il est préférable de faire preuve de transparence en ce qui concerne les décisions, les actions et même les lacunes de votre entreprise. Présentez des excuses si nécessaire, mais n’essayez jamais de dissimuler ou de cacher des informations. Si votre entreprise est transparente dès le départ, vous constaterez que vos clients vous resteront fidèles et vous remercieront pour cette transparence.
10. Créer des communautés
Posséder une entreprise, ce n’est pas seulement vendre ; c’est aussi construire une marque en laquelle les consommateurs ont confiance, avec laquelle ils se sentent en résonance et dont ils se sentent partie prenante.
Vous pouvez y parvenir en créant des communautés autour de votre marque qui rassemblent les gens et créent une affinité avec la marque. Les médias sociaux sont un excellent moyen d’y parvenir en créant des communautés.
Des marques de beauté comme Deciem et Beauty Pie ont créé des communautés “réservées aux membres” sur Facebook, auxquelles les personnes intéressées peuvent adhérer pour discuter de leurs produits de beauté préférés, télécharger des photos et partager des conseils et des astuces.
De même, d’autres marques utilisent YouTube pour diffuser des contenus vidéo utiles, inviter les utilisateurs à faire des commentaires, voire à soumettre leurs propres vidéos en rapport avec la marque.
En invitant vos clients à participer et en leur donnant une communauté virtuelle à laquelle ils peuvent appartenir, ils se sentiront davantage liés à votre marque et deviendront donc plus fidèles à long terme.
Final Thoughts
Que votre entreprise soit toute nouvelle ou qu’elle soit déjà bien implantée sur le marché, commencez dès aujourd’hui à fidéliser votre clientèle. Il n’y a pas de meilleur moment que le présent pour améliorer votre stratégie de fidélisation de la clientèle.
Si vous vous efforcez de montrer à vos clients que vous vous souciez d’eux, ils vous récompenseront par leur fidélité, ce qui vous évitera de courir sans cesse après de nouveaux clients.
N’oubliez pas que la fidélité des clients ne se construit pas du jour au lendemain, mais que les mesures que vous prenez aujourd’hui porteront leurs fruits au fil du temps. Réservez une démonstration pour en savoir plus sur la façon dont eDesk peut aider votre entreprise d’e-commerce à offrir une excellente expérience client à chaque fois.
