Les 5 meilleures plateformes de support eCommerce, pour 2025

Dans le monde toujours plus compétitif du eCommerce, un support client efficace peut distinguer votre marque — et surtout, vous permettre de réaliser plus de ventes. Ce que chaque entreprise eCommerce souhaite, n’est-ce pas ? Pour vous aider à atteindre cet objectif, la bonne plateforme de support vous permettra de gérer les demandes efficacement, de créer des clients satisfaits et de favoriser les achats répétés. Ici, nous examinons les cinq meilleures plateformes conçues spécifiquement pour rationaliser et améliorer le support eCommerce. Nous couvrons leurs fonctionnalités, leurs avantages et les éventuels inconvénients qu’elles pourraient présenter, afin que vous puissiez prendre une décision éclairée sur celle qui convient le mieux aux besoins spécifiques de votre entreprise en 2025 et au-delà.

1. eDesk

Pourquoi c’est génial : eDesk est une solution de support tout-en-un spécialement conçue pour les entreprises eCommerce. Elle simplifie le processus de gestion des demandes clients provenant de multiples canaux comme Amazon, eBay, Shopify (entre autres) en regroupant toutes vos demandes dans une seule boîte de réception unifiée. eDesk s’intègre à toutes vos plateformes eCommerce et sociales, fournissant des mises à jour en temps réel sur les commandes, les retours et les statuts d’expédition. Ses fonctionnalités alimentées par l’IA peuvent également répondre automatiquement aux demandes courantes, vous faisant gagner du temps et améliorant la rapidité de réponse. Avantages :

• Intégration transparente : S’intègre sans effort aux plateformes eCommerce, aux places de marché et aux canaux sociaux.
• Automatisation pilotée par l’IA : Automatise les réponses courantes pour réduire le temps de support et améliorer la précision.
• Perspectives et rapports : Fournit des perspectives exploitables sur les performances du support, vous permettant d’apporter des améliorations basées sur les données.

Inconvénients :

• Équipe de support axée : Conçu pour plus d’un agent de support eCommerce, il est donc moins adapté aux micro-entreprises. Cependant, les récentes inclusions d’IA dans le produit ont réduit le besoin de grandes équipes de support.
• Interface riche en fonctionnalités : Sa large gamme de fonctionnalités peut sembler écrasante au départ pour les petites équipes.

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2. Zendesk

Pourquoi c’est génial : Zendesk est une plateforme de support bien connue, largement utilisée et robuste. Elle est hautement personnalisable, permettant aux entreprises de l’adapter à leurs besoins, des systèmes de billetterie aux bases de connaissances. Les capacités d’automatisation de la plateforme rationalisent les flux de travail, et elle offre une variété d’intégrations avec les plateformes eCommerce. Avantages :

• Hautement personnalisable : Peut être adaptée pour répondre à divers besoins de support dans différents secteurs.
• Rapports avancés : Analyses approfondies pour surveiller les performances de l’équipe et identifier les domaines à améliorer.
• Support multilingue : Idéal pour les entreprises ayant une clientèle mondiale.

Inconvénients :

• Complexité : La configuration et l’apprentissage de la plateforme peuvent être chronophages.
• Coût : Les prix premium la rendent moins adaptée aux petites entreprises, aux startups ou à celles ayant des budgets plus serrés.

3. Freshdesk

Pourquoi c’est génial : Freshdesk est une solution de support conviviale offrant un support multicanal, de l’email et du chat aux réseaux sociaux et au téléphone. Connue pour son design intuitif et sa facilité d’utilisation, elle est un choix populaire pour les entreprises novices en matière de logiciels de support. Les fonctionnalités collaboratives de la plateforme permettent également aux équipes de travailler ensemble facilement sur les tickets de support. Avantages :

• Facile à configurer et à utiliser : Idéal pour les équipes ayant une expertise technique limitée.
• Support omnicanal : Gère les demandes par email, chat, réseaux sociaux et téléphone en un seul endroit.
• Tarification abordable : Offre des plans tarifaires évolutifs adaptés aux petites et moyennes entreprises.

Inconvénients :

• Intégrations eCommerce limitées : Moins d’intégrations natives avec les plateformes eCommerce que eDesk.
• Limites de personnalisation : Moins de flexibilité par rapport aux concurrents comme Zendesk.

4. Gorgias

Pourquoi c’est génial : Gorgias est exclusivement conçu pour le commerce électronique et excelle dans l’intégration avec Shopify, Magento et BigCommerce. Il se concentre sur l’automatisation du service client, permettant aux équipes de gérer facilement de grands volumes de demandes. Gorgias utilise une approche « basée sur des règles » pour automatiser les réponses, ce qui le rend efficace pour les boutiques en ligne souhaitant fournir des réponses rapides aux questions fréquentes. Avantages :

• Exclusivité eCommerce : Axé sur les besoins spécifiques du commerce électronique.
• Automatisation : L’automatisation basée sur des règles peut gérer rapidement de grands volumes de demandes.
• Intégration Shopify : Un choix de premier ordre pour les boutiques basées sur Shopify, avec une intégration profonde de la plateforme.

Inconvénients :

• Compatibilité limitée des plateformes : Principalement conçu pour Shopify et peut être moins efficace pour d’autres plateformes de commerce électronique.
• Coûteux pour les grandes équipes : Les tarifs peuvent être élevés pour les boutiques ayant de grandes équipes de support.

5. Re

Pourquoi c’est génial : Re est un outil de support et de messagerie tout-en-un qui inclut le chat en direct, l’email, les réseaux sociaux et le support SMS. Connu pour sa facilité d’utilisation, il offre également des fonctionnalités puissantes telles que l’automatisation des flux de travail et les enquêtes clients intégrées. Ses capacités de messagerie multicanal le rendent idéal pour les équipes cherchant à fournir une expérience cohérente à travers les points de contact. Avantages :

• Messagerie complète : Consolidation de tous les canaux de messagerie, y compris les SMS et les réseaux sociaux.
• Engagement client intégré : Soutient l’engagement proactif grâce à des outils d’automatisation et de CRM.
• Abordable pour les petites entreprises : Prix raisonnable avec des options évolutives.

Inconvénients :

• Rapports limités : Les capacités de reporting sont moins avancées par rapport à des plateformes comme Zendesk et eDesk.
• Concentration sur la messagerie : Principalement un outil de messagerie, il peut donc manquer de fonctionnalités avancées de ticketing et d’automatisation pour les grandes équipes.

Faites le premier pas

Choisir la bonne plateforme de support pour le commerce électronique est essentiel pour fournir un service rapide et efficace qui répond aux attentes de vos clients. Bien que des plateformes comme Zendesk, Freshdesk, Gorgias et Re offrent toutes des fonctionnalités précieuses, eDesk se distingue par son focus spécialisé sur le commerce électronique, ses intégrations transparentes et son automatisation pilotée par l’IA. Essayez une version d’essai gratuite et sans engagement de eDesk dès aujourd’hui et voyez comment il peut transformer votre expérience de support client. Avec les bons outils en place, vous serez bien parti pour ravir vos clients et stimuler la croissance.