Une bonne stratégie de fidélisation des clients est essentielle au succès de toute entreprise de commerce électronique. Mais que se passe-t-il lorsque les choses tournent mal ? Et que pouvez-vous faire pour encourager la fidélité et réduire le taux d’attrition ?
Poursuivez votre lecture pour découvrir les conséquences de mauvaises pratiques en matière de fidélisation et de rétention de la clientèle. En cours de route, nous discuterons également de conseils pour améliorer l’approche de votre marque, transformer les acheteurs en fans, obtenir des commentaires élogieux et augmenter le chiffre d’affaires.
Pourquoi la fidélité et la rétention des clients sont-elles importantes ?
Pensez aux marques les plus performantes que vous connaissez. Leurs clients sont extrêmement fidèles, n’est-ce pas ?
Prenons l’exemple d’Apple. Leurs clients sont plutôt des fans. Ils publient des avis positifs, parlent d’Apple sur les réseaux sociaux, refusent souvent d’utiliser les appareils des concurrents et font la queue pour acheter les nouveaux produits dès leur lancement.
La marque a mis au point une formule gagnante qui rend les gens fiers de dire “je suis un Apple”. Et c’est grâce à la fidélité et à la rétention de ses clients qu’Apple enregistre des milliards de dollars de recettes chaque trimestre.
Si vous souhaitez augmenter vos ventes, accroître vos bénéfices et développer votre entreprise, vous devez faire tout ce qui est en votre pouvoir pour encourager la rétention et la fidélisation des clients. En fait, Bain and Company a publié une étude montrant qu’une augmentation de la fidélisation de la clientèle de seulement 5 % peut entraîner une augmentation du chiffre d’affaires de 25 % à 95 %.
Conséquences d’un manque de loyauté et de rétention
Nous savons donc qu’une bonne fidélisation des clients peut conduire à d’excellents résultats commerciaux. Mais quelles sont les conséquences d’une mauvaise approche ?
Il y a une myriade de choses qui peuvent mal tourner si votre stratégie de fidélisation de la clientèle est médiocre (ou inexistante). Voici quelques-uns des pièges les plus importants.
Clients insatisfaits et taux de désabonnement élevé
Celle-ci est assez évidente. Une mauvaise approche de la fidélisation et de la rétention des clients conduit à des clients insatisfaits et à un taux d’attrition élevé. En d’autres termes, un grand nombre de clients cesseront d’acheter chez vous.
En d’autres termes, si les clients sont insatisfaits ou s’ils ne sont pas encouragés à être fidèles à votre marque, ils iront voir ailleurs. En fait, 61 % des consommateurs affirment qu’ils changeront de marque après une seule expérience négative.
Critiques négatives
Là encore, ne pas favoriser la fidélité et la rétention à chaque étape du parcours du client peut conduire à des clients insatisfaits. Et les clients mécontents sont susceptibles de laisser des commentaires négatifs.
Les études montrent que les clients qui ont eu une mauvaise expérience avec votre entreprise sont plus susceptibles de laisser un commentaire que les clients qui ont eu une expérience positive. Les clients mécontents parlent également de leur mauvaise expérience avec une marque à neuf ou quinze personnes en moyenne, et il faut parfois 40 avis positifs pour compenser un avis négatif.
Moins de ventes et moins de recettes
Quel est le point commun entre des clients insatisfaits, un taux de désabonnement élevé et des avis négatifs ? Ils conduisent tous à une diminution du nombre de clients pour votre entreprise. Et moins de clients = moins de ventes et de revenus.
Coûts d’acquisition des clients plus élevés
De mauvaises pratiques de fidélisation entraînent des coûts d’acquisition des clients (CAC) beaucoup plus élevés pour votre entreprise. Les données d’Invesp montrent que l’acquisition de nouveaux clients coûte cinq fois plus cher que la fidélisation des clients existants.
Si vous ne fidélisez pas un bon pourcentage de vos clients existants, cela peut avoir un impact significatif sur le rapport entre la valeur du cycle de vie du client (VCT) et le chiffre d’affaires. En savoir plus sur la VLT.
Plus de demandes d’assistance à la clientèle
Si vous ne faites pas tout ce qui est en votre pouvoir pour satisfaire et fidéliser vos clients, il est logique que vous receviez davantage de demandes d’assistance à la clientèle. Nous reviendrons plus en détail sur ce point dans les sections ci-dessous consacrées à la manière d’éviter les pièges de la fidélisation de la clientèle, mais le concept est simple.
Le cœur de la rétention et de la fidélisation des clients consiste à garantir leur satisfaction tout au long de leur parcours d’achat. Si vous manquez de rigueur à un stade quelconque (qu’il s’agisse de produits de qualité médiocre ou d’efforts importants de la part des clients), vous êtes sûr de recevoir davantage de demandes de la part du service clientèle. Cela signifie plus de travail pour votre équipe d’assistance à la clientèle et moins de temps à consacrer à la croissance de votre entreprise.
Difficultés liées au classement et à la conformité des places de marché
De mauvaises stratégies de fidélisation de la clientèle peuvent entraîner des problèmes de classement sur le marché et de conformité. Par exemple, les mauvais avis peuvent avoir un impact négatif sur votre classement de vendeur Amazon et faire en sorte que vos produits soient moins bien classés dans les pages de résultats. Un grand nombre d’avis négatifs peut même menacer la conformité de votre boutique et sa capacité à vendre sur la plateforme.
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Croissance freinée des entreprises
Toutes les conséquences mentionnées ci-dessus signifient une seule chose : un ralentissement de la croissance de l’entreprise.
Avec moins de clients réguliers, moins de recommandations qui vous amènent de nouveaux clients, moins de revenus, des coûts d’acquisition de clients plus élevés, et plus encore, vous pouvez faire une supposition sûre. Il est difficile de bâtir une entreprise prospère sur les fondations fragiles d’une mauvaise stratégie de fidélisation de la clientèle.
Comment éviter les pièges de la fidélisation et de la rétention des clients ?
Maintenant que nous avons abordé la plupart des conséquences négatives d’une mauvaise approche de la fidélisation des clients, passons à la partie la plus amusante.
Voici quelques conseils pour vous aider à fidéliser vos clients et à éviter ces pièges.
Élaborer une stratégie de fidélisation et de rétention de la clientèle
L’augmentation de la fidélité et de la rétention des clients commence par l’élaboration d’une véritable stratégie. Cela signifie qu’il faut élaborer une stratégie pour offrir une expérience client exceptionnelle à chaque étape du cycle de pré-vente, de vente et d’après-vente.
Tracer le parcours du client
Pour améliorer le taux de fidélisation de la clientèle, vous devez définir le parcours du client. Comment les clients trouvent-ils votre marque ou votre site web ? Comment vous contactent-ils ? Comment achètent-ils chez vous ?
Des mesures pertinentes de fidélisation de la clientèle doivent être appliquées à chaque étape du parcours afin que les acheteurs vous recommandent à leurs amis et reviennent.
Prêter attention au comportement des clients
Si vous souhaitez réduire le taux d’attrition des clients et réaliser des ventes répétées, vous devez prêter attention au comportement des clients. Cela vous permet de savoir ce qui fonctionne et ce que vous devez continuer à faire (ou ce que vous devez faire encore plus). L’analyse du comportement peut également vous indiquer ce qui ne fonctionne pas et ce que vous devez corriger.
Par exemple, cette pratique peut vous montrer si plusieurs acheteurs se plaignent toujours des mêmes produits ou quittent votre site web au même endroit, afin que vous puissiez prendre les mesures qui s’imposent.
Vous voulez savoir quels produits reçoivent le plus de demandes ou quand votre équipe d’assistance est la plus occupée ? eDesk offre une fonctionnalité de rapport intégrée puissante qui vous permet d’analyser, de comprendre et de partager les mesures clés de votre entreprise.
Inclure chaque service dans votre stratégie de fidélisation de la clientèle
Une grande erreur commise par de nombreuses marques est de penser qu’il incombe uniquement au service marketing ou au service clientèle d’accroître la fidélité des clients et de les fidéliser.
Cependant, les entreprises les plus performantes savent que chaque département joue un rôle crucial dans cette stratégie. Qu’il s’agisse des ingénieurs qui veillent au bon fonctionnement de votre site web, des départements produits qui s’assurent de la qualité des articles, de l’assistance clientèle ou des ventes, chaque membre de votre équipe a un impact sur la fidélisation des clients. Veillez à ce que votre stratégie comprenne des protocoles pour l’ensemble de votre personnel.
Offrir des produits de haute qualité
Nous avons déjà évoqué la qualité des produits, mais il convient de le répéter : la qualité de vos offres a un impact direct sur la fidélité à la marque. Un client qui est constamment déçu de son achat ne va pas continuer à acheter à la marque incriminée, encore et encore. Et ils ne vont certainement pas les recommander.
Mesurer la fidélité des clients
Si vous prenez des mesures pour mettre en place une stratégie, vous devez mesurer la fidélité des clients. Vous saurez ainsi si votre stratégie fonctionne ou si elle doit être modifiée. Qu’il s’agisse d’enquêtes ou simplement d’un suivi des taux de désabonnement et des commandes répétées, il existe un certain nombre de moyens de collecter des données qui vous permettront de connaître les performances de votre stratégie de fidélisation.
Mettre en œuvre des programmes de fidélisation de la clientèle
L’un des meilleurs moyens d’encourager les clients à revenir et les commentaires élogieux est de créer un programme de fidélisation de la clientèle. Les programmes de fidélisation peuvent consister à accorder des remises aux clients réguliers, à offrir aux clients existants un accès anticipé aux nouveautés et à tout autre moyen de récompenser les clients qui fréquentent votre entreprise.
Prêtez attention à votre Net Promoter Score (NPS)
Vous voulez savoir dans quelle mesure un client est susceptible de recommander votre entreprise ? Calculez votre Net Promoter Score (NPS) à l’aide d’une enquête NPS.
Réduire l’effort du client
L’effort du client est exactement ce qu’il semble être : l’effort requis de la part d’un client pour visiter votre site web, acheter vos produits ou faire des affaires avec vous.
En faisant tout ce qui est en votre pouvoir pour réduire les efforts des clients, vous pouvez les ravir et les fidéliser.
Pour réduire les efforts des clients, vous pouvez vous assurer que votre site web est facile à naviguer, simplifier le processus de paiement, faciliter la prise de contact avec votre équipe d’assistance à la clientèle et proposer des options en libre-service telles que des FAQ et des bases de connaissances. (Selon une étude de Hubspot, les clients préfèrent les bases de connaissances à tout autre canal de libre-service).
Vous souhaitez que les clients puissent obtenir plus facilement des réponses à leurs questions pendant qu’ils font leurs achats ? Soutenez-les en temps réel grâce à notre fonctionnalité de chat en direct. Vous pouvez même inclure des liens vers vos pages de FAQ et de base de connaissances dans votre fenêtre de chat en direct afin que les acheteurs puissent trouver les réponses dont ils ont besoin lorsque vous n’êtes pas en ligne.
Fournir un excellent (et rapide) service à la clientèle
Si vous voulez des clients fidèles, vous devez fournir un excellent service à la clientèle. Après tout, des clients fidèles sont des clients heureux. Et le moyen le plus efficace de rendre les clients heureux est de leur fournir une assistance de qualité. Répondez à leurs questions, proposez des solutions réfléchies, honorez vos promesses (comme les politiques de retour) et prenez grand soin de vos clients.
L’étude de Hubspot montre que 93 % des consommateurs achèteront à nouveau auprès de marques qui offrent un excellent service à la clientèle. 94 % des clients déclarent qu’un “très bon service à la clientèle” les incitera à recommander une entreprise.
Vous devez également être rapide. la même étude de Hubspot indique que 90 % des acheteurs considèrent qu’une réponse “immédiate” est “importante” ou “très importante”, tandis que 60 % des personnes interrogées définissent le terme “immédiat” comme étant 10 minutes ou moins.
Si vous êtes un vendeur de commerce électronique, nous vous facilitons la tâche. Avec notre logiciel de support client eCommerce, vous pouvez centraliser les messages de toutes vos places de marché et de tous vos canaux de vente dans une boîte de réception intelligente. Les messages entrants des clients sont automatiquement organisés et triés conformément aux règles que vous avez définies. Le meilleur ? Vous pouvez fournir un service client incroyable, tout en consacrant beaucoup moins de temps et d’efforts à votre support !
Découvrez comment Carparts.com a considérablement réduit les temps de réponse grâce à eDesk.
Créer des campagnes plus personnalisées
Les clients veulent avoir l’impression d’être plus qu’un “numéro”. C’est pourquoi vous devez créer des supports de marketing et de communication plus personnalisés. Cela peut être aussi simple que d’utiliser des balises pour insérer automatiquement le prénom d’un client dans un courrier électronique.
Par exemple, notre logiciel de service d’assistance pour le commerce électronique vous permet d’adapter et de personnaliser facilement toutes les facettes de votre message de service à la clientèle.
Demander l’avis de clients satisfaits
Enfin, si vous fournissez une assistance remarquable à chaque étape du cycle d’achat et que vous savez que vos clients sont ravis de votre marque, demandez des commentaires ! Ce bon retour d’information peut conduire à l’acquisition de nouveaux clients.
Et lorsque ces nouveaux clients découvriront votre formidable stratégie de fidélisation, ils deviendront des clients fidèles qui laisseront des commentaires et attireront d’autres nouveaux clients… C’est ce cycle sans fin que vous voulez encourager.
Réflexions finales
Lorsqu’il s’agit de fidéliser les clients, vous pouvez rencontrer de nombreux écueils. Une approche médiocre (ou inexistante) conduit à la perte de clients, à la diminution des ventes, à la baisse des revenus, à des problèmes de marché et à toute une série d’autres problèmes.
Cependant, en mettant en œuvre la bonne stratégie, vous pouvez éviter ces conséquences, fidéliser vos clients et augmenter considérablement vos bénéfices et votre retour sur investissement. Prêt à donner une nouvelle dimension à votre stratégie de fidélisation et de rétention de la clientèle ? La première étape, et la plus importante, consiste à maîtriser votre service clientèle. Avec eDesk, vous pouvez améliorer toutes les facettes de l’expérience client. Qu’il s’agisse du chat en direct pour rencontrer les clients là où ils se trouvent ou de l’automatisation pour s’assurer que les clients reçoivent des réponses rapides même lorsque vous n’êtes pas là, nos caractéristiques peuvent vous aider à faire sortir l’assistance de ses gonds.
