TikTok Shop a pris d’assaut le monde du commerce électronique, transformant la façon dont nous naviguons, achetons et interagissons avec les marques. En 2024, la plateforme s’attend à ce que ses ventes aux États-Unis soient multipliées par dix, pour atteindre 17,5 milliards de dollars. En clair, les vendeurs ne peuvent pas se permettre de passer à côté d’une place de marché aussi lucrative. Cependant, à mesure que la plateforme se développe, les entreprises sont confrontées à des défis uniques pour fournir un service client exceptionnel aux acheteurs qui l’utilisent.
Dans cet article, nous allons nous pencher sur les stratégies – y compris les meilleures façons d’exploiter la vidéo, la communauté TikTok et les analyses – qui peuvent vous aider à offrir un excellent service à la clientèle de la boutique TikTok. Vous pourrez ainsi fidéliser vos clients.
Comprendre le paysage TikTok
Avant d’aborder les stratégies spécifiques au service client de TikTok Shop, examinons la nature de TikTok en tant que plateforme. Connue pour ses vidéos de courte durée et la rapidité de ses contenus, TikTok a capté l’attention de la génération Z et des Millennials comme aucune autre plateforme de médias sociaux. Selon Statista, TikTok comptait plus de 1 milliard d’ utilisateurs mensuels actifs dans le monde en 2023, les utilisateurs passant en moyenne 95 minutes par jour sur l’application.
Ce taux d’engagement élevé présente à la fois des opportunités et des défis pour les entreprises opérant sur TikTok Shop. D’une part, vous disposez d’une audience massive et captive. D’autre part, vous êtes en concurrence pour attirer l’attention d’utilisateurs habitués à un contenu rapide et à une gratification instantanée. Nous y reviendrons plus tard.
L’essor de TikTok Shop
TikTok Shop a connu une croissance exponentielle depuis son lancement. Un rapport du Financial Times montre que la valeur marchande brute (GMV) de TikTok Shop dans la seule Asie du Sud-Est a été multipliée par 6 au cours du premier semestre 2023, par rapport à la même période en 2022. Ce regain de popularité se reflète dans le monde entier et signifie que les entreprises doivent être prêtes à gérer un volume élevé de demandes et de problèmes de la part des clients.
Les défis du service client de TikTok Shop
Si la boutique TikTok offre des opportunités passionnantes, elle présente également des défis uniques, comme nous l’avons dit. Outre les préoccupations liées à l’augmentation du volume de demandes que nous avons évoquées précédemment, il est essentiel de préparer votre personnel d’assistance en lui fournissant des informations sur ces attentes afin de vous assurer que vous maintenez des normes élevées :
Rapidité de réponse
Les utilisateurs de TikTok attendent des réponses rapides. Selon une étude de Khoros, 76 % des consommateurs attendent une réponse dans les 24 heures sur les plateformes de médias sociaux. Sur TikTok, les vendeurs doivent répondre à >80 % des questions posées au cours des 30 derniers jours civils dans un délai de 24 heures, sous peine de faire l’objet d’une “action coercitive”, conformément à leurs lignes directrices.
Avec une solution comme eDesk, vous pouvez suivre les SLA non seulement sur eDesk, mais aussi sur chaque canal de vente, avec une précision exceptionnelle. Ainsi, vous ne manquerez aucune demande d’avant-vente ni aucune pénalité sur des places de marché telles que TikTok Shop qui appliquent des règles strictes en matière d’accords de niveau de service.
Langue et ton
Trouver le bon équilibre entre le professionnalisme et le ton décontracté et amusant de TikTok peut s’avérer délicat. Si votre équipe de service client n’a pas nécessairement besoin de maîtriser l’argot TikTok “lowkey salvo“, il est important qu’elle comprenne les nuances de la plateforme.
Communication visuelle
TikTok mettant l’accent sur le contenu visuel, les représentants du service client doivent se sentir à l’aise devant une caméra ou être capables de créer des images attrayantes. Selon une enquête menée par Acquire.io, 79 % des clients choisissent le chat vidéo en direct parce qu’il offre la réponse la plus rapide à leurs questions par rapport aux autres canaux.
Heureusement, la vidéo est déjà en train de devenir un moyen plus courant de fournir de l’aide. L’utilisation de la vidéo a augmenté de 16 % entre 2019 et 2022. Nombre de vos agents sont peut-être déjà familiarisés avec ses nuances, surtout s’ils font partie de la cohorte de la génération Z, mais il est important de donner des moyens à ceux qui ne sont pas aussi compétents. Si vous avez besoin d’un coup de pouce, vous pouvez vous inspirer de notre couverture des vidéos inspirantes sur le service client.
Les stratégies de TikTok Shop pour le succès des clients
Maintenant que nous avons couvert le paysage et les défis, explorons quelques stratégies pratiques pour fournir un service client de qualité sur TikTok Shop :
1. Adoptez les tutoriels vidéo
Selon une étude de Wyzowl, 69 % des gens préfèrent s’informer sur un produit ou un service par le biais d’une courte vidéo. TikTok se prête parfaitement à ce format, et il peut donc être utile de créer une série de tutoriels vidéo courts et attrayants pour répondre à des questions ou des problèmes courants.
Elles peuvent être épinglées sur votre profil pour un accès facile et répondre aux questions des clients avant même qu’ils n’aient l’occasion de contacter des agents. Vous pouvez même réutiliser des vidéos existantes. Pour répondre aux préférences de l’audience de TikTok’s Shop, envisagez de couper les vidéos les plus longues en versions plus courtes.
2. Exploiter le contenu généré par les utilisateurs
Selon un rapport de Stackla, 79 % des gens affirment que le contenu généré par les utilisateurs a une grande influence sur leurs décisions d’achat. Pour en tirer le meilleur parti, encouragez les clients satisfaits à créer des vidéos mettant en valeur vos produits ou partageant leurs expériences positives. Cela permet non seulement d’apporter une preuve sociale, mais aussi de répondre aux préoccupations des clients potentiels.
3. Formez votre équipe à la culture TikTok
Votre équipe de service client doit connaître les meilleures pratiques de TikTok Shop et la façon dont les vendeurs communiquent sur la plateforme. Cette maîtrise de la culture les aidera à entrer en contact avec les clients de manière plus efficace. Plus important encore, les agents doivent connaître les nuances de la plateforme elle-même.
Ce glossaire fournit une vue d’ensemble utile de la terminologie TikTok qu’ils doivent connaître pour comprendre le contexte complet de la plateforme avec laquelle ils traitent.
4. Utiliser l’analyse pour prévoir les besoins des clients
TikTok propose des outils d’analyse performants. Utilisez ces données pour anticiper les questions des clients et préparer des réponses à l’avance. Soyez attentif aux types de contenu qui suscitent le plus d’engagement et adaptez votre stratégie de service à la clientèle en conséquence.
La ventilation complète des performances fournie par TikTok Shop est bien complétée par les analyses de l’assistance à la clientèle disponibles sur eDesk.
NOUVEAU : Intégration TikTok x eDesk
Les analyses d’eDesk améliorent l’Apercu des clients, surveillent les performances et permettent des décisions basées sur les données. Cela permet aux vendeurs d’identifier les tendances en matière de ventes et de support, et d’améliorer l’efficacité globale pour stimuler la croissance de l’entreprise.
5. Créer une communauté
Il est important de créer un sentiment de communauté parmi vos clients. Encouragez-les à s’entraider en partageant leurs conseils et leurs expériences sur TikTok. Cela peut réduire la charge de travail de votre service clientèle, tout en créant une base de clients plus engagés.
6. Offrir un soutien multicanal
Tout en vous concentrant sur les solutions natives de TikTok, les autres canaux sur lesquels vous vendez méritent la même qualité d’assistance à la clientèle. Bien qu’il puisse être difficile de surveiller et de réagir rapidement aux demandes de plusieurs clients sur plusieurs points de contact, vous pouvez utiliser des solutions comme eDesk pour synchroniser l’assistance pour tous vos canaux de vente en un seul endroit.
7. Personnalisez vos réponses
Utilisez les informations disponibles sur le profil TikTok d’un client pour personnaliser vos réponses. Il peut s’agir simplement de faire référence à une vidéo récente qu’il a publiée ou de reconnaître son emplacement, s’il est public. Cette touche supplémentaire est une autre façon de valoriser les clients et de leur offrir une expérience mémorable qui les incitera probablement à revenir.
eDesk inclut également le contexte complet du client pour aider les agents d’assistance des entreprises de commerce électronique à comprendre l’historique d’un client en un coup d’œil. Ils peuvent ainsi offrir des expériences personnalisées à grande échelle. Pour en savoir plus, cliquez ici.
8. Fixer des attentes claires
Communiquez clairement les heures d’ouverture de votre service clientèle et les délais de réponse attendus. Cela permet de gérer les attentes des clients et de réduire les frustrations.
En fait, une étude de l’American Customer Satisfaction Index (ACSI) a révélé que les temps d’attente sont l’un des principaux facteurs influençant la satisfaction des clients. Les clients qui doivent attendre plus longtemps que prévu sont 18 % moins satisfaits de leur expérience globale.
Pour rendre l’ensemble du processus plus pratique et transparent, eDesk vous permet de créer des calendriers personnalisés et des réponses automatiques qui communiquent clairement, partout où vous vendez.
9. Adoptez la diffusion en direct
La fonction de diffusion en direct de TikTok est tout à fait adaptée au support client en temps réel. Organisez régulièrement des sessions de questions-réponses où les clients peuvent poser des questions et obtenir des réponses immédiates. Compte tenu de l’évolution constante des attentes en matière de rapidité de réaction, peu de méthodes vous permettent de donner des réponses aussi immédiates.
10. Assembler des duos et des points
Ces caractéristiques de TikTok vous permettent de répondre directement aux demandes ou aux Feedbacks des clients en créant une vidéo en écran partagé, ou en incorporant une partie de leur vidéo dans la vôtre. C’est un moyen créatif de fournir une assistance personnalisée et d’encourager la satisfaction du client. En accordant une attention particulière à chaque client, vous pouvez faire en sorte qu’il se sente vraiment valorisé.
Histoires de réussite dans le monde réel
Ensuite, examinons quelques marques qui établissent la norme en matière de service à la clientèle sur TikTok Shop afin de voir ce dont vous pouvez vous inspirer pour votre propre entreprise.
Walmart
Le géant de la distribution Walmart a adopté TikTok Shop avec beaucoup de succès. Son approche consiste à créer des vidéos divertissantes de présentation des produits et à répondre aux questions des clients avec humour et personnalité.
“TikTok nous a permis d’entrer en contact avec nos clients d’une manière nouvelle et passionnante”, a déclaré William White, directeur marketing de Walmart, dans une interview accordée à Modern Retail. “Il ne s’agit pas seulement de vendre des produits, mais aussi d’établir des relations et d’apporter de la valeur grâce à un contenu divertissant et informatif.
Cosmétiques Benefit
Depuis qu’il a rejoint le programme bêta de TikTok Shop en mars 2023, Benefit a vendu plus de 87 000 exemplaires de son produit.
unités de produit. Cette marque de produits de beauté est passée maître dans l’art d’utiliser les caractéristiques de TikTok pour le service client. Elle organise régulièrement des flux en direct au cours desquels des maquilleurs font des démonstrations de produits et répondent aux questions des clients en temps réel.
L’avenir du service client de TikTok Shop
À mesure que TikTok Shop continue d’évoluer, nous pouvons nous attendre à voir émerger de nouvelles caractéristiques et de nouveaux défis. L’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique sont susceptibles de jouer un rôle plus important, en automatisant potentiellement les réponses à des requêtes simples et en aidant à catégoriser et à hiérarchiser les problèmes des clients.
La réalité augmentée (RA) est une autre technologie à surveiller. TikTok a déjà introduit des filtres AR, et il n’est pas difficile d’imaginer un avenir où les clients pourront virtuellement essayer des produits ou résoudre des problèmes à l’aide de l’AR.
Le commerce vocal se profile également à l’horizon. TikTok mettant l’accent sur l’audio, nous pourrions bientôt voir des caractéristiques d’achat et de service à la clientèle activées par la voix.
Le mot de la fin sur le service clientèle de TikTok Shop
Fournir un service client de qualité sur TikTok Shop nécessite un mélange de créativité, d’adaptabilité et une compréhension profonde de la culture unique de la plateforme. En adoptant le contenu vidéo, en exploitant le matériel généré par les utilisateurs et en restant en phase avec le rythme rapide de la plateforme, les entreprises peuvent créer une expérience de service à la clientèle qui non seulement résout les problèmes, mais aussi divertit et suscite l’engagement.
N’oubliez pas que la clé du succès sur TikTok Shop est l’authenticité. N’ayez pas peur de faire preuve de personnalité dans vos interactions avec les clients. Après tout, sur une plateforme où les tendances peuvent changer en un clin d’œil, la monnaie la plus précieuse est le lien humain authentique.
Alors que vous vous lancez dans l’aventure du service client de TikTok Shop, continuez à expérimenter, à apprendre et à vous adapter. L’une des façons d’améliorer votre approche consiste à relier vos efforts de soutien sur TikTok Shop à vos autres canaux de vente. Pour voir comment, démarrez un essai gratuit de 14 jours d’eDesk :
