Les accords de niveau de service (SLA) permettent aux places de marché de s’assurer que les vendeurs tiers fournissent un service à leurs clients dans des délais acceptables.
Amazon, par exemple, exige que les demandes des clients soient traitées dans les 24 heures. Respectez l’accord de niveau de service et tout va bien. Si vous ne répondez pas dans le délai imparti, un système d’évaluation interne d’Amazon, mis en place en coulisses, vous sanctionne. Si vous échouez à plusieurs reprises, votre compte peut être suspendu, voire fermé définitivement.
Pourquoi ? Car ce sont les clients d’Amazon, pas les vôtres. Une personne mécontente du temps qu’il lui a fallu pour obtenir une réponse concernant l’achat de son nouveau jouet passera probablement moins de temps sur Amazon, avec la possibilité qu’Amazon ne soit pas son premier port d’escale pour son prochain achat. Ce client ne sait pas qui vous êtes, vous le vendeur, et souvent il s’en moque. Tout tourne autour d’Amazon.
Le respect des accords de niveau de service d’Amazon (et d’autres places de marché) doit donc être une priorité si vous voulez maintenir une relation saine.
Les enjeux cachés des accords de niveau de service : pourquoi ils sont plus importants que vous ne le pensez
Bien sûr, la place de marché se soucie de la commission qu’elle retiendra sur la vente de votre produit à 20 dollars, mais elle se soucie beaucoup plus de la valeur à vie du client qui achètera probablement des produits d’une valeur de plusieurs milliers de dollars sur plusieurs années. Perdre un client à cause d’une mauvaise assistance au vendeur est donc une très mauvaise chose pour Amazon !
Mais il y a aussi des avantages.
Cette même évaluation interne des vendeurs à laquelle Amazon est très attaché est également un facteur lorsqu’il calcule si vous possédez la boîte d’achat ou si vous figurez en haut des options présentées lorsqu’un client recherche un produit. En présentant les vendeurs qui offrent un excellent service en tête de liste, Amazon sait que le client est susceptible de continuer à lui faire confiance et d’acheter davantage. Fournir des réponses très rapides est un moyen de s’assurer que les algorithmes d’Amazon vous considèrent comme un bon élève.
Bien entendu, les clients qui bénéficient d’un excellent service de la part d’un vendeur l’ajouteront souvent à leurs favoris et contourneront la recherche Amazon pour acheter à nouveau directement auprès de vous. Dans le meilleur des cas, un client peut même faire l’effort de vous trouver en dehors d’Amazon, ce qui lui permet d’établir une relation avec vous, d’acheter plus de produits et, bien sûr, de ne pas avoir à payer de commission sur la place de marché.
Accords de niveau de service (SLA) sur les places de marché : une norme universelle
Les autres places de marché se comportent de la même manière. En fonction de leur degré de sophistication, elles accorderont plus ou moins d’importance au respect des accords de niveau de service lorsqu’elles décideront si votre produit apparaîtra dans les recherches des clients. Si eBay, Mirakl, Walmart, etc. peuvent avoir des attentes différentes en termes de délai de résolution, le principe de base est le même.
Voilà, vous l’avez : soignez vos accords de niveau de service, améliorez vos ventes. C’est simple 🙂
Comment eDesk peut vous aider à maîtriser les accords de niveau de service (SLA)
eDesk est une solution d’assistance conçue pour les vendeurs comme vous.
Il intègre des alertes SLA pour tous les tickets entrants.
Vous pouvez définir différents délais de réponse en fonction des différentes places de marché et même appliquer des SLA à l’assistance de vos propres sites.
Les vendeurs utilisant eDesk ont atteint un taux de conformité SLA de 97,2 % en 2024.
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