Tous les vendeurs d’eCommerce veulent entrer dans l’esprit de leurs clients. En fait, environ plus de 73 milliards de livres sterling sont dépensés chaque année en études marketing par des entreprises qui espèrent mieux comprendre les feedbacks et les avis des clients afin d’identifier ce que les acheteurs veulent et ce dont ils ont besoin. Outre ces études internes, il est possible d’obtenir d’autres Apercu client en proposant des enquêtes d’opinion ou en demandant aux clients de donner directement leur avis sur leur expérience avec une entreprise à l’aide d’avis en ligne.
Il existe aujourd’hui un certain nombre d’outils permettant d’automatiser le processus de Feedback – qu’il s’agisse de Feedback interne (réservé aux yeux de votre entreprise) ou de Feedback externe (par exemple, des évaluations qui seront partagées avec le monde entier). Dans cet article, nous vous expliquons comment obtenir des feedbacks clients et des avis en ligne, pourquoi c’est important et quels sont les outils qui peuvent vous aider.
Avis des clients versus Feedback des clients
Les avis des clients et le Feedback des clients sont deux choses distinctes, bien que liées. Voyons en quoi ils diffèrent et comment les entreprises les utilisent indépendamment les unes des autres pour atteindre des objectifs différents.
Feedback des clients pour des aperçus internes
Demander le feedback des clients peut être une affaire privée entre l’entreprise et ses clients. Elle peut prendre la forme d’une enquête menée par téléphone ou en ligne et peut souvent être ouverte, demandant aux clients de fournir par écrit leur feedback sur leur expérience avec une entreprise.
Les enquêtes NPS sont un moyen très utilisé par les entreprises pour obtenir un feedback. Le NPS est l’abréviation de “Net Promoter Score” et est souvent considéré comme l’étalon-or des mesures de l’expérience client. Le NPS mesure la fidélité d’un client à l’égard d’une entreprise à l’aide d’une seule question et d’une échelle numérique. Les enquêtes NPS sont utilisées par des millions d’entreprises dans le monde entier pour mesurer la façon dont leurs clients les perçoivent.
Il est facile de mettre en œuvre des enquêtes NPS, car de nombreux outils technologiques disponibles aujourd’hui proposent de telles enquêtes, ainsi que d’autres analyses.
ChurnZero est l’un de ces outils, qui propose des scores de santé, des alertes et des enquêtes pour fournir aux équipes de réussite client des Apercu sur les clients d’une entreprise. Hotjar est un autre outil qui mesure et suit les scores NPS et de satisfaction des clients (CSAT) dans le temps, ainsi qu’une multitude d’autres données sur les clients. L’outil Service Hub de Hubspot recueille également le Feedback des clients sous la forme d’enquêtes qualitatives, y compris des enquêtes NPS, afin de déterminer la satisfaction des clients.
En plus de recueillir le Feedback des clients, une entreprise peut souhaiter analyser le langage utilisé par les clients pour déterminer leur sentiment général. Un outil d’analyse des sentiments tel que Repustate et Lexalytics utilisent tous deux la technologie de recherche sémantique, qui permet d’organiser et de rapporter les feedbacks des clients sous forme de sentiment, en interprétant automatiquement si le feedback est positif, négatif ou neutre.
Ces outils automatisent le processus de collecte des feedbacks des clients et analysent les Apercu, les rapportant aux équipes internes de succès client qui s’appuient sur eux. Cela signifie que l’entreprise n’a pas besoin d’utiliser de la main-d’œuvre pour contacter chaque client afin de mener des enquêtes, mais que l’automatisation se charge d’envoyer une enquête à chaque client une fois qu’une certaine action est déclenchée – par exemple, deux semaines après un achat ou une interaction avec un représentant du service à la clientèle.
Commentaires des clients pour un feedback externe
Les commentaires des clients indiquent également à une entreprise comment leurs clients les perçoivent et comment ils ont ressenti leur expérience ; cependant, contrairement au feedback direct des clients, les commentaires en ligne sont publics et peuvent être vus par les concurrents et d’autres clients potentiels.
Dans ce cas, pourquoi une entreprise prendrait-elle le risque d’inviter ses clients à rédiger des avis ? Que se passerait-il si un mauvais avis était rendu public et générait un mauvais référencement pour l’entreprise ? C’est toujours le risque que court une entreprise lorsqu’elle invite ses clients à rédiger des avis. Toutefois, si l’entreprise a confiance en son produit et en son service clientèle, les avantages potentiels des avis de clients peuvent être considérables. En effet, 90 % des clients lisent les avis en ligne avant de se rendre dans un commerce, et 79 % des acheteurs disent faire autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles. Tout comme la collecte de feedbacks clients, les avis clients peuvent également être automatisés à l’aide d’outils technologiques tels que Trustpilot ou Yotpoqui agissent en tant que tiers neutres et invitent les clients à donner leur avis par courrier électronique ou par SMS à la suite d’un événement (généralement à la fin du parcours client, après l’achat d’un produit).
L’importance des avis de clients en ligne
Les avis des clients sont importants pour plusieurs raisons :
- Ils renforcent la notoriété et la crédibilité de la marque. Le plus souvent, lorsqu’un client potentiel voit la publicité d’une marque, il tape son nom dans un moteur de recherche pour savoir si la marque est légitime et respectée et pour s’assurer que le produit n’est pas une escroquerie. En ayant la possibilité de lire des avis laissés par de vrais clients (vérifiés par une tierce partie comme le site Trustpilot), les clients potentiels auront l’esprit tranquille pour procéder à la vente.
- Les avis suscitent la confiance. Les clients authentiques n’ont aucune raison de fournir des avis, sauf s’ils se sentent particulièrement motivés pour le faire, et que l’avis est le reflet légitime de leur expérience avec une entreprise. Par conséquent, plus une entreprise a d’avis en ligne (en particulier des avis positifs), plus elle constitue un témoignage fort en faveur de l’entreprise, de son produit et de sa marque.
- Ils constituent un contenu de vente puissant. Les marques peuvent afficher les avis qu’elles ont reçus de leurs clients directement sur leur site web ou sur les médias sociaux, indiquant ainsi aux clients potentiels que leur produit a été testé et éprouvé. En outre, l’inclusion d’avis sur le site web d’une entreprise améliore le référencement de cette dernière, ce qui se traduit par une meilleure visibilité sur les moteurs de recherche.
- Ils augmentent la visibilité. Pour les vendeurs de commerce électronique qui vendent sur des plateformes tierces telles qu’eBay ou Amazon, les évaluations sont particulièrement cruciales pour atteindre les clients sur ces plateformes. Plus le score de feedback d’un vendeur est élevé, mieux c’est, car il contribue de manière significative à gagner le Amazon Buy Box et performance sur eBay Best Match.
- En d’autres termes, les commentaires stimulent les ventes. Le rôle le plus simple et le plus important des avis en ligne est sans doute leur capacité à augmenter les ventes. Dans un Selon une étude récente, 97 % des acheteurs déclarent que les avis jouent un rôle dans leur décision d’achat.97% des acheteurs déclarent que les avis sont pris en compte dans leur décision d’achat. une autre étude a révélé qu’en moyenne, les commentaires génèrent une augmentation de 18 % des ventes.
S’il est évident que les bons avis ont une grande importance, les mauvais avis ont également un impact négatif sur l’entreprise. La recherche montre que 86 % des consommateurs hésiteront à acheter auprès d’une entreprise dont les avis sont négatifs. Cela peut se traduire par une perte d’activité importante pour un vendeur en ligne qui fait l’objet de mauvaises critiques.
Éviter les mauvaises critiques
Il est prioritaire pour tout vendeur en ligne de minimiser les critiques négatives, mais il est important de le faire honnêtement. Plutôt que de payer des entreprises et des experts en médias sociaux pour atténuer les effets des mauvaises critiques, il est préférable de les éviter dès le départ.
Mais comment ? Après tout, il est vrai qu’une entreprise ne peut pas toujours contrôler le Feedback en ligne de ses clients, en particulier lorsqu’il est laissé sous le voile de l’anonymat. Cela dit, les vendeurs en ligne peuvent contrôler les éléments qui comptent pour les clients et qui ont une incidence sur l’expérience client, comme la fourniture d’une assistance et d’un service à la clientèle de qualité. En agissant de la sorte, les clients seront plus satisfaits, ce qui se traduira par un plus grand nombre d’avis positifs et une diminution des avis négatifs.
Améliorez votre stratégie de service à la clientèle pour augmenter le nombre d’avis positifs de clients en ligne
Les vendeurs en ligne peuvent améliorer le service à la clientèle de plusieurs manières afin d’accroître la satisfaction des clients.
- Accélérez les temps de réponse en organisant les demandes des clients
Lorsque les clients doivent attendre une réponse, ils ont l’impression de ne pas être appréciés à leur juste valeur. Une entreprise peut augmenter ses temps de réponse en classant, en attribuant et en hiérarchisant les messages. Les représentants pourront ainsi répondre aux questions des clients plus rapidement et plus efficacement. Un service d’assistance pour le commerce électronique comme eDesk y contribue en centralisant les messages provenant de plusieurs canaux dans une seule boîte de réception. Lorsque les représentants peuvent répondre aux messages en temps voulu et résoudre les problèmes rapidement, cela minimise le risque d’avis négatifs. - Adoptez une approche centrée sur le client
L’alignement du message de l’entreprise sur une approche centrée sur le client peut contribuer à revitaliser l’ensemble de votre équipe de service à la clientèle et à améliorer la manière dont vos représentants traitent avec les clients. La formation des représentants à un langage cohérent, étayé par l’empathie, la compréhension et un désir sincère de résoudre les problèmes, se reflétera dans la façon dont les clients perçoivent votre entreprise. Les clients attachent de l’importance à l’authenticité de la voix, c’est pourquoi le fait de travailler en faisant preuve d’une véritable attention et d’un désir de se surpasser pour résoudre les problèmes des clients est très utile. Pour les entreprises qui vendent à l’international, il est également important de fournir une assistance multilingue. eDesk fournit une assistance linguistique alimentée par l’IA qui traduit les messages et fournit des réponses dans la langue du client. - Demandez un feedback avec les bons outils
Cette étape semble évidente, mais il est surprenant de constater le nombre d’entreprises qui ne demandent pas directement un feedback. En réalité, il est peu probable que les clients laissent un feedback sans y être invités. Par conséquent, si une entreprise souhaite augmenter son nombre de feedbacks positifs, elle doit solliciter le feedback de ses clients. Cela peut se faire par courrier électronique à la suite d’une vente. Toutefois, cette opération manuelle peut prendre beaucoup de temps. L’utilisation d’un logiciel pour automatiser le processus de demande de feedback peut faciliter l’obtention de feedbacks et il a été démontré qu’il augmentait la quantité de feedbacks reçus. Qu’un vendeur eCommerce vende sur son site web, sur eBay ou Amazon, la solution Feedback d’eDesk offre un moyen simple de demander des commentaires. Feedback est conforme aux règles de feedback d’Amazon et s’intègre à Trustpilot afin que les vendeurs indépendants puissent obtenir des commentaires par l’intermédiaire d’un tiers de confiance. Mieux encore, avec le Feedback d’eDesk, même les demandes d’évaluation à grand volume peuvent être personnalisées. Feedback automatise l’ensemble du processus d’évaluation et transforme automatiquement chaque bonne vente en ligne et interaction avec le client en une demande d’évaluation.
En suivant ces étapes, vous obtiendrez des clients plus satisfaits, qui seront plus enclins à rédiger des commentaires positifs en ligne.
Gérer les mauvaises critiques
Une entreprise doit faire tout ce qui est en son pouvoir pour éviter les critiques négatives. Investir dans la formation au service à la clientèle et rationaliser les systèmes et les opérations pour les rendre plus efficaces sont des moyens d’améliorer l’expérience des clients de sorte que les critiques négatives soient pratiquement éliminées.
Cependant, même si une entreprise suit toutes les meilleures pratiques et fait tout pour éviter les mauvaises critiques, la loi de la moyenne veut que toute entreprise reçoive un jour ou l’autre une mauvaise critique. Que faire dans ce cas ?
Les moyens de répondre aux mauvaises critiques :
- Tenez compte du feedback
Écoutez vraiment le feedback négatif contenu dans l’évaluation. Qu’est-ce que cela vous apprend sur le fonctionnement de l’entreprise ? Les processus peuvent-ils être plus efficaces afin d’éviter des résultats négatifs la prochaine fois ? Une entreprise doit prendre en compte les feedbacks négatifs et les utiliser pour apporter des améliorations. - Faites savoir au client que vous l’avez entendu
Outre le fait de prendre en compte les commentaires négatifs, il est important que le client sache que vous l’avez entendu et que vous vous occupez de la situation. Ainsi, même le client le plus irrité aura l’impression d’être entendu et pourra même convaincre un client ayant vécu une mauvaise expérience de faire à nouveau affaire avec votre entreprise. - Répondez publiquement au client
Lorsqu’un client laisse un avis négatif en ligne, ne le laissez pas dormir ! Si les entreprises ne doivent pas (et, dans la plupart des cas, ne peuvent pas) supprimer les avis négatifs, elles peuvent y répondre de manière à ce que les autres clients potentiels qui lisent les avis prennent connaissance de la réponse de l’entreprise. Cette réponse ne doit jamais être défensive. Mais répondre publiquement à un avis négatif sur un ton calme, mesuré et en s’excusant contribue grandement à améliorer la perception de la marque. Expliquer ce qui s’est passé sur un ton poli peut montrer que chaque histoire a deux côtés. En montrant de l’empathie pour la mauvaise expérience du client et en proposant d’arranger les choses, vous aiderez d’autres clients potentiels à voir que l’entreprise se soucie d’arranger les choses et qu’elle est déterminée à améliorer l’expérience de ses clients. Cela peut grandement contribuer à améliorer les mauvaises critiques des clients. - Formez votre équipe de service client au ton
Il est important d’adopter le bon ton, en particulier lorsque vous avez affaire à des clients contrariés (ou irascibles). En veillant à ce que votre équipe sache comment répondre aux clients sur un ton calme, mesuré et compréhensif, vous contribuerez à désamorcer les situations stressantes et vous pourrez soit faire taire un avis négatif, soit, espérons-le, l’anticiper.
Façons de NE PAS répondre aux commentaires négatifs des clients :
- Ne soyez pas sur la défensive
Comme nous l’avons mentionné plus haut, être sur la défensive ne rend pas service à une marque. Elle peut donner l’impression que l’entreprise est têtue et arrogante, ce qui aggrave une réputation déjà négative. - N’utilisez pas de langage condescendant pour répondre à
Faites toujours preuve d’empathie et de gentillesse à l’égard des clients. Ne discutez pas avec les clients et ne leur répondez pas sur un ton négatif. Apprenez à vos représentants à toujours répondre avec empathie et sur un ton neutre – après tout, ils sont le visage de votre entreprise !
L’importance de l’appréciation du client
Tous les vendeurs en ligne devraient viser des interactions positives avec leurs clients. Bien que nous ne puissions pas toujours savoir ce que pensent les clients, une chose est sûre : les clients veulent se sentir appréciés.
Fournir un excellent service à la clientèle est le moyen fondamental de susciter l’appréciation des clients, mais il est tout aussi important de leur faire savoir à quel point vous appréciez leur travail. En utilisant des outils tels que eDesk Feedback pour assurer le suivi après chaque transaction client ou interaction avec le service d’assistance en envoyant un message indiquant à vos clients à quel point ils sont appréciés et en leur demandant de faire part de leur Feedback, signifie que vos clients se sentent toujours vus, entendus et appréciés.
