Pour la plupart des détaillants en ligne, l’adoption d’une stratégie de commerce électronique multicanal est l’un des moyens les plus efficaces de développer leur activité. Toutefois, l’expansion des activités en ligne sur d’autres canaux et/ou dans d’autres zones géographiques représente un défi. Pour réussir cette expansion, il est essentiel de maintenir une expérience client multicanal de qualité tout en s’adaptant à tous ces nouveaux changements.
Notre équipe d’experts industriels d’Amazon Multi-Channel Fulfillment, de ChannelAdvisor et d’eDesk s’est penchée sur ce qui est nécessaire pour simplifier la complexité de la croissance sans compromettre l’expérience client multicanal.
Pour Abhi Tiwari, directeur de la gestion des produits et de la technologie chez Remplissage multicanal d’AmazonSelon lui, la création d’une base solide pour soutenir une expérience client de haute qualité commence par la confiance. Il estime que pour réussir à établir la confiance, les vendeurs en ligne doivent prouver qu’ils sont fiables en répondant aux différentes exigences des clients.
Pour Amazon, et FBA en particulier, cela signifie une livraison rapide et fiable, à des tarifs rentables. Les meilleurs vendeurs en sont conscients et utilisent le service Amazon Multi-Channel Fulfillment pour obtenir les mêmes résultats, hors marque.
Pour Darren Heaphy, chef de produit chez eDeskSelon lui, l’efficacité avec laquelle les clients estiment que votre entreprise communique et se connecte avec eux est essentielle pour construire une base solide qui soutiendra une expérience client de haute qualité. Il estime qu’il est important d’écouter les clients et d’être là où ils se trouvent. Les acheteurs s’en tiennent rarement à un seul canal lorsqu’ils font leurs achats, et les vendeurs doivent donc apporter leurs produits là où se trouvent leurs clients. Les clients d’aujourd’hui font leurs achats sur des sites web, des médias sociaux et des places de marché, et ils attendent également des marques qu’elles répondent rapidement à leurs questions, quelle que soit la place de marché sur laquelle ils se trouvent.
eDesk a mené une étude auprès des consommateurs avec CitizenMe qui a révélé que 51 % des clients du marché américain estiment qu’une réponse rapide est essentielle pour un bon service, et que 64 % d’entre eux souhaitent que cette réponse soit donnée dans un délai d’un jour. Les bons outils logiciels aident les entreprises en ligne à garder le contrôle sur ces messages entrants, à fournir une assistance extraordinaire aux clients et à faire de l’expérience client multicanal connectée une expérience positive.
Partageant l’avis de Darren, Alison Held, Senior Product Manager chez ChannelAdvisor Les marques en ligne et les détaillants établis cherchent des moyens de développer efficacement leur activité sur plusieurs canaux sans sacrifier l’expérience du client. Les clients les plus performants de ChannelAdvisor ont généralement trois grands thèmes en commun.
- Ils sont très attentifs à la manière dont leur marque est représentée en ligne et s’attachent à créer une histoire unifiée et cohérente sur de nombreux points de contact avec les acheteurs, qu’il s’agisse d’une publicité sur Instagram ou d’un canal de vente.
- Ils cherchent à disposer d’un portefeuille de canaux diversifié qui leur permette de couvrir la plus grande partie possible du parcours de l’eCommerce. L’essentiel est de maximiser l’exposition de leur marque en ligne.
- Elles veulent se développer sans sacrifier l’excellence opérationnelle. L’élimination des frictions est essentielle au succès du multicanal et à la prise en charge de nouveaux produits et de nouvelles zones géographiques.
L’expansion étant essentielle à la croissance et à la réussite, il est indispensable de disposer de systèmes qui permettent à une entreprise de mettre à jour de manière cohérente le contenu de la marque, les données relatives aux produits et les partenaires d’exécution pour que les canaux supplémentaires ne soient pas de plus en plus onéreux.
Abhi pense que les vendeurs FBA sont confrontés à deux défis principaux lorsqu’ils cherchent à s’étendre à d’autres canaux de vente ou à d’autres zones géographiques : comment gérer les stocks sur plusieurs canaux et adhérer aux différentes directives de la place de marché.
Par conséquent, MCF permet aux vendeurs multicanaux de combiner l’ensemble de leurs stocks sur tous leurs différents canaux, ce qui leur permet de conserver moins de stocks, et il fournit des informations sur le suivi des clients de bout en bout. Son programme d’emballage sans marque signifie que les livraisons n’affichent pas la marque Amazon et ne sont pas effectuées par Amazon Logistics en tant que transporteur, car de nombreuses places de marché alternatives ne l’autorisent pas. Cela rend l’exécution multicanal aussi efficace et simple que possible.
Alison reconnaît qu’il est essentiel de respecter les délais pour les nouvelles places de marché et que la dernière chose que les entreprises en ligne devraient faire lorsqu’elles s’étendent à de nouveaux canaux est de surpromettre et de ne pas tenir leurs promesses. Le fait de ne pas répondre aux attentes des clients constitue une terrible expérience pour les clients multicanaux et peut sérieusement compromettre l’évaluation des vendeurs. Ainsi, les calculs des stocks entrants doivent tenir compte de toute augmentation anticipée de la demande ou de l’augmentation des ventes sur les nouveaux canaux. En cas d’expansion dans une nouvelle région, les entreprises doivent vraiment se préparer à l’avance d’un point de vue fiscal et commercial, car c’est généralement là que les délais de mise en place sont les plus longs.
Pour Darren, le support client omnicanal est la clé du succès multicanal et de l’élargissement de la portée sans sacrifier l’expérience client. Pour les entreprises en ligne qui se développent sur de nouveaux marchés, il peut être difficile de maintenir une expérience client cohérente dans plusieurs zones géographiques et sur plusieurs canaux, mais une approche centrée sur le client permet aux entreprises de maintenir une expérience client multicanal connectée et cohérente.
Pour ce faire, plusieurs facteurs doivent être combinés de manière transparente :
- Un aspect et une sensation unifiés, quel que soit le canal utilisé par vos clients pour acheter ou communiquer. Toutes les interactions doivent être centrées sur les caractéristiques de la marque.
- Une infrastructure numérique qui relie tous les canaux afin de réduire la complexité de la gestion de plusieurs marchés et zones géographiques. Par exemple, une Vue du tableau de bord de toutes les interactions avec les clients aux côtés des performances des agents, des canaux et des produits aide les entreprises à repérer et à corriger les anomalies plus facilement.
- Et si la cohérence est importante, l’identification des nuances liées aux canaux l’est tout autant, car certains produits peuvent poser des problèmes dans une zone géographique et il peut être nécessaire d’adopter une approche plus localisée à l’égard de ce produit.
Ainsi, une approche omnicanale de l’assistance à la clientèle lors de l’expansion sur d’autres marchés améliore la satisfaction, la réputation et la fidélité des clients et, en fin de compte, le chiffre d’affaires.
Alison reconnaît qu’il est utile de centraliser autant que possible d’un point de vue opérationnel, lorsque l’on étend ses activités à plusieurs canaux de vente et que l’on essaie de rendre l’expérience cohérente. Selon elle, le fait de savoir où se situent les contraintes d’une entreprise peut aider à orienter les prochaines étapes dans tous les domaines, car une expérience client multicanal négative peut entraver la croissance. Tout type d’expansion implique d’en faire plus, et les entreprises doivent être en mesure de le faire sans doubler leurs efforts. ChannelAdvisor est une véritable plaque tournante pour la gestion des quantités, de la tarification et de l’exécution du contenu sur de nombreux points de contact du commerce électronique.
Les recherches d’eDesk et de CitizenMe sur les domaines clés qui suscitent les demandes des clients confirment les points de vue d’Alison et d’Abhi. Près de la moitié des demandes des clients concernent des problèmes de produits, tandis qu’environ un tiers porte sur l’expédition ou la livraison.
Darren estime que la connaissance des données qui sous-tendent les requêtes des clients permet aux entreprises de prendre des décisions éclairées sur des produits ou des canaux particuliers, par exemple en effectuant des tests fractionnés sur deux fournisseurs différents du même produit et en quantifiant leur impact sur l’expérience client multicanal en mesurant la différence dans les tickets d’assistance associés soulevés.
Abhi a convenu que le fait de disposer de données sur les points de douleur des clients peut vraiment faire la différence lorsque l’on essaie d’optimiser l’expérience client et la fidélité à la marque tout en se développant sur de nouveaux canaux, comme la création de boutiques en ligne, et en ayant des canaux DTC en tant que propriétaire de la marque. Amazon soutient les vendeurs qui cherchent à se diversifier et à se développer sur ces autres canaux grâce à un service d’exécution multicanal qui répond aux besoins des vendeurs de la manière la plus efficace possible.
Selon Alison, les clients les plus prospères de ChannelAdvisor vendent au détail sur au moins cinq canaux majeurs de commerce électronique, mais ils constatent une croissance plus rapide et une adoption accrue des places de marché de niche, car les entreprises ciblent des acheteurs très spécifiques, et en dehors des États-Unis, le marché est encore moins concentré. La mise en place de processus opérationnels viables sur un seul canal et la reproduction de ces meilleures pratiques rendent la croissance sur plusieurs canaux beaucoup plus simple et rentable.
D’après l’expérience de Darren, de nombreux clients d’eDesk font exactement cela – affiner leurs processus de service à la clientèle jusqu’à ce qu’ils soient sûrs de pouvoir s’adapter à leur expansion, puis saisir les opportunités et les clients que d’autres places de marché offrent en utilisant eDesk pour rationaliser leurs opérations et assurer leur succès.
Si vous souhaitez obtenir des conseils plus détaillés de la part de nos experts sur l’évolution de votre activité en ligne en fonction de la croissance multicanal, nous vous invitons à consulter notre webcast intitulé Comment offrir une expérience client multicanal extraordinaire. L’enregistrement comprend des réponses aux questions du public sur la façon dont Amazon, ChannelAdvisor et eDesk peuvent vous aider à vous développer en toute conformité sur plusieurs marchés, dans le monde entier. Vous pouvez accéder à l’enregistrement ici.
