Les avis sur le commerce électronique peuvent faire grimper les ventes en flèche et améliorer vos relations avec les clients. Imaginez que vos clients sont des panneaux d’affichage ambulants et parlants pour vos produits ou services. Avec les commentaires des clients, ce n’est pas loin de la réalité.
Les commentaires positifs des clients sont essentiels à la réussite de tout commerce électronique. Un niveau élevé de satisfaction de la clientèle garantit une fidélisation des clients et l’arrivée de nouveaux acheteurs, ce qui permet à votre entreprise de rester dans le vert.
Voyons comment obtenir davantage de commentaires positifs et quels sont les nombreux avantages d’améliorer la quantité et la qualité des avis de vos clients.
TL;DR
- Les avis sur le commerce électronique évaluent l’expérience d’un client par rapport à votre produit ou service. Plus vous recevez d’avis, plus votre entreprise apparaîtra en haut de la liste des moteurs de recherche.
- Un ensemble d’avis élogieux renforce votre légitimité et incite les clients à faire confiance à votre marque. Les avis positifs renforcent la confiance des nouveaux acheteurs et les encouragent à parcourir les pages de vos produits et à acheter quelque chose.
- Récompenser ceux qui laissent des avis positifs encourage d’autres clients à faire de même, ce qui élargit encore votre bassin de clients potentiels. Augmentez le trafic sur votre site web en demandant à vos clients de partager des images sur leurs pages de médias sociaux, et envoyez un courriel aux clients de votre boutique en ligne pour leur demander de commenter leur dernier achat.
- Utilisez le texte et les images des avis dans votre marketing pour stimuler l’engagement.
Qu’est-ce qu’un avis sur le commerce électronique ?
Un avis sur le commerce électronique est une évaluation d’un produit ou d’un service par une personne qui l’a récemment acheté ou utilisé. Il s’agit d’un type de retour d’information qui aide les acheteurs en ligne à prendre de meilleures décisions d’achat et les propriétaires d’entreprises à affiner leurs gammes de produits et de services.
Votre réputation en ligne est basée sur le nombre de clients qui ont apprécié leur expérience d’achat avec votre marque. Les personnes qui ont eu une interaction positive avec votre entreprise laisseront des commentaires positifs en ligne. Ceux qui ne le font pas laisseront des commentaires négatifs qui pourraient compromettre le succès de votre boutique en ligne.
Les avis apparaissent sur Google, les médias sociaux et les sites d’évaluation tels que Trustpilot et Trip Advisor. Les feedbacks sont devenus plus populaires, le nombre d’avis en ligne augmentant de 87 % entre 2019 et 2020. Encouragez le plus grand nombre possible de personnes à laisser des commentaires, car ils constituent un indicateur utile pour évaluer le sentiment de vos clients pendant et après l’achat.
Avantages de l’amélioration des commentaires en ligne
L’une des façons dont votre boutique en ligne peut prospérer est d’améliorer la quantité et la qualité des commentaires des clients. Les entreprises de commerce électronique qui disposent d’une vaste banque de commentaires positifs de la part de leurs clients seront considérées comme plus légitimes par les consommateurs, ce qui stimulera le trafic et encouragera l’augmentation des ventes.
Lisez la suite pour découvrir les avantages d’améliorer votre retour d’information en ligne.
Accroître la notoriété de la marque
Si votre produit ou service devient populaire, vous pouvez vous attendre à ce qu’il gagne en popularité sur les plateformes de médias sociaux. Si vous avez de la chance, un influenceur découvrira votre marque et la promouvra auprès de ses followers – qui se comptent parfois par centaines de millions. Il suffit qu’un influenceur populaire parle de votre produit pour que vos ventes augmentent considérablement.
D’innombrables marques s’appuient sur la qualité des produits et le service à la clientèle pour s’imposer sur un marché encombré, mais dans la plupart des cas, cela ne suffit tout simplement pas. Les bonnes critiques et l’influence des médias sociaux comptent beaucoup.
Améliorer le référencement et augmenter le trafic
Plus il y a d’avis sur votre entreprise de commerce électronique, mieux elle sera classée dans les moteurs de recherche tels que Google. C’est un avantage considérable, car cela permet à un plus grand nombre de clients de trouver votre marque, ce qui génère du trafic sur votre site.
Les avis en ligne sont importants pour vos efforts de référencement et sont essentiels pour convaincre les algorithmes des moteurs de recherche que votre marque est légitime et fiable.
Renforcer la confiance des nouveaux clients
Imaginez la scène. Vous êtes une cliente à la recherche d’une nouvelle robe. Il s’agit d’une grande soirée entre amis, il est donc important qu’elle arrive à temps et qu’elle soit de la qualité annoncée. Vous trouverez deux magasins en ligne qui le vendent. Mais comment choisir celui à qui faire confiance ?
La plupart des clients dans cette situation consultent les avis de Google ou de Trustpilot pour obtenir des opinions impartiales. Ils peuvent également rechercher les deux marques sur Twitter ou Instagram pour lire ce que les gens en disent. Les avis négatifs sont très préjudiciables et peuvent dissuader des clients potentiels de visiter votre boutique en ligne.
Il ne suffit pas d’indiquer sur votre site web que vous êtes digne de confiance et légitime. Après tout, n’importe qui pourrait écrire cela. Les consommateurs ont besoin de preuves que ce que vous affirmez est vrai et ils consulteront des avis honnêtes pour y parvenir.
Il est important de se rappeler que les clients sont généralement très occupés et qu’ils n’ont donc pas le temps de lire tous les commentaires. Ils consulteront plutôt le nombre moyen d’étoiles et opteront pour le site web le mieux noté. Ils peuvent aussi ne lire qu’une poignée d’avis parmi les meilleurs et les pires.
Économiser de l’argent sur le marketing
Les avis authentiques de clients sont bénéfiques car ils peuvent réduire le montant des dépenses consacrées à la commercialisation de votre marque. Les évaluations sont souvent plus efficaces pour stimuler l’engagement et les ventes que d’autres supports marketing.
Utilisez le contenu généré par les utilisateurs pour renforcer le statut de votre marque et vous présenter comme une option plus fiable pour les consommateurs. Si un client inclut une photo de votre produit dans son avis, vous pouvez l’utiliser dans vos propres communications.
Les images de votre produit ou service créées par les utilisateurs sont des outils de marketing utiles parce qu’elles sont authentiques. Contrairement aux photographies professionnelles, les images générées par les utilisateurs sont souvent moins brillantes, ce qui leur confère une certaine légitimité.
En dehors des avis spontanés de clients, envisagez de payer des acheteurs récents pour qu’ils réalisent des témoignages vidéo pour vous – que vous pourrez partager sur vos canaux de médias sociaux. Les témoignages solides suscitent beaucoup d’interaction, ce qui permet à votre marque d’être diffusée sur la plateforme.
Fidéliser la clientèle
Vous pouvez utiliser les avis pour fidéliser vos clients. Il est bon de récompenser les auteurs d’évaluations positives ou de les faire participer à un tirage au sort.
En récompensant ceux qui parlent positivement de votre marque, vous encouragerez les autres à faire de même. Cela permet également à vos clients de savoir que vous les appréciez, ce qui se traduira par un grand nombre de clients réguliers. Faire en sorte que les clients soient satisfaits doit être votre priorité absolue.
Les acheteurs apprécient les marques qui entretiennent une relation avec eux après que leur argent est passé dans la caisse. Elle montre un lien authentique entre la marque, le produit et le consommateur.
Améliorer la légitimité perçue
Il n’y a rien de mieux qu’un site web qui n’a pas d’avis sur le sujet pour crier à l’escroquerie. Un pourcentage élevé d’avis négatifs est également un signe révélateur de l’existence d’un faux site web. Les clients sont très peu enclins à prendre un risque avec une marque qui n’a pas ou peu d’avis en ligne, craignant que l’entreprise n’essaie de les voler.
De même, si un client a l’impression qu’il y a trop de faux avis, il est moins susceptible d’acheter des produits chez vous. Les mauvaises nouvelles se répandent plus vite que les bonnes et si vous êtes perçu comme un magasin de commerce électronique frauduleux, même si ce n’est pas le cas, il faudra des années pour réparer les dégâts (si tant est que cela soit possible).
L’essentiel est de s’assurer que vous disposez d’un grand nombre d’avis en ligne légitimes émanant de clients qui ont réellement effectué un achat en ligne.
Montrez à vos clients que vous vous souciez d’eux
Faites savoir à vos clients que vous vous souciez d’eux en vous intéressant aux commentaires. Répondre aux avis en ligne sur les produits – en remerciant ceux qui laissent des avis positifs et en cherchant à faire amende honorable auprès des acheteurs qui laissent un avis négatif.
Les consommateurs apprécient les marques qui sont prêtes à faire un effort supplémentaire pour résoudre les problèmes. Cela prouve l’importance qu’ils accordent à la relation entre eux et leurs clients.
Créer de meilleurs produits
Supposons que vous ayez lancé une nouvelle entreprise qui vend des sodas. Vous êtes encore en train de développer le produit, mais vous ne disposez pas du budget nécessaire pour réaliser une étude de marché approfondie. En parcourant les avis sur les produits, vous pouvez voir ce que les gens pensent de l’arôme et de l’emballage.
Ils vous feront savoir, par le biais des commentaires, si le produit est trop citronné ou trop malsain, trop grand ou trop petit, trop cher ou trop difficile à trouver. Vous pouvez utiliser ce retour d’information pour améliorer votre produit et vos processus, ce qui se traduira par de nouvelles ventes.
Comment obtenir plus d’avis sur le commerce électronique
Maintenant que vous savez que les avis en ligne sont essentiels à la croissance, vous vous demandez probablement comment obtenir davantage d’avis.
Qu’il s’agisse de demander des commentaires ou de récompenser les clients qui le font, voici les meilleurs moyens d’obtenir plus d’avis positifs.
Demander un retour d’information
Demander un retour d’information est le moyen le plus simple de l’obtenir, mais la plupart des consommateurs sont pressés par le temps et ont besoin de rappels. Les fenêtres contextuelles sur votre site web sont un outil utile. Informez les clients que l’examen ne prendra que quelques minutes, afin de ne pas les décourager.
Évitez de poser des questions auxquelles on peut répondre par un simple oui ou non. Ces réponses ne seront pas très utiles et ne pourront pas être utilisées dans vos campagnes de marketing.
Posez plutôt des questions ouvertes. Dans quelle mesure le produit répond-il à vos besoins ? Qu’aimez-vous le plus dans ce produit ? Quel autre article que nous vendons vous a intéressé ?
Des questions comme la dernière de la liste – quel autre article que nous vendons vous a intéressé ? – sont très utiles parce qu’elles peuvent vous aider à façonner votre parcours d’utilisateur. Dans cet exemple, vous pouvez utiliser ces informations pour placer les produits populaires plus haut sur la page et envisager de réduire le prix pour convertir cet article désiré en un produit acheté régulièrement.
Récompenser les clients
Rien n’incite plus les clients à agir que la promesse d’un cadeau, d’un code de réduction, d’une livraison gratuite ou d’une participation à un tirage au sort.
Pour ce faire, il suffit d’insérer le code à la fin du processus d’examen sur votre site web. Indiquez clairement aux clients qu’ils trouveront le cadeau après avoir répondu à toutes les questions.
Le risque d’utiliser des incitations est d’encourager les gens à laisser des commentaires sur des produits qu’ils n’ont jamais achetés et des services qu’ils n’ont jamais utilisés, simplement pour obtenir le cadeau. Cela pourrait réduire le nombre d’avis authentiques dont vous disposez, ce qui pourrait dissuader de nouveaux clients de faire des achats dans votre boutique en ligne.
Encourager les partages dans les médias sociaux
En encourageant vos clients à partager des photos de vos produits sur leurs pages de médias sociaux, vous augmenterez le nombre d’interactions que vous recevrez.
Pensez à récompenser les clients qui partagent des images sur leur Story Instagram. Cependant, pour beaucoup, le simple fait de partager leur photo sur votre article et de les créditer sera une récompense suffisante pour les utilisateurs de médias sociaux qui souhaitent élargir leur portée.
Vous pouvez également proposer une incitation aux utilisateurs des médias sociaux qui partagent vos messages. N’ajoutez que du contenu intéressant, authentique et qui présente votre produit ou service sous un jour favorable.
Envoyer des courriels de suivi
Lorsqu’un client achète un produit ou un service sur votre site de commerce électronique, il doit vous communiquer son adresse électronique. Grâce à ces informations, vous pouvez demander un avis à des clients récents.
La mise en place d’un système automatisé permet de contacter chaque client dans les jours qui suivent son achat pour lui demander un avis. La promesse d’un cadeau ou d’un code de réduction en échange d’un commentaire est un moyen infaillible d’obtenir une plus grande proportion d’avis positifs.
S’impliquer dans les examens
Les commentaires des clients en ligne sont à double sens et les meilleures boutiques de commerce électronique réagissent à tous les commentaires qu’elles reçoivent. Si quelqu’un laisse un avis positif, répondez-lui en le remerciant.
Les critiques négatives peuvent être décourageantes, mais vous devez les utiliser comme une occasion de montrer à quel point vous vous souciez des autres. Répondez aux critiques négatives en vous excusant sincèrement et en demandant s’il y a quelque chose que vous pouvez faire pour vous amender.
La plupart des clients qui laissent des commentaires négatifs souhaitent qu’un représentant de l’entreprise réponde à leurs préoccupations. Une gestion efficace des avis négatifs peut même les amener à modifier leur avis en un avis positif.
De plus, les avis négatifs (aussi décevants soient-ils) peuvent en fait vous aider à améliorer votre produit ou service. N’ignorez pas les commentaires négatifs parce que votre ego est blessé. Au contraire, écoutez ces critiques constructives et utilisez-les pour élaborer vos stratégies futures.
Mettre en œuvre une stratégie d’évaluation des clients dès aujourd’hui
Le fait de disposer d’un grand nombre d’avis positifs en ligne est bénéfique pour votre entreprise. Le Feedback stimule la notoriété de la marque, améliore le référencement et rend les primo-accédants plus confiants dans l’utilisation de votre boutique e-commerce. Vous pouvez utiliser les avis dans votre plan marketing pour présenter votre marque comme authentique, légitime et appréciée.
Récompenser ceux qui laissent des commentaires positifs encouragera les autres clients à faire de même, ce qui stimulera les ventes et augmentera votre résultat net. En répondant à tous les avis, en particulier aux avis négatifs, vous montrerez aux consommateurs que vous êtes une entreprise soucieuse de maintenir une relation positive, même après que leur argent a été versé dans votre caisse.
Il est important d’obtenir des avis positifs en ligne. Le succès n’est pas possible sans une stratégie claire de construction de votre pool de commentaires. Mais pour obtenir de bonnes critiques, votre service clientèle doit être de premier ordre. eDesk est à votre disposition pour répondre à vos besoins en matière de service clientèle.
