En cas de litige sur une transaction, PayPal est connu pour prendre le parti du client. Mais les rétrofacturations PayPal sont légèrement différentes, car les vendeurs doivent traiter avec la société de carte de crédit de l’acheteur.
Les rétrofacturations PayPal peuvent coûter du temps et de l’argent aux vendeurs de commerce électronique. Le processus peut également immobiliser des fonds et avoir un impact sur la trésorerie. Voici donc tout ce que vous devez savoir sur la façon d’y répondre pour tenter de récupérer les paiements de produits.
Qu’est-ce qu’un rejet de débit PayPal ?
Une rétrofacturation PayPal se produit lorsqu’un client demande à la société émettrice de sa carte de crédit d’annuler une transaction.
Bien qu’ils puissent lancer un litige ou une réclamation auprès de PayPal pour demander un remboursement, certains clients préfèrent s’adresser directement à leur fournisseur de carte de crédit. Lorsqu’ils contournent PayPal pour demander une rétrofacturation, cela signifie qu’ils contestent un paiement et veulent un remboursement complet de leur achat.
Dans cette situation, PayPal ne règle pas le litige. Elle fournit simplement des informations sur les achats à la société de cartes de crédit au nom de ses clients. L’émetteur de la carte de crédit ou de débit décidera alors de mettre en œuvre ou non une rétrofacturation. Les décisions sont fondées sur leurs propres politiques, qui varient d’une entreprise à l’autre.
Cependant, PayPal bloque une partie de l’argent sur votre compte au cas où un remboursement devrait être effectué. Si un grand nombre de vos clients font des demandes de rétrofacturation PayPal, le montant que PayPal vous retient peut augmenter. Faites donc ce que vous pouvez pour éviter les rétrofacturations.
Pourquoi vous êtes peut-être victime d’un rejet de débit PayPal ?
Voici quelques-unes des raisons pour lesquelles un client pourrait demander une rétrofacturation PayPal pour un achat effectué dans votre boutique :
- Le produit qu’ils ont commandé n’est pas arrivé
- Leur commande était endommagée ou défectueuse à l’arrivée
- Ils ont été facturés deux fois ou plus pour un seul achat.
- Le client ne s’est pas souvenu ou n’a pas reconnu le paiement.
- Le paiement n’a pas été autorisé par le propriétaire de la carte.
Parfois, les rétrofacturations frauduleuses de PayPal peuvent également poser problème. L’une des escroqueries les plus courantes dans le domaine du commerce électronique se produit lorsque les acheteurs affirment qu’une commande n’a pas été livrée ou qu’elle est défectueuse alors que tout était en fait parfait. Aucune loi ne régit ce type de rétrofacturation. Il peut donc être difficile pour les vendeurs de commerce électronique de les contester.
Cependant, il existe des mesures qui permettent de prévenir les risques de fraude. Méfiez-vous des commandes provenant de pays à haut risque, des courriels contenant beaucoup de lettres et de chiffres aléatoires et des courriels qui rebondissent. Les commandes présentant une activité inhabituelle, comme un changement d’adresse de livraison, doivent également déclencher des alarmes.
Des outils sont disponibles pour aider les vendeurs à signaler les achats potentiellement frauduleux. Par exemple, tous les plans de Shopify comprennent un certain niveau d’analyse des fraudes. Ensuite, des sociétés comme MasterCard et FraudLabs Pro proposent également des outils pour aider les magasins de commerce électronique à détecter les problèmes.
Comment fonctionnent les rétrofacturations PayPal
Lorsqu’un client entame la procédure de rétrofacturation, le fournisseur de sa carte de crédit en informe PayPal, qui gèle alors les fonds correspondants sur votre compte.
Les vendeurs sont ensuite informés de la demande de rétrofacturation. Ils disposent de dix jours pour répondre à la réclamation de l’acheteur et fournir des informations susceptibles de les aider à contester la rétrofacturation.
Selon PayPal, une rétrofacturation peut être engagée 120 jours ou plus après le traitement initial d’une commande. Veillez donc à conserver vos registres de vente en bon état.
Les acheteurs reçoivent également un courriel de leur fournisseur de carte et sont invités à fournir des preuves de leur demande.
Comment libérer votre paiement !
Lorsque vous traitez une rétrofacturation PayPal, vous devez être patient et rester calme, même si vous pensez que la rétrofacturation est frauduleuse ou fausse.
Vous devez répondre à la notification de manière calme et rapide dans le Centre de résolution PayPal. Dans le cas contraire, vous risquez de voir d’autres retenues sur votre compte.
Étape 1 : soumettre les documents pertinents
Si vous pensez qu’une rétrofacturation est injustifiée, vous pouvez la contester.
Pour ce faire, connectez-vous à votre compte PayPal et accédez au Centre de résolution. À partir de là, vous pouvez répondre à l’avis de rétrofacturation de PayPal. Fournissez toute information, tout document ou toute preuve qui peut vous aider à prouver que la demande est fausse. Il peut s’agir de :
- Enregistrements des transactions
- Preuve de l’expédition, telle que des photos des étiquettes d’expédition ou des informations de suivi.
- Photos de produits emballés
Vous avez 10 jours pour répondre à une notification de rétrofacturation.
Étape 2 : travailler avec l’équipe chargée des rétrofacturations de PayPal
En fin de compte, c’est la banque ou la société de cartes de crédit qui évalue les documents et décide d’approuver ou non une rétrofacturation. Cependant, PayPal dispose d’une équipe de spécialistes de la rétrofacturation qui vous guidera tout au long de la procédure. Vous et le spécialiste pouvez communiquer dans les deux sens au sujet de l’appel.
L’un de ces spécialistes prendra les documents que vous lui soumettez et contestera le rejet de débit en votre nom.
Étape 3 : le jeu de l’attente !
PayPal affirme que la plupart des cas de rétrofacturation sont généralement résolus en un mois. Mais les sociétés de cartes de crédit ont jusqu’à 75 jours pour prendre une décision. Parfois, cela peut même prendre plus de temps.
Si la décision est en votre faveur, la transaction sera effectuée et PayPal vous versera les fonds. Si ce n’est pas le cas, la transaction est annulée et le client est remboursé.
Frais de rétrofacturation et remboursements de PayPal
Malheureusement, chaque demande de rétrofacturation PayPal a un coût pour le vendeur de commerce électronique, que la rétrofacturation aboutisse ou non.
PayPal prélève des frais directement sur votre compte pour couvrir le coût de la facilitation et du traitement de la rétrofacturation. Pour les achats PayPal en dollars américains, les frais s’élèvent à 20 dollars. Et contrairement à Stripe, vous ne pouvez pas choisir de payer pour une protection contre les rétrofacturations.
Toutefois, si votre compte et la commande en question répondent à certains critères, vous pouvez obtenir le remboursement des frais grâce à la politique de protection des vendeurs de PayPal.
En fait, si une demande de rétrofacturation est rejetée, vous pouvez même avoir le droit de demander le remboursement de la totalité du montant de l’achat. Mais le programme de protection des vendeurs de PayPal a ses propres règles et qualifications pour chaque scénario.
Les conditions de base pour utiliser le programme sont les suivantes :
- Une adresse aux États-Unis
- La vente de produits physiques
- L’adresse de livraison du client ne peut pas avoir changé après l’envoi.
- Le vendeur doit avoir répondu à la demande de documentation de PayPal dans les délais.
En fonction des circonstances entourant la rétrofacturation, d’autres exigences peuvent également s’appliquer. Par exemple, une demande de rétrofacturation contestant la livraison exigera une preuve de livraison. Vous pouvez trouver les détails complets d’éligibilité ici.
Dernières réflexions
Le traitement d’un rejet de débit PayPal est assez simple. Mais la procédure peut prendre beaucoup de temps et les coûts peuvent s’accumuler.
Il est préférable de prendre des mesures pour éviter les rétrofacturations PayPal. Des communications claires, des listes de produits précises et des photos détaillées peuvent contribuer à réduire les risques de rétrofacturation qui bloquent vos fonds.
Vous devez également veiller à mettre en œuvre une excellente stratégie de soutien à la clientèle. La plupart des clients s’adressent à un vendeur avant de contacter leur fournisseur de carte de crédit. Veillez donc à répondre aux messages rapidement et de manière appropriée afin de réduire le nombre de rétrofacturations PayPal associées à votre compte.
