La relation de votre entreprise avec vos clients ne s’arrête pas au point de vente.
Vos clients devront apprendre à utiliser vos produits, à en tirer le meilleur parti, à les dépanner et même à les réparer. Si vous pouvez les aider à faire tout cela correctement, vous pourrez réduire le nombre de retours que votre entreprise doit traiter et, idéalement, vous construirez une base de clients fidèles qui reviendront vers vous encore et encore.
Mais comment vous assurer que vos clients obtiennent toutes les informations et l’assistance dont ils ont besoin ? Si votre entreprise vend sur Amazon, l’assistance au cycle de vie des produits Amazon (PLS) est la réponse, et eDesk est votre meilleur port d’appel pour vous montrer comment en tirer le meilleur parti.
Qu’est-ce que l’assistance au cycle de vie des produits Amazon ?
Le taux de retour des achats sur Amazon se situe entre 5 et 15 %, selon les catégories. C’est une mauvaise nouvelle pour les vendeurs, pour Amazon, pour la planète – et aussi pour les clients. Certains retours sont inévitables, bien sûr, mais beaucoup d’entre eux pourraient être évités avec un peu plus de soutien de la part des vendeurs.
C’est pourquoi Amazon a créé son programme PLS. L’idée est qu’avec un soutien supplémentaire, les clients obtiennent ce dont ils ont besoin et que moins de produits soient mis en décharge.
Par exemple, un client qui a du mal à se familiariser avec un nouveau produit électronique peut envisager de le renvoyer, mais en regardant une vidéo didactique utile sur la page du produit, il peut apprendre à s’en servir.
De même, un client qui reçoit un produit dont un composant est manquant ou endommagé peut être contraint de renvoyer l’ensemble, à moins qu’il ne puisse facilement contacter le fabricant pour demander une pièce de rechange.
Dans la pratique, le SDP est donc un ensemble de moyens permettant aux détaillants d’offrir un soutien à leurs clients :
- FAQ sur le libre-service : instructions étape par étape pour aider les clients à configurer et à utiliser leurs achats et à en tirer le meilleur parti.
- Tutoriels en libre-service : tutoriels vidéo montrant exactement comment utiliser ou dépanner les produits.
- Assistance à la réparation sous garantie : un moyen direct pour les clients de demander des réparations auprès des partenaires de réparation accrédités d’Amazon.
- Assistance aux fabricants : une ligne directe avec les fabricants, via des liens sur le site web et des numéros de téléphone.
Amazon gère également ses propres programmes d’assistance en direct pour offrir aux clients des conseils généraux et des informations sur la réparation des produits sous garantie.
Quels sont les programmes de soutien au mode de vie des produits Amazon disponibles, et dans quels délais ?
Il existe six programmes PLS, qui sont accessibles aux clients à différents moments après l’achat, en fonction de leur lieu de résidence. Ces programmes sont les suivants :
| Programme | Temps disponible pour les clients après l’achat |
| Assistance en ligne | 90 jours (États-Unis, Canada) 2 ans (Royaume-Uni, France, Italie, Allemagne) 3 ans (Espagne) |
| Flux de travail en libre-service | 180 jours, ou 2 ans si vous êtes inscrit à l’OEM (États-Unis) |
| Vidéos en libre-service | 180 jours, ou 2 ans si vous êtes inscrit à l’OEM (États-Unis) |
| Soutien du fabricant | 2 ans (États-Unis, Canada, Royaume-Uni, France, Italie, Allemagne, Turquie, Australie, Singapour, EAU, SA) 3 ans (Espagne) |
| Réparation OEM | 2 ans (Royaume-Uni, France, Italie) 3 ans (Espagne) 30 jours (États-Unis, Canada) Remarque : varie en fonction du produit et des réglementations nationales. |
| Remplacement des pièces | Fenêtre de retour (États-Unis) |
Comment s’installer sur Amazon Product Lifecycle Support ?
L’inscription au SDP est assez simple. Voici comment procéder :
- Vérifiez que vous êtes éligible : Tous les vendeurs ou produits ne sont pas éligibles au PLS. La première étape consiste donc à vérifier dans Amazon Seller Central si votre entreprise est éligible au programme.
- S’inscrire à l’assistance sur le cycle de vie des produits : rendez-vous dans la section Assistance produits de votre compte Amazon Seller Central, où vous pouvez enregistrer vos produits pour bénéficier de caractéristiques d’assistance telles que des vidéos en libre-service et l’assistance des fabricants.
- Fournissez les informations d’assistance pertinentes : créez et téléchargez les documents d’assistance après-vente auxquels vous souhaitez que vos clients aient accès, pour chaque produit que vous avez enregistré dans le cadre du programme. Vous pouvez également utiliser le lien “Obtenir une assistance produit” pour diriger les clients vers les ressources hébergées sur votre site web.
- Surveillez les interactions avec les clients : Amazon a annoncé son intention de déployer des caractéristiques de reporting, qui permettront aux vendeurs de suivre les performances des produits qu’ils ont inscrits dans le PLS et de garder un œil sur le comportement des clients.
Tirez le meilleur parti de l’assistance au cycle de vie des produits Amazon avec eDesk
Grâce au PLS d’Amazon, il est désormais possible d’offrir une assistance complète à vos clients sur la plateforme. Et les clients sont plus susceptibles d’acheter auprès de vendeurs qui offrent une assistance post-achat solide. Mais, bien sûr, c’est à vous qu’il revient de fournir cette assistance, et c’est là qu’eDesk peut vous aider.
Nous proposons une suite d’outils d’assistance à la clientèle qui vous aide à fournir une assistance de premier ordre après l’achat via PLS :
- Intégration de la base de connaissances : eDesk donne accès à une base de connaissances complète, qui permet aux vendeurs de créer et d’organiser des FAQ, des guides de dépannage, des instructions d’installation, etc. dans un format clair et accessible, facile à parcourir pour les clients.
- Chatbot alimenté par l’IA : le chatbot intelligent d’eDesk est à la fois conscient du produit et du contexte, de sorte qu’il peut fournir une assistance spécifique et personnalisée aux clients. Il peut répondre aux questions, guider les utilisateurs dans la configuration de leurs produits et même résoudre les problèmes en temps réel, de sorte que les clients peuvent bénéficier d’une assistance 24 heures sur 24 sans avoir à contacter un service d’assistance.
- Intégration transparente du service d’assistance : eDesk s’intègre parfaitement au service d’assistance de votre site web et garantit que toutes les demandes sont suivies, gérées et résolues efficacement. L’utilisation d’eDesk permet de centraliser toutes les demandes d’assistance, ce qui facilite la gestion de l’ensemble du processus.
Questions fréquemment posées
Comment savoir si mes produits sont éligibles à l’assistance au cycle de vie des produits ?
Le PLS d’Amazon n’est pas encore disponible dans tous les lieux ou pour tous les produits, alors vérifiez dans votre compte Seller Central si vos produits sont éligibles.
Puis-je personnaliser le soutien que j’offre pour chaque produit ?
Oui. Vous pouvez personnaliser les informations d’assistance pour chaque numéro d’identification standard d’Amazon (ASIN).
Puis-je me désinscrire de l’assistance au cycle de vie des produits si elle ne me convient pas ?
Oui, vous pouvez retirer vos produits du programme en envoyant par e-mail à Amazon les détails des produits et des programmes d’assistance dont vous souhaitez vous désinscrire.
Commencez dès maintenant à offrir à vos clients une meilleure expérience après l’achat
L’utilisation des outils intelligents d’eDesk vous aidera à exploiter pleinement le potentiel du programme PLS, en créant une meilleure expérience pour les clients – et les clients satisfaits ont tendance à devenir des clients réguliers.
Vous voulez offrir un support client de classe mondiale grâce à Amazon Product Lifecycle Support ? Réservez une démonstration avec eDesk aujourd’hui pour découvrir comment nous pouvons vous aider à tirer le meilleur parti de PLS, ou visitez les solutions de Feedback d’eDesk pour en savoir plus.
