La croissance d’Amazon semble inarrêtable, tout comme celle du Prime Day. Le Prime Day 2024 a été le plus important jamais organisé. Encore une fois. L’événement a rapporté environ 14 milliards de dollars, contre 12 milliards l’année précédente.
Les ventes ont explosé pendant ces deux jours, mais quel a été l’impact sur le service client ? En bref, l’augmentation des ventes en réponse aux rabais, aux ventes flash et aux autres promotions qui ont eu lieu lors du Prime Day a mis une pression supplémentaire sur le personnel d’assistance.
Pour en comprendre les conséquences plus en détail, nous avons analysé les requêtes associées à plus de 22 millions de commandes Amazon pendant le Prime Day 2024 et les avons comparées à la période du Prime Day 2023.
Nous avons déterminé les types de conversations qui ont augmenté et ceux qui ont diminué, afin de vous aider à comprendre les problèmes auxquels votre personnel d’assistance doit être préparé pendant les périodes de pointe des ventes. Voici ce que nous avons constaté.
Augmentation des taux d’annulation des commandes
Les taux d’annulation de commandes dans les jours suivant immédiatement le Prime Day ont augmenté de 14 % par rapport à la même période pendant le Prime Day 2023.
Heureusement, bien que cette augmentation des annulations soit significative, les vendeurs tiers constatent une croissance régulière de leurs bénéfices grâce à Amazon – plus 16 % entre le premier trimestre 2023 et le premier trimestre 2024, même si le taux d’annulation est pris en compte.
On s’attend à ce que les annulations augmentent en raison de l’enthousiasme suscité par le Prime Day et ses offres à durée limitée, qui entraînent des achats impulsifs. Les clients sont généralement susceptibles d’annuler les commandes qu’ils effectuent sous l’impulsion du moment, plus que les achats réfléchis.
Au cours des derniers Prime Days, 16 % des acheteurs ont effectué au moins un achat impulsif. Mais, selon les données de SimplicityDX, 56 % des acheteurs impulsifs regrettent leurs achats.
Cette augmentation, ainsi que les inévitables demandes de renseignements sur les annulations, ont probablement exercé une pression supplémentaire sur les ressources d’assistance. Une solution comme eDesk peut vous aider dans de tels cas. Sur eDesk, les agents d’assistance peuvent voir d’un seul coup d’œil le contexte complet de chaque demande de client, y compris les données relatives à l’expédition et à la commande.
Ils disposent ainsi des informations nécessaires pour répondre rapidement et avec précision aux questions posées. La satisfaction des clients s’en trouve accrue et il y a plus de chances qu’ils essaient à nouveau vos produits, même en cas d’annulation.
eDesk se connecte de manière transparente à plus de 250 vitrines et places de marché via des intégrations natives. Pour Amazon, bien qu’ils aient progressivement supprimé les notifications d’annulation, vous serez toujours en mesure d’obtenir ces notifications dans eDesk. Pour plus d’informations sur ce processus, vous pouvez consulter notre article de base de connaissances ici.
Augmentation des taux de retour
Une statistique connexe provenant des données d’eDesk a montré que les taux de retour étaient également en hausse de 19% au cours du Prime Day 2024, par rapport au Prime Day 2023. Cependant, le secteur du commerce électronique observe une tendance générale à la baisse des retours, passant de 16,5 % en 2022 à 14,5 % en 2023.
Bien que cette statistique puisse également être liée au remords des acheteurs, il existe d’autres facteurs atténuants à prendre en considération. La qualité du produit, son adéquation et d’autres facteurs encore contribuent à la probabilité qu’un client retourne un article.
Heureusement, il existe de nombreux facteurs que vous pouvez contrôler pour vous prémunir contre les annulations. Le maintien de stocks importants, des descriptions de produits claires, des prix compétitifs et une expédition rapide sont autant d’éléments qui contribuent à maintenir la confiance des acheteurs dans vos produits et à éviter qu’ils n’annulent.
Mieux encore, il existe plusieurs tactiques que vous pouvez utiliser pour vous assurer que les clients ont une expérience positive lorsqu’ils retournent des articles.
eDesk aide les vendeurs de commerce électronique à rationaliser le processus de retour. Les informations sur les retours ajoutées dans eDesk sont visibles dans le contexte du ticket d’assistance auquel elles se rapportent. Non seulement cela aide à la visibilité au cas par cas, mais c’est également visible pour tous les agents ayant accès à eDesk.
Diminution du feedback négatif
Nous avons également constaté que, dans l’ensemble, l’expérience des clients en matière d’assistance était plus positive pendant le Prime Day 2024 que pendant la période équivalente en 2023. Les feedbacks négatifs envoyés aux vendeurs ont connu une baisse significative. Ils ont diminué de 18 % d’une année sur l’autre.
En ce qui concerne les avis positifs, même si vos clients sont très satisfaits de leurs achats lors du Prime Day, ils ne sont pas toujours très ouverts à ce sujet. Andrew Thomas, du magazine Inc, estime que seul 1 client satisfait sur 10 laisse des commentaires positifs.
Pour résoudre ce problème et augmenter le ratio, envisagez une plateforme comme FeedbackExpress. Cette solution vous permet de demander des avis à vos clients les plus satisfaits, ce qui vous aide à obtenir davantage d’évaluations 5*, un signal clé qui indique à Amazon que vos produits méritent d’être placés dans la case “Acheter”.
En outre, le lien entre des clients plus satisfaits, une clientèle fidèle et des bénéfices accrus n’est plus à démontrer.
Un pourcentage stupéfiant de 89 % des consommateurs sont plus susceptibles d’effectuer un autre achat après une expérience positive avec le service à la clientèle. En revanche, lorsque les clients sont mécontents, il y a 91 % de chances qu’ils ne fassent plus affaire avec une entreprise.
Dans cette optique, l’impact commercial significatif des évaluations ne doit pas être ignoré.
Pour obtenir des Apercu sur la façon de gérer plus efficacement les feedbacks négatifs, consultez notre analyse sur la façon dont vous pouvez les exploiter à votre avantage.
L’essentiel
Avec l’augmentation des ventes, votre équipe d’assistance verra toujours une augmentation corrélative des demandes. En vous préparant à l’avance aux types de questions typiques qu’ils recevront, comme indiqué dans cet article, vous pouvez faire en sorte que votre entreprise offre de meilleures expériences d’assistance à tous vos clients.
Inscrivez-vous à un essai gratuit d’eDesk pour bénéficier d’un support client rationalisé pendant tous les Prime Days à venir, et tous les jours où vous vendrez entre-temps.
