Les responsables du service clientèle ont toujours eu besoin d’expertise et de flexibilité face au changement. En 2024, c’est encore plus vrai. Le parcours du client a devenir de plus en plus omnichannel – fusionnant le web, le mobile et le magasin – pour une expérience plus dynamique. En effet,
les attentes des clients
sur tous les aspects de l’expérience d’achat augmentent, même dans un contexte de difficultés de la chaîne d’approvisionnement mondiale.
La barre est haute pour les responsables du service clientèle pour l’année à venir, qui ont fort à faire pour s’assurer que les besoins de leurs clients sont satisfaits et que leurs équipes fournissent un excellent service à la clientèle à tous les points de contact.
Outre la gestion des besoins des clients, les responsables du service clientèle doivent également gérer leur équipe de représentants du service clientèle en interne, en les formant et en les encadrant, tout en veillant à ce qu’ils restent au fait des dernières tendances et technologies en matière de service à la clientèle. Ce n’est pas un travail pour ceux qui n’ont pas d’ambition !
En 2024, le service à la clientèle devrait occuper une place encore plus importante dans la stratégie de croissance des entreprises. En effet, 64% des responsables de la clientèle et de l’assistance affirment que la “croissance de l’activité” sera la priorité essentielle du service client en 2024. L’augmentation de la valeur pour les clients grâce à des interactions positives et proactives avec le service à la clientèle sera un élément clé pour générer une croissance plus large de l’entreprise.
Il est clair qu’offrir une expérience client de qualité est de plus en plus un facteur clé pour les entreprises, et le rôle des responsables du service client devient de plus en plus important – et multiforme – à mesure que nous avançons dans la nouvelle année.
Il est évident que le travail d’un responsable du service clientèle exige beaucoup de finesse et de savoir-faire, et 2024 est l’année où les professionnels du service clientèle peuvent prendre les devants pour stimuler de manière mesurable les affaires de manière importante.
L’art de la gestion du service à la clientèle
Le rôle du responsable du service clientèle est un exercice d’équilibre minutieux, qui n’est pas sans défis. À première vue, le poste exige l’évidence, c’est-à-dire la nécessité de fournir un service clientèle efficace. Il s’agit de la pierre angulaire du poste, car une stratégie de service à la clientèle solide renforce la réputation d’une entreprise sur le marché et contribue à générer de nouvelles activités et à accroître la rétention et la fidélité des clients. La fidélisation, en particulier, est essentielle, car les études montrent qu’en moyenne, le taux de fidélisation est de 1,5 % par an,
65% du chiffre d’affaires d’une entreprise
proviennent de ses clients existants.
Mais si l’on regarde en dessous de la surface ce que signifie être un gestionnaire de service client efficace, il devient clair qu’il y a beaucoup de travail en coulisses pour planifier stratégiquement les processus qui font que le service client est un service de qualité.
l’assistance à la clientèle
C’est vraiment là que les responsables du service clientèle brillent.
De la formation des équipes de service client à la conception et à la mise en œuvre de méthodes plus efficaces de gestion des tickets clients, les responsables du service client ont du pain sur la planche. Ce rôle à plusieurs niveaux nécessite une planification stratégique ; les responsables du service clientèle qui réussissent sont proactifs plutôt que réactifs.
Être proactif et stratégique, c’est en grande partie se tenir au courant de l’évolution du secteur et des nouvelles technologies qui régissent le service à la clientèle. Pour être efficaces, les responsables du service clientèle doivent avoir une vue des nouvelles tendances et des nouveaux canaux de communication avec les clients et être en mesure de les intégrer dans leur stratégie globale de service à la clientèle. En outre, les responsables du service clientèle doivent également connaître les nouveaux logiciels et outils disponibles qui peuvent accroître l’efficacité du centre d’appels et réduire les frais généraux.
Le rôle d’un responsable du service clientèle exige un sens aigu des affaires, une réflexion stratégique et la capacité de penser à la volée et de pivoter en cas de besoin.
Responsables du service client omnicanal
Lors de l’élaboration des meilleures pratiques pour les responsables du service client en 2024, il est important de noter le rôle des solutions omnicanales au sein du service client. Selon une étude de Google, les stratégies omnicanales génèrent aujourd’hui un chiffre d’affaires de 1,5 milliard d’euros. Taux supérieur de 80 de visites supplémentaires dans les magasins. Cela signifie que les entreprises doivent non seulement veiller à ce que leurs services soient proposés aux consommateurs sur de nombreux canaux, mais aussi à ce que le service à la clientèle le soit également.
Si le téléphone reste la méthode la plus populaire pour contacter le service d’assistance à la clientèle, il existe aujourd’hui plusieurs façons pour les clients de joindre un agent ou un service automatisé pour obtenir de l’aide. Proposer des canaux de service client omnicanaux signifie intégrer les médias sociaux, les formulaires en ligne, les portails clients (généralement orientés vers le libre-service), les apps de messagerie et le support de chat en ligne/live (qui peut être alimenté par l’intelligence artificielle) dans la boîte à outils du service client.
L’émergence du service à la clientèle sur plusieurs canaux signifie que les responsables du service à la clientèle doivent développer et maintenir un contrôle rationalisé pour assurer le bon fonctionnement du service à la clientèle sur tous ces canaux, en veillant à ce que rien ne soit oublié et à ce que l’efficacité soit maximisée.
C’est certainement une grande demande, mais les responsables ambitieux du service clientèle savent que l’utilisation de quelques solutions de meilleures pratiques peut contribuer grandement à la réussite de l’ensemble de leur opération de service clientèle sur tous les canaux.
Conseils pour les responsables du service clientèle en 2024
Maintenant que nous avons passé en revue le paysage dans lequel les professionnels du service client évoluent cette année, voici nos meilleurs conseils que les responsables du service client peuvent mettre à profit pour améliorer l’offre de service client de leur entreprise en 2024.
1. Adoptez une approche proactive
La proactivité joue un rôle important dans le travail d’un responsable du service clientèle. Pour être proactif, il faut faire l’inventaire du programme actuel de service à la clientèle et chercher des moyens de l’améliorer et de le rendre pérenne. Les responsables du service clientèle peuvent commencer par auditer leurs processus de service clientèle existants pour voir s’il est possible de les améliorer ou d’essayer une approche différente.
Pour cela, il faut commencer par localiser les documents relatifs aux processus de service à la clientèle et les comparer aux systèmes en place. Les éléments à évaluer sont les suivants :
- Si les processus de service à la clientèle reflètent véritablement le service à la clientèle offert par l’équipe.
- si les points faibles du service à la clientèle ont été correctement identifiés afin qu’ils puissent être traités de manière appropriée.
- si les technologies de service à la clientèle employées sont adaptées au type d’entreprise et aux problèmes de service à la clientèle qui lui sont propres.
- L’équipe du service clientèle exploite-t-elle au mieux les logiciels mis à sa disposition ou existe-t-il un autre produit sur le marché qui pourrait l’aider à être plus efficace ?
Ensuite, les responsables du service clientèle doivent revoir les KPI (Key Performance Indicators) fixés pour le service et déterminer s’ils sont réalisables ou s’il est temps de fixer de nouveaux objectifs pour l’année à venir.
En examinant honnêtement les processus de l’entreprise et les indicateurs clés de performance permanents, les responsables sont mieux à même de comprendre les points faibles de leur stratégie de service à la clientèle et peuvent agir sur les domaines qui nécessitent une amélioration.
2. Prenez le contrôle des médias sociaux
Les médias sociaux sont abondants et omniprésents ! En fait, la recherche montre que
45% de la population mondiale
utilise les médias sociaux et
54 % des clients
préfèrent les médias sociaux au téléphone ou à l’e-mail pour le service à la clientèle.
Aujourd’hui, la plupart des entreprises intègrent déjà les médias sociaux dans leurs options d’assistance à la clientèle, à la fois parce qu’il a été démontré que le traitement des demandes d’assistance à la clientèle via les canaux de médias sociaux est jusqu’à
12 fois moins cher
que le traitement des mêmes demandes par téléphone et parce que
les taux de désabonnement peuvent augmenter de 15
lorsque les entreprises ne répondent pas sur les médias sociaux.
Il est donc important que chaque entreprise couvre l’ensemble des médias sociaux en offrant une assistance sur de nombreuses plateformes, notamment Facebook, Twitter, Instagram, Snapchat et YouTube. Le processus de traitement des demandes via les médias sociaux doit également être rationalisé pour que le service à la clientèle reste efficace.
Outre l’examen des systèmes existants, les entreprises devraient également s’intéresser aux éléments suivants
un logiciel de service client pour les médias sociaux
et les outils d’assistance disponibles sur le marché. En disposant des bons outils, vous garantirez une approche plus rationnelle du service à la clientèle qui facilitera la tâche des clients et des professionnels du service.
Avec la bonne boîte à outils, les responsables du service client peuvent réorganiser et rationaliser leur approche du service client social en exploitant les traqueurs de sentiments, les options de planification, l’analyse des sentiments et l’automatisation des tickets du service d’assistance. Tous ces éléments permettent de gagner un temps précieux et de s’assurer que les équipes d’assistance à la clientèle disposent de l’assistance qui leur permet d’aider les clients le plus efficacement possible.
3. Permettre la fluidité entre les canaux
Comme nous l’avons mentionné, le service client est aujourd’hui omnicanal, ce qui signifie qu’il est composé de divers canaux – notamment l’e-mail, le téléphone, les médias sociaux et le chat automatisé – qui sont tous réunis au sein d’une solution de service d’assistance. Pour que le traitement soit efficace, il est essentiel que tous ces différents canaux passent par un processus centralisé.
En intégrant et en partageant les informations entre tous les canaux, les équipes de service à la clientèle peuvent obtenir une meilleure image de chaque client, ce qui leur permet de fournir une assistance mieux adaptée à chacun d’entre eux.
Les derniers logiciels de service à la clientèle disponibles sur le marché permettent d’obtenir cette Vue du client. Ils offrent des solutions sophistiquées, intuitives et conviviales qui donnent aux représentants du service clientèle les bons outils à portée de main pour diriger les clients à travers une chaîne transparente afin de fournir une meilleure assistance.
Alors que les achats omnicanaux et le service client s’intensifient, 2024 est l’année idéale pour que les responsables du service client évaluent les outils disponibles afin de déterminer ceux qui pourraient les aider à centraliser leur support client et à créer une solution plus transparente sur l’ensemble des canaux.
Cela profitera à l’ensemble de l’entreprise à long terme, car
80 % des consommateurs
affirment qu’ils sont plus enclins à acheter une marque qui leur offre une expérience personnalisée. Une fois de plus, cela prouve l’importance de la valeur commerciale que le service à la clientèle joue dans la réussite et la rentabilité globales de l’entreprise.
4. Favoriser le libre-service pour les clients
Outre les canaux de service à la clientèle évoqués ci-dessus, il existe un canal important (mais souvent négligé) : le libre-service à la clientèle.
Dans la plupart des cas, le libre-service client est proposé sous la forme d’un portail sur votre site web où les clients peuvent trouver les réponses à leurs questions ou obtenir des informations de dépannage pour résoudre leurs propres problèmes. Il peut inclure une zone de tickets, une base de connaissances et un forum communautaire afin que les clients ne soient pas toujours obligés de dépendre de votre équipe pour trouver toutes les solutions dont ils ont besoin.
Cela peut contribuer à réduire le volume de demandes que l’équipe du service clientèle reçoit tout en permettant aux clients de résoudre rapidement leurs propres problèmes.
Le libre-service pour les clients peut également être considéré comme une autre forme de soutien à valeur ajoutée. Il ne remplace pas d’autres formes de soutien direct, comme le contact avec un représentant du service clientèle, mais il contribue à les améliorer.
Les offres en libre-service peuvent contribuer à soulager l’équipe du service clientèle, en lui libérant du temps et en optimisant sa productivité, en aidant les personnes confrontées à des problèmes plus complexes qui ne peuvent être résolus par le biais d’un portail en libre-service.
5. Proposez un Chat Direct
Le chat en direct est une autre forme de service à la clientèle qui a le vent en poupe. Selon une étude récente, environ
85 % des entreprises
devraient opter pour l’assistance par chat en direct d’ici à cette année.
Le Chat En Direct est utile dans la mesure où il offre aux clients une aide pour résoudre leurs problèmes en temps réel, simplement en visitant le site web de l’entreprise. Un chatbot doté d’une intelligence artificielle (IA) est programmé pour pouvoir répondre aux questions fréquemment posées, à l’instar d’une FAQ.
À l’instar d’autres formes de libre-service pour les clients, les chatbots peuvent aider les clients à trouver rapidement des réponses à des questions courantes en quelques secondes. Le chat Direct n’est cependant pas toujours doté d’une IA. Parfois, il est également géré par des représentants du service clientèle qui sont en ligne et qui aident à résoudre les tickets en temps réel.
Les personnes en chair et en os peuvent traiter des problèmes plus complexes que les chatbots, il peut donc être avantageux d’employer des représentants en chair et en os lorsque c’est possible et de mettre en œuvre des chatbots en dehors des heures d’ouverture. Ils peuvent créer automatiquement des tickets d’assistance s’ils ne parviennent pas à résoudre le problème d’un client avec leurs capacités limitées.
La technologie de l’IA est en constante évolution et il existe aujourd’hui sur le marché de puissantes technologies de chatbot qui peuvent grandement contribuer à résoudre les problèmes de vos clients tout en envoyant le message qu’une entreprise est ” toujours ouverte ” à l’assistance.
6. Recueillir le Feedback des clients à l’aide d’enquêtes
Les enquêtes auprès des clients peuvent être un moyen efficace de s’assurer que les besoins des clients sont constamment satisfaits à un niveau élevé par l’équipe du service clientèle. Ils peuvent également identifier les domaines dans lesquels l’équipe du service clientèle peut avoir besoin d’une formation supplémentaire pour améliorer la satisfaction.
Les enquêtes auprès des clients doivent être réalisées de manière impartiale, par exemple une fois que le problème du client a été résolu, en posant des questions dans un langage neutre.
Les enquêtes permettent aux clients de se faire entendre. Non seulement les clients se sentiront écoutés, mais les responsables du service clientèle obtiendront également un feedback impartial sur les questions essentielles pour l’ensemble de leurs activités.
L’automatisation des enquêtes facilite la collecte d’un grand nombre de données à partir desquelles les responsables du service clientèle peuvent prendre des décisions plus éclairées sur la manière d’améliorer ou de récompenser leurs équipes.
7. L’expertise commence par la connaissance des produits
Un élément souvent négligé de la prestation d’un excellent service à la clientèle est la connaissance approfondie du produit faisant l’objet de l’assistance. En tant qu’élément fondamental du service à la clientèle, il est essentiel que les représentants du service à la clientèle comprennent les tenants et les aboutissants du produit. Après tout, comment peut-on s’attendre à ce que les équipes du service clientèle résolvent les problèmes s’ils ne comprennent pas parfaitement les produits eux-mêmes ?
Cela peut également donner une mauvaise image d’une entreprise si ses représentants ne comprennent pas le produit et ne peuvent pas fournir de conseils utiles. En revanche, les clients réagissent positivement aux représentants qui comprennent bien le produit et fournissent des informations et des Apercu précieux pour résoudre les problèmes.
Pour élargir la base de connaissances sur le produit à l’ensemble des équipes, les responsables du service clientèle devraient envisager de demander à leurs équipes d’essayer elles-mêmes le produit. L’expérience pratique peut s’avérer inestimable, car lorsque les gens font l’expérience du produit, ils peuvent en acquérir une compréhension plus profonde sur le plan pratique.
Mais si cela n’est pas possible, des ressources telles que les forums en ligne, les feedbacks des clients, les registres des ventes internes et les informations sur les concurrents peuvent s’avérer utiles pour comprendre chaque produit.
8. Accélérer le programme de recrutement pour 2024
Les meilleurs ambassadeurs internes d’une entreprise sont passionnés par sa culture et ses produits. Bien entendu, tous les responsables souhaitent embaucher les meilleurs représentants du service clientèle, et les professionnels qualifiés se retrouvent en haut de la pile de CV !
Pourtant, lorsqu’ils examinent les qualifications figurant sur les CV, les responsables ne doivent pas sous-estimer l’importance de la passion sincère d’une personne pour votre entreprise et pour le service à la clientèle dans son ensemble. Il est toujours possible de former quelqu’un aux procédures et aux logiciels, mais il est beaucoup plus difficile de former un employé à la passion.
Les managers peuvent restructurer le recrutement pour qu’il devienne plus subjectif en 2024 ; par exemple, s’ils rencontrent un candidat passionné à la fois par le service à la clientèle et par l’entreprise et ses produits, cela vaut la peine de l’examiner sérieusement, même s’il n’a pas autant d’expérience antérieure. Un candidat passionné par le service à la clientèle est susceptible de devenir un membre apprécié de l’équipe.
9. Encouragez les membres de l’équipe
Dans le secteur du service à la clientèle, on dit souvent que les clients sont les meilleurs défenseurs d’une entreprise, mais il est également important de se rappeler que les employés le sont aussi !
Des employés heureux et motivés sont plus susceptibles non seulement d’être performants, mais aussi de parler positivement de leur entreprise ou de leur marque à leurs amis et à leur famille.
Avec une tendance à la
des travailleurs à changer d’emploi en 2022
Les managers disposent désormais d’un plus large réservoir de talents et peuvent utiliser les incitations pour procéder à des recrutements stratégiques pour l’entreprise. En plus d’offrir des salaires et des avantages compétitifs, les directeurs peuvent inciter les employés à offrir des cartes-cadeaux ou des primes en espèces pour des performances exceptionnelles. Les incitations basées sur les performances peuvent être très motivantes et donner aux employés un objectif positif à atteindre.
Les managers peuvent également proposer d’autres incitations moins évidentes, telles que des jours de vacances supplémentaires en fonction des performances. Ces incitations non monétaires constituent souvent une forte motivation pour que les employés se surpassent.
Quel que soit le type d’incitation utilisé, il est important que, au minimum, tous les managers compétents reconnaissent les performances supérieures et l’excellence au travail.
Le simple fait de récompenser les employés en leur témoignant de la reconnaissance et en leur adressant des mots d’encouragement leur permet de savoir qu’ils sont appréciés à leur juste valeur. Cela peut contribuer grandement à créer une équipe de service à la clientèle saine, productive et heureuse.
Réflexions finales
Le monde évolue de manière dynamique – apparemment d’un jour à l’autre. Bien que ces changements rapides ajoutent une couche supplémentaire d’imprévisibilité et la nécessité de faire face aux coups, le métier de responsable du service clientèle est une carrière dynamique et gratifiante. Alors que 2024 n’en est qu’à ses débuts, c’est le moment ou jamais pour les responsables de prendre les choses en main et de réorganiser leur stratégie de service à la clientèle pour l’année à venir. En vous proposant ces lignes directrices utiles, nous espérons que cette année sera la plus fructueuse de votre histoire.
Réservez une démonstration pour en savoir plus sur la façon dont eDesk peut aider votre entreprise d’e-commerce aujourd’hui. Prêt à démarrer maintenant ? Essayez eDesk gratuitement pendant 14 jours, sans carte de crédit.
