Si vous êtes un vendeur en ligne, le service à la clientèle pour le commerce électronique doit figurer en tête de votre liste de priorités.
Pourquoi est-ce si important ? Et comment perfectionner le vôtre ? Poursuivez votre lecture pour découvrir des réponses claires à ces questions. Nous vous présentons nos 10 meilleurs conseils en matière de service à la clientèle pour les marques de commerce électronique.
Pourquoi est-il important de fournir un service client de qualité dans le domaine du commerce électronique ?
Le service à la clientèle (SC) peut faire ou défaire le succès d’une entreprise. C’est particulièrement vrai pour les entreprises de commerce électronique. Comme les acheteurs ne sont pas physiquement présents dans votre magasin, ces interactions d’assistance peuvent être le seul contact que vous avez avec un client (c’est-à-dire votre seule chance de faire une impression… et une vente).
Statistiques sur le service à la clientèle du commerce électronique
S’il est évident qu’un bon service à la clientèle entraîne des résultats positifs pour les entreprises, examinons quelques statistiques à ce sujet.
Attentes des clients
Selon des données récentes compilées par Hubspot, près de 90 % des consommateurs citent le service client comme un facteur important dans leur décision de faire affaire avec une marque. 63 % des clients attendent des entreprises qu’elles comprennent leurs besoins et leurs désirs, et 90 % jugent “importante” ou “très importante” une réponse immédiate à leurs demandes.
Fidélisation de la clientèle
Vous voulez encourager la fidélité à la marque ? Un chiffre massif 93 % des acheteurs sont susceptibles de renouveler leurs achats auprès de marques qui offrent un excellent service à la clientèle. 94 % des clients recommanderont également une entreprise si son service clientèle est “très bon”.
Service personnalisé
Les statistiques montrent que les clients attendent un service personnalisé. En effet, 54 % des consommateurs disent s’attendre à ce que les communications de la société civile soient personnalisées. Votre taux de conversion en ligne peut augmenter de 8 % si vous offrez une expérience client personnalisée.
Les 10 meilleurs conseils en matière de service à la clientèle pour le commerce électronique
Vous savez donc que le service à la clientèle est important. Et vous comprenez que l’idée générale d’un bon service à la clientèle est de rendre les clients heureux. Mais comment s’y prendre exactement?
Nous sommes heureux que vous ayez posé la question ! En tant que eCommerce help desk de choix pour plus de 5 000 vendeurs en lignenous savons ce qu’il faut faire pour offrir une assistance de qualité. Voici nos 10 meilleures pratiques et conseils en matière de service à la clientèle pour le commerce électronique que vous pouvez mettre en œuvre dès aujourd’hui.
Remarque : offrir un service de qualité à vos clients ne doit pas être une corvée. Avec eDesk, vous pouvez améliorer tous les aspects de votre support client, tout en y consacrant beaucoup moins de temps et d’efforts.
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1. Élaborer une stratégie CS organisée (et la tenir à jour)
Tous les vendeurs en ligne doivent élaborer une stratégie de service à la clientèle pour le commerce électronique. Que vous gériez l’assistance vous-même ou que vous employiez toute une équipe d’agents du service clientèle, une stratégie organisée permet de gagner en cohérence et d’obtenir de meilleurs résultats.
Sans structure en place, votre équipe peut avoir du mal à répondre aux questions des clients au fur et à mesure qu’elles arrivent. Les demandes pourraient passer à travers les mailles du filet. Les temps de réponse et les accords de niveau de service pourraient en pâtir. Les comptes Marketplace pourraient ne plus être conformes. La satisfaction des clients pourrait diminuer et votre marque pourrait commencer à recevoir des critiques négatives.
Cependant, en mettant en œuvre une stratégie définie, vous pouvez vous assurer que tous les membres de votre équipe d’assistance disposent d’un protocole à suivre pour gérer le service à la clientèle. Il s’agit de définir des lignes directrices sur la manière dont les demandes des clients sont gérées (et par qui), d’organiser vos messages à l’intention des clients et d’utiliser les bons outils pour rationaliser votre CS.
Si l’idée d’organiser votre service clientèle vous semble insurmontable, nous avons une bonne nouvelle à vous annoncer. Notre service d’assistance pour le commerce électronique peut le faire pour vous ! Avec eDesk, vous pouvez centraliser la messagerie client de toutes vos places de marché, canaux de vente et plateformes de communication en une seule boîte intelligente. Nous proposons également des options de tri et de filtrage pour vous aider à classer les demandes par ordre de priorité et à les attribuer aux bons agents. Utilisez nos modèles, outils d’automatisationet les caractéristiques assistées par l’IA pour réduire les tâches répétitives, gagner plus de temps et envoyer des réponses opportunes aux clients, même lorsque vous n’êtes pas disponible.
2. Être facilement joignable et répondre rapidement
La facilité d’accès et la rapidité de réponse sont des éléments essentiels à la fourniture d’un excellent service d’assistance à la clientèle pour le commerce électronique.
Les clients ne devraient pas rencontrer de problèmes pour contacter votre entreprise. Si c’est le cas, vous risquez de perdre des ventes et de mettre en péril la réputation de votre marque.
Imaginez par exemple un scénario dans lequel un acheteur regarde une chemise sur votre site web et souhaite poser une question. En facilitant la prise de contact et en répondant rapidement, vous augmentez les chances que ce client achète chez vous.
À l’inverse, s’il n’y a pas de moyen évident de vous contacter sur votre site, ou si vous mettez trop de temps à répondre, il y a de fortes chances que cet acheteur aille simplement acheter la chemise ailleurs.
Supposons maintenant que le client ait acheté et reçu la chemise. Malheureusement, ils ont reçu la mauvaise taille et vous contactent pour se plaindre. Si vous réagissez rapidement, vous pouvez rectifier la situation et proposer une solution intéressante. Toutefois, si vous mettez trop de temps à répondre, le client peut se sentir frustré et laisser un avis négatif.
Être facilement joignable et répondre rapidement sont également des éléments clés pour respecter les accords de niveau de service (SLA) et conserver une bonne réputation sur les places de marché du commerce électronique. Utilisez notre solution d’assistance pour simplifier les choses et répondre à vos clients en un temps record.
3. Rencontrer les clients là où ils se trouvent
Vous voulez satisfaire vos clients et vous assurer que vous êtes au courant de leurs questions ou de leurs besoins ? Rencontrez les acheteurs en ligne là où ils se trouvent.
Il peut s’agir de proposer un Chat Direct sur votre (vos) site(s) web pour accompagner les clients en temps réel, d’utiliser les plateformes de médias sociaux comme canaux de service client (par ex. Facebook Messenger et WhatsApp pour entrer en contact avec les clients), de fournir une assistance téléphonique et de suivre l’évolution des modes de communication en ligne de vos clients.
Remarque : eDesk vous permet de rencontrer facilement vos clients là où ils se trouvent grâce à notre service de Chat En Direct que vous pouvez installer sur n’importe quelle boutique en ligne, comme Shopify.
4. Faire un effort supplémentaire pour assurer la satisfaction du client
Faire un effort supplémentaire pour assurer la satisfaction du client. Après tout, la satisfaction du client est le résultat final souhaité de toute interaction avec le service client.
La demande d’un client vous laisse perplexe ? Poser des questions complémentaires pour déterminer les besoins et les souhaits. Ensuite, faites tout ce qui est en votre pouvoir pour répondre à la question du client, résoudre le problème et/ou proposer une solution. Cela peut signifier que vous devez proposer plusieurs options ou fournir des solutions uniques pour répondre à une demande spécifique. L’important est de démontrer que votre marque s’engage à offrir une expérience client positive.
Faire un effort supplémentaire signifie également fournir un service à la clientèle proactif. Ne vous contentez pas de dire que vous voulez satisfaire vos clients, prenez des mesures concrètes pour y parvenir. Par exemple, si un certain article fait l’objet de plaintes fréquentes, vous devez examiner les améliorations à apporter. Cela pourrait permettre d’éliminer le problème et d’éviter de futures demandes de renseignements à ce sujet.
Enfin, les clients veulent avoir l’impression d’être plus qu’un simple “numéro”. C’est pourquoi vous devez offrir un service personnalisé. Heureusement, cela ne doit pas prendre beaucoup de temps. En utilisant caractéristiques d’automatisation et de marquage intelligentescomme celles offertes par eDesk, vous pouvez ajouter automatiquement les prénoms des clients aux messages et appliquer une série de personnalisations supplémentaires à vos messages.
5. Respecter vos politiques et vos engagements
En tant que vendeur de commerce électronique, vous devez respecter toute politique ou promesse que vous avez mise en place. Cela montre aux clients que votre entreprise est digne de confiance et fiable.
Par exemple, si vos produits sont assortis d’une garantie de remboursement ou de satisfaction, vous devez l’honorer.
6. Reconnaître ses erreurs (et les corriger)
Une autre clé d’un bon service client pour le commerce électronique est d’assumer la responsabilité de toute erreur et de faire tout ce qui est en votre pouvoir pour y remédier.
Personne n’est parfait et des erreurs se produisent dans toutes les entreprises. Votre magasin peut avoir envoyé à un client une chemise de la mauvaise taille ou avoir oublié un article dans une commande de plusieurs articles. Quoi qu’il en soit, ne vous mettez pas sur la défensive lorsqu’un client vous contacte (même s’il est frustré ou abrasif). Au contraire, reconnaissez vos erreurs et proposez des solutions pertinentes.
Cela nous ramène à l’importance de mettre en place une stratégie de service à la clientèle. Vous devez disposer d’un plan d’escalade clair pour les cas où l’un de vos agents éprouve des difficultés à traiter un client mécontent. Par exemple, si un certain type ou niveau de plainte doit être envoyé à un responsable CS spécifique, cela doit figurer dans votre stratégie.
7. Embaucher avec soin des représentants du service à la clientèle
En ce qui concerne les agents du service clientèle, il convient de les recruter avec soin. Un excellent représentant du service clientèle doit se soucier de la satisfaction du client, garder son sang-froid dans les situations stressantes et être un bon communicateur.
8. Formez bien et fréquemment votre équipe de service à la clientèle
Une fois vos collaborateurs du service clientèle embauchés, vous devez les former. Assurez-vous que chaque agent comprend votre stratégie de service à la clientèle, ainsi que ses propres responsabilités.
Vous devez également revoir régulièrement la formation afin de vous assurer que les agents du service clientèle sont toujours au fait des protocoles.
9. Gagner du temps dans la mesure du possible
Diriger une entreprise de commerce électronique est un travail difficile. C’est pourquoi vous devez gagner du temps chaque fois que c’est possible. C’est particulièrement vrai pour le service clientèle de votre entreprise, qui peut être très sollicité.
En organisant les messages des clients provenant de toutes vos places de marché et de tous vos canaux de vente dans une boîte de réception intelligente, vous pouvez gagner beaucoup de temps. Nous proposons également des modèles que vous pouvez utiliser pour répondre facilement aux questions fréquemment posées, sans avoir à taper les mêmes messages à plusieurs reprises. Et nos caractéristiques réponse automatique vous permettent d’envoyer des réponses intelligentes et automatiques (même lorsque vous n’êtes pas disponible).
Un autre excellent moyen de gagner du temps et d’économiser des efforts est d’offrir des options de libre-service aux clients. Affichez les réponses aux FAQ sur votre site web, mettez en place une base de connaissances et des articles d’aide, et offrez aux acheteurs d’autres moyens de trouver des réponses à leurs questions sans avoir à vous contacter. Vous pouvez également lier ces FAQ et ces pages utiles à votre chat en direct et à votre page de contact pour que les clients qui ont des questions les voient. (Note : l’étude de Hubspot montre que les clients préfèrent les bases de connaissances que n’importe quel autre canal de libre-service).
10. Suivi des clients
Assurez toujours un suivi auprès des clients après toute interaction. Si vous fournissez un excellent service à la clientèle, le suivi vous permettra de savoir ce que vous avez fait de bien (et vous donnera l’occasion de demander l’avis des clients). Et si quelque chose ne va pas, le suivi vous donnera l’occasion d’arranger les choses.
Service à la clientèle pour le commerce électronique : Réflexions finales
Le service à la clientèle est essentiel à la réussite de votre entreprise de commerce électronique. Suivez nos 10 meilleurs conseils pour gagner du temps, améliorer le soutien, ravir les clients et voir vos bénéfices grimper en flèche.
Vous souhaitez obtenir de l’aide pour maîtriser votre service clientèle ? Notre service service d’assistance pour le commerce électronique peut vous aider à tout faire, de la centralisation de votre messagerie au suivi des performances de l’équipe. Avec une boîte de réception unique et organisée pour toutes les demandes de vos clients, la possibilité d’attribuer automatiquement certains messages à certains coéquipiers, un tableau de bord facile à naviguer, des modèles pratiques, des répondeurs automatiques personnalisables et bien plus encore, vous pouvez fournir un service client exceptionnel comme jamais auparavant – tout en y consacrant beaucoup moins de temps et d’efforts.
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