Le support client fait partie intégrante de la vente en ligne. Les petits problèmes non résolus peuvent s’aggraver et avoir de graves conséquences sur votre réputation et votre cote de vendeur. Mais l’assistance à la clientèle ne doit pas nécessairement être un processus à forte intensité de main-d’œuvre. Une stratégie bien définie et un excellent logiciel d’assistance à la clientèle sont les meilleurs moyens de gérer cette situation avec succès. Voici sept façons d’améliorer votre stratégie de support client.
1. Une gestion plus intelligente des messages
Réduisez les délais moyens et de première réponse en catégorisant, affectant et hiérarchisant rapidement les messages. L’organisation et la fluidité des processus vous permettent de répondre plus rapidement aux questions des clients. Assurez-vous donc de disposer d’un processus défini pour traiter chaque type de demande.
Si vous utilisez un service d’assistance pour le commerce électronique comme eDesk, qui centralise tous les canaux de vente dans une seule boîte de réception, vous aurez une longueur d’avance en matière de gestion des messages.
Il est important d’identifier les escalades potentielles à un stade précoce afin de minimiser les risques de critiques négatives.
Le logiciel d’assistance pour le commerce électronique facilite considérablement cette tâche en vous permettant de marquer vos coéquipiers. Il peut également éviter les escalades en acheminant automatiquement les tickets vers l’agent le mieux placé.
Si vous ne pouvez pas résoudre le problème immédiatement, faites savoir au client comment vous comptez résoudre sa question et donnez-lui un délai de résolution. Personne n’aime être laissé dans le noir lorsqu’il s’agit d’assistance à la clientèle !
Essayez d’utiliser des étiquettes pour regrouper l’historique de vos messages par thème, comme les retours, les demandes d’expédition et les questions sur les produits. Il peut également être judicieux d’utiliser un code couleur pour les classer par ordre de priorité.
2. Une communication axée sur le client
Certains clients aimeraient en savoir plus sur vous et sur les valeurs de votre marque. Lorsqu’il s’agit d’assistance à la clientèle, ils s’attendent à interagir avec des personnes réelles qui font preuve d’empathie et de compréhension.
Le langage utilisé par votre entreprise doit être cohérent avec l’image de marque que vous souhaitez véhiculer et vous devez personnaliser les interactions chaque fois que possible. Saisissez toutes les occasions de montrer le côté humain de votre entreprise – les clients sont attirés par les voix authentiques.
Si vous vendez à l’international, assurez-vous que votre stratégie d’assistance à la clientèle inclut la possibilité de communiquer avec les clients dans leur langue maternelle. Les utilisateurs d’eDesk peuvent traduire automatiquement les messages entrants et y répondre sans devoir engager des agents d’assistance multilingues.
3. Obtenir un meilleur retour d’information
La pression est toujours forte sur les vendeurs pour qu’ils obtiennent un score élevé d’évaluation, car cela contribue de manière significative aux performances de votre Buy Box Amazon et de votre Best Match eBay.
Toutes les places de marché en ligne et tous les moteurs de recherche veulent offrir une bonne expérience aux clients et, pour ce faire, ils favorisent les vendeurs qui ont beaucoup de bons commentaires par rapport à ceux qui n’en ont pas.
La plupart des acheteurs ne laissent pas de commentaires, alors pourquoi ne pas envoyer un courriel après l’achat pour augmenter vos chances d’en recevoir ?
Les meilleurs vendeurs en ligne automatisent ce processus de stratégie de soutien à la clientèle en utilisant un logiciel de feedback. Cela vous permet d’envoyer des demandes de commentaires personnalisés sur plusieurs canaux, avec un minimum d’efforts.
4. Suivre l’activité sur plusieurs canaux
La gestion du support client multicanal est une tâche qui prend beaucoup de temps si vous n’utilisez pas un logiciel qui centralise les tickets entrants de chaque canal. Si vous êtes obligé d’utiliser plusieurs tableaux de bord et de vous connecter à plusieurs programmes pour fournir un support client, vous risquez de prendre trop de temps et même de manquer des messages.
Assurez-vous de comprendre quels canaux prennent le plus de temps ou causent le plus de problèmes, et établissez des priorités en conséquence. Vous devez également vous assurer que vous utilisez un outil de support client pour le commerce électronique afin de centraliser vos messages et de rationaliser votre service clientèle.
5. Alignez vos ressources
Votre stratégie d’assistance à la clientèle doit tenir compte des périodes prévues de forte et de faible activité. Assurez-vous de comprendre les événements qui auront un impact sur vos capacités d’assistance, la gestion du flux de travail et les niveaux de personnel.
Il s’agit d’apprendre à gérer efficacement l’assistance à la clientèle pendant les périodes de pointe et les vacances.
Il est impératif d’organiser votre activité de manière efficace et de répondre aux demandes des clients en temps voulu pour éviter de violer les accords de niveau de service. Amazon et eBay vous pénaliseront lourdement si vous ne le faites pas !
6. Transformer les demandes en ventes
L’une des meilleures pratiques les plus fondamentales en matière de stratégie d’assistance clientèle consiste à répondre rapidement aux clients, ce qui peut même entraîner une augmentation des revenus.
Les questions de pré-vente (lorsqu’un client potentiel navigue sur votre site et qu’il a une question sur un produit particulier) en sont un excellent exemple.
Si vous répondez directement à leur question lorsque vos visiteurs sont dans un état d’esprit d’achat, vous pouvez les convertir en clients.
De même, s’ils posent des questions sur un produit sur Instagram, une réponse rapide et informative peut non seulement réaliser cette vente mais en encourager une poignée d’autres à suivre.
7. Révision des procédures internes
Identifiez les requêtes qui représentent le pourcentage le plus élevé de vos activités de support et classez les activités qui prennent le plus de temps.
Vous pouvez alors distiller ces processus en des étapes plus simples qui vous permettront de libérer du temps pour diriger vos ressources vers d’autres activités.
Réflexions finales
eDesk aide 5 000 détaillants en ligne, petits et grands, à améliorer leur stratégie d’assistance à la clientèle grâce à son service d’assistance et à sa plateforme de feedback pour le commerce électronique.
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