L’expérience client est essentielle au succès de toute entreprise de commerce électronique. Il s’agit de l’impression générale qu’un client a d’une marque, sur la base de ses interactions avec cette marque tout au long de son parcours, depuis la recherche avant l’achat jusqu’à l’assistance après l’achat.
L’optimisation de l’assistance à la clientèle est un facteur clé de l’expérience positive des clients dans le commerce électronique – sans l’élément physique de l’expérience d’achat, les clients se fient davantage aux informations et à l’assistance fournies par le magasin de commerce électronique. Il est donc essentiel que les marques de commerce électronique fournissent à leurs clients l’assistance dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin, d’une manière pratique et facile à utiliser. Dans le monde connecté d’aujourd’hui, il est de plus en plus important d’optimiser vos systèmes grâce à l’intégration d’une API de commerce électronique.
TL;DR
- Une solution de helpdesk pour le commerce électronique entièrement intégrée offre plusieurs avantages pour l’assistance à la clientèle, tels que le partage automatisé des données et une source unique de vérité pour les données relatives au commerce électronique.
- L’API eCommerce d’eDesk permet d’automatiser les actions d’assistance à la clientèle et la communication entre eDesk et d’autres systèmes qui ne sont pas encore disponibles pour une intégration native dans le magasin d’applications.
- Quatre cas d’utilisation pratiques de l’API eCommerce d’eDesk incluent l’automatisation du suivi des commandes, l’automatisation des courriels de demande de retour de colis, la réduction des frictions grâce à des informations contextuelles et la centralisation des informations sur les commandes à partir d’un système de gestion de l’information externe.
Qu’est-ce qu’une API de commerce électronique ?
Une API (Application Programming Interface) est une méthode qui permet à deux systèmes/applications/programmes disparates de communiquer entre eux en toute sécurité. En utilisant l’API d’un service d’assistance pour le commerce électronique, votre équipe peut récupérer des données, mettre à jour des informations et rationaliser les canaux de communication pour une expérience de commerce électronique totalement intégrée.
Améliorer la qualité de la relation client grâce à un service d’assistance à la clientèle entièrement intégré pour le commerce électronique
Une solution de help desk eCommerce entièrement intégrée offre plusieurs avantages qui facilitent une communication et une intégration transparentes entre les différentes technologies de l’eCommerce en temps réel afin d’améliorer le CX.
L’un des principaux avantages d’un service d’assistance au commerce électronique entièrement intégré est le partage automatisé des données entre vos systèmes intégrés, ce qui améliore le contexte pour vos agents d’assistance afin d’accélérer les délais de résolution et d’offrir des solutions de meilleure qualité. Cette fonction de partage des données permet à votre équipe d’assistance d’accéder aux informations nécessaires pour fournir la meilleure expérience client.
De plus, un service d’assistance eCommerce entièrement intégré rassemble vos données eCommerce en une seule source de vérité au sein de votre plateforme, éliminant ainsi les silos de données. Il n’est donc plus nécessaire d’accéder à plusieurs systèmes déconnectés pour récupérer les données requises, ce qui permet d’améliorer l’efficacité des flux de travail et de réduire le temps et les ressources nécessaires pour accéder aux informations, de sorte que vos agents d’assistance puissent se concentrer sur le client et sa requête sans distraction ni confusion.
Comment optimiser votre support client avec l’API eCommerce d’eDesk
Notre API permet aux applications qui ne sont pas disponibles dans notre magasin d’applications – qu’il s’agisse de systèmes B2B personnalisés ou d’eCommerce – de communiquer avec eDesk et vice versa. Compléter
Utilisez notre API pour automatiser les actions de support client telles que la création de nouveaux tickets, la mise à jour de tickets existants, la demande d’informations sur les tickets ou les commandes, et bien plus encore. Rationalisez la communication et assurez un flux de données précis entre eDesk et vos autres systèmes.
Découvrez 4 cas d’utilisation de l’API eCommerce d’eDesk qui pourraient booster vos opérations de support client et créer une expérience client qui mène à une plus grande fidélité, à des taux de conversion plus élevés et à une meilleure réputation de la marque.
Remarque : les appels API peuvent être assez complexes à mettre en place et nécessitent des connaissances techniques. Si vous n’êtes pas à l’aise avec cette méthode, il est préférable de demander de l’aide à votre équipe informatique.
1. Automatiser le suivi des commandes mises à jour dans eDesk
Selon le Global eCommerce Consumer Research Report, 94,5 % des acheteurs déclarent que la possibilité de suivre leurs commandes est importante. Ainsi, lorsqu’il s’agit de fournir une expérience post-achat exceptionnelle, s’assurer que vos agents d’assistance disposent d’un accès en temps réel à des données de suivi précises doit être une priorité absolue.
Supposons que vous souhaitiez télécharger vos numéros de suivi dans eDesk. Vous utilisez actuellement un service d’expédition tiers appelé BillyBobs Shipment Co. qui n’est pas encore pris en charge par eDesk dans l’app store. Alors, que pouvez-vous faire ? La bonne nouvelle, c’est que BillyBobs propose une API eCommerce qui inclut des informations de suivi.
Avec l’API eCommerce d’eDesk, vous pouvez créer un script qui fera ce qui suit :
- Connectez-vous à l’API eDesk et utilisez l’appel “Lister les commandes” pour récupérer toutes les commandes de la semaine écoulée qui ont été envoyées.
- À partir de cette liste, le script filtrera toutes les commandes pour lesquelles un numéro de suivi a été défini.
- Le script se connecte ensuite à l’API de BillyBobs, afin d’obtenir les données de suivi de chacune de ces commandes.
- Enfin, il se connecte à l’API eDesk et utilise l’appel “Télécharger les informations de suivi” pour mettre à jour les détails de suivi dans eDesk.
2. Automatiser les courriels “Demande de retour de colis reçue”.
20 % des commandes en ligne sont retournéescontre seulement 9 % des commandes achetées en magasin. La demande de retours en ligne augmentant, il est essentiel que les équipes d’assistance à la clientèle soient en mesure de traiter ces demandes dans les meilleurs délais.
Supposons que vous disposiez d’un système d’inventaire interne pour votre entreprise Amazon. Lorsqu’un client retourne un produit, vous recevez le colis et scannez un code-barres pour mettre à jour la commande dans votre système. Toutefois, à ce stade, l’un de vos agents d’assistance devra vérifier manuellement les colis et envoyer un courrier électronique au client pour confirmer la réception du colis, ce qui n’est pas très efficace. De plus, l’accès à la base de données nécessite des connaissances techniques.
Pour résoudre ce problème, vous pouvez utiliser l’API d’eDesk pour créer un script qui automatise les tâches suivantes :
- Se connecte à votre base de données et télécharge les détails de tous les colis qui ont été scannés aujourd’hui.
- Se connecte à l’API eDesk et crée un nouveau fil de discussion à l’aide de l’appel “Create Thread”.
- Se connecte à l’API eDesk et crée un nouveau message dans le fil de discussion du nouveau ticket à l’aide de l’appel “Créer un message”.
- L’équipe d’assistance à la clientèle peut alors traiter ces nouveaux tickets et rembourser manuellement les paiements sur Amazon.
- L’équipe d’assistance peut désormais se concentrer sur l’essentiel : les conversations avec les clients !
3. Réduire les frictions grâce à des informations contextuelles
Dans le monde du service à la clientèle, le contexte est essentiel pour réduire les frictions. Les clients d’aujourd’hui exigent des solutions rapides à leurs problèmes et comptent sur les équipes d’assistance en ligne pour accéder rapidement aux informations nécessaires pour y parvenir. Vous est-il déjà arrivé qu’un client vous demande “Pourquoi cela prend-il tant de temps ?” alors que votre équipe d’assistance s’efforçait de rassembler les informations nécessaires pour répondre à sa demande ? Cela souligne l’importance du contexte pour assurer un service à la clientèle fluide et efficace.
Une façon d’intégrer des informations contextuelles dans votre service client est d’utiliser l’API d’eDesk. Grâce à cette API, vous pouvez intégrer les informations contextuelles des systèmes ERP externes, telles que les identifiants de commande, le statut de la commande et les informations de retour, dans les commandes existantes au sein d’eDesk. Cela permet de créer une source unique de vérité pour toutes les informations relatives aux commandes.
Voici comment cela fonctionne,
- Connectez-vous à l’API eDesk et utilisez l’appel “Liste des commandes” pour saisir les commandes dans eDesk.
- Dans cette liste, filtrez toutes les commandes qui ont des notes de commande.
- Connectez-vous ensuite à l’API de votre ERP pour obtenir les détails supplémentaires de chacune de ces commandes.
- Enfin, connectez-vous à l’API eDesk, en utilisant le point de terminaison Note “Créer une commande” pour ajouter ces informations à une commande.
Une fois les informations contextuelles ajoutées, elles seront visibles dans la section des notes de commande du ticket. Ce contexte supplémentaire permettra aux agents de communiquer plus efficacement avec les clients, ce qui conduira à une résolution efficace des tickets et, en fin de compte, à une amélioration de l’expérience globale du client.
4. Automatiser la création de commandes dans eDesk à partir des systèmes de gestion des commandes des clients.
La gestion des commandes, des produits et du contenu est un élément essentiel de la gestion de votre propre boutique en ligne. Au départ, de nombreuses boutiques de commerce électronique s’appuient sur des logiciels tels que Shopify ou Magento pour accomplir toutes ces tâches. Mais lorsque votre entreprise se développe et que vos produits et commandes commencent à provenir de diverses sources nécessitant une gestion dans différents domaines, de nombreux détaillants choisissent de séparer la gestion des commandes en un système de gestion des commandes centralisé pour une meilleure visibilité et un meilleur contrôle.
En utilisant l’API d’eDesk, vous pouvez intégrer votre système de gestion des commandes externe avec eDesk. Cette intégration permet à votre équipe d’assistance de disposer d’une vue contextuelle des données de commande dans les tickets d’assistance, tout comme elle le ferait avec nos intégrations de boutiques en ligne natives telles que Shopify ou Magento. Cela permet de rationaliser le processus d’assistance et de minimiser les risques d’erreurs humaines dues à la saisie manuelle des données, ce qui se traduit par une assistance efficace et précise pour vos clients.
Voici comment cela fonctionne.
- Créez un nouveau canal dans eDesk en utilisant l’adresse e-mail à laquelle les clients vous contactent habituellement au sujet des commandes traitées via le système de gestion des commandes.
- Postez les commandes depuis votre système de gestion des commandes ou la base de données dans laquelle elles sont stockées dans eDesk via le point de terminaison “Créer une commande client”.
- eDesk connectera vos commandes aux messages qui arrivent en utilisant les informations que vous avez placées dans les paramètres du corps.
Avant de commencer…
Avant de commencer à utiliser l’API eCommerce d’eDesk, vous aurez besoin d’un login Admin pour eDesk. Si vous n’avez pas de login administrateur, vous pouvez simplement en demander un à un utilisateur administrateur de votre entreprise.
Vous devez également être sur les plans Pro ou Enterprise d’eDesk pour accéder à notre fonctionnalité API. Intéressé par une mise à niveau ? Consultez les plans tarifaires d’eDesk.
Prêt à commencer ? Accédez à notre eDesk Guide API pour commencer à optimiser vos intégrations eCommerce dès aujourd’hui !
