Quel que soit le secteur dans lequel vous travaillez aujourd’hui, il semble que le ChatGPT aura des répercussions majeures sur la façon dont vous exercez votre activité, et l’espace de commerce électronique ne fait pas exception à la règle. En fait, vous lisez peut-être ce blog avec une question à l’esprit : “ChatGPT va-t-il remplacer les humains dans le service à la clientèle ?”.
La réponse courte est non. L’utilisation de ChatGPT pour le service client de l’e-commerce aujourd’hui ne permettrait pas de fournir les réponses exceptionnelles et précises dont vos clients ont besoin ou qu’ils attendent. L’IA présente de sérieuses limites (comme le soulignent ses concepteurs) qui nécessiteraient une intervention humaine pour vérifier les réponses.
- ChatGPT écrit parfois des réponses plausibles mais incorrectes ou absurdes.
- ChatGPT est sensible aux modifications de la formulation de l’entrée ou au fait de tenter la même invite plusieurs fois.
Cela étant dit, il est clair que ChatGPT ou une autre IA telle que la réponse de Google, influencera la manière dont le service client est géré dans le commerce électronique.
Approfondissons un peu la question.
Qu’est-ce que ChatGPT ?
ChatGPT est un modèle de génération de langage pré-entraîné développé par OpenAI qui excelle dans l’interaction conversationnelle. Considérez-le comme un ami informatique très intelligent qui peut comprendre et répondre à des questions en un clin d’œil.
Il ne fait aucun doute que ChatGPT est incroyablement impressionnant. Vous pouvez lui poser une question, répondre à la réponse donnée et poursuivre la conversation de manière naturelle, comme vous le feriez avec une personne réelle. Comme il dispose d’une grande quantité de données, il peut fournir des réponses et des contenus stupéfiants avec une rapidité et une pertinence incroyables. Il peut même écrire du code !
Utilisé correctement, il peut offrir de nouvelles suggestions ou perspectives sur vos propres pensées, apporter rapidement des réponses à des questions dans le cadre d’une conversation et faire le gros dos au début de nombreux projets différents, mais sa précision est souvent considérée comme acquise et c’est là que les choses commencent à se gâter.
Les limites de ChatGPT
ChatGPT accède à ses données d’entraînement, qui consistent en du texte provenant de diverses sources, notamment Internet, des livres et d’autres textes, pour générer ses réponses, mais les données utilisées pour entraîner le modèle sont à jour à partir de 2021, de sorte qu’il ne sait rien de ce qui se passe au-delà.
J’ai demandé à ChatGPT quelles étaient ses propres limites et il m’a répondu de la même manière :
- Biais : le modèle a été entraîné sur des données textuelles provenant d’Internet et d’autres sources, qui peuvent contenir des biais et des stéréotypes.
- Compréhension du contexte : Bien que ChatGPT ait été entraîné sur un grand nombre de textes, il ne comprend pas toujours le contexte d’une conversation et peut produire des réponses non pertinentes.
- Manque de bon sens : ChatGPT manque de bon sens et peut fournir des réponses absurdes à des questions qui nécessitent une compréhension du monde réel.
- Connaissance limitée du domaine : ChatGPT a été formé sur un large éventail de sujets mais peut ne pas avoir de connaissances détaillées dans des domaines spécifiques et peut fournir des informations incorrectes.
- Informations inexactes : ChatGPT est seulement aussi précis que ses données de formation, et il peut fournir des informations qui sont obsolètes ou incorrectes.
Ainsi, dans le cadre de la fourniture d’un service client exceptionnel, ChatGPT ne peut pas accéder à votre base de connaissances ou à vos systèmes internes. Toutes les réponses qu’elle donne sont dérivées d’informations accessibles au public.
Le service client alimenté par l’IA dans le commerce électronique est déjà là !
Si l’on compare ChatGPT à un agent de service clientèle humain aujourd’hui, il n’y a tout simplement pas de comparaison possible…
Je tiens à faire une distinction pour cette comparaison. Dans le contexte du service clientèle du commerce électronique, je supposerai que l’agent du service clientèle utilise un service d’assistance conçu pour le commerce électronique, tel que eDesk.
Dans ce cas, ChatGPT ne peut pas le faire :
- Proposer des réponses possibles à la demande d’un client en tenant compte des détails de la commande, de l’expédition, du produit et du client.
- Insérer automatiquement les informations relatives à la commande, à l’expédition, au produit et au client dans une réponse très pertinente à un client.
- Il n’est pas possible d’accéder à des réponses types rédigées par des professionnels pour les questions les plus courantes en matière de commerce électronique.
- Il ne peut pas consulter l’historique d’achat et d’assistance d’un client auprès de votre marque pour déterminer rapidement la réponse la plus appropriée.
- Il ne peut pas regrouper, hiérarchiser, étiqueter et affecter automatiquement les tickets entrants afin que le bon agent s’occupe toujours du bon ticket.
- Il ne peut pas se connecter à l’ensemble de votre système de commerce électronique pour mettre toutes les informations en avant et au centre afin de déterminer le meilleur plan d’action pour le client.
- Entamez des conversations proactives basées sur l’activité du site web de votre acheteur potentiel.
- Il ne peut s’agir d’un être humain lorsque tout ce que le client à l’autre bout de la conversation souhaite, c’est une oreille attentive et compréhensive.
Oui, tout ce qui précède est réalisable aujourd’hui dans eDesk. C’est ce que l’IA peut faire dès maintenant pour les équipes d’assistance au commerce électronique. Il ne s’agit pas d’une chimère. Il ne s’agit pas de remplacer les êtres humains, mais d’automatiser chaque partie du service client qui peut et doit l’être afin de libérer le temps des agents pour qu’ils puissent être utiles et fournir une assistance exceptionnelle aux acheteurs en ligne.
L’avenir de l’IA dans le service client du commerce électronique
L’utilisation de ChatGPT dans le service client du commerce électronique évoluera au cours des mois et des années à venir. L’arrivée de Google dans ce domaine accélérera les progrès et nous nous demanderons sans cesse comment l’IA peut améliorer le service à la clientèle.
Bien sûr, il n’y a pas de réponse unique – en fait, de nombreux professionnels du service à la clientèle ont donné leur avis, mais j’ai quelques idées sur la façon dont les entreprises de commerce électronique devraient envisager cet espace.
Le service client alimenté par l’IA ne peut que s’améliorer
Les entreprises qui s’efforcent d’apporter les réponses les plus utiles à leurs clients se démarqueront de la concurrence. La technologie étant à l’origine de “nouvelles normes”, les entrepreneurs et les entreprises tournées vers l’avenir chercheront toujours à se différencier. Dans un monde automatisé, les marques chercheront à se démarquer par des récits et des histoires humaines. L’efficacité est importante, mais elle ne doit jamais nous priver de la possibilité de “parler à quelqu’un”.
Le contact humain qui crée la confiance
À un certain niveau, l’IA sera capable de suggérer le bon produit, de vous guider rapidement vers la bonne réponse et d’aider à automatiser les tâches en coulisses pour lesquelles les ordinateurs sont plus efficaces que les humains.
Mais…
Un ordinateur ne pourra jamais vous dire qu’il se souvient d’avoir emmené ses enfants en camping et que “cette tente” a fait la différence entre des vacances terribles et des vacances géniales. Un ordinateur ne se souvient pas d’avoir conduit à 17 ans une vieille Opel Kadett qui vous donnait l’impression de conduire une Mustang parce que le pot d’échappement était cassé et bruyant.
Il s’agit d’histoires et de conversations qui peuvent avoir lieu au cours d’un processus de vente et qui contribuent à construire des marques. Bien sûr, ChatGPT pourrait probablement inventer une histoire, mais la confiance et l’honnêteté sont importantes. En tant qu’êtres humains, nous sommes attirés par les êtres humains. Nous aimons l’efficacité et sommes heureux que l’IA participe à cette efficacité, mais lorsque je veux parler à une personne, ne prétendez pas qu’elle est là s’il s’agit en réalité d’un robot sophistiqué.
S’écarter du script pour faire ce qu’il faut
Parfois, dans la vie, il faut faire ce que l’on pense être juste. Bien que nous ayons des lignes directrices pour notre marque, un ton de voix et des procédures à suivre, il n’y a pas de mal à être un être humain compatissant.
Quelle IA écrirait ce qui suit à une cliente qui a acheté des ballons pour fêter la fin de la chimiothérapie de sa mère ?
Bonjour Shannon, Nous avons remboursé votre commande car nous sommes d’accord avec vos ballons ! Ne vous inquiétez pas, les ballons sont toujours en route pour vous, utilisez l’argent remboursé pour acheter des gâteaux.
Il ne s’agit pas d’opposer l’IA à l’agent de service à la clientèle, mais les deux !
L’utilisation de ChatGPT pour le service client de l’e-commerce ne remplacera pas votre équipe de support, mais elle peut l’aider à devenir plus efficace grâce à des automatisations et des rapports améliorés et à libérer du temps pour qu’elle puisse être là où les clients ont besoin d’elle.
Vous voulez en savoir plus sur la façon dont eDesk peut automatiser votre service clientèle ?
L’accélération des améliorations de l’IA et des modèles de langage conduira inévitablement à une plus grande proéminence de la technologie dans l’espace de service à la clientèle du commerce électronique, mais nous devons garder les besoins des clients au premier plan de tout changement.
L’IA devrait générer des gains d’efficacité qui améliorent l’expérience du client et de l’agent, comme c’est le cas aujourd’hui avec eDesk, mais lorsque vos clients “veulent simplement parler à une personne réelle”, assurez-vous que vous disposez d’une équipe d’assistance extraordinaire sur tous les canaux utilisés par vos clients.
