Dans un effort pour protéger sa réputation, ainsi que ses clients, les suspensions de comptes eBay sont en augmentation. Pour les vendeurs, cela signifie des ventes perturbées et toute une série d’autres problèmes. Contrairement à ce qui se passe sur Amazon, les suspensions sont relativement difficiles à obtenir sur eBay. C’est pourquoi ils doivent être pris très au sérieux.
Votre compte eBay a-t-il été suspendu ? Découvrez ce qui ne va pas et comment le réparer rapidement.
Différents types de suspensions de compte eBay
Si votre compte eBay est suspendu, vous ne pouvez pas vendre, enchérir ou contacter des clients. En fait, vous pouvez perdre des ventes parce que les acheteurs peuvent retirer leurs offres.
Mais certaines suspensions de compte eBay sont pires que d’autres. Les trois différents types sont énumérés ci-dessous.
1. Le compte détient
Si votre compte a été mis en attente, ne paniquez pas. C’est généralement le signe d’un petit dérapage.
Les retenues sont souvent dues à des problèmes de paiement ou à la nécessité de vérifier les informations relatives à votre compte. Dès que vous aurez résolu le problème, votre compte sera rétabli. Vous serez de nouveau opérationnel en un rien de temps !
2. Restrictions sur les comptes
Si vos performances de vendeur ne sont pas à la hauteur, eBay peut imposer des restrictions de vente sur votre compte.
Cela peut vous empêcher de mettre en vente certains produits ou d’obtenir la position “Best Match” d’eBay. Ces restrictions visent à limiter vos ventes jusqu’à ce que vos mesures et vos normes de service s’améliorent. eBay ne veut pas vous interdire complètement, mais il ne veut pas que trop d’acheteurs risquent de subir des retards de livraison ou des annulations de commande.
Les vendeurs doivent considérer cela comme un signal d’alarme. Si vous n’améliorez pas votre jeu, votre compte peut être complètement suspendu.
3. Suspensions totales
eBay peut suspendre un compte pendant sept, dix ou trente jours, voire indéfiniment ! Une suspension totale est généralement le résultat d’une violation grave des règles et politiques d’eBay.
Cela peut également se produire si vous êtes constamment sous-performant. Le plus souvent, eBay prend cette mesure après avoir émis quelques avertissements. Cependant, parfois, un seul cas de service à la clientèle épouvantable suffit à justifier une suspension.
En fonction de la gravité de votre infraction aux règles, vos listes peuvent se terminer plus tôt. Parfois, les frais d’inscription sont même annulés.
La suspension d’un compte peut également conduire eBay à fermer d’autres comptes associés à votre foyer. Si vous avez l’habitude de recevoir des avertissements ou des restrictions, il s’agit peut-être de votre dernière chance de rectifier le tir avant d’être suspendu d’eBay pour une durée indéterminée.
Pourquoi mon compte eBay est-il suspendu ?
Lorsqu’eBay suspend un compte, le vendeur en est généralement informé par courrier électronique. Dans la plupart des cas, ils fourniront des détails sur ce que vous avez fait de mal et sur la durée de la suspension. Parfois, ils vous diront même ce que vous devez faire pour redevenir vendeur ! (Si vous n’avez pas reçu d’e-mail, vérifiez vos messages sur Mon eBay).
Les raisons d’une suspension peuvent aller de l’oubli de payer vos frais à des violations graves de la politique. Tout récemment, eBay a suspendu des centaines de comptes pour avoir pratiqué des prix abusifs pendant la pandémie de coronavirus.
Voici sept façons dont votre compte eBay peut être suspendu :
1. Paiements en suspens
Si vous devez à eBay des frais de vendeur ou des remboursements de clients qu’elle a envoyés en votre nom, cela peut entraîner une suspension temporaire de votre compte.
Vous devrez peut-être effectuer un paiement unique pour régler vos comptes. Vous pouvez également vérifier que votre méthode de paiement automatique n’est pas périmée.
2. Expédition tardive des commandes
Les envois tardifs sont à proscrire. Si vous envoyez un article après le délai de traitement indiqué, ou s’il arrive après la date de livraison estimée, cela constituera une marque contre votre compte et pourrait entraîner la suspension de votre compte sur eBay.
eBay tolère que jusqu’à 7 % de vos commandes soient en retard. Soyez donc réaliste lorsque vous indiquez les délais de livraison sur vos annonces et suivez les meilleures pratiques en matière d’expédition sur eBay.
3. Un taux élevé de défauts de transaction
Un autre indicateur de performance que vous devez surveiller attentivement est le taux de défaut de transaction, qui doit être maintenu à 2 % ou moins.
Cette mesure n’est pas liée aux produits défectueux. Il s’agit en fait du nombre de transactions qu’un vendeur a annulées en raison de ruptures de stock ou d’autres problèmes. Faites de votre mieux pour tenir les listes à jour et n’annulez pas une commande si vous pouvez l’éviter.
4. Absence de résolution des plaintes des acheteurs
Lorsque les clients soulèvent un problème dans le centre de résolution, veillez à le traiter rapidement et poliment, même s’ils semblent déraisonnables.
S’ils finissent par soumettre le problème à eBay et que vous êtes considéré comme responsable, cela peut vraiment nuire à vos indicateurs de performance. eBay ne permet qu’à 0,3 % des cas de fermer sans résolution. Une excellente stratégie de service à la clientèle permet de réduire au minimum ce paramètre et d’éviter les plaintes inutiles auprès d’eBay.
5. Manipulation des métriques
Si vous parvenez à maintenir votre métrique en bon état, vous aurez de nombreux clients satisfaits et vous pourrez même devenir un vendeur de premier ordre.
Cependant, vous ne devez pas faire de folies pour en arriver là. Si vous essayez de manipuler vos mesures, cela pourrait entraîner une suspension. Ne harcelez jamais un client pour qu’il modifie ou laisse des commentaires. Consultez plutôt notre guide sur la suppression des commentaires négatifs sur eBay.
6. Énumération des articles interdits
Cela peut sembler évident, mais les vendeurs peuvent ne pas réaliser que leurs produits ne sont pas autorisés. eBay dispose d’une longue liste d’articles limités et interdits, notamment :
- Drogues et alcool
- La plupart des animaux vivants
- Produits dangereux, contrefaits et de qualité inférieure
- Articles rappelés
7. Mettre le mauvais contenu dans vos listes
Les documents offensants ou les discours de haine ne sont jamais autorisés sur eBay. Ce ne sont pas non plus des photos d’archives ou des documents protégés par des droits d’auteur.
Il est parfois facile de se faire surprendre. Par exemple, de nombreux vendeurs ont été suspendus pour avoir utilisé le mot “velcro” dans leurs annonces. Heureusement, cela ne risque pas d’entraîner une suspension à long terme.
Mon compte eBay est suspendu : Comment le réparer ?
Avant d’agir, vous voudrez confirmer que votre notification de suspension est bien réelle. Si ça sort de nulle part, ça pourrait être un faux !
Méfiez-vous des courriels frauduleux
Pour vous assurer qu’il s’agit bien d’une notification d’eBay, allez sur votre compte et vérifiez vos messages pour voir si vous avez également reçu une notification à cet endroit. Vous pouvez également vérifier votre statut en cliquant sur “Compte” dans Mon eBay.
S’il s’agit d’un faux, vous pouvez le signaler en faisant suivre l’e-mail à spoof@ebay.com. Si c’est le cas, suivez ces trois étapes pour réparer votre compte eBay suspendu.
Étape 1 : Découvrez ce qui s’est passé
Lisez attentivement votre notification. eBay ne va pas rétablir votre compte juste parce que vous passez un appel furieux.
Au lieu de cela, vous devez respirer et prendre un moment pour évaluer la situation. Comme nous l’avons dit, eBay fournit souvent des détails sur les raisons de votre suspension. Si vous pensez qu’il y a eu une erreur, vous pouvez faire appel de la décision en répondant à l’avis et en fournissant des preuves de l’erreur. Sinon, vous pouvez passer à l’étape suivante.
Remarque supplémentaire : Si vous avez un abonnement Enterprise ou Anchor, l’assistance fait partie du service. Contactez votre gestionnaire de compte pour obtenir des conseils.
Étape 2 : Résoudre le problème
Une fois identifié, vous devez vous attaquer au problème de front.
S’il s’agit de l’utilisation de photos protégées par le droit d’auteur ou de photos de stock, retirez le matériel incriminé. Si vos mesures étaient le problème, suivez les conseils ci-dessus et changez votre façon de faire.
Étape 3 : contacter eBay
Une fois que vous avez fait amende honorable, appelez eBay en ayant sous la main votre identifiant d’utilisateur et la référence de la suspension du compte. Ils seront disposés à écouter votre demande de réintégration si vous pouvez montrer que vous avez pris des mesures.
Même si votre suspension n’est pas écourtée et que vous devez attendre. Au moins, vous aurez une structure en place pour éviter que cela ne se reproduise.
Toutefois, en cas de suspension indéfinie, eBay n’écoutera probablement pas vos appels pendant longtemps. Il est préférable de se concentrer sur le développement des ventes sur d’autres marchés avant de prendre contact.
Dernières réflexions
La suspension de votre compte eBay n’est jamais une bonne chose, mais elle peut vous fournir la motivation dont vous avez besoin pour améliorer vos performances.
Vous pouvez éviter le stress et la baisse des ventes qui accompagnent la suspension d’un compte en vous concentrant simplement sur un service de qualité. Bien que la lecture des politiques de vente d’eBay soit également utile !
Saviez-vous que plus de 60 % des achats en ligne aux États-Unis ont été effectués par l’intermédiaire d’Amazon l’année dernière ? L’emprise d’Amazon sur le commerce électronique est bien établie, avec 9,1 millions de vendeurs actifs dans le monde et une moyenne de 66 000 commandes par jour. Les nouveaux vendeurs se demandent peut-être comment augmenter leurs ventes sur Amazon dans un environnement aussi concurrentiel.
En réalité, c’est tout à fait possible, car l’essor de la part de marché d’Amazon s’accompagne de nombreuses opportunités. Nous avons dressé cette liste digeste de 14 actions rapides et stratégiques pour vous aider à améliorer votre jeu et à vendre davantage sur Amazon.
1. Faire une recherche de mots-clés
Disposer des bons mots-clés peut être l’une des tactiques les plus importantes pour atteindre vos publics cibles. L’objectif est d’utiliser les mots-clés qui sont couramment recherchés pour vos produits, mais l’optimisation des moteurs de recherche (SEO) est un jeu en constante évolution. Cela signifie que les mots-clés utilisés avec succès dans le passé peuvent ne plus être aussi efficaces avec les algorithmes actualisés des moteurs de recherche aujourd’hui.
Les termes utilisés par les clients pour trouver des produits changent quotidiennement et sont influencés par des facteurs saisonniers, culturels et économiques. Il est donc important de rester à l’affût des dernières tendances en matière de référencement et de veiller à ratisser large lors de la mise en œuvre des mots-clés pour chaque liste de produits.
Chaque produit doit être optimisé avec le plus grand nombre possible de mots-clés pertinents – jusqu’à des centaines ! Vous avez ainsi toutes les chances que vos produits soient trouvés par les clients, ce qui vous aidera à vendre davantage sur Amazon.
Les outils de recherche de mots-clés Amazon tels que Helium 10, SellerApp, Jungle Scout et AMZ One peuvent vous aider en générant une liste de mots-clés connexes avec le volume de recherche, le niveau de concurrence et d’autres mesures utiles, ce qui vous permet de choisir plus facilement les meilleurs mots-clés pour votre liste de produits.
2. Utiliser un outil de réévaluation des prix pour augmenter les ventes sur Amazon
Lorsqu’il s’agit de conclure une affaire et de faire une vente, le prix est un facteur décisif pour de nombreux clients. En tant que vendeur sur Amazon, vous devez toujours vous assurer que les prix de vos produits sont compétitifs, mais vous ne voulez pas non plus perdre votre marge !
L’ utilisation d’un logiciel de repricing peut aider à résoudre ce problème. Le logiciel de réévaluation des prix automatise le processus de fixation des prix en temps réel, garantissant que vos prix restent en phase avec ceux de vos concurrents et avec les fluctuations du marché, tout en augmentant vos ventes sur Amazon.
Les logiciels de retarification disposent également de nombreuses caractéristiques personnalisables qui vous permettent de fixer les prix à des niveaux optimaux pour stimuler les ventes, sans compromettre les bénéfices. Cela vaut la peine de l’essayer pour voir comment il peut vous aider à augmenter vos ventes.
3. Obtenir plus d’avis sur Amazon
Les avis en ligne sont importants pour répandre la confiance grâce au bouche-à-oreille et pour asseoir la crédibilité de votre marque. Il est également vrai que 72 % des acheteurs n’achètent pas avant d’avoir lu des avis sur un produit émanant de personnes comme eux, c’est-à-dire de personnes en qui ils ont confiance.
Même un produit solide soutenu par un marketing efficace doit surmonter la peur de l’inconnu s’il n’y a pas de preuve sociale. De plus, les avis positifs sont un facteur important dans le choix des produits qui gagnent la “ Buy Box” d’Amazon.
Obtenez plus d’avis Amazon en encourageant le comentario de vos clients. Le meilleur moyen d’y parvenir est d’utiliser un logiciel de comentario pour automatiser le processus.
4. Fournir un excellent service à la clientèle
Le service à la clientèle est absolument essentiel dans le commerce électronique. Offrir un service à la clientèle de qualité supérieure n’apporte pas seulement une valeur ajoutée, mais contribue également à fidéliser les clients. Une grande partie de la vente consiste à assurer au client qu’il peut vous faire confiance, et cette confiance se gagne difficilement, mais se perd facilement. Il est essentiel de fournir un bon service à la clientèle pour le commerce électronique, et s’engager à fournir un excellent service à la clientèle l’est d’autant plus !
En tant que vendeur sur Amazon, vous devez être au top de votre service client. La réactivité, l’amabilité et les processus de résolution rapides et faciles sont autant d’ingrédients qui constituent une approche gagnante d’un service à la clientèle de qualité.
Mais il peut être déroutant d’essayer de tout rationaliser. Heureusement, il existe toutes sortes d’outils pour faciliter ce travail, comme les logiciels d’assistance qui permettent de conserver toutes les interactions avec les clients en un seul endroit. Cela vous permet de répondre rapidement et avec précision aux demandes des clients lorsqu’elles se présentent, de sorte que vos clients sachent toujours que vous êtes là pour eux.
5. Exploiter les outils de vente d’Amazon
L’avantage d’être un vendeur Amazon, c’est que vous n’avez pas à faire cavalier seul. De nombreux outils sont disponibles pour vous aider à maximiser votre activité et à tirer le meilleur parti de la vente sur Amazon, qu’il s’agisse d’une vente à des tiers ou d’une vente FBA.
Qu’il s’agisse d’outils de réévaluation des prix, de logiciels de service d’assistance, de logiciels d’évaluation ou même d’aide à l’expédition, il existe aujourd’hui sur le marché de nombreux outils qui aident spécifiquement les vendeurs Amazon à optimiser leurs listes, leurs prix, leurs commentaires, leurs expéditions, leur service clientèle et même leurs taxes.
Il existe de nombreux outils de vente différents, il est donc utile de se renseigner sur les options disponibles et de prendre une décision éclairée sur ceux qui conviennent le mieux à votre entreprise. Avec les bons outils, vous pouvez développer votre entreprise plus que vous ne l’auriez cru possible.
6. Augmenter les ventes sur Amazon grâce aux annonces
La diffusion d’annonces est presque garantie pour vous aider à augmenter vos ventes sur Amazon, mais il est facile de se contenter de jeter de l’argent par les fenêtres et d’espérer que tout ira bien. Vous pouvez faire mieux ! Prêtez attention à votre coût publicitaire des ventes (ACOS), c’est-à-dire au montant des dépenses publicitaires nécessaires pour réaliser une vente.
En faisant de la publicité de manière plus efficace, vous réduisez votre coût total de possession et vous vous assurez d’en avoir plus pour votre argent. Au fil du temps, vous apprendrez ce qui fonctionne et vous pourrez employer une stratégie en ce qui concerne la façon dont vous diffusez vos annonces. L’adoption d’une approche éclairée des annonces Amazon se traduit par une activité plus rentable sur Amazon !
7. Optimisez vos pages produits
Le vieil adage dit que 80 % des lecteurs ne dépassent jamais le titre d’un contenu. Cela signifie qu’une fois que vous avez rédigé le titre de votre produit, vous avez dépensé 80 % de votre budget.
Lorsque vous rédigez des titres de produits, respectez la formule suivante :
- Nom de marque
- Nom du produit
- Caractéristiques (taille, couleur, sexe, etc.).
Cela vous permet d’inclure les bons mots-clés dans le bon ordre pour indiquer immédiatement aux acheteurs qu’il s’agit du produit qu’il leur faut.
En outre, le fait de veiller à ce que les pages de vos produits soient claires, simples et faciles à lire contribuera également à séduire les acheteurs. Personne n’a envie de lire une page encombrée. Plus votre design sera simple (mais informatif) et épuré, plus vous aurez de chances de séduire ces insaisissables globes oculaires !
8. Gagner la Buy Box d’Amazon
Le moyen le plus rapide d’augmenter les ventes sur Amazon est de veiller à ce que vos produits apparaissent systématiquement dans la boîte d’achat Amazon (la zone située en haut à droite de la page d’un produit, où les acheteurs peuvent “Ajouter au panier” ou “Acheter maintenant”). En effet, plus de 82 % des ventes se font par l’intermédiaire de cet espace très recherché.
Bien que la formule exacte pour gagner la Buy Box ne soit pas connue, nous savons que certains éléments sont essentiels. Il s’agit principalement d’indicateurs qui prouvent que le vendeur offre une bonne expérience au client. Les avis des clients jouent un rôle important à cet égard. Plus un vendeur accumule d’avis positifs, plus il a de chances de remporter la Buy Box.
Outre les avis, un autre élément est évidemment très important pour les acheteurs sur Amazon : le prix ! En utilisant un logiciel de repricing, vous pouvez automatiquement fixer vos prix au niveau optimal pour gagner la Buy Box et maximiser votre profit, même si vous avez un énorme stock.
9. Évaluation de l’état de santé du compte Amazon
L’évaluation de la santé du compte Amazon (AHR) est une nouvelle fonctionnalité qui vous aide à surveiller la santé de votre compte en fonction de son respect des politiques de vente d’Amazon.
Il prend en compte à la fois les facteurs négatifs (tels que le nombre de violations des règles non résolues sur votre compte) et les facteurs positifs (l’impact positif de votre compte sur l’expérience du client par le biais de ses activités de vente).
Chaque compte se voit attribuer une note, qui est régulièrement revue car Amazon surveille les performances de ses vendeurs. Si votre compte n’est pas conforme à l’objectif, vous en serez informé afin d’améliorer vos performances. À l’inverse, une bonne notation de la PA jouera en votre faveur, en garantissant aux clients qu’ils font affaire avec un vendeur respectueux des règles.
10. Maintenir l’accord de niveau de service (SLA) d’Amazon
Une grande partie du travail d’un vendeur consiste à cultiver la confiance avec ses clients. Cela signifie que vous devez leur montrer que vous agissez de manière honnête et que vous tiendrez votre promesse de les satisfaire. L’un des moyens d’y parvenir est de s’assurer que votre boutique Amazon dispose d’un accord de niveau de service (SLA). Il s’agit d’une promesse faite à vos clients qu’ils recevront leurs commandes à temps. En ce qui concerne l’exécution des commandes, l’accord de niveau de service est basé sur la capacité à exécuter les commandes en cours et sur le respect des délais d’expédition et de livraison.
Les accords de niveau de service aident à gérer les attentes des clients en définissant des normes et en précisant les circonstances dans lesquelles vous, en tant que vendeur, ne serez pas responsable des promesses non tenues (par exemple, les catastrophes naturelles qui empêchent l’expédition, etc.)
La solution de service à la clientèle d’eDesk est conçue pour vous alerter lorsque votre SLA arrive à expiration, de sorte que votre entreprise ne soit jamais prise au dépourvu. Le fait de disposer d’un accord de niveau de service actualisé vous aide à maintenir la transparence avec les clients, ce qui permet d’instaurer la confiance et de fidéliser la clientèle.
11. Se concentrer sur les produits qui se vendent déjà
La plupart des chefs d’entreprise ambitieux souhaitent essayer de nouvelles sources de revenus, mais il est important de ne pas perdre de vue les activités qui vous permettent de gagner de l’argent aujourd’hui.
En misant sur les produits qui assurent déjà à votre boutique Amazon un flux de revenus fiable, vous répondez non seulement à la demande du marché, mais vous vous assurez également de disposer de la marge de manœuvre financière nécessaire pour prendre des risques avec de nouveaux produits innovants, le cas échéant.
Passez en revue vos états financiers chaque trimestre et examinez les articles les plus performants dans votre magasin. Réfléchissez à la manière dont vous pouvez continuer à les commercialiser à l’aide d’annonces, de mots-clés de référencement et d’images améliorées afin de maximiser leur potentiel de vente dans votre boutique en ligne.
12. Synchronisez votre inventaire
L’inventaire peut être un exercice d’équilibre délicat. Si vous conservez trop de stocks pendant trop longtemps, vous devrez payer des frais exorbitants pour les stocker. Mais un stock trop faible vous fait perdre des ventes essentielles, voire des clients, en raison de l’impossibilité de les satisfaire. Amazon peut également vous pénaliser si vos performances en matière d’inventaire ne sont pas à la hauteur.
Le contrôle des stocks est une chose que tout vendeur doit comprendre et avoir la capacité de gérer pour obtenir des résultats optimaux. Une gestion intelligente des stocks est un moyen sous-estimé d’augmenter vos ventes et votre marge bénéficiaire sur Amazon. Heureusement, il existe des outils qui peuvent vous aider. Investir dans les bons outils et logiciels peut aider les vendeurs à réduire le stress lié à l’équilibre entre l’offre et la demande.
13. S’implanter sur de nouvelles places de marché Amazon
Amazon dispose actuellement de 20 places de marché dans le monde, notamment aux États-Unis, au Canada, au Mexique, au Royaume-Uni, en France, en Allemagne, en Italie, en Espagne, au Japon, à Singapour, au Brésil, en Australie, etc.
Vous pouvez faire évoluer votre marque en vous implantant sur certaines de ces places de marché. Il peut s’agir de réaliser des études de marché pour déterminer quels produits sont populaires sur chaque marché, puis d’améliorer vos opérations d’expédition afin d’être en mesure d’expédier des produits dans le monde entier.
Mais l’expansion sur de nouveaux marchés signifie également que vous devrez tenir compte de la langue et localiser vos listes afin qu’elles présentent la langue locale de chaque marché et les mots-clés de référencement dans la langue appropriée. Un service clientèle multilingue est également nécessaire pour pouvoir servir les clients sur les différentes places de marché dans leur langue locale.
Cela semble compliqué ? La solution de help desk d’eDesk est conçue pour prendre en charge le service client et le flux de travail dans plusieurs langues, afin que vous puissiez développer votre activité sans avoir à investir dans les frais généraux liés à l’embauche d’une équipe internationale.
14. Espionner vos concurrents
Ok, peut-être que “espionner” est un peu exagéré, mais les vendeurs rentables sont toujours à l’affût de ce que font leurs concurrents. Vous devez vous assurer que vous proposez le bon stock pour votre marché au bon prix. Le logiciel de retarification contrôlera ces éléments pour vous, ce qui vous évitera d’avoir à deviner le niveau de tarification à appliquer.
L’utilisation des données issues des rapports du service d’assistance peut également vous aider à recueillir des informations et des commentaires précieux auprès de vos clients, ce qui vous permettra de mieux comprendre ce qu’ils veulent et ce dont ils ont besoin. En agissant sur la base de données analytiques issues de rapports faciles à lire, vous avez toujours une longueur d’avance sur la concurrence.
Dernières réflexions
L’augmentation des ventes de votre boutique sur Amazon ne doit pas être un parcours du combattant. De nombreuses ressources sont aujourd’hui à la disposition des vendeurs Amazon pour les aider à optimiser leur boutique et à développer un pipeline de vente sain.
En restant à l’écoute de la croissance de la plateforme Amazon et en utilisant les bons outils technologiques pour gérer votre entreprise, vous pouvez continuer à faire ce que vous faites le mieux : construire une grande marque, gagner des clients, fidéliser les clients existants et améliorer votre résultat net.
