Si vous envisagez d’utiliser un logiciel de support client pour votre entreprise, il y a de fortes chances que vous tombiez sur Zendesk (et, bien sûr, sur des alternatives à Zendesk). Et ce n’est pas un hasard : il s’agit sans aucun doute de l’un des logiciels de help desk les plus connus, avec des fonctionnalités adaptées à presque tous les secteurs d’activité.
Mais alors que Zendesk se veut le bon choix pour pratiquement toutes les équipes d’assistance et toutes les entreprises, cette approche “universelle” crée un gonflement des fonctionnalités et une complexité pour de nombreuses équipes qui n’en ont tout simplement pas besoin.
- Zendesk est complexe et vous risquez de payer pour une tonne de fonctionnalités dont vous n’avez pas besoin et que vous n’utiliserez jamais.
- Zendesk peut nécessiter des outils tiers et de l’aide pour fonctionner comme vous le souhaitez. Comme il s’adresse à tous les secteurs d’activité, il se peut que vous deviez payer des modules complémentaires pour qu’il se connecte à vos systèmes. Une aide supplémentaire lors de l’installation peut également être nécessaire, ce qui peut prendre des mois.
- L’assistance Zendesk peut être très lente. L’entreprise est énorme et il est certain qu’elle doit faire face à un grand nombre de demandes d’assistance à tout moment. Mais lorsque vous avez besoin d’une assistance et d’un soutien très réactifs, il peut ironiquement ne pas être à la hauteur.
- *Mise à jour de juillet 2023 – Zendesk a augmenté le prix de tous les plans de 15%.
- *Mise à jour de juillet 2023 – Zendesk AI est désormais un module complémentaire payant à 50 $ de plus par agent.
Les 11 meilleures alternatives à Zendesk
Ci-dessous, nous examinons les onze meilleures alternatives à Zendesk, décrivons leurs principales caractéristiques et proposons des recommandations sur les types d’équipes et d’entreprises pour lesquelles chaque alternative est la mieux adaptée.
- eDesk
- Zoho Desk
- Aide Scout
- Freshdesk
- ServiceNow
- Gorgias
- HubSpot Service Hub
- Kustomer
- Avant
- HappyFox
- Salesforce Service Cloud
La plupart de ces alternatives à Zendesk partagent les mêmes caractéristiques que celles d’un service d’assistance. Cependant, ils ont tous leur propre approche pour aider les équipes à fournir un service à la clientèle adapté à des secteurs d’activité et à des marchés verticaux particuliers.
1. eDesk
Meilleure alternative à Zendesk pour les vendeurs eCommerce sur Shopify, BigCommerce, Amazon et eBay, et 200 autres plateformes.
eDesk est un service d’assistance à la clientèle complet conçu exclusivement pour les vendeurs de commerce électronique. Il permet d’offrir un service client cohérent sur plusieurs canaux en regroupant tous les billets, les données de commande et d’expédition, les données clients et les indicateurs en un seul endroit. De manière unique, eDesk peut s’intégrer avec :
- Principales plateformes de commerce électronique telles que Shopify, Magento et BigCommerce
- Principales places de marché telles qu’Amazon et eBay
- Principaux canaux sociaux tels que Facebook, Instagram et WhatsApp
Il est même doté d’un système de chat en direct et de sollicitation d’avis.
Lorsque vous essayez eDesk, vous avez accès à une plateforme orientée eCommerce qui combine l’IA, les intégrations eCommerce natives, les automatisations et les mesures qui aident les équipes d’assistance eCommerce à répondre plus rapidement et à augmenter les ventes.
Centraliser toute l’assistance eCommerce dans une boîte de réception intelligente
eDesk rassemble tous vos messages multicanaux, les détails de vos commandes et les informations sur vos clients en un seul endroit.
La boîte de réception intelligente regroupe, hiérarchise et affecte automatiquement les tickets entrants pour que votre équipe n’ait pas à le faire. Des fonctionnalités telles que la gestion des accords de niveau de service (SLA) garantissent que vous répondez toujours aux objectifs internes ou aux accords de niveau de service du marché. La détection des collisions en temps réel permet aux agents d’éviter de travailler ou de répondre aux mêmes tickets clients en même temps.
Grâce aux réponses de l’IA, répondre aux questions courantes devient un jeu d’enfant. Par ailleurs, les flux de travail axés sur le commerce électronique et alimentés par l’analyse des sentiments, les commandes, les expéditions et les informations sur les clients, peuvent affecter les conversations à l’équipe ou à l’agent adéquat au moment opportun.
Les caractéristiques collaboration en équipe vous permettent de faire intervenir un fournisseur ou de @mentionner un collègue pour obtenir un deuxième avis. Cela permet de s’assurer que les tickets sont résolus rapidement et avec précision.
Chat en direct pour augmenter les conversions de vente
Avec Chat En Directvous pouvez transformer les visiteurs de votre site web en acheteurs en vous engageant de manière proactive avec eux en temps réel. Les messages-guides du chat vous permettent de cibler les visiteurs sur des pages ou des produits spécifiques, et de leur adresser des messages ou des offres hautement personnalisés afin d’augmenter les conversions sur le site web. Vous disposerez même d’outils d’analyse intégrés pour déterminer les tactiques qui fonctionnent et les points à améliorer.
Une vue à 360 degrés du client pour un soutien hautement personnalisé
Chaque client mérite un service exceptionnel. Avec Customer View, vos agents disposent toujours du contexte complet de l’historique des commandes et des conversations d’un acheteur, ce qui leur permet de fournir des réponses personnalisées et précises en une fraction du temps.
Des segments sont automatiquement créés pour les clients VIP et les nouveaux clients afin de vous aider à hiérarchiser les clients et à affiner les flux de travail, en identifiant et en regroupant les clients en fonction de leur comportement d’acheteur et de vos critères commerciaux. Vous pouvez même renvoyer ces informations puissantes dans votre CRM ou dans d’autres systèmes de votre système de commerce électronique.
Base de connaissances pour l’assistance en libre-service
Les acheteurs en ligne sont plus qu’heureux de trouver eux-mêmes les réponses – si c’est facile ! En fait, vous pouvez réduire les demandes de renseignements des clients de 30 % en utilisant la base de connaissances pour publier des articles d’aide sur votre site web afin que les clients puissent accéder en libre-service à tous les produits que vous vendez.
De plus, votre base de connaissances peut devenir une source unique de vérité pour les agents d’assistance, ce qui leur permet de répondre plus rapidement aux demandes des clients et de s’assurer que ces derniers reçoivent toujours des informations cohérentes. La base de connaissances est consultable, de sorte que les agents peuvent facilement ajouter un lien ou insérer le contenu d’un article dans leurs réponses aux clients.
Des rapports pour améliorer l’assistance et la productivité
eDesk est rempli de tableaux de bord intégrés afin que vous puissiez facilement analyser, comprendre et partager les mesures clés de l’assistance eCommerce concernant votre équipe d’assistance, vos clients, vos produits et vos ventes.
Découvrez facilement quels produits génèrent le plus de tickets d’assistance, quel agent prend du retard et à quelle fréquence les accords de niveau de service ne sont pas respectés. En fait, puisque eDesk est conçu pour le commerce électronique, ses données riches couvrent :
- Satisfaction des clients
- Tendances en matière de produits et d’examens
- Accords de niveau de service et temps de réponse
- Canaux de vente et rapports d’entreprise
- Performance des agents
- Volume de tickets
- Volume et performance du chat en ligne
Générer automatiquement des commentaires
Quel que soit l’endroit où vous vendez, les commentaires positifs augmentent les conversions et génèrent plus de ventes. eDesk Feedback facilite grandement la génération de ces commentaires en utilisant des demandes de commentaires intelligentes et sélectives qui résonnent avec vos clients satisfaits. Tout sur le pilote automatique.
Bien sûr, tous les feedbacks ne sont pas positifs dans l’eCommerce, mais le Feedback peut aider à transformer radicalement les expériences négatives à votre avantage. Lorsqu’un sentiment négatif est détecté, il bloque l’envoi d’une demande de réexamen ou permet aux agents de le faire. Si vous recevez des commentaires négatifs, comentario en informera immédiatement et directement les agents concernés, afin que vous puissiez les contacter et résoudre les problèmes comme pour toute autre question d’assistance.
- Essai: 14 jours.
- Prix: Des prix basés sur l’utilisateur et sur les tickets sont disponibles pour convenir à tous les types de vendeurs.
En savoir plus sur eDesk :
2. Zoho Desk
La meilleure alternative à Zendesk pour les équipes axées sur les ventes.
Zoho est plus connu pour son logiciel de CRM (gestion de la relation client), mais il propose une vaste gamme d’autres solutions dans sa suite, notamment un service d’assistance appelé Soho Desk. Ce service d’assistance propose un ensemble de fonctionnalités solides telles qu’une boîte de réception partagée, un chat et l’intégration d’un téléphone. Cependant, certaines fonctionnalités utiles ne sont souvent disponibles que sur son plan le plus élevé.
Les intégrations de Zoho Desk en font une alternative intéressante à Zendesk pour les équipes qui utilisent plusieurs outils pour gérer le support client. Il s’intègre à un large éventail d’applications tierces, y compris les plateformes de CRM, de gestion de projet et de médias sociaux, ce qui permet aux équipes de centraliser les interactions avec les clients et de rationaliser les flux de travail de l’assistance.
- Procès : 15 jours.
- Prix: Plan gratuit disponible. Plan express à partir de 9 $/agent par mois, et plans standard à partir de 20 $/agent par mois.
3. Aider le scout
La meilleure alternative à Zendesk pour les équipes d’assistance centrées sur le client.
Help Scout est l’une des alternatives les plus connues à Zendesk lorsque la simplicité, la personnalisation et la collaboration sont primordiales. Il offre une interface claire et intuitive qui permet aux équipes de gérer facilement les conversations et d’organiser efficacement les demandes des clients. Help Scout propose un chat en direct, des boîtes de réception partagées, une base de connaissances et une messagerie in-app.
Help Scout se concentre sur les conversations avec les clients, et non sur les tickets. Le logiciel met l’accent sur la collaboration en équipe et sur la rapidité de mise en œuvre, et bien que ses prix soient beaucoup plus clairs que ceux de Zendesk, certaines fonctionnalités attendues par les entreprises de taille moyenne ne sont disponibles que dans la formule la plus élevée. Help Scout est un excellent service d’assistance général qui constitue une alternative plus simple à Zendesk.
- Procès : 15 jours.
- Prix: À partir de 25 $ par agent et par mois.
4. Freshdesk
La meilleure alternative à Zendesk pour les grandes équipes d’assistance.
Qui est le principal concurrent de Zendesk ?
Le principal concurrent de Zendesk et le service d’assistance le plus similaire à Zendesk est souvent cité comme Freshdesk. C’est une excellente alternative à Zendesk pour les équipes qui donnent la priorité à l’assistance omnicanale, à l’automatisation alimentée par l’IA et à l’évolutivité. Freshdesk permet aux équipes de gérer les demandes des clients sur plusieurs canaux, y compris l’e-mail, le téléphone, le chat et les médias sociaux. Il offre également une automatisation alimentée par l’IA, qui peut aider les équipes à réduire les temps de réponse et à améliorer l’efficacité.
L’évolutivité de Freshdesk en fait une alternative intéressante à Zendesk pour les entreprises à croissance rapide. Il offre une gamme de plans qui peuvent convenir aux entreprises de toute taille, des petites startups aux grandes entreprises. Ses options de personnalisation permettent également aux équipes d’adapter la plateforme à leurs besoins spécifiques, avec des champs personnalisés, des flux de travail et des automatisations. Dans l’ensemble, Freshdesk est une plateforme puissante et évolutive, idéale pour les équipes qui apprécient l’assistance omnicanale et l’automatisation basée sur l’IA.
- Essai : 21 jours.
- Prix: Plan gratuit disponible. Plans payants à partir de 18 $ par agent et par mois. Plans omnicanaux à partir de 35 $ par agent et par mois.
Lire aussi : Meilleures alternatives à Freshdesk
5. ServiceNow
Meilleure alternative à Zendesk pour les équipes d’assistance informatique internes.
Si vous traitez couramment des demandes d’assistance informatique interne, Zendesk est tout à fait capable de répondre à vos besoins, mais ServiceNow est une solution plus spécialisée, connue sous le nom de plateforme de gestion des services informatiques (ITSM). Pour les équipes informatiques qui privilégient la conformité ITIL, l’automatisation et le libre-service. ServiceNow vous aidera à suivre un ensemble de bonnes pratiques pour la gestion des services informatiques.
Les capacités d’automatisation de ServiceNow en font également une alternative intéressante à Zendesk pour les équipes informatiques. Il offre une gamme d’outils d’automatisation qui peuvent aider les équipes à réduire les temps de réponse et à améliorer l’efficacité. Son portail en libre-service permet aux utilisateurs finaux de soumettre et de suivre leurs demandes, ce qui réduit la charge de travail des équipes informatiques. ServiceNow offre également une gamme d’intégrations avec des applications tierces, ce qui permet aux équipes informatiques de centraliser facilement leurs opérations informatiques.
Le prix: Contacter ServiceNow.
6. Gorgias
Meilleure alternative à Zendesk pour les petites entreprises utilisant Shopify ou BigCommerce.
Gorgias est un service d’assistance spécialement conçu pour les entreprises de commerce électronique qui utilisent Shopify, Bigcommerce ou Magento comme plateforme de site web. Lorsque vous connectez l’une de ces plateformes, Gorgias permet aux agents de voir les détails de la commande en même temps que les tickets, ce qui permet d’accélérer les réponses. Il est particulièrement performant grâce à l’intégration de Shopify, qui permet aux agents de modifier les commandes et de gérer les remboursements directement dans le service d’assistance.
Gorgias dispose également d’intégrations de médias sociaux avec Facebook et Instagram afin que vous puissiez traiter les questions soulevées par les clients via les médias sociaux directement dans la boîte de réception unifiée. La plupart des fonctions de Gorgias qui permettent de gagner du temps, telles que les Automatismesne Automatismesdisponibles que par le biais d’add-ons payants et de plans plus élevés, avec des limites de volume de tickets qui signifient que vos coûts mensuels peuvent varier d’un mois à l’autre.
Lectures recommandées
eDesk Vs. Gorgias-quel est le meilleur pour l’eCommerce ?
En tant que service d’assistance spécifique au commerce électronique, Gorgias est une solution efficace pour les petits vendeurs, mais les grandes marques qui vendent sur différentes plateformes et places de marché telles qu’Amazon et eBay le trouveront limité et seront peut-être mieux adaptées à eDesk.
- Essai : 7 jours.
- Prix: Le plan de démarrage est de 10 $. L’offre de base commence à 60 $ par mois et comprend plusieurs modules complémentaires payants.
7. HubSpot Service Hub
La meilleure alternative à Zendesk pour les équipes de support qui utilisent déjà HubSpot.
HubSpot est surtout connu pour ses hubs de marketing et de vente, mais il propose une solution de service d’assistance à la clientèle appelée HubSpot Service Hub. Comme on peut s’y attendre, il est étroitement intégré à d’autres parties de HubSpot CRM et offre des fonctionnalités que l’on peut attendre d’un service d’assistance, comme une boîte de réception partagée, l’automatisation, une base de connaissances, un retour d’information sur les clients et des enquêtes personnalisées, des rapports, etc.
Si votre entreprise est déjà utilisatrice de HubSpot, HubSpot Service Hub peut être une bien meilleure alternative à Zendesk pour le service client. Cependant, la tarification peut devenir assez compliquée à mesure que votre volume de contacts et l’utilisation des caractéristiques augmentent au fil du temps.
- Procès : 15 jours.
- Prix: Plan gratuit disponible. Plans payants à partir de 45 $/mois.
8. Kustomer
Meilleure alternative à Zendesk pour les équipes d’assistance nécessitant des fonctionnalités CRM étendues.
Les CRM et les logiciels de help desk ont toujours existé séparément, mais Kustomer a combiné les deux pour créer un type de solution unique. Avec Kustomer, vous pouvez avoir une vue d’ensemble de chaque client et mettre à jour plusieurs systèmes à la fois, ce qui vous permet de gagner du temps et de l’énergie.
Kustomer offre un support multicanal pour l’email, le chat, le téléphone et les comptes sociaux. Des chatbots sans code sont également disponibles pour détourner les demandes d’assistance vers des options en libre-service.
Cependant, Kustomer est assez cher, et la tarification est quelque peu confuse car il y a un certain nombre d’outils qui sont des add-ons. En outre, bon nombre de ses fonctionnalités sont axées sur le détournement des demandes, ce qui n’est peut-être pas idéal pour les équipes davantage centrées sur le client.
- Essai : 14 jours.
- Prix: À partir de 29 $ par agent et par mois.
9. Avant
Meilleure alternative à Zendesk pour les entreprises où l’assistance est gérée par plusieurs équipes ou départements.
Front se présente comme un centre de communication avec les clients, où ces derniers sont traités comme des êtres humains et non comme des tickets. Son attrait repose sur de solides fonctions de collaboration et sur une boîte de réception partagée qui ressemble à une boîte aux lettres électronique, où les courriels de groupe et les courriels personnels peuvent être canalisés et attribués.
Comme pour la plupart des alternatives Zendesk présentées ici, un grand nombre de règles et d’automatisations permettant de gagner du temps ne sont disponibles que dans les plans supérieurs. Dans l’ensemble, Front est une plateforme collaborative et efficace, idéale pour les équipes qui privilégient le travail d’équipe, la collaboration et la rationalisation de la communication.
- Essai : 7 jours.
- Prix: À partir de 49 $ par agent et par mois.
10. Renard heureux
Meilleure alternative à Zendesk pour les équipes souhaitant des fonctionnalités supplémentaires de gestion des tâches et des projets.
HappyFox est à la fois un service d’assistance et un gestionnaire de projet qui se présente comme une solution pour l’assistance à la clientèle, les opérations informatiques, les ressources humaines et le marketing. En plus des fonctions habituelles telles que le ticketing, les réponses automatiques, l’automatisation et la base de connaissances, HappyFox propose des rapports, des enquêtes de satisfaction et la gestion des tâches.
HappyFox propose maintenant une tarification basée sur les agents (avec un nombre illimité de tickets) et une tarification basée sur les tickets (avec un nombre illimité d’agents). Il faudra donc réfléchir à la structure de plan qui convient le mieux à votre entreprise, à la fois aujourd’hui et à l’avenir si vous avez l’intention d’augmenter votre volume d’affaires. Les autres produits de la suite HappyFox (avec des prix distincts) comprennent le chat en direct, le chatbot et l’automatisation des flux de travail.
- Essai : Démonstration requise.
- Prix: A partir de 39 $ par agent et par mois avec un minimum de 5 agents.
11. Salesforce Service Cloud
La meilleure alternative à Zendesk pour les équipes qui utilisent déjà Salesforce.
Comme HubSpot, Salesforce est surtout connu pour ses offres de vente et de CRM, mais il dispose d’une solution de service d’assistance à la clientèle appelée Service Cloud. Comme on peut s’y attendre, il est étroitement intégré aux autres parties de sa suite, et offre des caractéristiques telles que la gestion des cas, la base de connaissances, l’automatisation, le routage omnicanal et l’analyse.
Service Cloud ressemble beaucoup moins à un service d’assistance autonome que la plupart des alternatives à Zendesk présentées ici. Si votre entreprise utilise déjà des produits Salesforce, c’est peut-être le meilleur choix pour vous, mais de nombreuses caractéristiques que vous pourriez vouloir utiliser sont des modules complémentaires payants, de sorte que la tarification doit être considérée avec prudence.
- Essai : 14 jours.
- Prix: À partir de 25 $ par agent et par mois.
Comment choisir le bon service d’assistance pour mon entreprise ?
Zendesk est un leader du marché pour une bonne raison : il offre un service d’assistance intuitif basé sur le cloud qui permet aux entreprises de toutes sortes et de toutes tailles de gérer facilement les demandes d’assistance client sur plusieurs canaux, y compris l’e-mail, le chat, les médias sociaux, le téléphone et plus encore. Il gère très bien la gestion générale des tickets, l’automatisation et les rapports, et son ensemble de fonctionnalités ainsi que sa tarification flexible s’adressent en particulier aux entreprises.
Cela dit, la complexité de Zendesk signifie que les petites entreprises ou celles d’un secteur particulier comme le commerce électronique se retrouvent avec d’innombrables caractéristiques qui ne sont pas nécessaires ou qui constituent un compromis en termes de fonctionnalités par rapport à d’autres solutions.
Liste de contrôle pour l’évaluation du service d’assistance
Quel est mon budget ?
Un plan basé sur des tickets (où tous les membres de votre entreprise participent à l’assistance) est-il une meilleure option ? Ou votre entreprise est-elle mieux adaptée à un plan basé sur des agents (où des agents d’assistance dédiés s’occupent de toute l’assistance) ? Veillez à prendre en considération toutes les options complémentaires offertes par les solutions de help desk. En règle générale, plus le prix d’entrée est bas, plus il est probable que vous ayez besoin d’un plan plus élevé pour obtenir les fonctions dont vous avez réellement besoin.
Quelles sont les caractéristiques dont j’ai besoin et pourquoi ?
En comprenant les fonctionnalités dont vous avez besoin, vous comprendrez mieux les avantages et les résultats que vous espérez obtenir en passant à un nouveau service d’assistance. Il est important que vous et votre équipe sachiez à quoi ressemble le succès. Vous pourrez ainsi réduire le choix des solutions qui offrent toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin.
Une assistance et une formation sont-elles disponibles ?
Que vous passiez de Gmail à un service d’assistance tel que Zendesk, la migration des flux de travail et des intégrations existants peut sembler une tâche décourageante, en particulier lorsque vous devez assurer une assistance permanente. La plupart des fournisseurs de services d’assistance proposent des équipes dédiées à cette tâche, mais certaines peuvent être coûteuses et leur mise en œuvre prend souvent beaucoup de temps. Assurez-vous de connaître les options qui s’offrent à vous et de savoir combien de temps il vous faudra pour passer d’un système à l’autre.
Toutes mes chaînes sont-elles prises en charge ?
Il est important de voir comment votre futur service d’assistance se connecte à vos canaux existants et à votre pile technologique, en particulier si vous êtes attaché à la technologie existante. Lorsque vous réduisez vos options et atteignez 2 ou 3 solutions potentielles, assurez-vous de poser des questions sur les intégrations et les API disponibles, qui permettent souvent l’interopérabilité.
Lorsque vous disposez d’une liste restreinte de solutions possibles, il est temps de tester non seulement le logiciel, mais aussi l’entreprise et son équipe. Obtenez une démonstration, commencez un essai et mettez l’équipe de vente à l’épreuve. Posez des questions difficiles et voyez s’ils sont prêts à fournir des réponses et des solutions. Si une entreprise n’est pas réactive lorsqu’elle essaie de gagner votre clientèle, il est peu probable qu’elle soit très utile lorsque vous êtes un client payant.
N’oubliez pas de faire participer différents acteurs de votre entreprise à ce processus. Un agent d’assistance aura une expérience et une liste de souhaits très différentes de celles d’une personne qui intègre votre service d’assistance dans des systèmes dorsaux. Permettez à l’ensemble de l’entreprise de participer à des démonstrations et à des périodes d’essai, car le choix de la bonne solution aura un impact à long terme sur votre entreprise.
La meilleure alternative Zendesk est celle qui répond à vos besoins
Trouver la meilleure plateforme de support client pour votre équipe peut être une tâche ardue. Comme vous pouvez le constater, de nombreuses options sont disponibles sur le marché, mais en faisant preuve de diligence raisonnable et en comprenant ce qui correspond aux besoins spécifiques de votre entreprise, vous pouvez trouver une solution qui vous permettra de fournir un support client exceptionnel de manière rentable. Dans de nombreux cas, vous aurez la possibilité de générer des ventes à partir de votre service d’assistance et d’en faire un centre de profit – et non un centre de coûts.
Prenez votre temps, posez des questions, testez le logiciel et le personnel de vente et d’assistance de l’entreprise. Après tout, quelle est l’alternative ? Zendesk ! 😊
