TikTok Shop ha conquistato il mondo dell’e-commerce, trasformando il modo di navigare, acquistare e interagire con i marchi. Nel 2024, la piattaforma prevede di decuplicare le vendite negli Stati Uniti, raggiungendo i 17,5 miliardi di dollari. In poche parole, i venditori non possono permettersi di perdere un mercato così redditizio. Tuttavia, mentre la piattaforma continua a crescere, le aziende devono affrontare sfide uniche per fornire un servizio clienti eccellente agli acquirenti che la utilizzano.
In questo articolo analizzeremo le strategie – tra cui i modi migliori per sfruttare i video, la community di TikTok e le analisi – che possono aiutarti a fornire un eccellente servizio clienti del TikTok Shop. In questo modo, potrai far sì che tutti i clienti tornino a chiederne ancora.
Capire il panorama di TikTok
Prima di passare alle strategie specifiche per il servizio clienti di TikTok Shop, diamo un’occhiata alla natura di TikTok come piattaforma. Conosciuto per i suoi video di breve durata e per il consumo rapido di contenuti, TikTok ha catturato l’attenzione della Gen Z e dei Millennials come nessun’altra piattaforma di social media. Secondo Statista, nel 2023 TikTok vantava oltre 1B utenti mensili attivi in tutto il mondo, con una media di 95 minuti al giorno trascorsi sull’applicazione.
Questo alto tasso di coinvolgimento presenta sia opportunità che sfide per le aziende che operano su TikTok Shop. Da un lato, hai un pubblico enorme e prigioniero. Dall’altra parte, ti stai contendendo l’attenzione di utenti abituati a contenuti rapidi e a gratificazioni istantanee. Per saperne di più, più avanti.
L’ascesa del negozio TikTok
TikTok Shop ha registrato una crescita esponenziale dal suo lancio. Un rapporto del Financial Times mostra che il valore lordo della merce (GMV) di TikTok Shop nel solo sud-est asiatico è cresciuto di 6 volte nella prima metà del 2023, rispetto allo stesso periodo del 2022. Questo aumento di popolarità si riflette in tutto il mondo e significa che le aziende devono essere pronte a gestire un elevato volume di richieste e problemi dei clienti.
Le sfide del servizio clienti del negozio TikTok
Se da un lato TikTok Shop offre opportunità interessanti, dall’altro presenta sfide uniche, come abbiamo detto. Oltre alle preoccupazioni per l’aumento del volume di richieste di informazioni di cui abbiamo parlato in precedenza, è essenziale preparare il personale di supporto con informazioni su queste aspettative per assicurarsi di mantenere i propri standard elevati:
Velocità di risposta
Gli utenti di TikTok si aspettano risposte rapide. Uno studio di Khoros ha rilevato che il 76% dei consumatori si aspetta una risposta entro 24 ore sulle piattaforme di social media. Su TikTok, i venditori devono rispondere a >all’80% delle richieste degli ultimi 30 giorni di calendario entro 24 ore, altrimenti rischiano di subire “azioni di contrasto”, secondo le linee guida dei venditori.
Con una soluzione come eDesk puoi tenere traccia degli SLA non solo su eDesk, ma su ogni canale di vendita, con una precisione eccezionale. In questo modo, non perderai nessuna richiesta di informazioni pre-vendita o penalità su marketplace come TikTok Shop con regole SLA molto rigide.
Linguaggio e tono
Trovare il giusto equilibrio tra la professionalità e il tono informale e divertente di TikTok può essere difficile. Anche se il tuo team di assistenza clienti non deve necessariamente conoscere il gergo “lowkey salvo” di TikTok, è importante che comprenda le sfumature della piattaforma.
Comunicazione visiva
Con l’enfasi di TikTok sui contenuti visivi, i rappresentanti del servizio clienti potrebbero aver bisogno di sentirsi a proprio agio davanti alla telecamera o di essere abili nel creare immagini coinvolgenti. Secondo un sondaggio condotto da Acquire.io, il 79% dei clienti sceglie la Live Chat perché offre la risposta più rapida alle loro domande rispetto ad altri canali.
Fortunatamente, il video sta già diventando un mezzo più comune per fornire assistenza. L’uso dei video è aumentato del 16% tra il 2019 e il 2022. Molti dei tuoi agenti potrebbero già conoscerne le sfumature, soprattutto se fanno parte della coorte Gen Z, ma è importante dare la possibilità a coloro che non sono così esperti. Se hai bisogno di una spinta, puoi trarre ispirazione dal nostro articolo sui video di ispirazione per il servizio clienti.
Strategie del TikTok Shop per il successo dei clienti
Ora che abbiamo affrontato il panorama e le sfide, esploriamo alcune strategie pratiche per offrire un servizio clienti di qualità su TikTok Shop:
1. Abbraccia i video tutorial
Secondo uno studio di Wyzowl, il 69% delle persone preferisce conoscere un prodotto o un servizio attraverso un breve video. TikTok si adatta molto bene a questo formato, quindi può essere utile creare una serie di video tutorial brevi e coinvolgenti che affrontino domande o problemi comuni.
Questi video possono essere appuntati sul tuo profilo per essere facilmente accessibili e rispondere alle domande dei clienti prima ancora che questi abbiano la possibilità di contattare gli agenti. Puoi anche riutilizzare i video esistenti. Per soddisfare le preferenze del pubblico di TikTok’s Shop, prendi in considerazione l’idea di tagliare i video più lunghi in versioni più brevi.
2. Sfrutta i contenuti generati dagli utenti
Secondo un rapporto di Stackla, il 79% delle persone afferma che i contenuti generati dagli utenti hanno un forte impatto sulle loro decisioni di acquisto. Per trarne il massimo vantaggio, incoraggia i clienti soddisfatti a creare video che mostrino i tuoi prodotti o condividano le loro esperienze positive. Questo non solo fornisce una prova sociale, ma aiuta anche a risolvere i dubbi dei potenziali clienti.
3. Formare il tuo team sulla cultura di TikTok
Il tuo team di assistenza clienti deve conoscere bene le best practice di TikTok Shop e il modo in cui i venditori comunicano sulla piattaforma. Questa fluidità culturale li aiuterà a entrare in contatto con i clienti in modo più efficace. Soprattutto, gli agenti devono conoscere le sfumature della piattaforma stessa.
Questo glossario fornisce un’utile panoramica della terminologia di TikTok che dovrebbero conoscere per comprendere il contesto completo della piattaforma con cui hanno a che fare.
4. Usa l’analisi per prevedere le esigenze dei clienti
TikTok fornisce solidi strumenti di analisi. Utilizza questi dati per anticipare le domande dei clienti e preparare le risposte in anticipo. Fai attenzione a quali tipi di contenuti generano maggiore coinvolgimento e adatta la tua strategia di assistenza clienti di conseguenza.
La ripartizione completa delle prestazioni fornita da TikTok Shop è ben completata dalle analisi dell’assistenza clienti disponibili su eDesk.
NUOVO: integrazione TikTok x eDesk
Le analisi di eDesk migliorano gli approfondimenti sui clienti, monitorano le prestazioni e permettono di prendere decisioni basate sui dati. Questo aiuta i venditori a identificare le tendenze di vendita e di assistenza e a migliorare l’efficienza generale per favorire la crescita del business.
5. Creare una comunità
È importante promuovere un senso di comunità tra i tuoi clienti. Incoraggiali ad aiutarsi a vicenda condividendo consigli ed esperienze su TikTok. In questo modo puoi ridurre l’onere del tuo team di assistenza clienti, creando al contempo una base di clienti più coinvolta.
6. Offrire un’assistenza multicanale
Pur concentrandoti sulle soluzioni native di TikTok, gli altri canali su cui vendi meritano la stessa qualità di assistenza clienti. Anche se può essere difficile monitorare e reagire prontamente alle richieste di più clienti attraverso più punti di contatto, puoi sfruttare soluzioni come eDesk per sincronizzare l’assistenza di tutti i tuoi canali di vendita in un unico luogo.
7. Personalizza le tue risposte
Utilizza le informazioni disponibili sul profilo TikTok di un cliente per personalizzare le tue risposte. Può trattarsi di un semplice riferimento a un video recente che hanno pubblicato o di un riconoscimento della loro posizione, se è pubblica. Questo tocco in più è un altro modo per far sentire i clienti apprezzati e offrire loro un’esperienza memorabile che probabilmente li farà diventare clienti abituali.
eDesk include anche il contesto completo del cliente per aiutare gli addetti all’assistenza delle aziende di e-commerce a comprendere la storia di un cliente a colpo d’occhio. In questo modo, possono fornire esperienze personalizzate su larga scala. Per saperne di più, leggi qui.
8. Stabilisci aspettative chiare
Comunica chiaramente gli orari del tuo servizio clienti e i tempi di risposta previsti. Questo aiuta a gestire le aspettative dei clienti e a ridurre la frustrazione.
Infatti, uno studio dell’American Customer Satisfaction Index (ACSI) ha rilevato che i tempi di attesa sono tra i principali fattori che incidono sulla soddisfazione dei clienti. I clienti che devono aspettare più del previsto sono il 18% meno soddisfatti della loro esperienza complessiva.
Per rendere l’intero processo più conveniente e trasparente, su eDesk puoi creare orari personalizzati e risposte automatiche che comunicano chiaramente, ovunque tu venda.
9. Abbraccia lo streaming live
La funzione di live streaming di TikTok è perfetta per l’assistenza clienti in tempo reale. Organizza regolarmente sessioni di domande e risposte in cui i clienti possono fare domande e ricevere risposte immediate. Data la continua evoluzione delle aspettative sui tempi di risposta rapidi, pochi metodi ti permettono di dare risposte così immediate.
10. Metti insieme duetti e punti
Queste funzioni di TikTok ti permettono di rispondere direttamente alle richieste o ai feedback dei clienti creando un video in split-screen o incorporando parte del loro video nel tuo. È un modo creativo per fornire un’assistenza personalizzata e incoraggiare la soddisfazione dei clienti. Dedicando un’attenzione individuale a ogni cliente, puoi farli sentire veramente apprezzati.
Storie di successo nel mondo reale
Diamo quindi un’occhiata ad alcuni marchi che definiscono lo standard del servizio clienti su TikTok Shop per vedere cosa puoi emulare per la tua attività.
Walmart
Il gigante della vendita al dettaglio Walmart ha abbracciato TikTok Shop con grande successo. Il loro approccio prevede la creazione di video divertenti di presentazione dei prodotti e la risposta alle domande dei clienti con umorismo e personalità.
“TikTok ci ha permesso di entrare in contatto con i nostri clienti in modi nuovi ed entusiasmanti”, ha dichiarato William White, responsabile marketing di Walmart, in un’intervista a Modern Retail. “Non si tratta solo di vendere prodotti, ma di costruire relazioni e fornire valore attraverso contenuti divertenti e informativi”.
Benefit Cosmetics
Da quando è entrato a far parte del programma beta del TikTok Shop nel marzo 2023, Benefit ha venduto più di 87.000 copie.
unità di prodotto. Questo marchio di bellezza ha imparato l’arte di utilizzare le funzioni di TikTok per il servizio clienti. Ospita regolarmente dirette streaming in cui i truccatori mostrano i prodotti e rispondono alle domande dei clienti in tempo reale.
Il futuro del servizio clienti del negozio TikTok
Con l’evoluzione di TikTok Shop, possiamo aspettarci l’emergere di nuove funzionalità e sfide. È probabile che l’intelligenza artificiale e l’apprendimento automatico giochino un ruolo maggiore, potenzialmente automatizzando le risposte a semplici domande e aiutando a classificare e dare priorità ai problemi dei clienti.
La realtà aumentata (AR) è un’altra tecnologia da tenere d’occhio. TikTok ha già introdotto i filtri AR e non è difficile immaginare un futuro in cui i clienti potranno provare virtualmente i prodotti o risolvere i problemi utilizzando l’AR.
Anche il commercio vocale è all’orizzonte. Grazie all’attenzione di TikTok per l’audio, potremmo presto vedere funzioni di shopping e assistenza clienti attivate vocalmente.
L’ultima parola sul servizio clienti di TikTok Shop
Fornire un servizio clienti di qualità su TikTok Shop richiede una miscela di creatività, adattabilità e una profonda comprensione della cultura unica della piattaforma. Accettando i contenuti video, sfruttando il materiale generato dagli utenti e rimanendo in sintonia con la natura frenetica della piattaforma, le aziende possono creare un’esperienza di assistenza clienti che non solo risolva i problemi, ma anche intrattenga e coinvolga.
Ricorda che la chiave del successo su TikTok Shop è l’autenticità. Non aver paura di mostrare un po’ di personalità nelle interazioni con i clienti. Dopotutto, su una piattaforma in cui le tendenze possono cambiare in un batter d’occhio, la moneta più preziosa è la genuina connessione umana.
Mentre intraprendi il tuo viaggio nel servizio clienti del TikTok Shop, continua a sperimentare, imparare e adattarti. Un modo per elevare il tuo approccio è quello di collegare i punti tra le tue attività di supporto su TikTok Shop e gli altri canali di vendita. Per vedere come, inizia una prova gratuita di 14 giorni di eDesk:
