Una famosa citazione del magnate americano della vendita al dettaglio Sam Walton, fondatore di Walmart, dice: “C’è solo un capo. Il cliente. E può licenziare tutti i membri dell’azienda, dal presidente in giù, semplicemente spendendo i suoi soldi altrove”.
Questo è un ottimo esempio del perché, come ogni professionista del servizio clienti sa, l’attenzione al servizio clienti è così cruciale per qualsiasi azienda. Quando un’azienda si propone di migliorare il proprio programma di assistenza clienti, è indispensabile che lo faccia in modo misurabile. Perché se cerchiamo di migliorare per il gusto di migliorare, senza misurare non potremo mai sapere quanto bene abbiamo fatto! L’introduzione di metriche per il servizio clienti aiuterà le aziende a confrontarsi con la concorrenza e a superare le proprie aspettative, puntando alla grandezza. Se la tua azienda è pronta a migliorare il suo programma di assistenza clienti, ecco 12 modi per misurare e monitorare l’impatto dei cambiamenti apportati. Questo ti aiuterà a ottenere il massimo dal tuo servizio clienti e a portare la tua azienda a nuovi traguardi.
Cosa sono i KPI?
Gli indicatori di prestazione chiave, noti come KPI, sono un termine del mondo degli affari che indica le metriche che un’azienda stabilisce per misurare le sue prestazioni, i suoi progressi o il suo impatto. I KPI tradizionali includono fattori come i profitti, i numeri di acquisizione dei clienti o le vendite. Tuttavia, ogni azienda avrà una serie diversa di KPI, a seconda dei propri obiettivi aziendali. Spesso le aziende hanno KPI separati per diversi progetti o iniziative. Tali KPI possono aiutare l’azienda a misurare l’impatto specifico di quella particolare iniziativa. I KPI aziendali complessivi possono essere stabiliti trimestralmente o annualmente, in modo che l’azienda abbia chiari gli obiettivi verso cui lavorare e possa assicurarsi di raggiungerli.
Perché i KPI del servizio clienti sono importanti?
La posta in gioco per il servizio clienti non è mai stata così alta. Le aziende cercano sempre di ridurre i costi e allo stesso tempo devono migliorare e innovare continuamente nell’ambito della soddisfazione del cliente, visto che le aspettative dei clienti moderni aumentano. Per questo motivo, i KPI del servizio clienti sono fondamentali perché aiutano a determinare il successo di un’azienda in materia di servizio clienti. Sono in grado di misurare come un’azienda si sta comportando in termini di approccio al servizio clienti e se sta raggiungendo gli obiettivi che si è prefissata. In altre parole, quando un’azienda ha chiari i KPI del servizio clienti, può monitorare le prestazioni dei membri del suo team rispetto a tali KPI e capire meglio cosa funziona e cosa no. Gli Approfondimenti possono essere utilizzati per premiare o offrire assistenza agli agenti, se necessario. Quando un’azienda dispone di KPI specifici per l’assistenza clienti, ha la possibilità di avere una visione utile e obiettiva delle prestazioni del suo team di assistenza clienti, che possono essere modificate se necessario durante il percorso.
Quali sono i KPI più importanti?
Anche se ogni azienda avrà probabilmente KPI diversi in base agli obiettivi e alle aree di interesse del servizio clienti, alcuni KPI fondamentali sono utili per ogni azienda che si occupa di servizio clienti. Si tratta dei KPI “fondamentali” che si legano in modo cruciale alle prestazioni rispetto alle aspettative dei clienti. Eccone 12 che ogni azienda dovrebbe monitorare.
12 KPI del servizio clienti cruciali da monitorare
Quelli che seguono sono KPI essenziali per il servizio clienti che sono quasi universali per qualsiasi azienda che si occupa di clienti. Alcuni sono piuttosto pratici (ad esempio, il tempo necessario per risolvere un problema), mentre altri sono un po’ più intangibili (ad esempio, i sentimenti dei clienti nei confronti di un’interazione). Tuttavia, questi sono i KPI fondamentali che qualsiasi azienda che voglia ottimizzare il proprio approccio al servizio clienti dovrebbe tenere in considerazione.
1. Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)
Il Punteggio di Soddisfazione del Cliente (noto come “CSAT” nel settore) è una delle metriche più importanti per garantire la soddisfazione dei tuoi clienti. Come dice il nome stesso, utilizza il Feedback dei clienti per misurare il loro giudizio sul prodotto, sul servizio o sull’interazione complessiva con la tua azienda. In genere, le aziende misurano il CSAT con domande semplici come: “Su una scala da 1 a 5, quanto sei rimasto soddisfatto dell’esperienza di servizio al cliente di oggi?”. In base alla risposta di ciascun cliente si determinano le azioni da intraprendere successivamente. Le risposte negative offrono all’azienda l’opportunità di capire meglio perché l’interazione è stata insoddisfacente, cosa è andato storto e come l’azienda può evitare che si verifichi in futuro. Le azioni basate su un basso CSAT potrebbero includere una migliore formazione per i team del servizio clienti o l’implementazione di procedure aggiornate per il servizio clienti.
2. Punteggio di soddisfazione dei dipendenti (ESAT)
Oltre alla soddisfazione dei clienti, c’è anche la soddisfazione dei dipendenti. Spesso si tratta di due facce della stessa medaglia. Più un dipendente è soddisfatto del suo lavoro e del suo ruolo nell’azienda, più sarà in grado di fornire ai tuoi clienti un servizio positivo e di alta qualità che li faccia sentire soddisfatti. Purtroppo il settore del servizio clienti ha uno dei tassi di abbandono più alti di qualsiasi altro settore, il che significa che il turnover dei dipendenti è elevato. Quando un’azienda si prende il tempo di misurare la soddisfazione dei dipendenti, assegnando un punteggio di soddisfazione dei dipendenti (ESAT) a ciascuno di essi, può contribuire a migliorare le prestazioni dei dipendenti garantendo che gli agenti del servizio clienti siano ben supportati e soddisfatti del loro ruolo. I sondaggi tra i dipendenti, i controlli regolari dei manager di linea e il dialogo aperto con i vertici aziendali sono tutte tattiche che un’azienda può utilizzare per garantire che i punteggi ESAT rimangano alti. Al contrario, se un’azienda scopre che i suoi punteggi ESAT sono bassi, può implementare una migliore formazione dei dipendenti, bonus di rendimento e altri benefici per aiutare i dipendenti a sentirsi più sicuri e felici nel loro ruolo. Mantenere un buon punteggio ESAT può aiutare a ridurre l’abbandono dei dipendenti, con conseguente risparmio di denaro per l’assunzione, la formazione e lo sviluppo. Per non parlare del fatto che, se il personale è soddisfatto, è anche più probabile che i clienti siano soddisfatti delle loro interazioni con il servizio clienti.
3. Punteggio dello sforzo del cliente (CES)
Il Punteggio dello Sforzo del Cliente (CES) misura la complessità degli sforzi compiuti da un cliente per risolvere il suo problema. Il CES dipende da fattori quali il tempo impiegato, il numero di interazioni e il numero di volte in cui il cliente ha dovuto rivolgersi. Ad esempio, il cliente ha dovuto inviare un’e-mail o chiamare più volte prima di risolvere il suo problema? Oppure è stato risolto alla prima interazione con il servizio clienti? Il cliente ha dovuto inseguire il servizio clienti per ottenere una risposta o un agente del servizio clienti ha seguito proattivamente il cliente per risolvere il suo problema? Un modo semplice per misurare il CES consiste nell’effettuare un sondaggio tra i clienti dopo un problema con il servizio clienti. Utilizzando una scala che va da “molto facile” a “molto difficile”, puoi scoprire quanto ogni cliente ha trovato impegnativa l’interazione con il tuo servizio clienti. Se il punteggio CES è basso, dovrai trovare il modo di migliorarlo, magari eliminando il numero di punti di contatto o mettendo in atto una procedura migliore che renda più facile per il cliente contattare e interagire con il tuo servizio clienti.
4. Tempo di prima risposta (FRT)
Il Tempo di Prima Risposta (FRT) è il tempo che ogni cliente impiega a ricevere una risposta dopo aver contattato il tuo servizio clienti all’indirizzo outreach. Nel mondo moderno, in cui tutto si muove velocemente e in cui i clienti si aspettano di ricevere reazioni e aiuto immediati, l’FRT può essere un parametro utile per garantire che il tuo team di assistenza clienti sia altamente reattivo e fornisca ai tuoi clienti risposte e tempi di risoluzione più rapidi possibili. L’FRT è particolarmente importante se si considera che oltre l’80% dei clienti si aspetta una risposta entro 24 ore da una richiesta di assistenza clienti inviata via e-mail. Correlato: 5 modi per ridurre i tempi di risposta dei clienti
5. Risoluzione del primo contatto
La risoluzione del primo contatto è simile ma diversa dall’FRT. Sebbene entrambi riguardino i tempi di risposta del servizio clienti, la Risoluzione del Primo Contatto si riferisce specificamente alla capacità del team del servizio clienti di un’azienda di risolvere il problema del cliente alla prima richiesta. Perché, diciamocelo, nessun cliente vuole dover contattare più volte il servizio clienti per risolvere il proprio problema! Anche la tua azienda non dovrebbe volerlo, perché intasa il tempo prezioso dei tuoi agenti e non giova alla tua reputazione. Se un problema può essere risolto in modo rapido ed efficiente al primo contatto, dovrebbe essere risolto. Per misurare la risoluzione del primo contatto, devi chiedere ai tuoi agenti di registrare ogni ticket spuntando una casella che indichi se è stato risolto dopo un’interazione iniziale con il cliente o se ha richiesto diverse interazioni con il cliente e un’altra volta. Puoi anche porre le stesse domande ai tuoi clienti. Misurare la risoluzione del primo contatto può essere uno strumento motivazionale per i tuoi dipendenti. Puoi sfidare i tuoi agenti a vedere quanti riescono a chiudere i ticket con il maggior numero di interazioni al primo contatto e offrire di conseguenza dei sistemi di ricompensa.
6. Tempo medio di manipolazione (AHT)
Sebbene sia fondamentale rispondere rapidamente ai tuoi clienti dopo il contatto iniziale con il servizio clienti, il tempo medio di gestione (AHT) è un’importante metrica correlata, che fornisce indicazioni su quanto velocemente, in media, i membri del tuo team riescono a risolvere ogni problema. Il calcolo dell’AHT consiste nell’esaminare il tempo necessario per chiudere un ticket del servizio clienti, partendo dal contatto iniziale del cliente con il tuo team, passando per tutti i messaggi, fino alla risoluzione finale del problema. L’AHT può essere ottimizzato formando il personale per ottimizzare le interazioni avanti e indietro con i clienti, riducendo idealmente il numero di interazioni che l’agente deve effettuare per risolvere il problema. Le tecnologie AI come i chatbot possono essere d’aiuto in questo senso, in quanto sono progettate per fornire risposte riducendo al minimo il tempo di interazione.
7. Costo per risoluzione
Sappiamo tutti che “il tempo è denaro” e questo è particolarmente vero quando parliamo del costo della risoluzione di ogni problema del servizio clienti. Più tempo ci vuole per risolvere un caso, più spese generali si impiegano, compreso il tempo dei dipendenti. Capire quanto costa ogni risoluzione può anche aiutare a determinare se gli strumenti di intelligenza artificiale come i chatbot possono essere una soluzione utile e in grado di produrre un buon ritorno sull’investimento (ROI) per la tua azienda. Pertanto, è importante prestare attenzione al punteggio del costo per risoluzione. Puoi farlo con un semplice calcolo: prendi le tue spese operative mensili (compresi gli stipendi dei dipendenti, le spese generali, la tecnologia, ecc.) e dividile per il numero totale di ticket di assistenza clienti. In questo modo otterrai il costo per risoluzione. Una volta calcolato questo dato, potrai capire se il tuo costo per ticket è alto o in aumento e, in tal caso, dovrai valutare come la tua azienda possa implementare delle efficienze per ridurre questo costo. L’azione per ridurre il costo per ticket potrebbe consistere nell’aumentare la spesa per la formazione dei dipendenti nel breve termine, il che, idealmente, si ripagherà nel lungo termine, dato che i dipendenti più qualificati impiegheranno meno tempo per risolvere un ticket. Oppure, come accennato in precedenza, potrebbe essere l’implementazione di tecnologie per il servizio clienti come i chatbot, che aiuteranno a risolvere i problemi del servizio clienti in modo più rapido.
8. Volume per canale
Nell’odierno mondo del servizio clienti, i clienti si rivolgono al tuo team attraverso diversi canali, tra cui e-mail, social media e persino app di messaggistica. È fondamentale capire quali di questi canali registrano il maggior volume di richieste e interazioni con il servizio clienti, perché questo ti permetterà di allocare le risorse del tuo servizio clienti nel modo più efficace. Ad esempio, se vedi che i clienti contattano la tua azienda più tramite i social media che tramite e-mail per risolvere i loro problemi, allora dovrai assicurarti di avere un numero sufficiente di agenti del servizio clienti che si occupino dei canali dei social media, in modo da rispondere a ogni richiesta in modo tempestivo ed efficiente. Conoscere il volume dei canali e il personale a disposizione migliorerà alcuni degli altri punteggi del servizio clienti di cui abbiamo parlato sopra, come il tempo di risposta e la risoluzione del primo contatto.
9. Risoluzioni coerenti
La coerenza è importante negli affari, in particolare nel servizio clienti. Spesso le persone acquistano presso un’azienda o un marchio specifico perché sanno che il servizio che riceveranno da quel marchio sarà coerente. Amazon ne è un esempio eccellente. I clienti sanno che il servizio di consegna di Amazon è veloce e che qualsiasi problema verrà risolto rapidamente grazie al solerte team di assistenza clienti di Amazon e al suo approccio per garantire la soddisfazione dei clienti. Questo tipo di coerenza nelle risoluzioni del servizio clienti dovrebbe essere l’obiettivo anche della tua azienda. Non c’è modo migliore per distinguersi dalla concorrenza che farsi conoscere per l’eccellente servizio clienti. Per garantire e misurare l’uniformità del servizio clienti, devi assicurarti che tutti gli agenti del tuo servizio clienti “cantino dallo stesso inno”, ovvero che il tuo approccio al servizio clienti sia standardizzato e rientri nei parametri specifici di ciò che significa fornire un servizio clienti eccellente. Puoi utilizzare l’intelligenza artificiale per analizzare le conversazioni dei tuoi agenti con i clienti e assicurarti che tutti gli agenti si attengano al copione e alla procedura.
10. Argomenti principali
Oltre a comprendere il volume, è importante capire le ragioni per cui i tuoi clienti sono più propensi a contattare il tuo servizio clienti. Ad esempio, se vedi un numero specifico di richieste di assistenza clienti relative a un particolare prodotto, ciò potrebbe significare che c’è un problema di prodotto che deve essere sottoposto al team di prodotto in modo da poterlo riprogettare o da fornire istruzioni operative più specifiche ai clienti che acquistano quel prodotto. O forse hai notato che lo stato di spedizione è uno dei principali argomenti di servizio al cliente per la tua azienda. Allora puoi chiederti se stai fornendo informazioni sufficienti sulla spedizione a ogni cliente al termine della vendita. Forse questa è l’occasione per rivedere i messaggi di spedizione automatica e fornire informazioni di tracciamento migliori per prevenire questo tipo di richieste. Approfondimenti sugli argomenti principali possono darti la visione necessaria per fornire ai tuoi clienti le informazioni di cui hanno bisogno prima ancora che le chiedano. E questo è un buon servizio clienti.
11. Punteggio netto dei promotori (NPS)
Le ricerche dimostrano che le recensioni e le raccomandazioni dei clienti sono una parte importante del business. Infatti, oggi il 90% dei clienti legge le recensioni dei clienti online prima di fare affari con un’azienda. Inoltre, l’83% dei clienti dichiara di fidarsi delle raccomandazioni di parenti e amici quando decide con quale azienda fare affari. Questo testimonia il potere delle recensioni online e delle raccomandazioni personali. Tuttavia, entrambi hanno una cosa in comune: le raccomandazioni (sia online che di persona) sono guidate dalla fedeltà dei clienti. Ed è qui che entra in gioco il tuo Net Promoter Score (NPS ). Conoscere il tuo NPS è importante perché l’NPS misura la fedeltà dei clienti. Lo fa determinando la probabilità che un cliente raccomandi la tua azienda ad altre persone. L’NPS può essere determinato semplicemente chiedendo ai clienti, su una scala da 1 a 10, quanto è probabile che raccomandino la tua azienda a un amico o a un collega. Se il tuo punteggio NPS è basso, dovrai esaminarne il motivo e decidere quali azioni la tua azienda può intraprendere per fidelizzare i clienti. Spesso, fornire un servizio clienti eccellente è un modo fondamentale per fidelizzare i clienti. Lavorare per migliorare il tuo NPS si tradurrà in un sentimento più positivo nei confronti del tuo marchio online, oltre che in un aumento del volume di clienti basato sulle raccomandazioni.
12. Conservazione dei clienti
In definitiva, tutti noi vogliamo che i nostri clienti tornino più volte. Dopo tutto, è più conveniente vendere ai clienti che ritornano, dato che il costo per attirare nuovi clienti è cinque volte superiore a quello per mantenere quelli esistenti. Per questo motivo, devi assicurarti di misurare la soddisfazione dei tuoi clienti nei confronti della tua azienda e del suo servizio clienti per assicurarti che rimangano fedeli e continuino a tornare. Il software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) è uno strumento prezioso che ti permette di registrare il numero di clienti che ritornano nella tua azienda e di assicurarti che le interazioni con il servizio clienti non abbiano influito negativamente su un cliente, impedendogli di tornare. Utilizzare la fidelizzazione dei clienti come KPI è un modo per misurare la fedeltà dei clienti e continuare a coltivare relazioni preziose con loro a lungo termine.
Pensieri finali
In definitiva, il servizio clienti consiste nel mantenere le persone soddisfatte, un aspetto che forse sembra quasi intangibile. Tuttavia, la soddisfazione è misurabile! Mettendo in atto dei KPI per il servizio clienti, puoi misurare gli elementi maggiormente responsabili della soddisfazione dei clienti. Questo può fornire un’utile visione di ciò che la tua azienda sta facendo bene e di dove si possono apportare miglioramenti. Quando rendiamo il servizio clienti misurabile, creiamo obiettivi quantificabili verso cui lavorare. In questo modo, i team del servizio clienti vengono potenziati e possono fornire un servizio il più efficiente possibile, lavorando su una serie di parametri chiari. Questo tipo di struttura e di attenzione porterà sicuramente a clienti più soddisfatti e fedeli nel tempo.
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