Molti imprenditori pensano che l’acquisizione di nuovi clienti sia la soluzione migliore per massimizzare i profitti e la crescita. Ma la cruda verità che ogni imprenditore moderno dovrebbe sapere è che in realtà costa di più acquisire un nuovo cliente che fidelizzare e coltivare i rapporti con i clienti abituali.
In particolare, le ricerche dimostrano che acquisire un nuovo cliente può costare cinque volte di più che mantenere un cliente esistente. Inoltre, se aumenti la fidelizzazione dei clienti nella tua azienda anche solo del 5%, puoi aumentare i profitti del 25-95%. Questo può essere un enorme vantaggio per i tuoi profitti, ottenuto semplicemente assicurandoti di non allontanare i clienti esistenti. Quindi, se sei un imprenditore, trovare il modo di fidelizzare i clienti dovrebbe essere in cima alla tua lista di priorità. È importante quanto trovare nuovi clienti! Scopri perché e come la fidelizzazione dei clienti dovrebbe essere una strategia chiave nel tuo kit di strumenti per la crescita aziendale.
Che cos’è la fidelizzazione dei clienti?
I clienti che hanno acquistato presso la tua azienda in passato potrebbero giocare un ruolo fondamentale per il successo della tua attività futura: ben il 65% degli affari di un’azienda proviene da clienti già acquisiti. Pertanto, quando parliamo di fidelizzazione dei clienti, ci riferiamo alle attività che un’azienda può intraprendere per massimizzare il numero di clienti abituali al fine di massimizzare la redditività di ciascun cliente esistente. Quando crei una strategia di fidelizzazione dei clienti, ti assicuri che la tua azienda massimizzi attivamente il valore che apporta ai suoi clienti. Come azienda, vuoi sempre assicurarti che i clienti che hai lavorato duramente per conquistare, rimangano con te, si godano la loro esperienza con la tua azienda e continuino a tornare per ottenere ulteriore valore.
Perché la fidelizzazione dei clienti è importante?
Come abbiamo detto, i due motivi principali dell’importanza della fidelizzazione dei clienti sono i seguenti:
- Una parte significativa delle vendite di ogni azienda proviene dai clienti esistenti.
- Il costo della vendita ai clienti esistenti è più conveniente rispetto all’acquisizione di nuovi clienti.
Questi sono i motivi principali per cui la fidelizzazione dei clienti è così importante, ma non sono gli unici. La fidelizzazione dei clienti comporta anche altri vantaggi:
- Aumentare il valore medio dell’ordine (AOV): I clienti fedeli sono più propensi a spendere più soldi con la tua azienda nel tempo rispetto ai nuovi clienti. Quindi, coltivare queste relazioni a lungo termine può essere vantaggioso per la tua attività, in quanto può portare a transazioni di vendita più consistenti con ogni cliente che conservi.
- Creare ambasciatori del marchio. Sebbene la pubblicità e il marketing siano importanti, i migliori sostenitori della tua attività provengono dalle raccomandazioni dei clienti. I clienti fedeli condividono le loro esperienze positive con le aziende e possono essere molto preziosi per la tua reputazione. Le ricerche dimostrano che il 60% dei clienti parla di un marchio con cui ha avuto un’esperienza positiva ad amici e familiari.
Strategie per aumentare la fidelizzazione dei clienti
Ora che abbiamo individuato perché la fidelizzazione dei clienti è importante e cosa può fare per la tua attività, come puoi incorporare alcune tattiche pratiche per fidelizzare i clienti nella tua strategia aziendale più ampia? Indipendentemente dal tipo di attività, ecco 10 passi che puoi compiere oggi stesso per aumentare la fidelizzazione dei clienti nella tua azienda.
1. Concentrati sul servizio clienti
L’esperienza del cliente è tutto! Questo comprende tutti i punti di contatto che un cliente ha con la tua azienda, dal sito iniziale outreach fino all’acquisto e al follow-up post-acquisto. Affinché un cliente diventi fedele alla tua azienda, deve avere la sensazione di aver avuto un’esperienza positiva in ogni interazione. Questo significa concentrarsi sul servizio clienti come priorità assoluta. Innanzitutto, puoi assicurarti che il tuo servizio clienti sia di altissimo livello assumendo professionisti esperti in vendite e assistenza clienti che fungano da “volto” della tua attività. Sia che si occupino delle vendite sia che rispondano alle richieste di informazioni sui prodotti sui social media, i tuoi rappresentanti devono essere brillanti, competenti e reattivi nei confronti di ogni cliente. In questo modo, i clienti si sentiranno apprezzati e curati.
2. Prendere posizione
I consumatori di oggi sono più attenti e socialmente consapevoli che mai. Indipendentemente dalle loro convinzioni, il 71% dei consumatori dichiara di preferire acquistare da marchi che sono in linea con i loro valori. La stessa percentuale (70%) di consumatori afferma inoltre che pagherebbe un premio del 35% in più, in media, per i marchi sostenibili e responsabili dal punto di vista ambientale. I clienti sono più propensi a ignorare un marchio che non si schiera a favore di nulla, mentre sono più propensi a sostenere un marchio che si schiera a favore di cause specifiche. Ne sono una prova marchi come Lush, azienda di cosmetici, e Nike, azienda di abbigliamento sportivo. Entrambi si sono impegnati nel corso degli anni in cause che vanno dalla sostenibilità all’uguaglianza sociale e sono riconosciuti e amati dai consumatori per le loro posizioni in merito. Ovviamente, la politica può essere un campo minato in cui le aziende non desiderano allinearsi. Il semplice fatto di dimostrare che la tua azienda ha a cuore le iniziative di beneficenza o di generare un cambiamento positivo sotto forma di diffusione della gentilezza nel mondo è un esempio di presa di posizione a favore di qualcosa. Quando la tua azienda ha dei valori fondamentali e li comunica attraverso le sue azioni, i clienti ne prendono atto e saranno più propensi a fare affari con te.
3. Sviluppare un programma di fidelizzazione dei clienti
I programmi di fidelizzazione sono un ottimo modo per aumentare il volume dei clienti perché offrono loro un incentivo allettante ad acquistare di più. Ad esempio, se la tua azienda offre un “club dei soci” che premia i membri che raggiungono un determinato tetto di spesa con esperienze speciali, omaggi o altri premi, contribuirà ad aumentare le vendite. Far sentire i tuoi clienti speciali offrendo loro l’accesso a nuovi prodotti prima che siano disponibili, oppure offrendo esperienze speciali in negozio o online a cui gli altri non hanno accesso sono altri modi per creare un programma di fidelizzazione. Puoi essere creativo con il tipo di programma fedeltà che sviluppi e con le offerte che proponi. Il punto fondamentale è che devi far sentire i tuoi clienti di ritorno come dei VIP. Fai in modo che sappiano di essere apprezzati e dimostralo con le tue azioni, in modo che continuino a essere incentivati a tornare.
4. Offri sconti ai clienti abituali
Come per i programmi di fidelizzazione, un altro modo per convincere i clienti a ripetere gli acquisti è offrire sconti sul loro prossimo acquisto. Puoi scegliere di offrire la spedizione gratuita per gli ordini futuri o il 10% di sconto sul prossimo acquisto. Qualunque sia la tua offerta, gli sconti sono sempre apprezzati e possono essere l’elemento che spinge un acquirente occasionale a diventare un cliente abituale, soprattutto se abbinati ad altri premi o programmi fedeltà.
5. Sfrutta il marketing via e-mail
Resta in contatto con i tuoi clienti! Ricorda che “lontano dagli occhi, lontano dal cuore” è una minaccia reale. Se i tuoi clienti non ti sentono, è probabile che si dimenticheranno della tua attività la prossima volta che dovranno fare un acquisto. Non lasciare che questo accada! Crea una lista di email mirate utilizzando funnel specifici che inviano i messaggi di email marketing giusti alle persone giuste. Ad esempio, se sai che il tuo cliente è un Millennial o un genitore, segmentalo di conseguenza in modo da potergli inviare le offerte e i contenuti più mirati e pertinenti. Fornire contenuti di email marketing di alta qualità aiuterà i tuoi clienti a conoscerti, offrirà loro qualcosa di valore (contenuti premium recapitati nella loro casella di posta) e, soprattutto, farà in modo che la tua azienda sia presente nella loro mente quando è più importante.
6. Offrire esperienze personalizzate
Più conosci i tuoi clienti, più puoi migliorare le loro esperienze con la tua azienda. Abbiamo accennato alla segmentazione in precedenza, ma non potremo mai sottolineare abbastanza quanto sia importante conoscere i tuoi clienti. Quando capisci chi sono i tuoi clienti, di cosa hanno bisogno e quali sono i loro punti dolenti, sei in una posizione migliore per fornire loro esattamente ciò che serve per conquistare la loro fedeltà e farli tornare per altre transazioni con la tua azienda. Il 91% dei consumatori afferma di essere più propenso a fare acquisti presso i marchi che offrono esperienze di acquisto più personalizzate e adatte a loro e alle loro esigenze. Ecco perché la personalizzazione deve essere un elemento chiave della tua strategia di fidelizzazione dei clienti. Puoi conoscere meglio i tuoi clienti attraverso un sondaggio o semplicemente traendo conclusioni basate sulle loro abitudini di acquisto. Più sai di un cliente, più puoi costruirne un profilo migliore. Un’efficiente profilazione dei clienti è l’elemento che aiuta la tua azienda a offrire quelle esperienze personalizzate che favoriscono la fidelizzazione.
7. Non sottovalutare il potere di una spedizione veloce e di un reso semplice
Oggi i clienti vogliono quello che vogliono, quando lo vogliono! La velocità di consegna non è mai stata così importante e le aspettative dei clienti sono più alte che mai. Mentre l’88% dei clienti dichiara di essere disposto a pagare di più per la consegna il giorno successivo, oltre un quarto (27%) degli acquirenti si aspetta che i propri ordini arrivino entro 48 ore. Amazon è stato uno dei pionieri nell’offrire spedizioni rapide. I suoi clienti Prime beneficiano di tempi di spedizione tra i più rapidi di qualsiasi altra azienda e questo ha modificato le aspettative globali di conseguenza. Per rimanere competitiva, la tua azienda dovrebbe considerare le spedizioni come un’area in cui può “stupire” il cliente essendo puntuale e precisa. Oltre a offrire spedizioni rapide, garantire che i resi siano privi di problemi soddisferà i clienti e li farà tornare. Se rendi gli acquisti facili e veloci, scoprirai che i tuoi clienti saranno più soddisfatti del servizio ricevuto e saranno più propensi a fare di nuovo acquisti da te.
8. Sorprendi e delizia i tuoi clienti
Offrire incentivi è sempre una buona cosa, ma a volte un po’ di ingegno può essere utile quando si tratta di fidelizzare i clienti. In particolare, offrire un’offerta speciale a un cliente quando meno se lo aspetta può farlo sentire veramente apprezzato, cosa che ogni cliente desidera dalle aziende con cui fa affari. Ad esempio, le aziende che si vantano di un eccellente servizio clienti, come StitchFix, spesso contattano casualmente i clienti di lunga data, offrendo loro uno sconto o un omaggio “solo perché”. Sorprese di questo tipo possono deliziare i clienti perché arrivano quando meno se lo aspettano e comunicano loro che non hanno bisogno di fare rumore per essere visti e apprezzati.
9. Considera un modello di abbonamento
Se vuoi che i clienti continuino a tornare, non c’è modo più semplice di farlo che offrire loro un modello di abbonamento da sottoscrivere. Questo funziona particolarmente bene se vendi un prodotto o un servizio che il cliente deve naturalmente rinnovare o riacquistare a intervalli regolari. Il 70% dei leader aziendali afferma che i modelli di business in abbonamento saranno fondamentali per le loro prospettive nei prossimi anni, non c’è mai stato un momento migliore per provare i modelli di abbonamento nella tua attività. Potresti ritrovarti con un numero di clienti abituali superiore a quello che immaginavi.
10. Consegna eccessiva
L’ultima strategia che abbiamo visto funzionare ripetutamente è quando un’azienda è al top in tutte le aree del servizio, dal punto di contatto iniziale alla spedizione, fino al follow-up post-vendita. Con le aspettative dei clienti sempre più alte, essere nella media non è più sufficiente. Le aziende devono essere spettacolari per distinguersi, quindi è il momento di elevare le tue offerte in ogni punto di contatto con i clienti. Assicurandoti che il tuo team sia lucido, preparato e pronto ad andare oltre per ogni cliente, ti aiuterà a distinguerti dalla massa e a conquistare clienti fedeli.
Calcolo del tasso di fidelizzazione dei clienti (CRR)
Il tasso di fidelizzazione dei clienti della tua azienda (CRR) indica la percentuale di clienti che è riuscita a mantenere nel tempo. Per calcolare il CRR, inizia identificando un periodo specifico e sottrai il numero di nuovi clienti acquisiti dal numero di clienti rimasti alla fine di quel particolare periodo. Puoi quindi calcolare la percentuale dividendo il numero per il numero totale di clienti all’inizio e moltiplicandolo per 100. Dovresti calcolare il CRR prima di adottare le tattiche descritte sopra e di nuovo dopo averle messe in atto. Cosa hai imparato? Speriamo che il tuo CRR sia aumentato!
Pensieri finali
Chi va piano va sano e va lontano! Sappiamo tutti che il tempo è denaro, ma anche che Roma non è stata costruita in un giorno. Le relazioni con i clienti richiedono tempo e impegno per essere costruite, quindi anche se non vedrai i risultati da un giorno all’altro, se ti impegnerai a mettere la fidelizzazione dei clienti al centro della tua attività lavorando diligentemente per migliorare le tue strategie di fidelizzazione, vedrai che i frutti del tuo lavoro saranno assolutamente ripagati. E anche in questo caso, una volta che inizi a vedere i risultati, non è il momento di togliere il piede dal pedale. Le aziende devono lavorare continuamente per rendere felici i clienti e mantenere relazioni importanti. Il business è un viaggio e lo è anche il rapporto con i tuoi clienti; sfrutta al massimo ogni opportunità per fidelizzarli e goditi le relazioni durature che ne derivano.
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