Se la tua azienda è pronta a incrementare l’efficienza e la produttività del servizio clienti, non c’è modo migliore per farlo che implementare un software di helpdesk.
Il software di helpdesk aiuta i team a lavorare in modo più efficace, i processi a scorrere meglio e dà ai tuoi clienti la certezza che la tua azienda ha i loro interessi in primo piano. Sembra una soluzione vincente in tutto e per tutto! Ci sono solo lati positivi nell’implementazione e nell’avvio di un software di helpdesk. La sfida più grande per la maggior parte delle aziende è scegliere quello giusto. Con le tante soluzioni software di helpdesk disponibili sul mercato al giorno d’oggi, le aziende hanno l’imbarazzo della scelta. È importante scegliere il software di helpdesk più adatto alla tua azienda e che soddisfi le tue esigenze. Per prendere la decisione giusta, devi farti delle domande sulle dimensioni, sul tipo e sugli obiettivi finali della tua azienda, e questo prima ancora di esaminare le caratteristiche di ogni software! La scelta del software di helpdesk giusto influisce sulla qualità del servizio clienti che la tua azienda è in grado di fornire. Ecco perché abbiamo messo insieme questa guida che ti aiuterà a porti le domande giuste per scegliere il miglior software di helpdesk per la tua azienda.
Cos’è il software di helpdesk?
Il software di helpdesk è uno strumento che ottimizza il servizio clienti in un unico luogo centralizzato, a cui possono accedere tutti gli agenti del servizio clienti della tua organizzazione per rendere più fluidi i processi di assistenza. Ogni richiesta del cliente diventa un “ticket” dell’helpdesk, inserito nel sistema come elemento di azione. L’helpdesk centralizza questi ticket per garantire che tutti gli agenti possano vederli e dispongano di informazioni storiche sullo stato di ciascun ticket, comprese le informazioni sull’ordine del cliente, i contatti passati con il cliente e lo stato attuale del ticket. Il software di helpdesk rende il servizio clienti più trasparente e aiuta a gestire i ticket in modo più rapido ed efficiente, assicurando che i problemi dei clienti vengano risolti tempestivamente. In sostanza, è lo strumento software intelligente di cui hai bisogno quando il tuo obiettivo aziendale è fornire un servizio clienti eccellente. E questo non dovrebbe essere sempre l’obiettivo di ogni azienda che si rivolge ai clienti?
Cosa significa un servizio clienti eccellente per la tua azienda?
Prima di iniziare a esaminare gli elenchi di funzionalità, devi partire da domande più generali sulla tua azienda e sui suoi obiettivi. Questo ti aiuterà a orientarti tra i diversi prodotti di helpdesk presenti sul mercato per trovare quelli più in linea con le esigenze e gli obiettivi della tua azienda. Inizia quindi a chiederti cosa significa per la tua azienda un servizio clienti eccellente. Forse significa rispondere a tutti i clienti entro 24 ore. O forse per la tua azienda l’obiettivo è un tempo di risposta più rapido: 12 ore, o addirittura 6 o 4 ore. Forse il tuo obiettivo è quello di gestire meglio il volume di domande che ricevi dai clienti, registrando le informazioni pertinenti per fornire scorciatoie di risposta o collegandoti alle pagine della knowledge base. O forse il tuo obiettivo è quello di avere un servizio clienti più proattivo, fornendo ai clienti l’accesso ai materiali della knowledge base fin dalla prima transazione. Qualunque siano gli obiettivi del tuo servizio clienti, identificarli prima ti aiuterà a cercare il software di helpdesk che offre le caratteristiche giuste per raggiungerli. Mentre fai il punto su ciò che è più importante per la tua azienda quando si tratta di servizio clienti, ecco alcune domande da porsi:
1. Che tipo di esperienza del cliente vuoi ottenere?
Mettiti nei panni del cliente e pensa a cosa sia meglio per le sue esigenze. L’e-mail è il modo migliore per offrire assistenza ai clienti o dovresti incorporare i social nella tua offerta per ottenere assistenza su più canali? Una pagina di FAQ sul tuo sito web che offra risposte alle domande più comuni e che sia chiaramente indicata nei tuoi contenuti sarebbe più utile per i clienti? Inoltre, presta attenzione ai feedback che i tuoi clienti ti hanno fornito. Può offrire i migliori Approfondimenti sulla loro esperienza e sui modi in cui puoi migliorarla.
2. Quali sono le aspettative dei tuoi clienti?
Una delle cose più importanti che un’azienda possa fare è conoscere i propri clienti. Ovviamente devi conoscere i tuoi clienti per indirizzarli alle vendite, ma è altrettanto importante capire i tuoi clienti per poter offrire loro il tipo di servizio clienti di cui hanno più bisogno. I tuoi clienti sono dei fanatici del digitale che hanno bisogno di risposte immediate? Oppure i tuoi clienti sono più tradizionali e preferiscono utilizzare metodi di assistenza clienti meno digitali, come l’assistenza telefonica? Capire questo aspetto è importante per poter offrire il tipo di servizio nei tempi e nei modi in cui i tuoi clienti ne hanno bisogno.
3. Come puoi supportare al meglio il tuo team di assistenza clienti?
Il miglioramento del servizio clienti non riguarda solo i clienti, ma anche la possibilità di fornire al tuo team il miglior kit di strumenti possibile per mantenerli motivati e facilitare il loro lavoro. Dedica un po’ di tempo a pensare ai principali punti dolenti del tuo team e a come risolverli con il software che sceglierai.
4. Di che cosa ha bisogno la tua attuale offerta di assistenza clienti?
Sii onesto e identifica i limiti della tua attuale strategia di assistenza clienti. Cosa non funziona? Cosa potresti migliorare? Tutti i tuoi agenti lavorano su un’unica casella di posta Gmail da cui ognuno deve accedere e uscire? Il volume delle richieste sta diventando ingestibile? Potresti doverti porre delle domande difficili, ma sii sincero nelle risposte. Se alcuni processi non funzionano, è meglio identificare quali sono, in modo da poter lavorare per trovare una soluzione migliore.
Guardare le opzioni
Una volta che ti sarai posto queste domande e avrai individuato quali sono gli aspetti del servizio clienti che la tua azienda deve migliorare, allora potremo iniziare la parte più divertente: l’analisi delle caratteristiche.
Dopo aver esaminato le diverse caratteristiche del software di helpdesk, iniziate a scrivere i vostri must-have. Forse la vostra valutazione vi ha portato a identificare che l’offerta di un servizio di assistenza clienti multicanale è fondamentale per i vostri clienti. In questo caso, uno strumento di helpdesk in grado di ottimizzare più canali potrebbe essere la soluzione giusta per la vostra azienda.
Caratteristiche dell’Helpdesk
Ogni software di helpdesk offre caratteristiche diverse. Anche se la tipologia varia, in genere le caratteristiche che puoi aspettarti sono:
Tracciamento dei problemi
Con questa funzione ogni richiesta del cliente si trasforma in un “ticket” che può essere monitorato nella dashboard da tutti i membri del team durante il suo intero ciclo di vita. In questo modo, c’è piena trasparenza tra tutti gli agenti sullo stato di ogni problema del cliente, assicurando che venga affrontato in ogni fase del processo fino alla sua completa risoluzione.
Collaborazione
Spesso più team devono lavorare insieme per risolvere il problema di un cliente. È qui che entrano in gioco le funzioni di collaborazione, che permettono di collaborare senza problemi tra i diversi team, assicurando che i ticket vengano risolti rapidamente.
Live Chat
Questa può essere un’utile funzione che consente ai clienti di risolvere i loro problemi in tempo reale grazie a bot di intelligenza artificiale (AI) che forniscono risposte alle domande più frequenti.
Risorse di riferimento
Quasi tutti gli helpdesk dispongono di una funzione che consente di creare una base di conoscenze composta da FAQ, video e articoli su come fare. Possono essere estremamente utili per i clienti che cercano un aiuto immediato a qualsiasi ora del giorno e contribuiscono a ridurre il volume delle domande ripetitive del servizio clienti, liberando così il tempo del vostro team per altre attività preziose.
Modelli
Molte soluzioni software di helpdesk ti permettono di creare e utilizzare dei modelli all’interno della dashboard, ovvero delle risposte già pronte a domande e problemi comuni. I modelli sono ottimi perché aiutano il vostro team a lavorare più rapidamente, eliminando la ripetizione associata al dover digitare più volte la stessa risposta a più clienti.
Reporting e analisi
Una delle parti più importanti del software di helpdesk è quella di fornire i report necessari per capire come la vostra strategia di assistenza clienti stia dando i suoi frutti. I rapporti utili possono essere personalizzati per mostrare le informazioni necessarie. Ad esempio, la velocità con cui il vostro team risolve i problemi dei clienti in media o i giorni in cui il volume dei ticket è più elevato. Avere accesso a utili analisi ti aiuterà a pianificare e strategizzare meglio il modo in cui la tua azienda gestisce il servizio clienti.
Come capire il tipo di software di helpdesk di cui ha bisogno la tua azienda
Ora che hai riflettuto sulle caratteristiche, dovrai anche considerare il tipo di software da scegliere in base a come ciascuno di essi si adatta alle tue specifiche esigenze aziendali. Esistono quattro tipi comuni di software di helpdesk: ecco come si differenziano:
Software helpdesk aziendale
Se la tua azienda è una grande organizzazione con centinaia di dipendenti e diverse sedi, si può dire che sei un’impresa. Le grandi aziende come la tua hanno bisogno di funzioni avanzate per supportare l’attività. I software di helpdesk orientati alle esigenze aziendali spesso includono funzioni come il supporto multimarca, la reportistica di livello aziendale e la gestione delle risorse IT. Poiché si tratta di soluzioni potenti costruite per la scala, in genere sono più costose di altre soluzioni presenti sul mercato. Tuttavia, se sei un’azienda di grandi dimensioni, avrai la certezza che questo software non ti deluderà perché è stato costruito tenendo conto delle esigenze della tua organizzazione.
Software di helpdesk basato sul web
Un software di helpdesk basato sul web (spesso noto come “cloud-based”) non sarà ospitato localmente sui tuoi server, ma sui server del fornitore. Pagherai un abbonamento per utilizzarlo. L’abbonamento può essere mensile o annuale. Può essere vantaggioso perché non dovrai preoccuparti della sicurezza informatica o del backup dei dati, dato che tutto è nel cloud e gestito dal fornitore.
Software helpdesk on-premise
All’opposto del software basato sul web, le soluzioni on-premise prevedono che la tua azienda acquisti una licenza software e installi il software sui propri server. Ciò significa anche che l’azienda è responsabile dell’archiviazione dei dati, della sicurezza informatica e della manutenzione generale. Sebbene questa sia l’opzione più costosa, molte aziende la preferiscono a quella basata sul web perché hanno il controllo totale sulla privacy delle loro informazioni.
Software helpdesk open-source
Questa è una soluzione per chi sa cosa fare e ha a disposizione sviluppatori esperti. Il software open-source mette a disposizione degli sviluppatori il codice sorgente, consentendo loro di modificare e personalizzare il software. Questo significa che puoi aggiungere altre funzioni e apportare modifiche al software per soddisfare le esigenze specifiche del tuo team.
Altri fattori da considerare
Oltre al tipo di software e alle funzioni disponibili, ci sono altri fattori da considerare nella scelta del software di helpdesk più adatto alla tua azienda. Ecco alcune altre considerazioni da non trascurare.
Scalabilità
Quanto pensi che crescerà la tua azienda nei prossimi anni? Sei un’azienda ecommerce di nicchia o una boutique che vuole mantenere più o meno le stesse dimensioni, oppure i tuoi piani di crescita sono ambiziosi? La risposta a questa domanda sarà fondamentale per scegliere il tipo di software helpdesk più adatto alla tua azienda. Se il tuo obiettivo è quello di aumentare il volume dei clienti, dovrai assicurarti di scegliere un software che possa crescere insieme alla tua attività e che offra funzionalità in grado di adattarsi alle tue esigenze man mano che l’azienda cresce.
Feedback dai membri del tuo team
Dato che è il tuo team di assistenza clienti a usare l’helpdesk ogni giorno, devi assicurarti che si trovino a loro agio con l’interfaccia del software e che le sue funzioni rendano davvero il loro lavoro più facile e non più pesante. È qui che può essere utile una prova gratuita. Molti software di helpdesk offrono un periodo di prova gratuito, durante il quale il tuo team può familiarizzare con il software lavorandoci in prima persona. Può essere utile approfittarne e provare alcuni software di helpdesk per vedere quali aiutano il tuo team a essere più produttivo.
Bilancio
Naturalmente, non possiamo dimenticare di parlare del budget! Indipendentemente dalle dimensioni dell’azienda, ogni impresa ha un budget da rispettare. Sicuramente non vorrai lesinare nella scelta del software di helpdesk, ma non sempre un software a basso prezzo è la soluzione giusta, anche per le aziende attente al budget. Devi assicurarti che il prodotto che acquisti soddisfi davvero le esigenze della tua azienda. Altrimenti, quello che risparmierai in software potrebbe costarti in termini di produttività. Inoltre, quando sottoscrivi un software di helpdesk, devi assicurarti di non dover sostenere spese nascoste o costi secondari (ad esempio, la necessità di assumere altro personale IT per l’implementazione). Infine, molti fornitori di software offrono sconti per la fatturazione annuale (rispetto a quella mensile), quindi chiedi a tutti i potenziali fornitori se questa è un’opzione, perché potrebbe portare a dei risparmi.
Pensieri finali
Decidere di implementare un software di helpdesk è un’operazione importante. Per questo motivo è necessario assicurarsi di prendere tutte le misure necessarie per farlo bene.
Anche se si tratta di un investimento, è importante ricordare i vantaggi che può portare alla tua azienda, tra cui il risparmio di tempo, un team di assistenza clienti più produttivo e un’esperienza migliore per i tuoi clienti. Tutti questi fattori possono dare i loro frutti quando si tratta di garantire i profitti dell’azienda.
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