Le e-mail ci hanno reso la vita molto più facile in modi incommensurabili, ma può essere ancora complicato farle bene, perché il tono e l’intento non possono sempre essere trasmessi accuratamente per iscritto. È qui che i modelli di email per il servizio clienti possono essere di grande aiuto. Dopotutto, non vorrai mai che la tua email diventi virale nel modo sbagliato e metta in imbarazzo la tua azienda o la faccia apparire male agli occhi del pubblico, quando invece stavi solo cercando di aiutare.
In qualità di professionista dell’assistenza clienti, è importante che le e-mail dei clienti siano corrette. Assicurarsi di seguire i giusti protocolli del servizio clienti è metà della battaglia; l’altra metà consiste nel creare email perfette che non si perdano nella traduzione. I modelli di e-mail sono ottimi perché non solo ti fanno risparmiare tempo nel rispondere alle e-mail dei clienti, ma sono anche preformulati in modo esperto per trasmettere i messaggi che devi trasmettere, oltre a essere chiari, gentili e comprensivi del problema del cliente.
Perché è fondamentale che le email del servizio clienti siano corrette
Scrivere email per il servizio clienti significa navigare e risolvere situazioni difficili rimanendo educati, rispettosi e gentili sotto pressione. Può essere difficile scrivere email chiare, concise e ben pensate in situazioni di alta pressione, tenendo conto del tempo a disposizione (la coda del servizio clienti si muove rapidamente, dopotutto!), ma è fondamentale farlo correttamente. Un’e-mail mal formulata non solo può far perdere la fedeltà di un cliente, ma può anche creare un’opinione negativa della tua azienda di fronte a milioni di clienti (e potenziali clienti) se viene pubblicata sui social media. In poche parole, la tua azienda non può permettersi di inviare email ai clienti di scarsa qualità. Per questo motivo è importante imparare a scriverne di buone e l’utilizzo di modelli è fondamentale.
Come le e-mail possono essere fraintese o “perse nella traduzione”.
A volte è difficile trasmettere ciò che vogliamo veramente dire attraverso forme di comunicazione scritte. Forse la persona che sta scrivendo l’e-mail sta cercando di essere contrita, ma le sue parole suonano al lettore come insincere o poco premurose, anche se non era questa la sua intenzione. Ad esempio, le persone potrebbero vedere un messaggio breve come un messaggio brusco o sommario, quando in realtà si sta solo cercando di risparmiare tempo nella lettura di un’email lunga. Sfortunatamente, poiché il tono non può essere sempre trasmesso chiaramente via e-mail, questo può causare malintesi. Per non sbagliare, la cosa migliore da fare è seguire le migliori pratiche del servizio clienti e utilizzare dei modelli di email che le integrino in un’accurata formulazione.
Una lista di suggerimenti per i modelli di email del servizio clienti
Per creare ottimi modelli di email per il servizio clienti, devi innanzitutto assicurarti che tutti seguano le migliori pratiche del servizio clienti. Ogni email al cliente che scrivi dovrebbe:
Rivolgiti al tuo cliente chiamandolo per nome.
Il nome di una persona è molto importante per lei, quindi rivolgersi a quella persona con il suo nome significa che la tua e-mail di assistenza clienti è più personalizzata e fa immediatamente sentire al cliente che stai veramente rispondendo al suo problema unico, non solo incollando una lettera formale. Non c’è bisogno di dirlo, ma assicurati di scrivere correttamente il loro nome!
Sii chiaro sui problemi e le esigenze del cliente.
Leggi chiaramente per assicurarti di capire veramente cosa vuole il cliente. Ad esempio, vuole un rimborso, una sostituzione o semplicemente un riconoscimento del suo problema? Il cliente è frustrato? Questo potrebbe richiedere un po’ di soggettività e di lettura tra le righe, ma devi assicurarti di leggere con chiarezza per essere sicuro di capire esattamente cosa il cliente sta cercando di dirti, in modo da poter risolvere il problema in modo efficiente.
Assicurati di avere tutte le informazioni giuste.
La risposta al cliente deve essere inviata solo dopo aver compreso completamente il problema del cliente e la soluzione necessaria. Se ti manca qualche informazione, è meglio chiedere a qualcun altro dell’organizzazione prima di rispondere al cliente. Dopotutto, non vuoi inviare risposte errate o basate su informazioni incomplete.
Mostra empatia.
Ogni cliente vuole sentirsi ascoltato e apprezzato. Vogliono sentire che l’azienda si preoccupa della loro esperienza e che sta facendo qualcosa per rimediare ai problemi che stanno vivendo. Per questo motivo, anche se cerchi sempre di essere efficiente con le e-mail, è importante assicurarti di scrivere in modo da mostrare anche empatia.
Esercita una professionalità amichevole.
C’è una linea sottile tra l’essere empatici e l’essere eccessivamente familiari con i clienti. Assicurati che il tuo tono sia amichevole, allegro e orientato alla soluzione, ma ricorda di mantenere una distanza professionale tra te e il cliente. Non devi mai far sentire nessuno a disagio.
6 Fantastici modelli di email per il servizio clienti
Ora che abbiamo analizzato l’importanza di scrivere delle buone email per il servizio clienti e i punti chiave che dovrai includere in esse, ecco sei esempi di scenari comuni in cui dei modelli di email per il servizio clienti ben scritti possono essere davvero utili, facendoti risparmiare tempo. Abbiamo incluso alcuni modelli di email suggeriti che puoi usare come punto di partenza per creare i tuoi modelli per ognuno di questi scenari:
1. Modello di richiesta di sconto
Non è raro che i clienti chiedano sconti quando le cose non vanno bene al 100% in una transazione o secondo le loro aspettative. Gli sconti possono essere un buon modo per soddisfare i clienti e continuare a fidelizzarli anche quando le cose non vanno bene. Detto questo, ci sono situazioni in cui la possibilità di offrire uno sconto al cliente in base a una richiesta non è sempre fattibile o conveniente per l’azienda. In genere, ciò accade quando un cliente ha chiesto uno sconto in modo proattivo, ma non c’è alcun problema negativo da mitigare. In questo caso, quando un cliente chiede uno sconto che l’azienda non può offrire, può essere utile il seguente modello di risposta via e-mail:
Ciao [first_name], Grazie mille per aver scelto [company name]! Ti ringraziamo per averci contattato per vedere quali opzioni abbiamo a disposizione. Al momento, ci dispiace di non poterti offrire sconti o offerte speciali. Utilizziamo materiali di alta qualità e un design superiore per offrire ai nostri clienti un prodotto di grande valore e speriamo che questo si rifletta in ogni prodotto che riceverai. Grazie ancora e ti auguriamo il meglio. I nostri migliori auguri,
[agent_firstname]
2. Modello di richiesta speciale
A volte i clienti ti inviano un’e-mail per richiedere un design speciale o una personalizzazione che la tua azienda non offre. In queste situazioni, devi sempre assicurarti che i clienti capiscano che, sebbene tu apprezzi la loro attività, purtroppo tali richieste non sono possibili in base alla politica aziendale. Devi essere diplomatico quando invii queste risposte, perché non vuoi che il cliente si senta in imbarazzo o che si senta messo da parte per aver fatto la sua richiesta, ma allo stesso tempo devi spiegare perché non è possibile soddisfare questa richiesta:
Ciao [first_name], grazie per averci contattato e per aver condiviso con noi le tue idee! Purtroppo al momento non abbiamo un modo per farlo, ma è un’idea che stiamo valutando per il futuro. Ci assicureremo di tenere conto del tuo feedback quando aggiorneremo le nostre offerte personalizzate. Assicurati di rimanere nella nostra mailing list, in modo da essere il primo a sapere se le cose cambiano per quanto riguarda la personalizzazione o le nuove funzionalità. I nostri migliori auguri,
[agent_firstname]
3. Modello di email per richiesta di aiuto al servizio clienti
Nella maggior parte dei casi, hai semplicemente bisogno di un modello di base che ti aiuti a rispondere alla tua richiesta di aiuto media. Questo è il tipo di situazione in cui un cliente sta cercando di risolvere un problema e il modello lavora per rassicurare il cliente, facendogli sapere che il problema è in via di risoluzione. Questo è il tipo di modello più elementare, ma è assolutamente necessario che sia presente nel tuo kit di strumenti, dato che questa tipologia di domande è frequente. L’uso di un modello di risposta ti garantisce un linguaggio professionale ed empatico, risparmiandoti il tempo di digitare sempre lo stesso messaggio.
Ciao [first_name], grazie per averci contattato. Mi dispiace sapere che hai avuto problemi con [product/feature]. Il nostro team sta facendo tutto il possibile per risolvere questo problema nel più breve tempo possibile.
[List steps taken to resolve if necessary.]
Per poterti assistere nel migliore dei modi, abbiamo bisogno di alcune informazioni aggiuntive da parte tua. Puoi dirci per favore [information]? Nel frattempo, ecco alcune azioni che puoi intraprendere per aiutarti a risolvere il problema [insert common troubleshooting steps here]. Facci sapere se queste azioni ti aiutano a risolvere il problema; in caso contrario, ti contatteremo il prima possibile per trovare una soluzione. Ti auguriamo buon lavoro,
[agent_firstname]
4. Modello di email per clienti arrabbiati
I clienti arrabbiati possono essere un campo minato! Prima di rispondere, è importante non prendere sul personale la rabbia dei clienti. Questa può essere una sfida anche per i professionisti del servizio clienti più esperti, ed è utile tenere presente che a volte le e-mail dei clienti arrabbiati vengono inviate nella foga del momento, quando le emozioni sono alte. Altre volte, un cliente può semplicemente aver avuto una brutta giornata e sta sfogando le sue frustrazioni sul servizio clienti. Anche se le rimostranze del cliente sono giustificate, la rabbia non deve mai influenzare la tua risposta. Dovresti sempre cercare di rimanere freddo, raccolto, calmo e professionale nelle tue risposte:
Ciao [first_name], grazie per esserti messo in contatto con noi di [company name]. Prima di tutto, vorrei dirti che ci dispiace che tu abbia avuto un’esperienza negativa. Comprendiamo perfettamente la tua preoccupazione e il nostro team sta esaminando la situazione per determinare come fornirti la migliore soluzione possibile. Ti preghiamo di avere pazienza e ci metteremo in contatto con te il prima possibile per risolvere il tuo problema. I nostri migliori auguri,
[agent_firstname]
Vuoi trasformare un cliente arrabbiato in un cliente soddisfatto e il modo migliore per farlo è la professionalità. Fai sapere al cliente che è stato ascoltato, entra in empatia con lui e prometti una soluzione. La maggior parte delle persone vuole sapere di essere ascoltata e aiutata. Se riesci a farlo senza farti coinvolgere in uno scambio emotivo, sei sulla strada giusta.
5. Modello di email per il servizio clienti di un prodotto difettoso
I problemi relativi ai prodotti possono essere gravi per qualsiasi azienda, soprattutto se si tratta di un elemento di sicurezza. Pertanto, è importante prendere molto sul serio i messaggi dei clienti relativi a un prodotto difettoso e indagare su ciascuno di essi per assicurarsi che non si tratti di un problema diffuso che potrebbe mettere in pericolo i consumatori. Durante le indagini, puoi utilizzare un modello per far sapere ai tuoi clienti che stai prendendo sul serio i loro problemi:
Ciao [first_name], Grazie per averci contattato per segnalarci il problema di [issue]. Ci dispiace che tu abbia avuto questa esperienza con uno dei nostri prodotti. Sappi che poniamo la massima attenzione nel creare prodotti che sono stati testati e provati. Per questo motivo prendiamo molto sul serio i problemi con i nostri prodotti. Puoi fornirci qualche informazione aggiuntiva [informazioni richieste, ad esempio numero di serie, ulteriori informazioni sul guasto, ecc]? Al momento stiamo indagando su questo problema in via prioritaria e ti contatteremo al più presto per trovare una soluzione. Nel frattempo, ti preghiamo di interrompere l’utilizzo del prodotto. I nostri migliori auguri,
[agent_firstname]
Quando un cliente ha un problema con un prodotto difettoso, a seconda del difetto, può valere la pena di sottoporre il problema alla direzione. I prodotti difettosi devono essere presi sul serio e segnalati ai dipartimenti di prodotto competenti per garantire che non persistano nelle future iterazioni del prodotto. Nel frattempo, quando si chiede al cliente un risarcimento per il prodotto difettoso, è meglio inviare un prodotto sostitutivo o un rimborso.
6. Modello di email per un servizio clienti scadente
Ogni azienda dovrebbe avere i più alti livelli di formazione sul servizio clienti, ma siamo tutti umani e senza dubbio si verificheranno situazioni in cui un cliente riterrà che il servizio ricevuto non sia stato all’altezza. In queste situazioni, devi sempre scusarti per il servizio scadente e migliorare la situazione offrendo un servizio eccellente:
Ciao [first_name], grazie per averci contattato. La soddisfazione del cliente è molto importante per noi e mi dispiace molto sapere che non abbiamo soddisfatto le tue aspettative in questo senso. Ci scusiamo per i problemi che hai riscontrato con il nostro servizio e abbiamo provveduto ad applicare al tuo conto un [refund/discount]. Ci auguriamo che in futuro possa tornare a fare affari con noi e che ci permetta di mostrarle l’eccellente esperienza del cliente per cui siamo conosciuti. I nostri migliori auguri,
[agent_firstname]
Mostrare empatia, scusarsi e offrire un rimborso per la loro esperienza sono i modi migliori per chiudere la situazione in modo rispettoso e, si spera, per mitigare la fuga dei clienti e i danni alla reputazione.
Pensieri finali
Personalizzare il tuo approccio al servizio clienti è importante. Ogni problema dei clienti è unico e per questo motivo vorrai trattare ogni problema con l’attenzione specifica che merita. Ciò significa che senza dubbio vorrai personalizzare ogni email che invierai a un cliente e questi modelli dovrebbero essere un buon punto di partenza. Puoi andare oltre, adattando i tuoi modelli in modo da includere la “voce” del marchio della tua azienda, assicurandoti che la sua etica emerga in ogni messaggio, e poi adattandoli ulteriormente per soddisfare le esigenze di ogni singolo cliente. In ogni caso, lavorare con i modelli è un ottimo modo per risparmiare tempo e fornire un servizio clienti solido e reattivo di alto livello.
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