Fornire straordinarie esperienze multicanale ai clienti

Per la maggior parte dei rivenditori online, adottare una strategia di e-commerce multicanale è uno dei modi più efficaci per far crescere la propria attività. Tuttavia, l’espansione dell’attività online in altri canali e/o aree geografiche rappresenta una sfida. Per riuscire a scalare con successo, è fondamentale mantenere un’ottima esperienza multicanale per i clienti, pur affrontando tutti questi nuovi cambiamenti.

Il nostro team di esperti del settore di Amazon Multi-Channel Fulfillment, ChannelAdvisor ed eDesk ha fatto un’immersione profonda in ciò che è necessario per semplificare la complessità della crescita senza compromettere l’esperienza dei clienti multicanale.

Per Abhi Tiwari, Direttore Gestione Prodotti e Tecnologia di Amazon Multi-Channel FulfillmentLa creazione di una solida base per sostenere un’esperienza di alta qualità da parte dei clienti inizia con la fiducia. A suo avviso, per riuscire a instaurare un rapporto di fiducia, i venditori online devono dimostrare di essere affidabili soddisfacendo le diverse esigenze dei clienti.

Per Amazon, e in particolare per FBA, questo significa consegne veloci e affidabili, a prezzi convenienti. I migliori venditori lo riconoscono e utilizzano l’Amazon Multi-Channel Fulfillment per ottenere gli stessi risultati, fuori dal marchio.

Per Darren Heaphy, responsabile dei prodotti di eDeskIl modo in cui i clienti ritengono che la tua azienda comunichi ed entri in contatto con loro è fondamentale per costruire una solida base a sostegno di un’esperienza cliente di alta qualità. Ritiene che sia importante ascoltare i clienti ed essere dove sono. Gli acquirenti raramente si limitano a un solo canale quando fanno acquisti, quindi i venditori devono portare i loro prodotti dove si trovano i clienti. I clienti di oggi fanno acquisti su siti web, social media e marketplace e si aspettano che i brand rispondano rapidamente alle loro domande, indipendentemente dal mercato in cui si trovano.

eDesk ha condotto una ricerca sui consumatori con CitizenMe che ha rivelato che il 51% dei clienti del mercato statunitense afferma che una risposta rapida è fondamentale per un buon servizio, e il 64% di queste persone desidera che sia entro un giorno. Gli strumenti software giusti aiutano le aziende online a tenere sotto controllo i messaggi in arrivo e a fornire un’assistenza straordinaria ai clienti, rendendo positiva l’esperienza multicanale dei clienti connessi.

Concordando con Darren, Alison Held, Senior Product Manager di ChannelAdvisor dice che i marchi e i rivenditori online affermati sono alla ricerca di modi per scalare efficacemente la loro attività su più canali senza sacrificare l’esperienza del cliente. I clienti di maggior successo di ChannelAdvisor hanno in genere tre temi principali in comune.

1. Sono molto attenti al modo in cui il loro marchio viene rappresentato online e si concentrano sulla creazione di una storia unificata e coerente attraverso diversi punti di contatto con gli acquirenti, che si tratti di un annuncio su Instagram o di un canale di vendita.
2. Cercano di avere un portafoglio di canali diversificato che garantisca di coprire la maggior parte possibile del percorso di eCommerce. Il punto chiave è massimizzare l’esposizione del marchio online.
3. Vogliono crescere senza sacrificare l’eccellenza operativa. Eliminare gli attriti è fondamentale per il successo della multicanalità e per il supporto di nuovi prodotti e aree geografiche.

Quindi, poiché l’espansione è fondamentale per la crescita e il successo, disporre di sistemi che supportino la capacità di un’azienda di aggiornare costantemente i contenuti del marchio, i dati dei prodotti e i partner per l’adempimento è essenziale per rendere i canali aggiuntivi non sempre più costosi.

Abhi ritiene che i venditori FBA debbano affrontare due sfide principali quando cercano di espandersi in diversi canali di vendita o aree geografiche: come gestire l’inventario su più canali e rispettare le diverse linee guida del mercato.

Di conseguenza, MCF consente ai venditori multicanale di combinare l’intero inventario su tutti i diversi canali, in modo da avere meno scorte, e fornisce informazioni sulla tracciabilità dei clienti da un capo all’altro. Il programma di imballaggio senza marchio significa che le consegne non mostrano il marchio Amazon e non sono effettuate dalla logistica di Amazon come vettore, perché molti marketplace alternativi non lo consentono. Questo rende l’adempimento multicanale il più efficiente e semplice possibile.

Alison concorda sul fatto che rispettare i tempi di consegna per i nuovi marketplace è fondamentale e che l’ultima cosa che le aziende online dovrebbero fare quando si espandono su nuovi canali è promettere troppo e mantenere poco. Il mancato rispetto delle aspettative dei clienti è una pessima esperienza per i clienti multicanale e può compromettere seriamente le valutazioni dei venditori. Per questo motivo, i calcoli dell’inventario in entrata devono tenere conto di qualsiasi aumento previsto della domanda o dell’incremento delle vendite da parte dei nuovi canali. Inoltre, quando ci si espande in una nuova regione, le aziende devono prepararsi in anticipo dal punto di vista fiscale e commerciale, perché in genere i tempi di preparazione sono più lunghi.

Per Darren, l’assistenza clienti omnichannel è la chiave del successo multicanale e dell’ampliamento della portata senza sacrificare l’esperienza del cliente. Per le aziende online che si espandono in nuovi mercati, mantenere un’esperienza cliente coerente in più aree geografiche e canali può essere difficile, ma un approccio incentrato sul cliente permette alle aziende di mantenere un’esperienza cliente multicanale connessa e coesa.

Questo significa che diversi fattori lavorano insieme senza soluzione di continuità:

1. Un look and feel unificato, indipendentemente dal canale che i tuoi clienti utilizzano per acquistare o comunicare. Tutte le interazioni devono avere al centro i tratti del marchio.
2. Un’infrastruttura digitale che collega tutti i canali per ridurre la complessità della gestione di più mercati e aree geografiche. Ad esempio, una vista dashboard di tutte le interazioni con i clienti, insieme alle prestazioni di agenti, canali e prodotti, aiuta le aziende a individuare e correggere più facilmente le anomalie.
3. E se la coerenza è importante, lo è altrettanto l’identificazione delle sfumature in base al canale, perché alcuni prodotti possono causare problemi in una determinata area geografica e potrebbe essere necessario un approccio più localizzato a quel prodotto.

Quindi, un approccio omnicanale all’assistenza clienti quando ci si espande su altri mercati migliora la soddisfazione dei clienti, la reputazione, la fedeltà e, in ultima analisi, i ricavi.

Alison concorda sull’utilità di centralizzare il più possibile da un punto di vista operativo, quando ci si espande su più canali di vendita e si cerca di rendere l’esperienza coerente. Secondo l’esperta, sapere quali sono i limiti di un’azienda può aiutare a definire i passi successivi, perché un’esperienza multicanale negativa per i clienti può ostacolare la crescita. Qualsiasi tipo di espansione implica l’assunzione di maggiori responsabilità e le aziende devono essere in grado di farlo senza raddoppiare gli sforzi. ChannelAdvisor è un vero e proprio hub per la gestione di aspetti quali quantità, prezzi, adempimenti di contenuti in molti punti di contatto dell’e-commerce.

La ricerca di eDesk e CitizenMe sulle aree chiave che guidano le richieste dei clienti supporta i punti di attenzione di Alison e Abhi. Quasi la metà delle richieste dei clienti riguarda problemi relativi ai prodotti, mentre circa un terzo riguarda la spedizione o la consegna.

Darren ritiene che la conoscenza dei dati relativi alle richieste dei clienti consenta alle aziende di prendere decisioni informate su determinati prodotti o canali, ad esempio effettuando lo split test di due diversi fornitori dello stesso prodotto e quantificando il loro impatto sull’esperienza multicanale dei clienti misurando la differenza dei ticket di assistenza sollevati.

Abhi è d’accordo sul fatto che avere dati sui punti dolenti dei clienti può davvero fare la differenza quando si cerca di ottimizzare l’esperienza dei clienti e la fedeltà al marchio mentre si cresce in nuovi canali come la costruzione di webstore e canali DTC come proprietario di un marchio. Amazon supporta i venditori che desiderano diversificarsi e crescere attraverso questi altri canali con l’adempimento multicanale che soddisfa le esigenze dei venditori nel modo più efficiente.

Secondo Alison, i clienti di maggior successo di ChannelAdvisor vendono su almeno cinque canali di eCommerce principali, ma stanno assistendo a una crescita più rapida e a una maggiore adozione di marketplace di nicchia in quanto le aziende si rivolgono ad acquirenti molto specifici, e al di fuori degli Stati Uniti il mercato è ancora meno concentrato. Stabilire processi operativi validi su un singolo canale e replicare queste best practice rende la crescita di successo su più canali molto più semplice e conveniente.

Secondo l’esperienza di Darren, molti clienti di eDesk fanno proprio questo: perfezionano i loro processi di assistenza clienti fino a quando non sono sicuri di poterli scalare con l’espansione, poi abbracciano le opportunità e i clienti che altri marketplace offrono utilizzando eDesk per semplificare le loro operazioni e garantire il successo.

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