Negli ultimi anni, Instagram è cresciuto costantemente come luogo in cui i brand possono rivolgersi ai propri clienti. Attualmente ci sono più di 25 milioni di account di marchi che utilizzano Instagram e oltre l’80% degli utenti di Instagram segue almeno un account di un marchio.
Sapevi che l ‘80% dei clienti si relaziona con i brand sui social media? Le ricerche di mercato rivelano anche che il 54% dei navigatori usa i social media per fare ricerche sui prodotti, il che significa che rispondere ai tuoi clienti sui social media ha un ruolo enorme nel customer journey. Inoltre, il 60% dei clienti afferma che un servizio clienti scadente è una preoccupazione quando effettua acquisti online. Chiaramente, se non rispondi ai tuoi clienti, non solo non riesci a fidelizzarli, ma ti stai anche perdendo un gran numero di potenziali vendite! Offrire una buona esperienza ai clienti su Instagram aiuterà il tuo marchio a fidelizzarli meglio. Connettersi con i tuoi clienti rispondendo alle domande e ai commenti su Instagram aiuta il tuo marchio a rafforzare le relazioni con i suoi follower, ad aumentare le vendite e, in definitiva, a far crescere la tua portata e la tua reputazione. Fortunatamente per te, abbiamo fatto delle ricerche per poterti fornire una pratica lista di dieci consigli che la tua azienda può mettere in pratica fin da subito per migliorare il tuo servizio clienti su Instagram. Condividiamo le nostre tecniche pratiche e comprovate per permetterti di stupire i tuoi clienti e aumentare le vendite su questo social network visivo.
Perché Instagram è una piattaforma utile per i brand
Prima di passare alla lista di controllo dei suggerimenti, ecco perché il tuo marchio deve essere presente su Instagram. Al momento ci sono molti social network e il loro numero sembra crescere di mese in mese. Anche se le mode vanno e vengono, Instagram rimane tra i primi quattro social network a livello globale, in base al numero di utenti. Continua a crescere e a generare traffico grazie ai suoi filtri innovativi, agli strumenti per la creazione di contenuti, ai video e alle opzioni per le bobine. È una piattaforma dove le migliori celebrità e gli influencer del mondo possono offrire contenuti divertenti e di grande impatto agli utenti di tutto il mondo. Ma oltre a essere una piattaforma per l’intrattenimento, Instagram ha integrato con successo aziende e marchi nel cuore dei suoi contenuti nel corso degli anni. Oltre alle celebrità (che sono marchi a sé stanti), anche i marchi di consumo e le aziende sono presenti su Instagram. Quasi tutti i marchi di famiglia hanno un account Instagram, così come le piccole imprese emergenti che cercano di raggiungere un vasto pubblico di clienti. Instagram è un social network utile per i marchi perché consente loro di condividere contenuti di marca come post, storie e reel. Trattandosi di una piattaforma visiva, Instagram può essere il social network ideale per raggiungere il tuo pubblico di riferimento. Offre l’opportunità di mostrare visivamente il tuo prodotto o servizio in modo che i clienti possano vedere in prima persona ciò che viene offerto.
Entrare in contatto con il tuo pubblico di riferimento su Instagram
Conoscere il proprio pubblico è uno degli aspetti più importanti della gestione di un’azienda. Chi è il pubblico target del tuo prodotto o servizio? Quali altre cose gli piace fare, guardare o leggere? Questi approfondimenti sul pubblico sono fondamentali per qualsiasi azienda che voglia capire a chi rivolgersi e dove. Raggiungere i clienti su Instagram non è diverso. Uno degli aspetti migliori dell’utilizzo di Instagram per le aziende è rappresentato dai suoi strumenti in termini di segmentazione del pubblico, analisi e approfondimenti. Utilizzando Instagram per le aziende, puoi definire la tua customer personas e indirizzare i tuoi annunci IG, i follow e gli hashtag ai tipi di pubblico più adatti alla tua attività. In questo modo, puoi iniziare a concentrarti sul pubblico dei tuoi potenziali clienti, assicurandoti che i tuoi contenuti – sia a pagamento (annunci) che organici (post/storie/ricordi) – raggiungano le persone giuste. Tutto questo rende Instagram una piattaforma ideale per creare una connessione con i tuoi clienti. Ma per i brand che utilizzano Instagram significa anche che devono coltivare il proprio pubblico, prestando attenzione e rispondendo a commenti, domande e messaggi diretti. È qui che entrano in gioco i nostri migliori consigli per il servizio clienti su Instagram.
Instagram è solo una delle oltre 70 integrazioni native del software eCommerce helpdesk di eDesk.
10 consigli utili per il servizio clienti su Instagram
1. Tieni sotto controllo i tuoi commenti, le menzioni e i DM
Questo è forse il più elementare dei consigli, ma è il più importante! Non rispondere a un cliente può fare la differenza tra fare o perdere una vendita. Quando i tuoi clienti lasciano un commento, ti menzionano in un post o inviano un messaggio diretto (DM) alla tua azienda, vogliono essere ascoltati! Assicurati di rispondere tempestivamente o rischi di perdere la loro attività o (peggio ancora) di ricevere una recensione negativa. Cosa vuol dire tempestivo? Il 79% dei clienti si aspetta una risposta sui social media entro 24 ore e il 39% entro 60 minuti! Il tempo medio di risposta di un’azienda è di circa 5 ore, quindi devi assicurarti di essere nel mezzo, ma sicuramente non oltre le 24 ore.
2. Stabilire un protocollo di coinvolgimento
È importante organizzare un team e un sistema di lavoro per rispondere ai messaggi dei clienti che ricevi su Instagram. Devi avere aspettative gestibili e un protocollo coerente. Dovrai considerare fattori quali:
- Tempi di risposta. Quanto tempo deve impiegare un membro del team per rispondere a un commento su un post? E a un messaggio diretto? Quando decidi un periodo di tempo (12 o 24 ore al massimo), assicurati di rispettarlo!
- Assicurati che il tuo marchio abbia una “voce” specifica sui social media. Il tuo marchio è serio? Irriverente? Giocherellone? Ogni marchio ha un tono di voce unico e dovrai assicurarti che il tuo team di social media sia addestrato alla voce specifica del tuo marchio, in modo che le risposte ai clienti siano coerenti e nello spirito del marchio.
- Ci sono domande che non vuoi affrontare? Alcuni argomenti possono essere delicati per i marchi o aprire questioni legali spinose. Se questo è il caso del tuo marchio, assicurati di identificare in anticipo i tipi di domande che è meglio lasciare senza risposta. Oppure, se ci sono questioni delicate che richiedono una risposta (ad esempio, i test sugli animali per i marchi di cosmetici sono molto comuni), assicurati che il tuo team abbia un testo su cui lavorare, approvato dall’ufficio legale.
- Incoraggiare l’impegno positivo. Vuoi che i tuoi clienti siano coinvolti nei tuoi contenuti in modo positivo e significativo. Come può farlo il tuo team? Fornendo loro suggerimenti come domande aperte (ad esempio: “Qual è il tuo luogo di vacanza preferito?” o “Dicci qual è il colore che preferisci per questo prodotto”) puoi aumentare il coinvolgimento del pubblico in modo positivo.
- Come rispondere ai commenti offensivi o ai troll. Che ti piaccia o no, sui social media ci saranno sempre persone che causano problemi o lasciano commenti negativi. Come marchio, devi decidere in che modo il tuo team deve rispondere a queste situazioni (o se rispondere affatto) e quale sarà la tua politica di divieto degli utenti. Non è autentico bannare gli utenti solo perché criticano il tuo marchio (a patto che lo facciano onestamente), ma ovviamente potresti dover bannare gli utenti che usano un linguaggio offensivo o ingiurioso.
3. Rendi chiare le informazioni di contatto del tuo servizio clienti
La tua biografia di Instagram è lo spazio in cui puoi scrivere del tuo marchio e includere link web pertinenti e informazioni su come contattare la tua azienda. Aggiungendo l’e-mail del tuo servizio clienti, il numero di telefono e invitando a inviare messaggi via DM, fai sapere ai tuoi clienti che sei pronto ad aiutarli con le loro richieste, sia che si tratti di domande su un prodotto o un servizio, sia che li accompagni nell’acquisto. Invitando i clienti a contattare la tua azienda nel luogo in cui è più probabile che la vedano per prima, la tua bio mostrerà loro che sei pronto ad aiutarli.
4. Usa le risposte rapide di Instagram per i messaggi diretti
Instagram ha una funzione di “risposte rapide” che consente agli account aziendali di impostare risposte automatiche ai messaggi diretti. Questa funzione può essere particolarmente utile se ricevi sempre le stesse domande. Utilizzando le risposte rapide, puoi creare diverse risposte di riserva da utilizzare per rispondere rapidamente ai tuoi clienti quando hanno domande comuni. È bene ricordare che le risposte rapide non sono un chatbot: il tuo team dovrà comunque rispondere a ogni messaggio, ma potrà farlo più rapidamente utilizzando le risposte preconfezionate adatte a ogni domanda. L’uso delle risposte rapide fa sì che i tuoi clienti ricevano rapidamente le risposte di cui hanno bisogno, senza che il tuo team debba scrivere risposte complete alle stesse domande più volte. Tu risparmi tempo e tutti ottengono ciò di cui hanno bisogno.
5. Spostare le richieste del servizio clienti pubblico nei messaggi diretti
Se sei un account aziendale su Instagram, ti capiterà spesso di ricevere richieste di assistenza clienti condivise nelle sezioni dei commenti dei tuoi post fotografici. Non è corretto iniziare una conversazione con il servizio clienti proprio nella sfera “pubblica” della sezione commenti, soprattutto quando un cliente potrebbe dover condividere informazioni personali per risolvere la sua richiesta. Per questo motivo, è bene che il tuo team chieda sempre ai clienti di spostare le richieste di assistenza clienti dalla sezione dei commenti ai messaggi diretti (DM). Puoi chiedere al tuo team di chiedere ai clienti di inviare un DM all’account dell’azienda, oppure puoi semplicemente chiedere a un membro del tuo team di inviare un DM al cliente e di rispondere al commento pubblico per fargli sapere che è stato contattato via DM per risolvere il suo problema.
6. Raccogliere i dati su FAQ, argomenti e temi
Quando inizierai a fornire assistenza ai clienti tramite Instagram, inizierai a notare l’emergere di schemi simili. Si tratta di domande frequenti, problemi o temi che si presentano in determinati periodi dell’anno o durante il lancio di un prodotto. Per essere il più efficace possibile nel fornire assistenza ai clienti, è una buona idea aggregare questi elementi che si verificano di frequente in documenti interni a cui il tuo team di assistenza clienti social possa fare riferimento. Questo non solo ti permetterà di conoscere meglio i tuoi clienti, ma anche di capire quali sono i punti dolenti ricorrenti dei tuoi prodotti o servizi. Questo ti aiuterà a monitorare i dati per comprendere meglio la tua base di clienti e le loro esigenze, in modo da poter intervenire per migliorare ed evolvere i tuoi prodotti e servizi nel tempo.
7. Crea una FAQ in evidenza su Instagram
Un modo utile per mettere tutto ciò che i tuoi clienti hanno bisogno di sapere in un unico posto di facile accesso e visualizzazione è quello di creare un’evidenza di Instagram chiamata “FAQ” e condividerla sul tuo profilo. In questo modo, quando i clienti visiteranno il tuo profilo Instagram, vedranno immediatamente e potranno cliccare sull’evidenziazione per visualizzare tutti gli argomenti delle FAQ e i consigli per la risoluzione dei problemi, tutti in un unico posto. Naturalmente, puoi anche indirizzare i clienti alla pagina in evidenza se si rivolgono a te con delle domande. I punti salienti sono utili perché archiviano informazioni importanti, ma anche perché sono visivi: puoi usarli per mostrare come funziona un prodotto, ad esempio, o per includere video che spiegano i vantaggi o le caratteristiche. Puoi essere creativo e creare contenuti FAQ accattivanti che non siano solo informativi ma anche divertenti per i tuoi clienti.
8. Usa uno strumento di assistenza clienti
Man mano che la tua attività cresce, aumenta il numero di commenti, like, menzioni e DM che la tua pagina aziendale Instagram riceve. A volte questo aumento può diventare un diluvio e, all’improvviso, hai più di quanto tu possa gestire! Sebbene la popolarità crescente e l’aumento dei follower che si impegnano con i tuoi contenuti siano assolutamente un’ottima cosa, non essere al passo con i tempi può davvero danneggiare la tua attività. È qui che uno strumento di assistenza clienti come eDesk può essere utile. Gli strumenti di assistenza clienti creati appositamente per integrare le richieste dei social media possono aiutare a riunire tutto in un’unica piattaforma facile da usare, rendendo il lavoro del tuo team di assistenza clienti molto più semplice. Uno strumento di assistenza clienti può aumentare la produttività, assicurandoti di rispondere a ogni singolo commento, messaggio e richiesta dei clienti, sempre e comunque. Se sei un’azienda in crescita, vale la pena di valutare se l’impiego di uno strumento di assistenza clienti che ti aiuti nella tua strategia di assistenza clienti multicanale possa contribuire a ottenere risultati migliori per i tuoi clienti e per il tuo team.
9. Usa gli strumenti di ascolto sociale
Oltre a utilizzare gli strumenti di assistenza ai clienti, uno strumento di social listening ti aiuterà a tenere sotto controllo tutte le menzioni della tua azienda o del tuo marchio e tutte le tendenze e i temi rilevanti del settore. Puoi impostare uno strumento di social listening per catturare tutte le menzioni del tuo marchio, così come i marchi dei concorrenti e gli hashtag rilevanti per la tua attività. In questo modo saprai sempre di cosa parlano i tuoi clienti online, quali sono i temi caldi e le ultime tendenze.
10. Condividi gli Approfondimenti dell’assistenza clienti di Instagram in tutta la tua azienda
Quando il tuo team lavora direttamente con i clienti su Instagram per rispondere alle loro domande, vedere i loro commenti e le loro menzioni, ha una visione unica di ciò che i clienti hanno bisogno e vogliono dalla tua azienda. È bene non solo prestare attenzione a questi aspetti, ma anche riferire regolarmente su di essi. Raccogliendo approfondimenti dal tuo team di assistenza clienti social, puoi condividere con il resto dell’azienda informazioni aggiornate sulla tua base di clienti, tra cui informazioni demografiche, domande frequenti, problemi frequenti, ciò che piace e ciò che non piace ed eventuali richieste di miglioramento del prodotto. La condivisione dei dati all’interno dell’organizzazione può aiutarti a far evolvere e crescere la tua azienda.
Pensieri finali
Migliorare il tuo approccio al servizio clienti su Instagram è fondamentale! Se sei un brand che utilizza Instagram per lavoro, il servizio clienti dovrebbe essere una priorità assoluta per far crescere la tua attività. La piattaforma offre un’opportunità unica per entrare in contatto diretto con i tuoi clienti, aiutarli, deliziarli, intrattenerli e conquistare la loro fedeltà a lungo termine. Con un po’ di lavoro e un po’ di attenzione ai dettagli, come indicato nei suggerimenti di cui sopra, dovresti essere sulla buona strada per far crescere la tua attività e creare clienti fedeli e soddisfatti che si legheranno al tuo marchio e torneranno per ripetere l’attività. Instagram (compresi i DM di Instagram) è solo una delle oltre 70 integrazioni native del software eCommerce helpdesk di eDesk. Prenota una demo per saperne di più o provalo gratuitamente per 14 giorni, senza bisogno di carta di credito.
