Fornire un servizio clienti eccellente può essere un gioco di prestigio: devi bilanciare le esigenze dei clienti con le possibili soluzioni e il know-how per intraprendere la migliore linea d’azione in ogni situazione.
Non è un ruolo facile, ma è incredibilmente importante, soprattutto se si considera che l’addetto al servizio clienti è il “volto” della tua azienda, fornendo a ogni cliente una rappresentazione di ciò che significa interagire con la tua azienda. Per fornire un buon servizio clienti, gli agenti devono avere a disposizione gli strumenti di base del servizio clienti:
- Formazione
- L’empatia
- Conoscenza del prodotto/servizio
- Pazienza
Ma uno “strumento” spesso trascurato è forse uno dei più importanti: la mentalità del servizio clienti. In questo articolo parleremo del perché la mentalità del servizio clienti è una delle abilità più importanti – e spesso sottovalutate – che un professionista del servizio clienti possa possedere e del perché è fondamentale per il successo dell’azienda.
Cos’è la mentalità del servizio clienti?
La mentalità del servizio clienti è un modo di approcciarsi al servizio clienti che mette al primo posto le esigenze del cliente e si spinge oltre, pensando a ciò che si può fare per migliorare l’esperienza del cliente. Questa mentalità si ritrova nei dipendenti del servizio clienti di maggior successo e permette di raggiungere la soddisfazione e il successo del cliente nel breve termine, oltre a fidelizzarlo nel lungo periodo. Poiché si concentra sul fornire un servizio di alto livello a ogni tipo di cliente e sul fare tutto il necessario per risolvere un problema, la mentalità del servizio clienti è adatta a gestire tutti i tipi di richieste e problemi dei clienti, anche quelli più difficili. Un team di assistenza clienti con una forte mentalità di servizio al cliente non solo trova soluzioni ai problemi dei clienti, ma comunica tali soluzioni in modo chiaro ed efficace ai clienti.
Un esempio di mentalità da servizio clienti
Gli addetti al servizio clienti che hanno una mentalità di servizio al cliente si concentrano sulla creazione di valore aggiunto per i loro clienti. Ma come si manifesta questo atteggiamento nella pratica? Ecco un esempio di agente che dimostra una mentalità di servizio al cliente: Un agente viene contattato da un cliente che dice di non aver ancora ricevuto il suo ordine e che il tempo della finestra di spedizione è passato. L’agente può semplicemente monitorare l’ordine e la spedizione e far sapere al cliente quando arriverà. Questo risolverebbe sicuramente il problema del cliente? Ma in realtà non va oltre le aspettative del cliente. Questa è semplicemente la soluzione più elementare che un addetto al servizio clienti possa fornire. Tuttavia, un addetto al servizio clienti con una mentalità di servizio al cliente capirà che non è sufficiente risolvere il problema al suo livello più elementare. Per elevare davvero il servizio clienti grazie alla sua mentalità, l’agente vorrà andare oltre. In questo esempio, un agente può dimostrare di avere una mentalità di servizio al cliente monitorando l’ordine e la spedizione e fornendo al cliente informazioni dettagliate sulla spedizione direttamente nella sua casella di posta elettronica. Può anche informare il cliente che si sta mettendo in contatto con il corriere per dare priorità alla spedizione e concludere l’interazione fornendo al cliente un codice voucher per uno sconto del 10% sul suo prossimo ordine. In questo modo, l’agente va oltre il problema in questione per aggiungere valore al cliente e offre una ricompensa (il buono) in previsione della delusione del cliente per il ritardo della spedizione. Questo è un esempio di come si presenta la mentalità del servizio clienti.
10 modi per sviluppare una mentalità da servizio clienti
Ora che abbiamo spiegato cos’è e com’è la mentalità del servizio clienti, vediamo 10 modi pratici in cui i team del servizio clienti possono adottare tale mentalità.
1. Parlare con i piedi: Dimostra un buon servizio clienti
Ogni azienda deve vivere e respirare i propri valori, e il servizio clienti non fa eccezione. Quando la tua azienda si impegna ad adottare una mentalità di servizio al cliente, deve metterla in pratica incorporandola nel processo stesso di gestione del servizio clienti da parte di ogni agente. Puoi iniziare con la formazione di tutti i dipendenti che si rivolgono al cliente affinché pensino con una mentalità di servizio al cliente e cerchino le opportunità per dimostrarlo. Attraverso giochi di ruolo e simulazioni di interazioni, potrai aiutare il tuo team a conoscere le aspettative e a fornire loro una serie di strumenti pratici per le soft skill, pieni di modi per aggiungere valore ai tuoi clienti. Devi anche fornire al tuo team il kit adatto per poter svolgere al meglio il proprio lavoro. Offrire una potente dashboard che consenta agli agenti di registrare facilmente le interazioni con i clienti e di visualizzare ogni ticket, la sua cronologia e le informazioni correlate in un’unica posizione, fornisce al tuo team un potente kit di strumenti per comprendere i clienti ed essere in grado di risolvere i problemi in modo proattivo.
2. La formazione è tutto
Come già detto nella sezione precedente, la formazione degli agenti del servizio clienti è incredibilmente importante, ancor di più se vuoi che lavorino con una mentalità di servizio al cliente. Affinché i tuoi agenti adottino questa mentalità e facciano del loro meglio, devono capire cosa stanno facendo e perché lo stanno facendo. Un buon programma di formazione illustra le basi del servizio clienti e la filosofia che sta alla base dell’approccio “customer mindset”. Puoi utilizzare esercizi che identificano le preoccupazioni tipiche dei clienti, i tipi di clienti e persino giochi di ruolo per affrontare situazioni difficili o intricate, offrendo le migliori pratiche per risolverle. La mentalità del servizio clienti si ottiene anche infondendo fiducia in se stessi ai tuoi dipendenti. Pertanto, le opportunità di crescita personale, compreso il coaching, possono aiutare a dare ai tuoi dipendenti gli strumenti pratici e psicologici per sentire la massima fiducia in se stessi e l’autonomia professionale nello svolgimento del proprio lavoro.
3. Accetta il feedback dei clienti
Tutti vogliono essere ascoltati, soprattutto i tuoi clienti! Mostrare ai tuoi clienti che li ascolti e che prendi in considerazione i loro feedback mentre risolvi i loro problemi dimostrerà l’impegno del tuo team nei confronti del servizio clienti. Accogliere i feedback positivi e negativi dei clienti aiuterà il tuo team a capire cosa funziona bene e cosa non funziona bene, permettendogli di pianificare il futuro in caso di problemi simili. I feedback dei clienti dovrebbero essere raccolti e condivisi anche tra i vari team, in modo che se noti degli schemi nei feedback, puoi assicurarti di aggiornare i processi di assistenza clienti e i metodi di lavoro in base ai feedback ricevuti.
4. Enfatizzare l’empatia verso i problemi dei clienti
Uno dei modi principali con cui il tuo team può entrare in contatto con i clienti è quello di praticare l’empatia in ogni interazione con i clienti. Addestra il tuo team a mettersi nei panni di ogni cliente. Come si sentirebbero se avessero lo stesso problema del tuo cliente? Come vorrebbero che il problema fosse risolto? L’uso dell’empatia può aiutare i team a offrire un servizio clienti eccellente grazie alla comprensione. Il modo migliore per farlo è ascoltare efficacemente ogni cliente. Assicurarsi di ascoltare davvero ciò che ogni cliente dice (e non dare per scontato di sapere cosa vuole risolvere) può aiutare i membri del tuo team a progettare soluzioni migliori caso per caso. Come datore di lavoro, puoi promuovere l’empatia inserendola nella tua cultura aziendale. Così come vuoi che i tuoi dipendenti ascoltino i clienti, assicurati di ascoltare anche i desideri e le esigenze dei tuoi dipendenti. Dimostrare empatia è molto importante per far sì che questa venga trasmessa a te e ai tuoi clienti.
5. Costruire relazioni con i clienti
Ogni interazione con il servizio clienti è un’opportunità per costruire relazioni con i clienti. Questo dovrebbe essere un punto focale per costruire una mentalità di servizio al cliente tra i tuoi dipendenti. È vero che tutti noi vogliamo risolvere i problemi nel nostro lavoro quotidiano di assistenza clienti, ma è importante ricordare che il servizio clienti non si limita a risolvere i problemi: si tratta anche di costruire relazioni tra il cliente e il tuo marchio. Tali relazioni portano alla fidelizzazione dei clienti nel tempo, con conseguenti benefici per la tua azienda. Durante la formazione dei tuoi dipendenti, puoi aiutarli a mettere in pratica la costruzione di relazioni attraverso dei giochi di ruolo in cui si concentrano sul servizio clienti:
- Mantenere un tono di voce amichevole e piacevole
- Ascoltare ogni cliente senza interromperlo
- Interagire in modo naturale, piuttosto che leggere roboticamente da un copione
- Fornire una soluzione al problema del cliente e comunicare chiaramente la soluzione in modo che il cliente sappia che il problema è stato affrontato e risolto in modo adeguato.
Formando i tuoi dipendenti a considerare ogni interazione con un cliente come una relazione piuttosto che come un’interazione transazionale, il tuo team sarà in grado di fornire un servizio clienti eccellente che nasce da una mentalità di servizio al cliente.
6. Incentivare i tuoi dipendenti
Se vuoi davvero che i tuoi clienti vivano e respirino la mentalità del cliente, ovviamente devi formarli in tal senso, ma un altro modo per assicurarti che risuoni in ogni interazione con i clienti è incentivare i dipendenti. A questo scopo può essere utile ricorrere a concorsi trimestrali o mensili. Puoi offrire premi ai rappresentanti che ottengono i punteggi più alti di soddisfazione dei clienti o a quelli che sollecitano i migliori feedback dei clienti. Oppure puoi suddividere i tuoi rappresentanti in team e premiare quelli che lavorano in modo più collaborativo per fornire un servizio clienti tempestivo e con buoni punteggi di soddisfazione. Puoi scegliere in modo creativo il modo in cui ricompensare i tuoi dipendenti, ma incentivare un servizio clienti eccellente può fare la differenza nelle prestazioni e nella motivazione generale del tuo team.
7. Riconoscere i successi dei dipendenti nella mentalità dei clienti
Oltre a creare incentivi attraverso le competizioni, puoi anche rafforzare la mentalità dei clienti offrendo bonus e premi speciali caso per caso. Invece di considerarla una competizione in cui vince solo una persona, i premi offerti a tutti i dipendenti che raggiungono un determinato punteggio di soddisfazione dei clienti possono essere un modo fantastico e non competitivo per far lavorare tutti i dipendenti verso un obiettivo comune, con un po’ di incentivo per addolcire la pillola. Creare un sistema di ricompense in cui tutti possono vincere incentiverà ogni dipendente a dare il meglio di sé, poiché l’opportunità di avere successo è aperta a tutti. In questo modo, si capisce l’importanza di implementare la mentalità del servizio al cliente in ogni interazione che i tuoi dipendenti hanno con i loro clienti.
8. Instillare una cultura aziendale positiva
Ogni azienda dovrebbe mettere in pratica ciò che predica. Se vuoi che i tuoi dipendenti trattino bene i clienti, uno dei modi migliori per ottenere questo risultato è creare un ambiente di lavoro che si basa su un atteggiamento positivo, amichevole e positivo, in cui tutti vengono trattati con rispetto. La creazione di una cultura aziendale sana e felice si rifletterà nelle interazioni dei tuoi dipendenti con i clienti. Un ambiente di lavoro positivo crea anche un’atmosfera in cui tutti lavorano per un obiettivo comune e sono motivati a vedere il successo del proprio team e dell’azienda in generale. In poche parole, la positività genera positività.
9. Offrire opportunità che non sono rivolte al cliente
Il servizio clienti può essere un ruolo molto impegnativo, con un alto tasso di burnout tra i dipendenti. Per mantenere il benessere dei dipendenti in generale, puoi offrire ai tuoi rappresentanti del servizio clienti l’opportunità di allontanarsi dalle loro mansioni per brevi periodi per aiutare l’azienda in altri modi. Ad esempio, puoi offrire ai rappresentanti l’opportunità di lavorare per qualche settimana con il team di prodotto per comprendere meglio e risolvere i problemi interni dei prodotti. Oppure possono unirsi al marketing per aiutare a promuovere le caratteristiche di alcuni dei tuoi servizi principali. Offrire un’alternativa all’impegnativo lavoro a contatto con i clienti che i rappresentanti svolgono quotidianamente può aiutare i membri del team ad “affilare la sega” e a tornare al loro ruolo di servizio clienti rinvigoriti. Inoltre, ha l’ulteriore vantaggio di formare i membri del tuo team in altre aree dell’azienda, aiutandoli a diventare più competenti e radicati nell’azienda in generale.
10. Adottare un approccio alla risoluzione dei problemi incentrato sul cliente
Sebbene ogni azienda abbia un manuale o delle linee guida su come rispondere ai problemi del servizio clienti, coltivare una mentalità di servizio al cliente tra i dipendenti significa lavorare al di fuori delle rigide linee guida, laddove appropriato, e risolvere i problemi in base alle esigenze del cliente, non solo a ciò che dice il manuale. Concedere ai dipendenti una certa flessibilità per vedere le cose dal punto di vista del cliente e risolvere i problemi di conseguenza può fare la differenza tra offrire una soluzione superficiale e fare il passo più lungo della gamba per rendere felice un cliente. Questo può contribuire ad aumentare i punteggi di soddisfazione dei clienti e, naturalmente, a fidelizzarli, il che significa avere una mentalità orientata al cliente.
Pensieri finali
I coach professionisti spesso citano la mentalità come la chiave di volta di ogni cambiamento positivo. Questo vale sia per lo sviluppo personale che per l’aggiornamento professionale nel campo del servizio clienti. La mentalità del cliente è un’intera filosofia in sé. Cambia il nostro modo di pensare per affrontare i problemi dal punto di vista del cliente e ci spinge a cercare continuamente di aggiungere valore. L’autore e mindset coach Steve Maraboli ha detto: “Una volta che la tua mentalità cambia, tutto quello che c’è fuori cambierà con essa”. In effetti, l’implementazione di una mentalità di servizio al cliente può cambiare le carte in tavola per la tua azienda.
