Creare esperienze eccezionali per i clienti è l’obiettivo di ogni azienda moderna. Offrire un servizio eccellente e sapere come gestire i clienti insoddisfatti è fondamentale, ma non è sempre facile. Soprattutto nel settore dell’e-commerce, le aspettative dei clienti sono elevate e gli acquirenti chiedono esperienze online migliori. Inoltre, i rivenditori di tutto il mondo continuano a confrontarsi con le continue sfide della catena di approvvigionamento.
I clienti arrabbiati sono qualcosa che tutti i venditori online dovranno affrontare ad un certo punto. Scopri come ribaltare questa situazione difficile e ottenere un risultato positivo!
Sullo sfondo di questo panorama dinamico, ogni rivenditore deve accettare l’imprevedibilità insita nel business. In altre parole, per quanto i rivenditori online siano diligenti nel rendere felici i propri clienti, ci saranno degli intoppi e ogni tanto le cose andranno storte. Nonostante gli sforzi di un’azienda per anticipare i problemi, è inevitabile che si verifichino situazioni in cui i prodotti sono difficili da reperire e le consegne sono in ritardo, con conseguenti reclami da parte dei clienti.
Tuttavia, considerare le sfide odierne da una prospettiva di crescita consente alle aziende del settore retail di trovare nuovi modi per risolvere i problemi. Paradossalmente, i problemi e i conseguenti reclami dei clienti possono spesso portare a risultati positivi, a patto che le aziende lavorino in modo strategico per gestire i clienti insoddisfatti e risolverli offrendo un servizio clienti eccellente.
Perché è così importante gestire i clienti arrabbiati e offrire un ottimo servizio clienti
L’esperienza di un cliente arrabbiato, per quanto spiacevole, è spesso inevitabile. Quando si verifica un’esperienza negativa per il cliente, non è mai troppo tardi per mitigare e certamente non è mai troppo tardi per trarre insegnamenti. È un’opportunità per imparare trasformando una situazione negativa in un’esperienza positiva per il cliente. Il modo in cui un’azienda reagisce a un cliente arrabbiato può creare o distruggere la percezione che il cliente ha del marchio.
Invece di temere un cliente arrabbiato, un’azienda con una mentalità di crescita può sfruttare la situazione per migliorare il proprio prodotto o servizio e costruire un rapporto migliore con il cliente.
Secondo il gruppo di consulenza gestionale Accenture, le aziende perdono ben 1,6 trilioni di dollari all’anno a causa del churn dei clienti! Inoltre, solo 1 cliente su 25 si lamenterà con l’azienda della propria esperienza. Ciò significa che la maggior parte dei clienti non comunica alle aziende la propria insoddisfazione. Questo è un segnale di allarme per i rivenditori, che rischiano di perdere molto se non riescono a risolvere problemi di cui non sono a conoscenza.
In effetti, le aziende dovrebbero trattare ogni reclamo come un dono. I reclami sono ricchi di informazioni che possono aiutare i team del servizio clienti a migliorare e, a loro volta, a fornire valore a una serie di altri clienti insoddisfatti ma silenziosi.
Ecco dieci consigli su come gestire i clienti arrabbiati. Spoiler: tutto si riduce alla fidelizzazione dei clienti.
1. Ascolta i clienti arrabbiati
Pratica l’ascolto attivo piuttosto che quello passivo quando i clienti sono arrabbiati. Ascoltare attivamente significa concentrarsi su tutto ciò che il cliente dice, in modo da capire chiaramente perché è arrabbiato. Ascolto passivo significa assorbire solo una parte del messaggio e non prestare piena attenzione alle emozioni che stanno dietro alla comunicazione.
“La maggior parte delle persone non ascolta con l’intento di capire; ascolta con l’intento di rispondere”.
Steve Covey, autore di “Le 7 abitudini delle persone altamente efficaci”.
Sii presente e dedica al cliente irato tutta la tua attenzione. Leggere due volte la richiesta del cliente prima di rispondere. Concentratevi sulle parole che stanno comunicando e non sulla rabbia dietro le loro parole.
Per dimostrare al cliente che lo state ascoltando attivamente, parafrasate il suo reclamo, fate domande chiarificatrici e non interrompetelo. Questo è spesso il modo più efficace per gestire i clienti arrabbiati all’inizio della situazione.
Esempio:
- Cliente: “Questo prodotto era rotto nella scatola quando l’ho ricevuto e sono davvero scontento perché mi serviva per lavoro”.
- Responsabile del successo del cliente: “Mi dispiace molto sapere che hai ricevuto il prodotto danneggiato. Capisco quanto possa essere frustrante, soprattutto quando ne hai bisogno per il tuo lavoro…”
In questo esempio, il Customer Success Manager si esercita nell’ascolto attivo e ripete i dettagli forniti dal cliente. Questo assicura al cliente che il manager ha ascoltato e compreso il suo problema.
Con queste basi, il manager può passare a porre ulteriori domande chiarificatrici per trovare una soluzione al problema.
2. Aiutare i clienti arrabbiati e scusarsi
Scusati per il problema che hanno e rimani calmo mentre lo fai. Riconoscere l’errore e far sapere che si è dispiaciuti è un’ottima soluzione per i clienti difficili. Sii esauriente nelle tue scuse.
Esempio:
Invece di limitarsi a dire “Mi dispiace per l’inconveniente”, un Customer Success Manager può mostrarsi più preoccupato dicendo:
- “Mi dispiace che il tuo ordine sia arrivato in ritardo, non è questa l’esperienza del cliente a cui puntiamo e capisco che possa essere frustrante. Ho esaminato il problema ed ecco cosa è successo…”.
Le scuse più approfondite dimostrano al cliente che ci tenete e che capite la sua frustrazione. Offrite una breve spiegazione, ma non tirate troppo per le lunghe. Mantenete la spiegazione breve e andate avanti.
3. Affronta un cliente arrabbiato mostrando empatia.
L’empatia aiuta a guidare la vostra risposta e reazione a un cliente arrabbiato. Empatia non significa necessariamente essere d’accordo con il cliente. Significa che capite veramente come si sentono e potete andare incontro a loro dove si trovano.
Comprendendo veramente come si sente il cliente, sarete in grado di relazionarvi con lui ad un livello più personale. Nelle conversazioni difficili con i clienti, mostrare empatia aiuterà a stemperare il problema e a dimostrare al cliente che lo rispettate e lo ascoltate.
Ecco un esempio di come l’empatia può contribuire a migliorare una situazione difficile con un cliente.
Esempio:
- Cliente: “Il prodotto che ho ordinato è stato consegnato con una settimana di ritardo. Ho continuato a chiamare per avere un numero di tracking, ma nessuno funzionava e alla fine, quando ho ottenuto un numero di tracking, c’era scritto che sarebbe arrivato lunedì, ma l’articolo è arrivato solo giovedì”.
- Customer Success Manager: “Capisco quanto possa essere stato frustrante non avere i dati di tracciamento corretti e che la spedizione sia stata ritardata senza alcuna notifica. Mi dispiace davvero che tu abbia dovuto vivere questa esperienza”.
In questo esempio, il manager aiuta a distendere una situazione in cui un cliente potrebbe essere emotivamente instabile, schierandosi dalla parte del cliente e rassicurandolo sul fatto che l’azienda si preoccupa della sua esperienza negativa e ne è dispiaciuta.
Portando il cliente dalla sua parte, il manager può conquistare la sua fiducia e tranquillizzarlo, permettendo alla situazione di passare dallo stress alla soluzione.
4. Mantenere un tono di voce calmo, per aiutare i clienti a ottenere i migliori risultati.
Mantenere un contegno professionale è un’abilità essenziale che tutte le aziende a contatto con i clienti dovrebbero integrare nei loro programmi di formazione. È importante che i rappresentanti imparino a non lasciare che la frustrazione prenda il sopravvento, e un cliente arrabbiato può metterlo alla prova fino al limite. Quando si ha a che fare con un cliente scontento, si può essere tentati di adeguarsi al suo tono di voce. Ma questo va evitato a tutti i costi, perché non fa che peggiorare la situazione.
È facile copiare il tono di voce di una persona frustrata e rispondere subito dopo aver terminato una frase, ma ci sono modi per gestire la situazione. La conversazione con il cliente sarà molto più produttiva se l’agente che lo assiste riuscirà a mantenere la calma e a prendersi un breve momento per riflettere sulla risposta.
Suggerimenti per mantenere un tono di voce calmo:
- Se parli di persona, ascolta senza interrompere. Lascia che il cliente arrabbiato dica tutto quello che deve dire. Poi, fai un bel respiro prima di parlare. Rallentare la cadenza della conversazione porterà naturalmente alla calma.
- Quando rispondi via e-mail o in chat, rileggi la tua risposta per assicurarti di evitare un linguaggio aggressivo. Se il tempo lo permette, allontanatevi per qualche minuto e tornate alla vostra bozza di risposta prima di inviarla al cliente. Una pausa veloce e una nuova prospettiva possono aiutare a filtrare le parole dure.
5. Usa il nome del cliente, sia al telefono che nella Live Chat.
C’è potere in un nome. Per un addetto al servizio clienti, usare il nome del cliente dà un volto alla persona con cui si sta parlando e aumenta notevolmente la soddisfazione del cliente. Trasformare un’esperienza negativa in una positiva è una delle abilità essenziali del servizio clienti e aiuterà gli addetti al servizio clienti a rappresentare meglio l’azienda.
“Ricorda che il nome di una persona è per lei il suono più dolce e importante di qualsiasi lingua”. Dale Carnegie, autore di “Come conquistare amici e influenzare le persone”.
Usare il nome del cliente dimostra che ci tieni, e ricorda anche al cliente che sei anche una persona reale che lavora per una società reale. Rivolgersi al cliente per nome dimostra anche che lo rispetti e ti aiuterà a migliorare e a capire meglio le tue interazioni.
Suggerimenti per l’utilizzo del nome del cliente:
- Usate il loro nome con parsimonia. Rivolgersi troppo spesso a qualcuno per nome può essere imbarazzante.
- Crea degli snippet per trovare e raccogliere rapidamente le informazioni sui clienti. Uno dei modi migliori per farlo è l’utilizzo di tag predefiniti in eDesk: gli agenti possono inserire automaticamente il nome del cliente e le informazioni sull’ordine per personalizzare le comunicazioni.
6. Costruire e mantenere la fiducia
È molto probabile che il livello di fiducia che un cliente arrabbiato ha per la vostra azienda sia stato danneggiato, ed è importante ricostruire e mantenere quella fiducia andando avanti.
Se avete commesso un errore, va bene; dovrete solo impegnarvi un po’ di più per riparare il rapporto.
La prima cosa da fare è dimostrare ai clienti difficili che ci tenete e che capite veramente il problema. Quando si tratta di un cliente arrabbiato, assicuratevi di avere tutte le informazioni di base e la storia degli ordini di quel cliente. Questo mostrerà al cliente che sei fiducioso e capace di aiutarlo.
Siate onesti e trasparenti con il cliente. Date loro una visione del dietro le quinte, così forse potranno anche immedesimarsi in voi.
Suggerimenti per creare un rapporto di fiducia con il cliente:
- Assumiti la responsabilità dell’errore usando affermazioni semplici come “abbiamo fatto un casino” e “è tutta colpa nostra”.
- Usa script positivi come “Lascia che lo scopra io” invece di “Non lo so” e “Devo chiedere al mio collega” invece di “Sono nuovo qui”.
- Se dici loro che indagherai e li richiamerai via e-mail in un certo giorno o a una certa ora, mantieni la promessa! Assicurati di richiamarli quando hai detto che lo avresti fatto. In questo modo aumenterai la fiducia del cliente nella tua organizzazione ed eviterai che il cliente si arrabbi ulteriormente.
7. Non prendere sul personale i clienti difficili
Ricordate che si tratta di affari, non di questioni personali. Ricordate ai vostri agenti di non prendere sul personale la rabbia di un cliente. Non sono arrabbiati con l’agente personalmente. Sono arrabbiati con il prodotto o il servizio. Avevano una certa aspettativa quando hanno acquistato un prodotto e hanno riscontrato un problema.
Se prendi i reclami sul personale, rischi di diventare emotivo o addirittura di arrabbiarti con il cliente, il che non farà altro che peggiorare la situazione. La riduzione della situazione, mantenendo la professionalità e mostrando al contempo empatia e comprensione, contribuirà a garantire un risultato migliore.
Prendere una lamentela sul piano personale abbatte anche il vostro spirito, il che può influire negativamente sulla qualità generale del lavoro e sul vostro benessere mentale. Per questi motivi, è importante rimanere obiettivi.
8. Gestire i clienti arrabbiati usando un linguaggio positivo
Quando si tratta di gestire clienti difficili, i team di assistenza devono essere rapidi nei tempi di risposta e abili nel linguaggio che utilizzano. Il linguaggio negativo aggiungerà solo benzina al fuoco, mentre il linguaggio positivo è un ingrediente che aiuta a domare una situazione accesa.
Evitare di usare un linguaggio che implichi che il cliente abbia torto o lo faccia sentire isolato. Il cliente non vuole sentire queste cose in questo momento, anche se c’è della verità dietro le affermazioni. L’uso di un linguaggio positivo aiuterà invece a infondere fiducia nel cliente e a trasformare una situazione negativa in una positiva.
Suggerimenti per evitare il linguaggio negativo:
- Scegliere parole positive come “sì”, “assolutamente”, “certamente” e “sicuramente”.
- Evita l’uso di parole e frasi come “per essere chiari”, “per tua informazione” e “in realtà”. Queste frasi tendono a far sentire le persone sciocche e spesso possono essere viste come aggressive.
9. Risolvere il problema, il che potrebbe significare emettere un rimborso.
L’obiettivo principale quando si impara a trattare con i clienti irascibili è quello di risolvere i loro problemi. Ci sono delle soluzioni? C’è qualcosa che l’agente o il cliente possono fare immediatamente per soddisfare le loro esigenze? In tal caso, faglielo sapere e scusati per l’inconveniente.
Ascoltare i feedback dei clienti e gestire i clienti difficili è a dir poco un’arte. Se scopri di non poter risolvere il problema immediatamente, sii onesto al riguardo. Stabilisci delle aspettative realistiche in modo che i clienti sappiano quando il loro problema sarà risolto. Ma soprattutto, rispettate le aspettative e, se non potete, fatelo sapere in anticipo, in modo da non danneggiare ulteriormente il rapporto. Se necessario, fai un’escalation del problema a un membro senior del team di supporto o al tuo manager.
Esempio:
- Cliente: “Non ho ancora idea di dove sia la mia spedizione, ho inviato due email e nessuno mi ha risposto!”.
- Customer Success Manager: “Mi dispiace che non abbia ricevuto risposta. Ho controllato il sistema e vedo che hai inviato dei messaggi. Mi scuso per il fatto che non ci sia ancora una risposta mentre il nostro team sta esaminando il problema. Ora che sono in linea con lei, vedo che la spedizione ha lasciato il deposito. Sarebbe utile se ti inviassi le informazioni dettagliate e aggiornate sul tracking? Chiamerò anche il fornitore della consegna per assicurarmi che la spedizione venga accelerata dalla sua posizione attuale”.
Come puoi vedere nella risposta di cui sopra, il manager ha ribadito il problema, si è scusato, si è immedesimato e ora si è mosso per fornire una soluzione proattiva al problema. Fornendo subito una soluzione e andando al di là di quanto richiesto per risolvere il problema, l’approccio orientato alla soluzione del manager può tranquillizzare il cliente assicurandogli che il problema è stato risolto e che sarà portato a termine.
La collaborazione è spesso il modo più veloce per risolvere il problema. Potresti avere membri del team di assistenza clienti più esperti o tecnicamente preparati, quindi il loro aiuto è spesso prezioso per risolvere un problema. Se utilizzi un software per l’assistenza clienti come eDesk, gli utenti possono facilmente taggare un membro del team quando hanno bisogno di aiuto per un ticket, il che migliorerà il tuo servizio clienti e ti aiuterà a gestire meglio e più velocemente i clienti arrabbiati.
eDesk assegnerà automaticamente i ticket all’agente di supporto più appropriato. Quindi, se hai agenti con conoscenze linguistiche, puoi assicurarti che i biglietti dei mercati internazionali di riferimento vengano assegnati a loro.
10. Condividere internamente le conoscenze acquisite dai clienti difficili
I clienti difficili possono offrire molti insegnamenti: è un vero e proprio momento di apprendimento. Più spesso che no, la causa principale di un cliente arrabbiato punta ad alcuni cambiamenti operativi che gli agenti di supporto possono fare per migliorare l’esperienza del cliente. Una di queste cose è condividere ciò che si impara dal cliente.
Avere un modo semplice per condividere il feedback dei clienti arrabbiati con i product manager, i designer e gli ingegneri. Poi, l’intero team può collaborare a soluzioni a lungo termine per rendere felici i clienti.
Considerazioni finali: è importante aiutare
Trattare con i clienti arrabbiati è difficile, ma non impossibile. Riuscire a farlo con competenza è una sorta di arte e offre all’azienda l’opportunità di implementare una mentalità di crescita.
La cosa più importante che un rappresentante di un’azienda può fare di fronte a un cliente arrabbiato è lasciare che il cliente sfoghi le sue frustrazioni. Quindi, incontrateli con rispetto, pazienza ed empatia per trovare una soluzione.
L’utilizzo di questi consigli per gestire i clienti arrabbiati porterà la tua attività sulla strada del successo e fornirà al tuo team gli strumenti necessari per trasformare una situazione negativa in un’ esperienza positiva per il cliente. Allo stesso tempo, potrai costruire relazioni migliori con i tuoi clienti, quindi perché non provare?
