Creare esperienze eccezionali per i clienti è l’obiettivo di ogni azienda moderna. Offrire un servizio di qualità e sapere come gestire i clienti arrabbiati è fondamentale, ma non è sempre facile. Soprattutto nel settore dell’e-commerce, le aspettative dei clienti sono elevate con la richiesta da parte degli acquirenti di esperienze online migliori. Oltre a ciò, i rivenditori di tutto il mondo continuano a confrontarsi con la continua sfide della catena di approvvigionamento.
I clienti arrabbiati sono qualcosa che tutti i venditori online dovranno affrontare ad un certo punto. Scopri come ribaltare questa situazione difficile e ottenere un risultato positivo!
Sullo sfondo di questo panorama dinamico, ogni rivenditore deve accettare l’imprevedibilità insita nel business. Infatti, per quanto i rivenditori online siano diligenti nel rendere felici i loro clienti, ci saranno degli intoppi e le cose sono destinate ad andare storte di tanto in tanto. Nonostante gli sforzi di un’azienda per anticipare i problemi, è inevitabile che si verifichino situazioni in cui i prodotti sono difficili da reperire e le consegne sono in ritardo, con conseguenti reclami da parte dei clienti.
Tuttavia, considerare le sfide odierne da una prospettiva di crescita consente alle aziende del settore retail di trovare nuovi modi per risolvere i problemi. Paradossalmente, i problemi e i conseguenti reclami dei clienti possono spesso portare a risultati positivi, a patto che le aziende lavorino in modo strategico per gestire i clienti arrabbiati e farli tornare sui loro passi fornendo un eccellente servizio clienti.
Recognising the value of a difficult customer
L’esperienza di un cliente arrabbiato, per quanto spiacevole, è spesso inevitabile. Quando si verifica un’esperienza negativa per il cliente, non è mai troppo tardi per mitigare e certamente non è mai troppo tardi per trarre insegnamenti. È un’opportunità per imparare trasformando una situazione negativa in un’esperienza positiva per il cliente. Il modo in cui un’azienda reagisce a un cliente arrabbiato può creare o distruggere la percezione che il cliente ha del marchio.
Invece di temere un cliente arrabbiato, un’azienda con una mentalità di crescita può sfruttare la situazione per migliorare il proprio prodotto o servizio e costruire un rapporto migliore con il cliente.
Secondo gruppo di consulenza gestionale AccentureLe aziende perdono ben 1.600 miliardi di dollari all’anno a causa del churn dei clienti! Inoltre, solo 1 cliente su 25 si lamenteranno con l’azienda della loro esperienza. Ciò significa che la maggior parte dei clienti non comunica alle aziende la propria insoddisfazione. Questo è un segnale di allarme per i rivenditori, che rischiano di perdere molto se non riescono a risolvere problemi di cui non sono a conoscenza.
In effetti, le aziende dovrebbero trattare ogni reclamo come un dono. I reclami sono ricchi di informazioni che possono aiutare i team del servizio clienti a migliorare e, a loro volta, a fornire valore a una serie di altri clienti insoddisfatti ma silenziosi.
Ecco dieci consigli su come gestire i clienti arrabbiati.
1. Listen
Pratica l’ascolto attivo piuttosto che l’ascolto passivo. Ascoltare attivamente significa concentrarsi su tutto ciò che il cliente dice, in modo da capire chiaramente perché è arrabbiato. Ascolto passivo significa assorbire solo una parte del messaggio e non prestare piena attenzione alle emozioni che stanno dietro alla comunicazione.
“La maggior parte delle persone non ascolta con l’intento di capire; ascolta con l’intento di rispondere”.
Steve Covey, autore di “Le 7 abitudini delle persone altamente efficaci”.
Sii presente e dai al cliente tutta la tua attenzione. Leggere due volte la richiesta del cliente prima di rispondere. Concentratevi sulle parole che stanno comunicando e non sulla rabbia dietro le loro parole.
Per dimostrare al cliente che lo state ascoltando attivamente, parafrasate il suo reclamo, fate domande chiarificatrici e non interrompetelo. Questo è spesso il modo più efficace per gestire i clienti arrabbiati all’inizio della situazione.
Example:
- Customer: “This product was broken in the box when I received it and I’m really unhappy about it because I needed it for work.”
- Customer Success Manager: “I’m so sorry to hear that you received the product in a damaged condition. I understand how frustrating this must be, particularly when you need it for your job…”
In questo esempio, il Customer Success Manager si esercita nell’ascolto attivo e ripete i dettagli forniti dal cliente. Questo assicura al cliente che il manager ha ascoltato e compreso il suo problema.
Con queste basi, il manager può passare a porre ulteriori domande chiarificatrici per trovare una soluzione al problema.
2. Apologise to difficult customers
Scusarsi per il problema che stanno avendo. Riconoscere l’errore e far sapere che si è dispiaciuti è un’ottima soluzione per i clienti difficili. Sii esauriente nelle tue scuse.
Example:
Invece di limitarsi a dire “Mi dispiace per l’inconveniente”, un Customer Success Manager può mostrare maggiore preoccupazione dicendo:
- “I’m sorry your order was late, this isn’t the customer experience we’re aiming for, and I can see how this would be frustrating. I’ve looked into the issue and here’s what happened…”
Le scuse più approfondite dimostrano al cliente che ci tenete e che capite la sua frustrazione. Offrite una breve spiegazione, ma non tirate troppo per le lunghe. Mantenete la spiegazione breve e andate avanti.
3. Handle angry customers by showing empathy
L’empatia aiuta a guidare la vostra risposta e reazione a un cliente arrabbiato. Empatia non significa necessariamente essere d’accordo con il cliente. Significa che capite veramente come si sentono e potete andare incontro a loro dove si trovano.
Comprendendo veramente come si sente il cliente, sarete in grado di relazionarvi con lui ad un livello più personale. Nelle conversazioni difficili con i clienti, mostrare empatia aiuterà a stemperare il problema e a dimostrare al cliente che lo rispettate e lo ascoltate.
Ecco un esempio di come l’empatia può contribuire a migliorare una situazione difficile con un cliente.
Example:
- Customer: “The product I ordered was delivered a week late. I kept calling to get a tracking number, and none of them were working, and finally when I did get a tracking number, it said it would be here on Monday, but the item didn’t show up until Thursday.”
- Customer Success Manager: “I understand how frustrating that must have been to not have the correct tracking details and for the shipment to be delayed without any notification. I’m truly sorry you had to experience that.”
In questo esempio, il manager aiuta a stemperare una situazione in cui un cliente potrebbe essere emotivamente instabile, schierandosi dalla parte del cliente e rassicurandolo sul fatto che l’azienda si preoccupa della sua esperienza negativa e ne è dispiaciuta.
Portando il cliente dalla sua parte, il manager può conquistare la sua fiducia e tranquillizzarlo, consentendo alla situazione di passare dallo stress alla soluzione.
4. Maintain a calm tone of voice
Mantenere un contegno professionale è un’abilità essenziale che tutte le aziende a contatto con i clienti dovrebbero integrare nei loro programmi di formazione. È importante che i rappresentanti imparino a non lasciarsi sopraffare dalla frustrazione. Quando si ha a che fare con un cliente arrabbiato, si può essere tentati di adeguarsi al suo tono di voce. Ma questo va evitato a tutti i costi, perché non fa che peggiorare la situazione.
È facile copiare il tono di voce di una persona frustrata e rispondere subito dopo aver terminato una frase. Ma la conversazione con il cliente sarà molto più produttiva se l’agente che lo assiste riuscirà a mantenere la calma e a prendersi un breve momento per riflettere sulla risposta.
Suggerimenti per mantenere un tono di voce calmo:
- If speaking in person, listen without interrupting. Let the angry customer say everything they need to. Then, take a breath before speaking. Slowing down the cadence of the conversation will naturally bring calm to the situation.
- When responding via email or chat, proofread your response to ensure you avoid any aggressive language. If time allows, step away for a few minutes and come back to your drafted response before sending it to the customer. A quick break and a fresh perspective can help filter any harsh words.
5. Use the customer’s name
C’è potere in un nome. Usare il nome del cliente dà un volto alla persona con cui si sta parlando. Contribuisce a infondere un forte livello di personalizzazione nell’interazione. Questo è molto più efficace quando si cerca di gestire clienti arrabbiati piuttosto che rivolgersi a un’entità senza nome che potrebbe essere chiunque.
“Ricorda che il nome di una persona è per lei il suono più dolce e importante di qualsiasi lingua”. Dale Carnegie, autore di “Come conquistare amici e influenzare le persone”.
Usare il nome del cliente dimostra che ci tieni, e ricorda anche al cliente che sei anche una persona reale che lavora per una società reale. Rivolgersi al cliente per nome dimostra anche che lo si rispetta.
Suggerimenti per l’utilizzo del nome del cliente:
- Use their name sparingly. Addressing someone by their name too much can be awkward.
- Create snippets to find and pull in customer information quickly. Using pre-defined tags in eDesk, agents can automatically pull in a customer’s name and order information to personalise communications.
6. Build and maintain trust
È molto probabile che il livello di fiducia che un cliente arrabbiato ha per la vostra azienda sia stato danneggiato, ed è importante ricostruire e mantenere quella fiducia andando avanti.
Se avete commesso un errore, va bene; dovrete solo impegnarvi un po’ di più per riparare il rapporto.
La prima cosa da fare è dimostrare ai clienti difficili che ci tenete e che capite veramente il problema. Quando si tratta di un cliente arrabbiato, assicuratevi di avere tutte le informazioni di base e la storia degli ordini di quel cliente. Questo mostrerà al cliente che sei fiducioso e capace di aiutarlo.
Siate onesti e trasparenti con il cliente. Date loro una visione del dietro le quinte, così forse potranno anche immedesimarsi in voi.
Suggerimenti per creare un rapporto di fiducia con il cliente:
- Take responsibility for the mistake using simple statements like “we messed up” and “this is completely our fault”.
- Use positive scripting like “Let me find out for you” instead of “I don’t know” and “I need to check with my co-worker” instead of “I’m new here”.
- If you tell them you are going to investigate and call or email them back on a certain day or at a certain time, stick to your promise! Make sure you do get back to them when you said you were going to. This will increase the customer’s trust in your organisation and will prevent additional anger from the customer.
7. Don’t take difficult customers personally
Ricordate che si tratta di affari, non di questioni personali. Ricordate ai vostri agenti di non prendere sul personale la rabbia di un cliente. Non sono arrabbiati con l’agente personalmente. Sono arrabbiati con il prodotto o il servizio. Avevano una certa aspettativa quando hanno acquistato un prodotto e hanno riscontrato un problema.
Se si prendono i reclami dei clienti sul piano personale, si rischia di diventare emotivi o addirittura di arrabbiarsi con il cliente, peggiorando così la situazione. La riduzione della situazione, mantenendo la professionalità e mostrando al contempo empatia e comprensione, contribuirà a garantire un risultato migliore.
Prendere una lamentela sul piano personale abbatte anche il vostro spirito, il che può influire negativamente sulla qualità generale del lavoro e sul vostro benessere mentale. Per questi motivi, è importante rimanere obiettivi.
8. Handle angry customers using positive language
Quando si tratta di gestire clienti difficili, i team di assistenza devono essere abili nel linguaggio che utilizzano. Il linguaggio negativo aggiungerà solo benzina al fuoco, mentre il linguaggio positivo è un ingrediente che aiuta a domare una situazione accesa.
Evitare di usare un linguaggio che implichi che il cliente abbia torto o lo faccia sentire isolato. Il cliente non vuole sentire queste cose in questo momento, anche se c’è della verità dietro le affermazioni. L’uso di un linguaggio positivo aiuterà invece a infondere fiducia nel cliente e a trasformare una situazione negativa in una positiva.
Suggerimenti per evitare il linguaggio negativo:
- Default to positive words such as “yes”, “absolutely”, “certainly”, and “definitely”.
- Avoid using words and phrases such as “let me be clear”, “for your information”, and “actually”. This tends to make people feel silly and can often be seen as aggressive.
9. Resolve the issue
L’obiettivo principale nella gestione di un cliente arrabbiato è quello di risolvere il suo problema. Ci sono delle soluzioni? C’è qualcosa che l’agente o il cliente possono fare immediatamente per soddisfare le loro esigenze? Se è così, faglielo sapere.
Se scoprite di non poter risolvere immediatamente il problema, siate onesti con il cliente. Stabilite delle aspettative con loro in modo che sappiano quando il loro problema sarà risolto. Ma soprattutto, rispettate le aspettative e, se non potete, fatelo sapere in anticipo, in modo da non danneggiare ulteriormente il rapporto. Se necessario, rivolgetevi a un membro senior del team di assistenza o al vostro manager.
Esempio:
- Customer: “I still have no idea where my shipment is and I’ve sent two emails and no one has come back to me!”
- Customer Success Manager: “I’m terribly sorry to hear that you’ve not heard back. I have looked in the system and can see that you have sent messages. I apologise that there’s not been a response yet while our team has been looking into the issue. Now that I’m on the line with you, I can see that the shipment has left the depot. Would it be helpful if I send you the detailed, live-updated tracking information? I will also call the delivery provider to ensure that your shipment is expedited from its current location.”
Come si può vedere nella risposta di cui sopra, il manager ha ribadito il problema, si è scusato, si è immedesimato e ora si è mosso per fornire una soluzione proattiva al problema. Fornendo subito una soluzione e andando al di là di quanto richiesto per risolvere il problema, l’approccio orientato alla soluzione del manager può tranquillizzare il cliente assicurandogli che il problema è stato risolto e che sarà portato a termine.
La collaborazione è spesso il modo più veloce per risolvere il problema. Il vostro team di assistenza clienti potrebbe avere membri più esperti o tecnicamente preparati, per cui il loro aiuto è spesso prezioso per risolvere un problema. Se si utilizza un software di assistenza clienti come eDeskgli utenti possono facilmente taggare un membro del team quando hanno bisogno di aiuto per un ticket.
eDesk assegnerà automaticamente i ticket all’agente di supporto più appropriato. Quindi, se hai agenti con competenze linguistiche, puoi assicurarti che i biglietti dei mercati internazionali pertinenti siano assegnati a loro.
10. Share the knowledge with difficult customers
I clienti difficili possono offrire molti insegnamenti: è un vero e proprio momento di apprendimento. Più spesso che no, la causa principale di un cliente arrabbiato punta ad alcuni cambiamenti operativi che gli agenti di supporto possono fare per migliorare l’esperienza del cliente. Una di queste cose è condividere ciò che si impara dal cliente.
Avere un modo semplice per condividere il feedback dei clienti arrabbiati con i product manager, i designer e gli ingegneri. Poi, l’intero team può collaborare a soluzioni a lungo termine per rendere felici i clienti.
Final Thoughts
Trattare con i clienti arrabbiati è difficile, ma non impossibile. Riuscire a farlo con competenza è una sorta di arte e offre all’azienda l’opportunità di implementare una mentalità di crescita.
La cosa più importante che un rappresentante di un’azienda può fare di fronte a un cliente arrabbiato è lasciare che il cliente sfoghi le sue frustrazioni. Quindi, incontrateli con rispetto, pazienza ed empatia per trovare una soluzione.
L’utilizzo di questi consigli per gestire i clienti arrabbiati porterà la tua azienda sulla strada del successo e doterà il tuo team degli strumenti necessari per trasformare una situazione negativa in un’esperienza positiva per il cliente. un’esperienza positiva per il cliente. Allo stesso tempo, potrete costruire relazioni migliori con i vostri clienti, quindi perché non provarci?
