La crescita di Amazon sembra inarrestabile, così come quella del Prime Day. Il Prime Day 2024 è stato il più grande di sempre. Ancora una volta. L’evento ha avuto un valore di circa 14 miliardi di dollari, in crescita rispetto ai 12 miliardi dell’anno precedente.
Le vendite sono salite alle stelle durante i due giorni, ma che impatto ha avuto il servizio clienti? La risposta breve è che con l’aumento delle vendite in risposta agli sconti, alle vendite flash e alle altre promozioni del Prime Day, il personale di assistenza è stato messo sotto pressione.
Per capire meglio le conseguenze di questa situazione, abbiamo analizzato le query associate a oltre 22 milioni di ordini Amazon durante il Prime Day 2024 e le abbiamo confrontate con il periodo del Prime Day 2023.
Abbiamo determinato quali tipi di conversazioni sono aumentate e quali sono diminuite, per aiutarti a capire quali sono i problemi a cui il tuo staff di assistenza deve essere preparato durante i periodi di picco delle vendite. Ecco cosa abbiamo scoperto.
I tassi di cancellazione degli ordini sono aumentati
I tassi di cancellazione degli ordini nei giorni immediatamente successivi al Prime Day sono aumentati del 14% rispetto allo stesso periodo durante il Prime Day 2023.
Fortunatamente, nonostante l’aumento delle cancellazioni sia stato significativo, i venditori di terze parti stanno registrando una crescita costante dei profitti da parte di Amazon: +16% tra il primo trimestre del 2023 e il primo trimestre del 2024, anche tenendo conto del tasso di cancellazione.
Si prevede che le cancellazioni siano aumentate a causa dell’eccitazione del Prime Day e delle sue offerte a tempo limitato, che portano ad acquisti impulsivi. In genere, i clienti sono più propensi a cancellare gli ordini che effettuano in un momento di impulso rispetto agli acquisti ponderati.
Durante gli scorsi Prime Days, il 16% degli acquirenti ha fatto almeno un acquisto d’impulso. Ma, secondo i dati di SimplicityDX, il 56% degli acquirenti impulsivi si pente dei propri acquisti.
Questo aumento e le inevitabili richieste di cancellazione hanno probabilmente messo sotto pressione le risorse di assistenza. Una soluzione come eDesk può aiutare in casi come questo. Su eDesk, gli addetti all’assistenza possono vedere a colpo d’occhio il contesto completo di ogni richiesta del cliente, compresi i dati relativi alla spedizione e all’ordine.
Di conseguenza, vengono preparati con le informazioni necessarie per rispondere alle domande in modo tempestivo e accurato. Questo porta a una maggiore soddisfazione del cliente e a una maggiore probabilità che provi di nuovo i tuoi prodotti, indipendentemente dalla cancellazione.
eDesk si connette senza problemi a più di 250 negozi e marketplace tramite integrazioni native. Per quanto riguarda Amazon, anche se ha eliminato le notifiche di cancellazione, sarai ancora in grado di ricevere queste notifiche in eDesk. Per maggiori informazioni su questo processo, puoi consultare il nostro articolo della knowledge base qui.
I tassi di ritorno sono aumentati
Una statistica correlata, tratta dai dati di eDesk, mostra che anche i tassi di reso sono aumentati del 19% durante il Prime Day 2024, rispetto al Prime Day 2023. Tuttavia, il settore dell’e-commerce sta assistendo a un calo generale dei resi, passati dal 16,5% del 2022 al 14,5% del 2023.
Anche se questa statistica può essere legata al rimorso dell’acquirente, ci sono altri fattori attenuanti da considerare. La qualità del prodotto, l’idoneità e altri fattori contribuiscono alla probabilità che un cliente restituisca un articolo.
Fortunatamente, ci sono molti fattori che puoi controllare per evitare le cancellazioni. Mantenere un buon livello di scorte, descrizioni chiare dei prodotti, prezzi competitivi e spedizioni rapide sono tutti fattori che aiutano a mantenere la fiducia degli acquirenti nei tuoi prodotti e a evitare che vadano in cancellazione.
Inoltre, ci sono diverse tattiche che puoi utilizzare per garantire ai clienti un’esperienza positiva quando restituiscono gli articoli.
eDesk aiuta i venditori di e-commerce a semplificare il processo di restituzione. Le informazioni sui resi aggiunte in eDesk sono visibili nel contesto del ticket di assistenza a cui si riferiscono. Questo non solo aiuta la visibilità caso per caso, ma è anche visibile a tutti gli agenti che hanno accesso a eDesk.
Il feedback negativo è diminuito
Abbiamo anche scoperto che, nel complesso, l’esperienza dei clienti con l’assistenza è stata più positiva durante il Prime Day 2024 rispetto al periodo equivalente del 2023. I Feedback negativi inviati ai venditori sono diminuiti in modo significativo. È diminuito del 18% rispetto all’anno precedente.
Per quanto riguarda le recensioni positive, anche se i tuoi clienti possono essere molto soddisfatti dei loro acquisti per il Prime Day, non sempre lo dicono apertamente. Scrivendo per Inc, Andrew Thomas stima che solo 1 cliente su 10 lascia recensioni positive.
Per risolvere questo problema e aumentare il rapporto, prendi in considerazione una piattaforma come FeedbackExpress. Questa soluzione ti permette di richiedere le recensioni dei tuoi clienti più felici, aiutandoti a ricevere un maggior numero di valutazioni 5*, un segnale chiave che indica ad Amazon che i tuoi prodotti sono degni di essere acquistati.
Inoltre, è ben dimostrato il legame tra clienti più felici, attività ripetute e aumento dei profitti.
L’89% dei consumatori è più propenso a fare un altro acquisto dopo un’esperienza positiva con il servizio clienti. D’altro canto, quando i clienti non sono soddisfatti, c’è il 91% di possibilità che non facciano più affari con un’azienda.
Tenendo conto di ciò, non si può ignorare il significativo impatto commerciale delle recensioni.
Per approfondimenti su come gestire in modo più efficace i feedback negativi, dai un’occhiata alla nostra analisi su come sfruttarli a tuo vantaggio.
La linea di fondo
Con l’aumento delle vendite, il tuo team di assistenza vedrà sempre un aumento correlato delle domande. Preparandoti in anticipo per i tipi di domande tipiche che riceveranno, come indicato in questo articolo, puoi impostare la tua azienda in modo da migliorare l’esperienza di assistenza per tutti i tuoi clienti.
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