Nel 2023 abbiamo assistito a una continua e rapida crescita dei marketplace, che ora rappresentano il 67% di tutte le vendite commerciali. Mentre il settore continua a prosperare, il panorama sta cambiando rapidamente e i team del servizio clienti sono costretti ad adattarsi e a cambiare.
Qui esploreremo le nuove sfide e le opportunità evidenziate da 250 leader del servizio clienti di organizzazioni di venditori di mercato multicanale nel quarto trimestre del 2023.
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Eccellere nel servizio clienti del mercato nel 2024
Le principali sfide del servizio clienti del mercato nel 2024
Il 67% delle vendite di eCommerce avverrà sui marketplace nel 2023 e i marketplace stanno crescendo a un tasso doppio rispetto all’eCommerce complessivo. Con l’aumento del volume delle transazioni, i team di assistenza sentono un aumento della domanda. Durante le nostre conversazioni con i venditori sono emerse 10 principali fonti di attrito:
Gestione delle recensioni negative e dei feedback
Le recensioni negative possono avere effetti di vasta portata non solo sul tuo marchio, ma anche sui tuoi profitti. Inoltre, per mitigare l’impatto, il tuo team di assistenza clienti deve avere un piano d’azione di risposta e il tempo e le risorse per eseguirlo.
Aumento del volume delle richieste di informazioni
Quando il numero di ticket aumenta, la capacità per ogni membro del team di assistenza clienti diminuisce. Questo può portare a una produttività limitata, a un aumento dei costi del personale e a un peggioramento della soddisfazione dei clienti.
Ottenere un’esperienza cliente unificata
Se da un lato la vendita su diversi marketplace offre molti vantaggi in termini di pubblico raggiungibile, dall’altro l’assistenza può faticare a rispondere in modo tempestivo e soddisfacente quando ci sono troppi punti di contatto da tenere sotto controllo.
Scalabilità della configurazione
Non solo l’aumento della velocità delle vendite si ripercuote sulle persone che forniscono assistenza ai clienti, ma anche i sistemi che utilizzano possono essere sovraccarichi, con conseguente necessità di aggiornamento e relativi costi.
Integrazioni della tecnologia
Con diversi marketplace arrivano anche diverse tecnologie di supporto. Cercare di far “parlare tra loro” questi sistemi in modo che i team di assistenza clienti possano occuparsi di tutte le conversazioni presenti in ciascuno di essi può essere un processo complicato e tecnico.
Politiche e procedure specifiche della piattaforma
Ovvero la burocrazia. Conoscere i dettagli legali di ogni mercato è già di per sé una sfida. Aderire a ciascuno di essi è ancora più difficile.
Perché investire di più nel servizio clienti del mercato
Di fronte a tutte le sfide di cui sopra, è sorprendente che i team del servizio clienti del mercato riescano a concentrarsi su qualcosa di diverso dallo spegnere i proverbiali incendi.
Tuttavia, per quante sfide ci siano, ci sono ancora più opportunità. Infatti, le 3 principali ragioni che i venditori da noi consultati hanno addotto per investire maggiormente nel servizio clienti rispecchiano soluzioni dirette alle sfide che si trovano ad affrontare.
L’area di investimento più prioritaria è stata quella delle valutazioni e delle recensioni dei venditori. Le ricerche dimostrano che se un prodotto ha 3 stelle su 5 – non è terribile! – è il 51% in meno che un cliente lo acquisti, rispetto a un prodotto a 5 stelle. È ovvio che i venditori siano disposti a dedicare tempo e risorse per migliorare questo aspetto.
Il secondo vantaggio più importante che i venditori vedono nell’investimento aggiuntivo è il suo effetto sulla ripetizione dell’attività. Questo si basa sul fatto che i clienti più felici sono più propensi a tornare e a fare acquisti, e i clienti abituali tendono a spendere il 67% in più.
Al terzo posto c’è l’acquisizione di un vantaggio competitivo grazie agli investimenti extra. Se siete alla pari per quanto riguarda la qualità del prodotto, il prezzo, la scelta e così via, le interazioni che hanno con il tuo team di assistenza possono essere il fattore decisivo.
Le migliori pratiche per il servizio clienti del mercato
Una volta che hai le risorse adeguate alla quantità di richieste del tuo servizio clienti, è il momento di iniziare a ottimizzare. In questo modo, la tua organizzazione potrà scalare e prosperare. A questo proposito, durante le conversazioni con i venditori sopra citati, sono emerse tre buone pratiche.
Offrire servizi aggiuntivi
Se vuoi avere una portata globale, devi parlare in modo globale. Il supporto multilingue è un must per l’e-commerce internazionale e per aprire linee di comunicazione con altre aree geografiche.
Allo stesso modo, rendere il tuo supporto accessibile alle persone che necessitano di tecnologie assistive ti aiuta ad accogliere un mercato più ampio.
Inoltre, la creazione di un’esperienza cliente più personalizzata che tenga conto dell’intero contesto della storia del cliente si rivolge a tutti i clienti, esistenti e nuovi.
Semplificare i flussi di assistenza
Meno click e meno passaggi devono fare i membri del team di supporto per risolvere una richiesta, meno tempo impiegherà ciascuno di essi. Quando si tratta di snellire i flussi di assistenza, questa dovrebbe essere un’area di attenzione fondamentale.
Da qui, investire nella più recente tecnologia di assistenza clienti può aiutare a velocizzare il processo in molti modi. Soprattutto se adotti un sistema che riduce le attività manuali includendo automazioni basate sull’intelligenza artificiale.
Fondamentalmente, la formazione del personale in prima linea su questi nuovi sistemi, flussi e approcci rende l’intero processo molto più fluido e riduce le spese generali.
Usa i dati a tuo vantaggio
Il bello del servizio clienti sul mercato è che tutto avviene su internet, il che significa un accesso infinito ai dati che puoi sfruttare per migliorare i risultati.
Alcuni dei modi in cui i venditori che abbiamo consultato lo stanno facendo sono portare in primo piano i feedback positivi, controllare l’accuratezza delle inserzioni dei prodotti e semplificare le restituzioni e i cambi, tutte cose che puoi replicare per ottenere vendite maggiori e clienti più felici.
L’opportunità di adottare un help desk per il servizio clienti eCommerce
Aiuta i team a centralizzare
Con un help desk dedicato all’e-commerce come eDesk, tutte le comunicazioni con i clienti sono in un unico luogo. Questa unica fonte di verità aggiunge efficienza a ogni fase del percorso di assistenza, sia che si tratti di migliorare i tempi di risposta, l’accuratezza o il contesto.
Inoltre, aiuta a tenere traccia di ogni interazione del cliente con te, in modo che, a prescindere dall’agente che gli parlerà dopo, tutti siano informati allo stesso modo.
Imposta i team a scalare
Quando il tuo team prospera in un ambiente di lavoro più snello, ha più accesso alle informazioni rilevanti, tempo per elaborarle e capacità di fornire risposte di qualità. Il risultato è una maggiore soddisfazione dei clienti, che vengono trattati in modo tempestivo, competente e coerente.
Per scoprire come eDesk può aiutarti nel mondo in continua evoluzione dell’assistenza all’e-commerce, inizia oggi stesso una prova gratuita.
