Nell’eCommerce, gli accordi sul livello di servizio (SLA) sono sinonimo di marketplace che li utilizzano per garantire che i venditori terzi forniscano ai loro clienti un servizio di assistenza entro tempi accettabili.
Spesso vengono percepiti come una fatica imposta ai venditori, ma è chiaro che quel marketplace vuole assicurarsi che il suo marchio rimanga in alta considerazione tra i suoi clienti, perché tempi di risposta scadenti possono danneggiare il suo marchio.
Ma che dire delle vendite dal tuo sito web brandizzato? È utile implementare degli SLA anche in questo caso?
Sicuramente!
Perché gli SLA sono importanti per il tuo sito web di marca
In effetti si potrebbe affermare che gli SLA hanno un’importanza ancora maggiore sul tuo sito. A differenza dei marketplace, i clienti sono i tuoi clienti… possono essere acquirenti frequenti, VIP, di alto o basso valore, ecc… ma sono i tuoi! Quindi trattarli bene farà sì che rimangano con te e acquistino di più.
Suddivisione delle domande dei clienti: pre-vendita vs. post-vendita
Suddividiamo le richieste dei clienti in due grandi categorie: Pre-Vendita e Post-Vendita.
Per le domande post-vendita, il cliente spesso cerca di risolvere un problema. Dov’è il mio ordine? Posso cambiarlo? Si lava in lavatrice, ecc. ecc. Rispondere in modo tempestivo fa sì che il cliente ti tenga in buona considerazione e prenda in considerazione l’idea di acquistare da te in futuro.
Si potrebbe anche affermare che ogni interazione con il cliente rappresenta un’opportunità. Hai comprato la stampante… sai che vendiamo inchiostro? Ho comprato un vestito… Ecco il link alla nostra nuova gamma!
Rispondere rapidamente alle richieste post-vendita fa capire al cliente che sei importante per lui.
E tutti sanno che vendere a un cliente esistente è molto più facile che pagare per acquisirne uno nuovo!
Per le richieste di pre-vendita si applicano regole leggermente diverse. È probabile che il problema provenga da qualcuno che non ha mai acquistato da te in passato. Queste richieste sono ancora più importanti di quelle dei clienti precedenti.
I tempi di risoluzione sono più stretti. Se non ricevo una risposta entro poche ore, tornerò semplicemente su Google per trovare qualcun altro… e tu avrai perso la vendita!
La domanda rappresenta l’opportunità di reclutare un nuovo cliente. Il potenziale valore di vita di quel cliente potrebbe essere significativamente superiore al costo del prodotto su cui ha posto la domanda.
Quindi, ecco che l’implementazione di SLA per l’assistenza clienti sul tuo sito dovrebbe essere percepita come VIP…. probabilmente più importanti persino degli SLA del mercato che tutti conosciamo e amiamo🙂 . Se vuoi far crescere il tuo marchio e migliorare la sua percezione da parte dei tuoi clienti, prendi in considerazione l’idea di stabilire SLA ancora più aggressivi di quelli stabiliti dai marketplace. Dopotutto sono i tuoi clienti!
Come eDesk può semplificare l’implementazione degli SLA
eDesk è un helpdesk costruito per venditori come te. L’implementazione di SLA per il tuo sito è semplice da configurare e ti aiuterà a garantire ai tuoi clienti la migliore assistenza possibile.
Pensieri finali
Gli SLA non sono solo una necessità del mercato, ma uno strumento strategico che può migliorare significativamente l’esperienza dei clienti sul tuo sito web di marca. Implementando e rispettando gli SLA, dimostri il tuo impegno per la soddisfazione del cliente, che a sua volta fidelizza, stimola le vendite e rafforza il tuo marchio.Sei pronto a portare il tuo servizio clienti a un livello superiore? Inizia una prova gratuita con eDesk oggi stesso o prenota una demo per scoprire come possiamo aiutarti a implementare SLA che delizieranno i tuoi clienti e aumenteranno le tue vendite.
