Offrire un servizio clienti eccellente sui marketplace è fondamentale per creare una base di clienti fedeli e aumentare le vendite. Con le giuste strategie, puoi creare un’esperienza senza soluzione di continuità che trasformi i primi acquirenti in clienti abituali. Ecco come fare:
1. Comprendere le politiche del mercato
Ogni mercato, che sia Amazon, eBay o Walmart, ha politiche e requisiti di servizio unici. Assicurati di conoscerli bene per soddisfare – e superare – le aspettative. Dai tempi di risposta alla gestione dei resi, conoscere le linee guida ti aiuta a fornire un servizio conforme ed efficiente.
2. Centralizzare i messaggi dei clienti
La gestione di più canali può essere opprimente. Semplifica le comunicazioni utilizzando uno strumento che consolidi i messaggi dei clienti su tutte le piattaforme. In questo modo, non perderai mai un messaggio, mantenendo i tempi di risposta rapidi e la soddisfazione dei clienti.
3. Personalizza le tue risposte
Automated messages save time, but customers appreciate personal responses. Use templates as a base, then personalize each reply to address specific questions or issues. It shows customers you care about their individual experience.
4. Monitora le tue metriche
Presta attenzione a metriche come i tempi di risposta, i tempi di risoluzione e i punteggi di soddisfazione dei clienti. Il monitoraggio di questi dati ti aiuta a identificare le aree di miglioramento e ti permette di ottimizzare il servizio nel tempo.
5. Offrire assistenza in tempo reale
I clienti apprezzano le risposte rapide. Prendi in considerazione l’utilizzo di una live chat o di risposte potenziate dall’intelligenza artificiale per le domande più comuni, in modo da fornire risposte immediate e ridurre i tempi di attesa.
6. Ridurre i costi di assistenza con un software basato sull’intelligenza artificiale
Riduci i costi di assistenza, aumenta le vendite e incrementa la produttività di 4 volte con l’unico software di assistenza clienti basato sull’intelligenza artificiale e connesso a tutti i tuoi clienti, eDesk.
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7. Gestisci le recensioni negative in modo professionale
Le recensioni negative fanno parte del business. Affrontale con calma, scusati se necessario e offri una soluzione. Mostrare empatia e volontà di risolvere i problemi può spesso trasformare i clienti insoddisfatti in clienti fedeli.
8. Stabilisci chiare aspettative di spedizione
Le richieste di informazioni sulla spedizione sono frequenti, soprattutto per i venditori sul mercato. Sii trasparente sui tempi di spedizione e fornisci le informazioni di tracciamento quando possibile per tenere informati i clienti.
9. Semplificare le restituzioni
Rendi i resi senza problemi. Politiche di reso chiare e procedure di reso semplici aumentano la fiducia dei clienti e li rendono più propensi ad acquistare di nuovo da te.
10. Continua a imparare e ad adattarti
Le dinamiche del mercato e le aspettative dei clienti cambiano costantemente. Rimani informato sugli aggiornamenti del mercato e sulle tendenze del servizio clienti per assicurarti che la tua strategia rimanga efficace.
Padroneggiare il servizio clienti del mercato è fondamentale per fidelizzare i clienti e far crescere il tuo marchio. Se hai domande o hai bisogno di assistenza sul servizio clienti eCommerce, iscriviti al nostro sito prova gratuita e senza impegno e scopri come eDesk può ottimizzare le interazioni con i clienti in tutti i canali.
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