I clienti moderni non acquistano sempre e solo attraverso un canale specifico. Il cliente tipico del 21° secolo interagisce con numerosi canali, sia fisici che digitali, dai negozi di mattoni e mattoni ai siti web, ai social media, alle e-mail, alla stampa, ai marketplace e ai webstore, tutti fondamentali per il percorso di acquisto e l’esperienza del cliente. Questa fusione di diverse interazioni di marketing, fisiche e di e-commerce multicanale è nota come esperienza cliente omnichannel.
I brand possono trarre notevoli vantaggi dall’impiego di una strategia multicanale all’interno della loro attività e dal riflesso di tale strategia nell’assistenza ai clienti che offrono. Una ricerca di Forrester rivela che i clienti spendono 21,7 volte di più quando acquistano sia online che in negozio, piuttosto che solo presso i punti vendita brick-and-mortar. Inoltre, gli acquirenti di oggi sono esperti di digitale, e si prevede che il commercio elettronico aumenterà di un ulteriore 14,2%. Si prevede che l’eCommerce aumenterà di un ulteriore 14,2%.
solo quest’anno. Questi fattori rendono sicuramente opportuna l’offerta di canali multipli e integrati attraverso i quali offrire potere d’acquisto ai potenziali clienti.
Per le aziende moderne, l’implementazione di una strategia multicanale e della relativa assistenza clienti omnichannel non è più un “nice-to-have”, ma una necessità.
Che cos’è un’esperienza cliente omnichannel?
È risaputo che i clienti di oggi hanno a disposizione molti canali per fare acquisti. I clienti possono scegliere di acquistare in negozio o online, tramite cellulare o chat online. Una ricerca del gruppo di consulenza McKinsey rivela che più della metà dei clienti si rivolge a tre-cinque canali durante ogni viaggio che compie per effettuare un acquisto.
Il percorso di acquisto attraverso più canali è stato riconosciuto da tempo. Le aziende che offrono più canali e spingono i clienti verso il loro canale d’acquisto preferito sono note come strategia “multicanale”. Una strategia omnichannel fa un ulteriore passo avanti creando un ecosistema interconnesso di numerosi punti di contatto che convergono per supportare un unico percorso d’acquisto, unito e facile per il cliente.
Ecco come: I brand capiscono le abitudini di acquisto multicanale dei clienti dell’eCommerce e forniscono ai clienti i servizi adeguati collegando tutti i canali in un’unica esperienza cliente senza soluzione di continuità.
Ad esempio, un cliente può ricevere un’e-mail di marketing da un marchio, cliccare sul sito web del marchio per vedere le offerte, acquistare dal proprio dispositivo mobile e chiedere informazioni sull’ordine tramite i social media o una telefonata.
Collegando strategicamente i diversi canali e utilizzando una tecnologia sofisticata per creare profili di clienti, ogni marchio può offrire un’esperienza migliore e più personalizzata per ogni profilo di cliente. In questo modo, ogni percorso del cliente è unico, altamente personalizzato e reso il più semplice e conveniente possibile per il cliente.
L’importanza dell’assistenza clienti omnichannel per i venditori di eCommerce multicanale
L’assistenza clienti omnichannel è fondamentale per i venditori di e-commerce. Oggi i venditori raggiungono i potenziali clienti grazie alla loro presenza su diversi marketplace, da eBay ad Amazon a Walmart Marketplace e altri ancora. Oltre ai marketplace, i venditori di eCommerce hanno anche le loro strategie direct-to-consumer (DTC), in cui soddisfano le esigenze di convenienza dei loro clienti offrendo numerose opzioni di acquisto attraverso canali come il web e il mobile.
L’omnichannel offre ai clienti coerenza e convenienza tra queste molteplici piattaforme. Implementando una strategia omnichannel incentrata sul cliente, le aziende di e-commerce sviluppano anche una visione olistica di ciascun cliente, consentendo loro di personalizzare e ottimizzare le interazioni su tutte le piattaforme.
Combinando diverse fonti di dati in un unico luogo, l’assistenza clienti omnichannel può aiutare a guidare e supportare il cliente in ogni fase del viaggio attraverso tutte le piattaforme.
Gli agenti del servizio clienti che lavorano nell’ambito di una strategia omnichannel avranno una visione d’insieme di ogni cliente in base alle sue interazioni e ai suoi punti di contatto con il marchio. Una visione d’insieme del cliente consente agli agenti di trovare rapidamente le soluzioni adeguate.
L’assistenza clienti omnichannel rende l’esperienza di acquisto facile e piacevole per il cliente. Questo non solo aumenta le raccomandazioni del passaparola, ma aiuta a fidelizzare i clienti a lungo termine.
Che cos’è un approccio omnichannel incentrato sul cliente?
Al centro di un approccio omnicanale incentrato sul cliente c’è la consapevolezza che ogni viaggio del cliente è unico e non segue sempre un percorso lineare.
Un cliente può esaminare gli articoli in un negozio, andarsene senza comprare ma poi riempire un carrello online, lasciarlo per un po’ e infine cliccare su un’e-mail di marketing per acquistare in seguito con un buono promozionale. Il viaggio può essere tortuoso, ma questo non è un male. Il supporto omnicanale esiste per creare un percorso più lineare verso l’acquisto, utilizzando i dati e costruendo un’unica visione di ogni cliente in modo che possa vivere un’esperienza straordinaria.
Per questo motivo, un approccio omnicanale e incentrato sul cliente è quello che considera ogni cliente come un individuo e mira a offrire un’esperienza il più possibile personalizzata per quel particolare cliente, integrando perfettamente i vari canali con cui il cliente interagisce con il marchio e supportandolo in ogni fase del percorso.
L’importanza di esperienze straordinarie per i clienti
Le esperienze di e-commerce multicanale sono diventate un fattore decisivo per influenzare le decisioni di acquisto dei consumatori. Una ricerca di PwC ha rilevato che il 73% delle persone intervistate ha considerato l’esperienza del cliente un fattore importante, e il 65% ha dichiarato di considerare un’eccellente esperienza del cliente più influente sulla decisione di acquisto rispetto alla pubblicità.
Centrare le strategie di crescita sull’esperienza del cliente inizia con il miglioramento del customer journey. Ciò significa adottare un approccio omnicanale e incentrato sul cliente in tutte le sue fasi, dal marketing fino all’assistenza fornita ai clienti durante la navigazione tra le domande sui prodotti, le opzioni di acquisto e le richieste di evasione.
Utilizzare la segmentazione dei clienti per indirizzarli verso i canali di marketing più appropriati nelle varie fasi del customer journey richiede un approccio basato sui dati. Ad esempio, sapere che il tuo cliente è un genitore significa che il tuo brand può rivolgersi a lui con prodotti e offerte più adatti al suo stile di vita. Al contrario, un altro cliente che è uno studente o un pensionato verrà commercializzato in modo diverso e più logico rispetto al profilo del singolo cliente.
Inoltre, oltre a segmentare i clienti per offrire esperienze personalizzate, il marchio vorrà assicurarsi che l’esperienza sia estesa a ogni cliente attraverso molti canali diversi che includano sia la persona che il digitale. In questo modo il viaggio del cliente sarà facile da raggiungere in qualsiasi punto di contatto e senza soluzione di continuità fino alla fase finale: l’acquisto.
I vantaggi dell’assistenza clienti omnichannel
Poiché i clienti dell’e-commerce multicanale entrano in contatto con i marchi, l’assistenza clienti omnichannel è fondamentale per l’esperienza del cliente, perché offre un servizio di assistenza senza soluzione di continuità su tutti i punti di contatto. L’implementazione di una strategia di assistenza clienti che comprenda più canali consente al marchio di controllare meglio il percorso del cliente, a tutto vantaggio dei clienti che ricevono un’assistenza migliore.
Poiché è senza soluzione di continuità, alcune aziende pensano erroneamente che questo significhi che il servizio clienti omnichannel sia autosufficiente e non richieda un supporto umano durante tutto il percorso. Questo non potrebbe essere più lontano dalla verità. Infatti, un approccio omnichannel richiede una strategia di assistenza clienti intelligente che si avvale di professionisti dedicati che sanno come assistere ogni cliente in ogni fase del percorso. L’assistenza può essere integrata con l’aiuto di chatbot e basi di conoscenza, ma in ultima analisi l’elemento umano deve essere presente affinché l’assistenza clienti omnichannel migliori l’esperienza del cliente.
L’assistenza clienti omnichannel ottimizza il processo di assistenza clienti includendo tutti i punti di contatto e i canali, garantendo un’esperienza più fluida ed efficiente sia per il cliente che per il marchio. Tutti vincono.
In particolare, alcuni vantaggi dell’assistenza clienti omnichannel includono:
- Un’esperienza cliente superiore. As mentioned, this is the cornerstone benefit of a top-notch omnichannel customer support strategy. A company implementing this approach will understand that each customer is different and requires individualised support and will deliver this expertly. Omnichannel customer support allows multichannel eCommerce customers to interact with brands whenever and wherever convenient.
- Aumenta la fidelizzazione dei clienti. Offering a highly personalised customer experience through omnichannel customer service improves the customer experience, which in turn means that customers are more likely to be loyal to the brand. Creating lifelong customers through a stellar customer experience is a winning strategy since statistics show that Il 65% degli affari di un’azienda proviene dai clienti esistenti.
- Approfondimenti sui clienti grazie alle analisi. An omnichannel customer support strategy provides a plethora of data-led insights into each customer. As mentioned, this can be used for segmentation but can also be used to improve experiences and processes. Combined with customer feedback, the analytics gained from omnichannel customer support helps establish a positive feedback loop and continuous improvement.
Per sviluppare un solido approccio omnichannel al servizio clienti, i rivenditori online hanno bisogno di strumenti di assistenza clienti adatti allo scopo. strumenti di assistenza clienti e di formazione per garantire i migliori risultati.
Approccio omnichannel per una crescita a lungo termine
Costruire un marchio, farsi conoscere e fidelizzare i clienti sono componenti essenziali di una strategia di crescita a lungo termine. L’elemento che accomuna tutti questi fattori è che si basano sulla creazione di relazioni come mezzo per promuovere la crescita non solo nell’immediato ma anche a lungo termine.
Come ogni imprenditore sa, le vittorie veloci da sole non sono sostenibili. Per avere successo ed espandersi in nuovi mercati, un’azienda o un marchio di e-commerce multicanale deve costruire un rapporto con i propri clienti per farli tornare sempre più spesso.
È stato dimostrato che acquisire nuovi clienti è cinque volte più costoso che mantenere un cliente esistente. Pertanto, è fondamentale che qualsiasi marchio incentrato sul cliente tenga questo aspetto in primo piano quando progetta l’approccio ottimale al servizio clienti omnichannel.
Adottare un approccio omnicanale all’assistenza clienti aiuta un’azienda a massimizzare l’efficienza e a garantire una crescita dei ricavi a lungo termine. Questo perché l’assistenza omnichannel è altamente personalizzata e accessibile al cliente in qualsiasi momento del suo percorso sia più comodo per lui. L’offerta di una serie di opzioni, supportate dall’assistenza, fa sì che il cliente si senta privilegiato durante tutto il percorso.
Quando si implementa una strategia di assistenza omnichannel, è essenziale essere coerenti, raccogliere dati e basare le decisioni su questi Approfondimenti. L’utilizzo dei dati per comprendere i clienti e creare profili, unendo i diversi canali, consente ai venditori di e-commerce multicanale di migliorare le interazioni con i clienti attraverso offerte personalizzate e un’assistenza più specializzata, in qualsiasi momento e in qualsiasi parte del percorso del cliente sia necessaria. In questo modo si creano relazioni durature con i clienti.
Scalare in più aree geografiche e mercati utilizzando una strategia omnichannel
Per le aziende di e-commerce multicanale in crescita, decidere di potenziare le operazioni e l’offerta ai clienti in diverse aree geografiche e in diversi mercati può essere una sfida piuttosto ambiziosa, soprattutto per le aziende che vogliono implementare un approccio omnicanale. Ci sono molte parti in movimento che devono lavorare insieme senza soluzione di continuità tra le varie aree geografiche e le varie interfacce affinché l’operazione abbia successo.
Ad esempio, le aziende che si apprestano a lanciarsi su più mercati che attraversano i confini geografici dovranno incorporare questo aspetto nei loro processi di assistenza clienti omnichannel per essere in grado di lanciarsi con successo e mantenere un’esperienza multicanale senza soluzione di continuità per tutti i clienti in tutto il mondo.
Con un approccio deliberato e un’attenta pianificazione strategica, questo obiettivo può essere raggiunto. Una buona parte della gestione di un’espansione di questo tipo consiste nel disporre di un’infrastruttura digitale in grado di gestire più mercati e più aree geografiche, compresi i servizi di localizzazione linguistica e valutaria.
Le aziende che esemplificano come lanciare un’attività su più mercati senza problemi e con profitto sono i marchi di e-commerce multicanale neozelandesi Parallel Deals e Goslash. Entrambi di proprietà e gestiti da un unico proprietario, i marchi hanno ampliato il loro supporto ai clienti per lanciarsi su diversi marketplace, tra cui eBay, TheMarket e Newegg.
Investendo negli strumenti giusti per l’ambizioso progetto di crescita, Parallel Deals e Goslash hanno registrato una crescita costante dei ricavi, con un aumento del 165% rispetto all’anno precedente. sui mercati. Questo successo ha stimolato la prossima crescita di entrambe le aziende nei mercati del Regno Unito e dell’Europa. La lezione è che investendo in un approccio omnichannel, le aziende possono alimentare la crescita in nuovi mercati.
Pensieri finali
L’implementazione di una strategia di assistenza clienti omnichannel aiuta i venditori di eCommerce multicanale a sincronizzare le comunicazioni e i canali di acquisto in modo che sia i rappresentanti che i clienti possano lavorare in modo coerente all’interno di essi.
I clienti di tutto il mondo fanno già acquisti attraverso canali multipli e integrati. La domanda che si pongono i venditori di eCommerce è se la loro attività è in grado di supportarli. In caso contrario, forse è arrivato il momento di cambiare per costruire una strategia più omogenea e informata sui dati.
L’approccio omnicanale all’assistenza clienti migliora la soddisfazione dei clienti. Offrire un servizio ottimizzato che metta il cliente al centro di tutto migliora la qualità, la reputazione e, come è ovvio, i ricavi.
Adottare una strategia di e-commerce multicanale è uno dei modi più efficaci per far crescere il tuo business online. Ma gestire i processi in più aree geografiche e canali può essere complicato.
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