Amazon Seller Central è stato progettato per aiutare i marchi e i commercianti a gestire efficacemente tutte le parti della loro attività su Amazon. Ma cercare di comunicare con Amazon Seller Central può essere frustrante. per i commercianti che hanno la sensazione di essere continuamente fraintesi.
Nei post precedenti del blog, abbiamo coperto i modi per gestire diversi problemi all’interno del sistema di inventario di Amazon – alcuni dei quali richiedono l’apertura di un caso e l’invio di un messaggio scritto per chiedere un’indagine, un rimborso, o qualche altro tipo di assistenza. Qui illustriamo il processo per aiutare gli esercenti a gestire meglio la loro attività in Seller Central per ottenere risultati ottimali.
Per aprire un caso, il commerciante deve accedere al proprio account di venditore Amazon e cliccare su “Aiuto” nell’angolo in alto a destra dello schermo.
Si aprirà una finestra dove potrai cliccare su “Contattaci” in basso.
Successivamente, apparirà la domanda: “Per quale servizio possiamo aiutarla?”. Dovrai cliccare su “Vendere su Amazon”, che farà apparire una lista di opzioni per il tipo di problema che stai avendo.
È quindi possibile scorrere l’elenco degli argomenti per trovare quello che meglio si adatta al problema per cui si ha bisogno di assistenza.
Quando si comunica con un rappresentante di Seller Central attraverso il pulsante “Contattaci”, ci sono cinque cose importanti che un commerciante deve tenere a mente. Eccoli.
1. Preparatevi con le informazioni corrette prima di comunicare con Amazon.
Per comunicare con Amazon Seller Central è necessario fornire le informazioni di base sul problema specifico che si sta verificando, quindi è utile avere queste informazioni a portata di mano prima di aprire un caso. Ad esempio, se si verifica un problema di spedizione, è bene conoscere il numero di spedizione. Se si tratta di un problema con un prodotto particolare, assicuratevi di avere a portata di mano l’ASIN o l’UPC. Tutti gli altri dettagli che possono essere forniti, compresi gli screenshot, sono utili al rappresentante che assiste il caso.
2. Iniziare sempre con l’e-mail
Gli esercenti hanno la possibilità di farsi rispondere dal rappresentante tramite e-mail o telefono. Raccomandiamo di inviare sempre un’e-mail con i dettagli del tuo problema e di richiedere una risposta via e-mail. È bene avere una traccia cartacea che dimostri cosa è successo in ogni caso. Anche se la traccia cartacea potrebbe non essere necessaria in futuro, è buona norma averla per ogni evenienza.
A volte il rappresentante chiama anche se il commerciante ha richiesto un’e-mail. Potrebbero anche chiamare per informare il commerciante di avergli inviato un’e-mail (forse un po’ eccessivo?). Per questo motivo, si consiglia ai commercianti di salvare il numero di telefono di Seller Central nei contatti del telefono, in modo da sapere sempre che Amazon è in linea la prossima volta che chiamano.
3. Essere educati
Tua madre aveva ragione: La gentilezza ha una lunga strada da percorrere in questo mondo. Quindi sii educato! Anche quando si risponde a una terza o quarta risposta nell’ambito di un caso, è sempre vantaggioso per i commercianti orientati alla soluzione rimanere cortesi con i rappresentanti di Seller Central. Assicuratevi di ringraziarli per il loro tempo e di usare sempre la parola magica “per favore”.
4. Usate le “parole magiche” quando comunicate con Amazon.
Oltre alla parola “per favore”, i rappresentanti della Seller Central rispondono bene anche a diverse altre “parole magiche”. La formazione aziendale di Amazon pone l’accento su concetti fondamentali che ogni commerciante può allo stesso modo enfatizzare per aiutare il rappresentante di Seller Central a comprendere meglio la sua richiesta:
L’esperienza del cliente
È noto che Amazon desidera essere il mercato più incentrato sul cliente del pianeta. Il loro obiettivo è far sì che i clienti abbiano un’esperienza di acquisto fantastica sul loro sito web, per mantenerli come acquirenti fedeli in futuro. I rappresentanti di Seller Central sono addestrati a dare priorità all’esperienza del cliente rispetto ad altre preoccupazioni, comprese le richieste degli esercenti in qualità di venditori terzi. Se riesci a trovare un modo per dire al rappresentante come il tuo problema sta influenzando l’esperienza del cliente, è molto più probabile che tu ottenga una risposta positiva.
Ecco un esempio di scrittura della stessa richiesta in due modi diversi, uno che utilizza le parole magiche e uno che non le utilizza:
- Non così efficace: Per favore, aiutatemi a cambiare il titolo di questo prodotto per ottenere più vendite. Il titolo attuale è sbagliato e non riesco a mettere il mio prodotto nella prima pagina di ricerca.
- Più efficace: Il titolo attuale di questo prodotto influisce sull’esperienza dei clienti, che non riescono a trovarlo facilmente in una ricerca con il titolo corretto. Si prega di modificare il titolo del prodotto per migliorare l’immagine del prodotto.
esperienza del cliente
.
Riuscite a notare la differenza di efficacia di ciascuna frase?
Assumere la responsabilità: Amazon addestra i propri rappresentanti ad assumersi la responsabilità dei problemi e a trovare la soluzione migliore. Nelle situazioni in cui un commerciante sta riscontrando dei problemi e un rappresentante non lo aiuta a risolvere il suo caso, la cosa migliore è che il commerciante ricordi gentilmente al rappresentante di assumersi la responsabilità del problema.
- Esempio: Grazie per continuare ad assistermi. Stiamo lavorando su questo problema da oltre una settimana e non abbiamo ancora risolto il problema. Per favore, prendete possesso di questo problema e aiutatemi a studiare la soluzione migliore.
5. Essere persistente
Purtroppo capita che un commerciante non riesca a ottenere una risposta soddisfacente quando cerca di comunicare con Amazon Seller Central. Se la risposta ricevuta nella prima risposta non è corretta o non risolve completamente la situazione, è meglio essere gentilmente insistenti e riaprire il caso. Questo potrebbe essere un buon momento per usare la frase “prendersi la responsabilità” o per provare un’altra parola magica: escalation.
- Esempio: Grazie per continuare ad assistermi su questo problema. L’importo del rimborso che ho ricevuto è ingiusto. Si prega di fare riferimento ai numeri che ho fornito di seguito. Se non potete aiutarmi a ottenere il rimborso corretto, vi prego di sottoporre il caso al vostro supervisore. Apprezzo il vostro aiuto!
Suggerimenti per comunicare con Amazon
Questi tre consigli bonus sono per gentile concessione dei nostri amici di
Skubana
. L’obiettivo è ottenere un livello di assistenza di qualità superiore.
- Chiamate il Supporto Venditori Amazon, chiedete del team FBA Captive o chiedete di parlare con un Associato FBA Captive. Questo può aiutare a risolvere i potenziali problemi di barriera linguistica (dato che i Captives hanno sede negli Stati Uniti o in Costa Rica) e garantisce che l’agente abbia un alto livello di competenza e conoscenza. I Captives sono addestrati a gestire i problemi più impegnativi dei venditori Amazon.
- Per contattare l’assistenza di Amazon, utilizzare la sezione domande TAX. Questo segnala ai responsabili dell’assistenza che la domanda è urgente e necessita di assistenza immediata. Inoltre, garantisce che il problema sia risolto da un agente di grande esperienza.
- Tenete conto delle differenze di orario quando chiamate Amazon. L’ora solare indiana è 9 ore e 30 minuti prima di quella orientale. Quindi, chiamando alle 5:51 PM EST / 3:21 AM IST si garantisce la possibilità di raggiungere un agente negli Stati Uniti o in Sud America.
Pensieri finali
Ci auguriamo che i suggerimenti condivisi in questo blog post vi aiutino a comunicare meglio con Amazon Seller Central. Come venditori Amazon, è essenziale mantenere un elevato standard di condotta, il che significa tenere presente che c’è un essere umano all’altro capo delle nostre e-mail ad Amazon. La comunicazione può essere difficile in qualsiasi situazione, soprattutto quando si devono risolvere questioni complesse, ma ci sono modi per ottimizzare la comunicazione per ottenere risultati migliori quando si aprono casi nella Seller Central.
Post di Stephen Smotherman, FBA a tempo pieno aggiornato al 2022
