9 Migliori software di help desk per il commercio elettronico: L’elenco completo (2024)

Se siete un rivenditore online, sapete che la soddisfazione del cliente è tutto. L’incapacità di fornire un buon servizio clienti può avere un impatto significativo sui profitti dell’azienda. Ecco perché è essenziale trovare il miglior software di help desk per l’e-commerce.

Una ricerca ha infatti rilevato che Il 68% dei consumatori dicono di essere disposti a pagare di più per i prodotti e i servizi di un marchio noto per offrire un buon servizio clienti. Al contrario, una sola esperienza negativa causerà Il 51% dei clienti di non fare mai più affari con un’azienda. Quando si tratta di un buon servizio clienti, è chiaro che la posta in gioco è alta!

Tuttavia, per molti venditori online può essere difficile mantenere alti i livelli di soddisfazione dei clienti quando il volume è elevato e l’ottimizzazione delle risorse è fondamentale. Fortunatamente, esistono software di assistenza clienti noti come “help desk” per aiutarvi a gestire i problemi del servizio clienti.

Il software di help desk è uno strumento aziendale altamente sofisticato che di solito si integra con vari punti di contatto del servizio clienti per fornire assistenza ai clienti attraverso numerosi canali e in un unico luogo.

Trovare il giusto software di help desk per il commercio elettronico può aiutare la tua azienda a migliorare la produttività, a ottimizzare le risorse e a risparmiare sui costi, garantendo ai tuoi clienti un alto livello di soddisfazione.

Come funziona il software di help desk per il commercio elettronico?

I clienti hanno a disposizione diversi modi per contattare la vostra azienda in caso di domande e aiuto, come telefono, e-mail, live chat e social media. Per qualsiasi azienda in forte crescita, avere una strategia per gestire questi diversi canali di comunicazione con i clienti è la pietra angolare di un efficace programma di assistenza clienti omnichannel.

È qui che entrano in gioco le soluzioni di help desk. Il software per l’assistenza clienti eCommerce dà una spinta al vostro servizio clienti automatizzando il processo e razionalizzando i numerosi canali utilizzati dai clienti per contattare la vostra azienda in un unico sistema di ticketing organizzato.

L’implementazione degli strumenti giusti consentirà al team interno di svolgere il proprio lavoro in modo più efficiente ed efficace, fornendo al contempo la soluzione migliore per acquisire e analizzare le domande esterne dei clienti. In questo modo, si favorisce una situazione vantaggiosa per entrambe le parti.

Tuttavia, con così tanti strumenti per l’assistenza clienti presenti sul mercato, può essere difficile sapere da dove iniziare quando si cerca di trovare quello giusto per la propria azienda, il proprio team di assistenza clienti e i propri clienti.

Sia che i clienti raggiungano la vostra azienda tramite telefono, e-mail, social media o live chat, il software di help desk consente di fornire un servizio clienti su vari canali senza problemi, integrandoli tutti in un unico luogo. Il software per l’assistenza clienti alleggerisce la pressione del vostro team di assistenza clienti, semplificando la risposta in un unico luogo. È anche più conveniente per la vostra azienda.

Il software di help desk per l’eCommerce aiuta il servizio clienti della tua azienda servizio clienti guidato dalla tecnologia e ottimizzato per l’efficienza.

Cosa rende un buon strumento di assistenza clienti?

A seconda del tipo di azienda e del suo stadio di crescita, la definizione di un buon strumento di assistenza clienti può variare. Ecco perché di seguito abbiamo incluso un elenco completo di diversi strumenti. Qui c’è qualcosa per ogni azienda!

In linea di massima, però, qualsiasi strumento di assistenza clienti degno di nota avrà alcuni fattori in comune:

• Sono facili da usare. Gli imprenditori di oggi, a corto di tempo, non hanno il tempo di armeggiare con prodotti macchinosi, poco intuitivi e che richiedono l’intervento di esperti. I migliori strumenti per l’assistenza clienti presenti sul mercato sono intuitivi, facili da configurare e semplici da comprendere per gli agenti del servizio clienti e da adottare come parte del loro flusso di lavoro.
• Sono efficaci. Non comprereste mai un prodotto che non raggiunge gli obiettivi che si prefigge, e gli strumenti del servizio clienti non sono diversi. Ogni azienda ha obiettivi specifici per quanto riguarda i problemi che sta cercando di risolvere, e il giusto strumento di assistenza clienti sarà in grado di risolvere i vostri problemi con il minor numero di problemi.
• Forniscono un chiaro ritorno sull’investimento (ROI). Affinché qualsiasi strumento sia efficace, il team e l’azienda in generale devono identificare un chiaro valore dal suo utilizzo. Il giusto strumento di assistenza clienti farà risparmiare tempo e denaro alla vostra azienda, ripagandosi nel tempo.

Scegliere il miglior software di help desk per la propria azienda

Oggi sul mercato sono disponibili numerose soluzioni software di help desk di qualità eccellente, ma spesso sono specializzate in aree diverse e si rivolgono a vari tipi di aziende, per cui è essenziale sapere qual è quella giusta per la vostra azienda.

I diversi tipi di aziende hanno esigenze uniche e lo strumento di assistenza clienti giusto è quello che vi aiuterà a gestire il servizio clienti sia internamente che esternamente. Quando si parla di software di help desk, le differenze sono le seguenti:

• Tipo di software
• Punti di integrazione
• Tipo di assistenza clienti
• Capacità di volume
• Facilità di inserimento
• Interfacce utente
• Costo

Questi sono tutti fattori cruciali da considerare quando si sceglie il software di help desk giusto per la propria azienda.

È bene ricordare che non esiste una soluzione unica per tutti. Un software di help desk che ha un’ottima valutazione da parte di un concorrente potrebbe non essere la soluzione giusta per la vostra azienda.

Per questo motivo, potrebbe essere utile approfittare delle prove gratuite offerte dalla maggior parte delle aziende di software per help desk, in modo da essere sicuri di prendere la decisione giusta in base alla propria esperienza diretta.

Cose da considerare quando si sceglie un software di help desk

Quando valutate tutte le soluzioni di help desk disponibili, dovete assicurarvi di aver valutato i punti dolenti del servizio clienti e le esigenze specifiche della vostra azienda.

A seconda che si tratti di una piccola impresa che vuole scalare il prossimo anno o di una grande azienda che ha bisogno di una soluzione migliore di quella attuale, il primo passo per trovare il software giusto è identificare le esigenze specifiche del servizio clienti.

Dopo aver verificato le esigenze del vostro servizio clienti e aver individuato i punti in cui avete bisogno di maggiore assistenza, sarete in grado di valutare ogni software in base alle vostre specifiche esigenze aziendali. Alcuni fattori da considerare sono:

• Dimensione aziendale: Siete una piccola impresa alle prime armi o un’azienda consolidata alle prese con un elevato volume di transazioni? Questo influenzerà il tipo di software di help desk necessario per la vostra azienda.
• Obiettivi di vendita per il 2024/25: Avete grandi progetti per scalare la vostra attività nel prossimo anno? In tal caso, dovrete assicurarvi che il vostro software di help desk possa crescere insieme alla vostra azienda.
• Tipo di supporto necessario: L’assistenza ai call center è il vostro principale punto dolente? O avete problemi con la biglietteria? O la chat e la messaggistica dal vivo? O forse avete bisogno di un software di help desk in grado di gestire tutti questi aspetti senza soluzione di continuità attraverso un’applicazione mobile che il vostro team di assistenza clienti può utilizzare? Scoprite quali sono le aree in cui il vostro servizio clienti deve essere migliorato.

Guardare le opzioni

Una volta che vi siete posti queste domande e avete individuato quali sono gli aspetti del servizio clienti che la vostra azienda deve migliorare, possiamo iniziare la parte più divertente: l’analisi delle caratteristiche.

Dopo aver esaminato le diverse caratteristiche del software di helpdesk, iniziate a scrivere i vostri must-have. Forse la vostra valutazione vi ha portato a identificare che l’offerta di un servizio di assistenza clienti multicanale è fondamentale per i vostri clienti. In questo caso, uno strumento di helpdesk in grado di ottimizzare più canali potrebbe essere la soluzione giusta per la vostra azienda.

Caratteristiche essenziali dell’helpdesk per il commercio elettronico da ricercare

Ogni software di helpdesk offre caratteristiche diverse. Anche se variano in base alla tipologia, in generale le caratteristiche di cui avrete bisogno come venditori di eCommerce includono:

1. Tracciamento dei problemi e gestione degli SLA

Ogni richiesta del cliente deve essere registrata come un “ticket” che può essere monitorato nella dashboard da tutti i membri del team durante il suo intero ciclo di vita. In questo modo, c’è piena trasparenza tra tutti gli agenti sullo stato di ogni problema del cliente, assicurando che venga affrontato in ogni fase del processo fino alla sua completa risoluzione.

Il tempo di risposta alla richiesta di un cliente sarà imposto direttamente dagli SLA del mercato o da un benchmark interno. Qualunque sia la tempistica per una risposta rapida, il vostro team deve sempre sapere quanto tempo ha a disposizione per rispondere a un ticket, per mantenere le metriche di supporto in buona salute.

2. Automazione e IA

L’automazione delle attività ripetitive per il team di assistenza può portare a una maggiore efficienza e produttività. Un moderno helpdesk per l’e-commerce dovrebbe offrire la categorizzazione automatica dei ticket in arrivo, l’analisi del sentiment, flussi di lavoro automatizzati e risposte che possono essere pre-popolate con le informazioni sull’ordine, sulla spedizione e sul cliente. L’intelligenza artificiale integrata nell’helpdesk dovrebbe fornire risposte con un solo clic a molte domande comuni. L’intelligenza artificiale nel servizio clienti dell’e-commerce si sta muovendo con estrema rapidità, quindi è importante capire che cosa c’è di nuovo e che cosa si può usare già oggi per migliorare l’esperienza dei clienti.

3. Collaborazione

Spesso è necessaria la collaborazione del team per risolvere i ticket in modo rapido ed efficiente. Dalla possibilità di inserire un fornitore in loop alla @menzione di un collega per avere un secondo parere, il vostro help desk deve consentire una facile collaborazione tra più team, reparti e fornitori per garantire che i ticket vengano risolti rapidamente.

4. Live Chat

Qualsiasi azienda di e-commerce che non utilizza la Live Chat sta lasciando soldi sul tavolo. Uno strumento di eCommerce Live Chat consente ai clienti di risolvere i loro problemi in tempo reale con agenti del servizio clienti e bot di intelligenza artificiale (AI) che forniscono risposte alle domande più frequenti. Inoltre, vi consentirà di richiamare i visitatori del negozio web su pagine specifiche, per coinvolgerli in modo proattivo e proporre offerte correlate.

La chat dal vivo ti aiuta rapidamente rispondere alle domande dei clienticostruire credibilità e favorire le relazioni personalie aumenta drasticamente incrementarele vostre possibilità di fare una vendita.

5. Integrazioni

Molti help desk offrono integrazioni tramite plug-in a pagamento o strumenti di terze parti; tuttavia, se si opera nel settore dell’e-commerce, è più semplice e preferibile scegliere una soluzione che offra integrazioni native:

• Mercati online come Amazon ed eBay
• Piattaforme di negozi web come Shopify e Bigcommerce
• Canali sociali come Facebook, Instagram e WhatsApp
• E strumenti di e-commerce comuni, tra cui la gestione degli ordini e dell’inventario, il CRM e le piattaforme di pagamento.

6. Base di conoscenza

Quasi tutti gli help desk dispongono di una funzione che consente di creare una base di conoscenze composta da FAQ, video e articoli di approfondimento. Possono essere estremamente utili per i clienti che cercano un aiuto immediato a qualsiasi ora del giorno e contribuiscono a ridurre il volume delle domande ripetitive del servizio clienti, liberando così il tempo del vostro team per altre attività preziose.

7. Modelli

Molte soluzioni software per l’help desk consentono di creare e utilizzare modelli all’interno del dashboard, ovvero risposte preconfezionate a domande e problemi comuni. I modelli sono ottimi perché aiutano il vostro team a lavorare più rapidamente, eliminando la ripetizione associata al dover digitare più volte la stessa risposta a più clienti.

8. Reporting e analisi

Una delle parti più importanti del software di helpdesk è quella di fornire i report necessari per capire come la vostra strategia di assistenza clienti stia dando i suoi frutti. I rapporti utili possono essere personalizzati per mostrare le informazioni necessarie. Ad esempio, la velocità con cui il vostro team risolve i problemi dei clienti in media o i giorni in cui il volume dei ticket è più elevato. Avere accesso a informazioni incredibilmente utili vi aiuterà a pianificare e strategizzare meglio il modo in cui la vostra azienda gestisce il servizio clienti.

9. CRM e visione del cliente

Nulla dà più potere al team di assistenza clienti che avere una visione a 360 gradi degli acquirenti, in modo da poter personalizzare le risposte e comprendere le loro situazioni. Avere a portata di mano dati così preziosi sui clienti pone le basi per un semplice CRM eCommerce incentrato sulla cronologia degli acquisti e sul sentiment degli acquirenti. E se disponi di un’API per l’eCommerce in grado di collegare questi dati a una soluzione CRM o di email marketing esistente, le metriche chiave dell’assistenza clienti possono guidare decisioni migliori e arricchire altre parti della tua attività.

10. Generazione di recensioni e gestione della reputazione

Se state davvero offrendo un servizio clienti eccezionale ai vostri clienti, è fondamentale convertirlo in recensioni a 5 stelle in modo costante. Sia che vendiate sul vostro negozio Shopify, su Amazon o eBay, o attraverso i canali sociali, le recensioni positive aumentano le conversioni e generano maggiori vendite. Cercando un help desk per il commercio elettronico in grado di generare automaticamente richieste di recensioni da esperienze positive dei clienti e di avvisare in caso di feedback negativi, avrete la possibilità di ottenere un vero e proprio ritorno sull’investimento dalle vostre attività di assistenza clienti. Tutto con il pilota automatico.

Tenendo conto di questi fattori, diamo un’occhiata ai migliori software di help desk per l’e-commerce disponibili sul mercato quest’anno.

Confronto tra software di help desk per il commercio elettronico

1. eDesk

eDesk centralizza l’assistenza in un’unica posizione gestibile. Costruito specificamente per fornire assistenza ai clienti del commercio elettronico su molti canali diversi, si integra con oltre 75 mercati e piattaforme webstoretra cui Amazon, eBay e Shopify.

La potente soluzione di helpdesk di eDesk raccoglie le interazioni dei clienti dal vostro sito web, dai marketplace e da tutti i vostri canali sociali in una semplice dashboard che facilita la navigazione del vostro team di assistenza clienti.

eDesk dispone anche di regole personalizzabili, che consentono di assegnare i ticket in arrivo agli agenti del servizio clienti più adatti a trattare un determinato problema. Utilizza intelligenza artificiale e la traduzione automatica per suggerire le risposte migliori nella lingua locale.

Oltre all’inglese, eDesk supporta le lingue tedesco, italiano, francese e spagnolo.

Prova gratuita: 14 giorni, senza carta di credito.

Prezzi: Sono disponibili quattro opzioni con diversi livelli di supporto: A partire da Performance+ fino a Enterprise.

2. Zendesk

La Support Suite di Zendesk fornisce assistenza ai clienti su tutti i canali in un unico pacchetto. Consente di conversare con i clienti attraverso qualsiasi canale, comprese le e-mail, la voce e le app di messaggistica sociale come Facebook Messenger e WhatsApp, mantenendo tutte le conversazioni in un unico luogo per un facile accesso da parte degli agenti del servizio clienti.

Oltre all’inglese, Zendesk supporta più di 30 lingue diverse.

Prova gratuita: Disponibile

Prezzi: Varia a seconda del livello di assistenza. A partire da £14 (USD 19) per agente, al mese, fino a £79 (USD 99) per agente, al mese, per il pacchetto avanzato.

3. Anteriore

Front si presenta come la “casella di posta elettronica condivisa numero 1 per i team”. Infatti, il suo servizio riunisce e-mail e applicazioni in una piattaforma di comunicazione centralizzata, fornendo una piattaforma di assistenza help desk che gestisce tutti i ticket, le e-mail e le live chat in un’unica casella di posta.

Per favorire la personalizzazione, Front imposta promemoria e offre bozze di messaggi in modo che gli agenti del servizio clienti possano rispondere ai clienti con una risposta personalizzata ogni volta.

Front si integra con i software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), come Salesforce, per fornire un comodo accesso ai dati dei clienti. Include anche analisi che forniscono approfondimenti sulle prestazioni del team, oltre alla registrazione delle risposte e alla raccolta di sondaggi sul servizio clienti.

Prova gratuita: Disponibile

Prezzi: Il prezzo parte da 15 sterline (19 dollari) per utente, al mese, e aumenta in base al livello di servizio fino al livello enterprise, che ha un prezzo di 79 sterline (99 dollari) per utente, al mese.

4. Hubspot

HubSpot Service Hub è un software di help desk che semplifica la gestione e la connessione con i clienti. Offre strumenti che aiutano a costruire l’esperienza ideale del cliente, a creare soluzioni self-service e a guidare la crescita utilizzando il feedback dei clienti.

Offre chat dal vivo e bot conversazionali, che aiutano i clienti attraverso una conversazione diretta. Ha la reputazione di essere un help desk ideale per le startup, ma offre pacchetti di servizi fino al livello aziendale.

Oltre all’inglese, HubSpot Service Hub supporta le lingue tedesco, inglese, francese, giapponese, portoghese e spagnolo.

Prova gratuita: Disponibile

Prezzi: HubSpot Service Hub offre un servizio freemium con funzionalità limitate, che passa a 37 sterline (50 dollari) al mese per il servizio entry-level, e offre un livello di assistenza enterprise a 880 sterline (1.200 dollari) al mese.

5. Freshdesk

Freshdesk raccoglie in ticket tutte le richieste dei clienti che arrivano via e-mail, web, telefono, chat e social, unificando i ticket di tutti i canali in un unico posto. Inoltre, consente di automatizzare i flussi di lavoro, fornire opzioni self-service ai clienti, gestire gli SLA e misurare le metriche per migliorare il servizio clienti.

Tra le caratteristiche più apprezzate di Freshdesk ci sono il chatbot di assistenza con intelligenza artificiale, le funzionalità di assistenza predittiva e la gestione dell’assistenza sul campo.

Oltre all’inglese, Freshdesk supporta oltre 20 lingue diverse.

Prova gratuita: Disponibile

Prezzi: Freshdesk offre un piano freemium per iniziare, mentre il livello successivo ha un prezzo di 11 sterline (15 dollari) per agente, al mese, fino a 79 sterline (99 dollari) per agente, al mese per il livello più avanzato di funzionalità.

6. HappyFox

HappyFox è un software di help desk che unisce le richieste dei clienti provenienti da e-mail, web, telefono e social media. Si integra con diversi software aziendali utilizzati per la contabilità, il feedback dei clienti, la gestione delle relazioni con i clienti (CRM) e il commercio.

Offre anche un’applicazione mobile disponibile su iOS e Android, che consente ai proprietari di aziende e ai loro team di assistenza clienti di fornire supporto ai clienti tramite smartphone e tablet.

Oltre all’inglese, HappyFox supporta oltre 20 lingue diverse.

Prova gratuita: Disponibile

Prezzi: I pacchetti tariffari di HappyFox partono da 22 sterline (29 dollari) per agente, al mese, con un piano enterprise a 65 sterline (89 dollari) per agente, al mese. In alternativa, i proprietari di aziende possono optare per il piano tariffario più premium, che supporta un numero illimitato di agenti, a 1.099 sterline (1.499 dollari) al mese.

7. UVdesk

UVdesk è un sistema di help desk che supporta l’e-commerce, il marketplace e le vendite multicanale. Offre caselle di posta elettronica, un centro informazioni e la creazione di moduli. Il suo software è anche open-source, il che significa che UVdesk offre opzioni personalizzabili per la vostra azienda.

UVdesk consente di creare automaticamente ticket dalle e-mail dei clienti, permettendo agli agenti del servizio clienti di gestire e controllare il flusso di lavoro per ottimizzare i tempi di risposta.

Oltre all’inglese, UVdesk supporta le lingue araba, francese, tedesca e italiana.

Prova gratuita: Disponibile

Prezzi: UVdesk offre preventivi personalizzati in base alle esigenze aziendali specifiche.

8. Zoho

Zoho Desk è una piattaforma di help desk per il servizio clienti che combina telefono, e-mail, live chat, SMS, social media e altro ancora, tutto in un unico posto.

Inoltre, assegna le chiamate agli agenti del servizio clienti in base al reparto o al team, instradando le chiamate agli agenti con cui il cliente ha familiarità per costruire relazioni durature con i clienti. Le sue caratteristiche includono opzioni per personalizzare la configurazione e opzioni di reporting specifiche.

Zoho Desk supporta oltre 10 lingue, tra cui inglese, francese, tedesco, giapponese, hindi e cinese.

Prova gratuita: Zoho Desk offre una prova gratuita di 15 giorni.

Prezzi: Zoho Desk offre un piano freemium che supporta fino a tre agenti. Il piano “Standard” costa 11 sterline (14 dollari), con opzioni di prezzo fino al livello “Enterprise” a 32 sterline (40 dollari).

9. Salesforce

Salesforce Service Cloud è una soluzione di help desk costruita sulla base del famoso Salesforce Customer 360 dell’azienda. Combina l’assistenza clienti, l’assistenza sul campo e l’assistenza ai dipendenti in un’unica piattaforma, utilizzando l’intelligenza artificiale e le automazioni per coinvolgere i clienti su più canali, consentendo esperienze più personalizzate.

Salesforce Service Cloud non supporta lingue diverse dall’inglese.

Prova gratuita: Disponibile.

Prezzi: Salesforce Service Cloud inizia i suoi prezzi al livello “Essentials” per 20 sterline (25 dollari) per utente, al mese. Il livello di prezzo più alto è il livello “Unlimited”, che offre la più ampia gamma di funzionalità a 240 sterline (300 dollari) per utente, al mese.

Pensieri finali

Decidere di implementare un software di help desk è un’operazione importante. Per questo motivo è necessario assicurarsi di prendere tutte le misure necessarie per farlo bene.

Potrebbe essere necessario un po’ di tempo e alcune prove gratuite (eDesk ne offre una di 14 giorni), ma trovare il giusto software di help desk per il commercio elettronico può valere oro.

Con un po’ di ricerca, un ottimo software di help desk per il servizio clienti del commercio elettronico può combinare tutti i canali di comunicazione con i clienti in un unico luogo facilmente gestibile.

Il software di help desk per l’onboarding è un investimento che offre molti vantaggi, tra cui il risparmio di tempo, un team di assistenza clienti più produttivo e una migliore esperienza per i clienti. Tutti questi fattori possono dare i loro frutti quando si tratta di garantire i profitti dell’azienda.