Il tuo servizio clienti dovrebbe utilizzare una funzione di chat? Assolutamente sì! Mentre eDesk presenta una nuova versione migliorata del nostro strumento di Live Chat, stiamo studiando come questa potente funzione possa migliorare le interazioni con il servizio clienti e aumentare le vendite.
I clienti vogliono la Live Chat?
Incorporare una funzione di chat nel tuo servizio clienti sembra fantastico, ma gli acquirenti la useranno davvero? Sì, secondo una ricerca condotta da ICMI sui metodi che i clienti preferiscono utilizzare per contattare le aziende. La preferenza per la Live Chat è molto chiara, rispetto ad altri metodi.
Il 53% delle persone preferisce chattare con un’azienda piuttosto che doverla chiamare per rispondere alle domande del servizio clienti. Il 46% ha indicato la chat come mezzo di comunicazione preferito, contro il 29% delle e-mail e il 16% dei social media.
È anche interessante notare la differenza di ciò che i clienti vogliono su piattaforme diverse. Se vendi principalmente su mobile, prendi nota: il 62% dei clienti si aspetta una Live Chat su mobile e un enorme 82% la userebbe se fosse un’opzione.
Dato che la chat comporta uno sforzo minimo da parte del cliente, non sorprende che sia così popolare. Offrire comodità, un buon SLA e un servizio personalizzato è una combinazione vincente.
Quanto è veloce la Live Chat nel servizio clienti?
Uno dei principali vantaggi dell’inclusione della chat nel tuo servizio clienti è la velocità con cui i clienti possono ottenere risposte alle loro domande. Secondo una ricerca di Econsultancy, il 79% dei clienti afferma che un tempo di risposta rapido è fondamentale per decidere come contattare le aziende.
Ma ora che la chat è così comune, non si tratta solo di andare oltre. Secondo una ricerca di Forrester, un cliente su cinque è pronto ad abbandonare completamente un’azienda se i tempi di risposta non sono all’altezza delle sue aspettative. Una Live Chat veloce è un elemento essenziale del servizio clienti.
Quanto velocemente? Beh, rispetto ai metodi tradizionali non c’è paragone. La tipica e-mail del servizio clienti riceve una risposta in 12 ore, mentre con i social media la risposta arriva in circa 10 ore. La Live Chat può fornire le informazioni di cui hanno bisogno in soli due minuti.
Ma c’è un problema. La Live Chat deve integrarsi con i canali di assistenza clienti esistenti e con il modo di lavorare del tuo team. Il 21% delle richieste di Live Chat rimane senza risposta, quindi devi essere sicuro che il tuo team sia attrezzato e formato per sfruttare questo potente mezzo di comunicazione.
Una funzione di live chat può aumentare la soddisfazione dei clienti?
Sì, in modo massiccio. Se fatta bene, i dati dimostrano che la Live Chat fornisce ai tuoi clienti le risposte di cui hanno bisogno per prendere una decisione d’acquisto e li manda a spasso con il minor attrito possibile. Quale formula migliore per un pubblico felice?
Secondo Comm100, l’82% dei clienti esce da un’esperienza di live chat ritenendosi soddisfatto del servizio ricevuto. Questo dato è migliore rispetto a quello delle e-mail, che si fermano al 61%, e al misero 44% del servizio clienti tradizionale basato sul telefono.
Abbiamo già spiegato il motivo di questa scelta: velocità e convenienza. Quando integri la Live Chat nel tuo flusso di lavoro esistente, devi concentrarti sull’offerta di un servizio veloce e senza attriti per sfruttare davvero le potenzialità di questa funzione.
La nuova funzione di chat di eDesk funziona con la casella di posta elettronica dell’assistenza clienti esistente. Puoi integrare la chat con i tuoi flussi di lavoro e i tuoi agenti possono utilizzare le funzioni di eDesk per risparmiare tempo e rispondere velocemente.
Seguendo i clienti dopo la loro interazione con te e chiedendo loro un feedback, puoi tenere sotto controllo le prestazioni del tuo team. Più dati hai a disposizione, meglio puoi ottimizzare i tuoi processi e ridurre i tempi di risposta.
La live chat può aumentare le tue entrate?
Quindi, la Live Chat è molto richiesta, ma è utile per i profitti della tua azienda di e-commerce? Anche in questo caso, la risposta è un forte e chiaro “sì”. Data la competitività del panorama dell’e-commerce, i clienti che non ricevono le risposte di cui hanno bisogno si rivolgeranno altrove. Fornire queste informazioni è essenziale per concludere una vendita.
Econsultancy riporta che per ogni 92 dollari spesi per portare i potenziali clienti nell’imbuto di vendita, solo 1 dollaro viene speso per convertirli. La Live Chat può fare in modo che quel piccolo e solitario dollaro lavori al meglio per te una volta che i potenziali clienti sono stati contattati. Ecco come fare.
La chat live converte meglio i clienti
Le ricerche dimostrano che una volta che un cliente ha interagito con te dal vivo, ha l’82% di probabilità in più di convertire e può acquistare fino al 13% in più rispetto ai clienti che acquistano da te senza chat. Questi sono dati medi dell’intero studio e diventano ancora più interessanti se consideriamo il numero di messaggi scambiati:
- Una risposta da parte di un’azienda aumenta le possibilità di conversione del 50%.
- Due risposte aumentano questa possibilità del 100%
- Una conversazione di sei messaggi aumenta del 250% la probabilità di conversione di un lead
Quindi, se la chat è integrata correttamente nel tuo flusso di lavoro e il tuo team sa cosa sta facendo, puoi aumentare i tassi di conversione con uno sforzo relativamente ridotto.
La chat live può essere convertita in qualsiasi punto del tuo sito
Pensiamo alla chat del servizio clienti come a quel piccolo riquadro utile che compare nell’angolo della homepage e che offre consigli. Ma quando è stata l’ultima volta che un cliente ha convertito solo grazie alla tua homepage?
Infatti, le probabilità di conversione di un cliente sono più alte del 45% su qualsiasi altra pagina. La Live Chat li accompagna durante l’intero percorso d’acquisto per fornire consigli su misura per qualsiasi ostacolo che potrebbero incontrare. Gli fornisci il supporto di cui hanno bisogno proprio nel punto in cui è più necessario per fargli superare il traguardo.
Le Automazioni permettono al tuo team umano di brillare
Infine, la live chat libera il potenziale nascosto nei tuoi team di assistenza clienti. Il tempo speso per esaminare i dettagli dei clienti al telefono o per redigere lunghe e-mail è tempo che potrebbero dedicare a domande complicate e ricche di contesto.
Una buona funzione di live chat metterà a loro disposizione le risposte a domande semplici ma che richiedono molto tempo. Il loro carico di lavoro può essere ottimizzato per aiutare i clienti più bisognosi, per far valere i muscoli del prodotto e per convertire gli acquirenti più frustrati in sostenitori vocali.
Pensieri finali
La Live Chat è senza dubbio un potente strumento di assistenza clienti. Le persone lo richiedono e le aziende che soddisfano i clienti alle loro condizioni faranno molto bene in un mercato eCommerce in crescita. Ma ricorda che questi strumenti sono validi solo se i team che li utilizzano.
Assicurandoti che la tua funzione di chat si integri con gli strumenti di assistenza clienti esistenti, semplificherai la vita dei tuoi team e permetterai loro di fare ciò che sanno fare meglio: rendere felici i clienti e aumentare le vendite.
eDesk aggiunge la Live Chat al cruscotto del tuo servizio clienti
Ora puoi raccogliere i frutti della chat dal vivo senza dover cercare un nuovo software per alimentarla. eDesk ha lanciato una nuova versione di Live Chat per creare lo strumento di assistenza clienti definitivo per le aziende di e-commerce in crescita.
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