Capire come fidelizzare i clienti del Black Friday è più importante di quanto si pensi.
Il Black Friday è un momento di grande afflusso di nuovi clienti per i negozi di e-commerce, che approfittano di sconti e offerte uniche. Anche se il Black Friday potrebbe rivelarsi redditizio per il vostro negozio online, se non riuscite a fidelizzare questi clienti, perderete un’enorme opportunità.
La buona notizia?
Non deve essere per forza così.
Con alcuni accorgimenti alla tua strategia di assistenza clienti ecommerce, puoi trasformare i clienti del Black Friday in una base di clienti fedeli che continuano a tornare.
E visto che il 65% dell’attività di un’azienda proviene da clienti già acquisiti e che i clienti più impegnati effettuano acquisti con una frequenza superiore del 90%, la creazione di una base di clienti fedeli è un must per la tua attività. Scopriamo come potete realizzarlo.
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TL;DR
- Trattenere i clienti che acquistano nel vostro negozio durante il Black Friday è un ottimo modo per incrementare i profitti a lungo termine.
- Un cliente fidelizzato è molto più economico da commercializzare rispetto a un nuovo cliente. Inoltre, essi rappresentano circa l’80% dei vostri clienti totali, quindi è fondamentale che i clienti esistenti siano soddisfatti.
- Migliorare l’esperienza dell’utente dopo l’acquisto, mettere in evidenza i programmi di fidelizzazione e fornire un servizio eccellente sono la chiave per trasformare i clienti di una volta in clienti a vita.
- eDesk è un software per i clienti del commercio elettronico che vi aiuta a trasformare ogni cliente in uno di lunga data, con funzionalità di automazione e intelligenza artificiale che migliorano i tempi di risposta e una casella di posta intelligente che vi permette di fornire il miglior servizio possibile.
Perché il Black Friday può essere una buona strategia di crescita a lungo termine
L’errore che la maggior parte delle aziende commette è quello di concentrarsi solo sulle vendite del Black Friday. Se è vero che se fate bene il Black Friday, potrete godere di un’impennata delle vendite in quel giorno, pensate solo a quanto il vostro negozio potrà essere più redditizio nel lungo periodo se tutti quei clienti diventeranno clienti abituali. Raddoppiare le vendite per un giorno può facilmente diventare raddoppiare i clienti per tutta la vita, se si giocano bene le proprie carte.
Vendete su Amazon? Allora vincere la buy box è fondamentale.
Quanto vale esattamente un cliente fidelizzato? Secondo le statistiche, piuttosto prezioso. In media, circa l’80% dei profitti di un’azienda proviene dal 20% dei clienti, quindi se non riuscite a fidelizzare i clienti, questo può rappresentare un enorme calo delle vendite.
Senza contare che la fidelizzazione dei clienti riduce effettivamente i costi. Pensateci: in generale, ci vuole molto più denaro per fare marketing ai nuovi clienti che a quelli esistenti. Ogni nuovo cliente richiede una quota molto più significativa del vostro budget rispetto ai clienti esistenti, quindi se non avete quasi nessun cliente esistente, la vostra strategia di marketing avrà un prezzo molto alto.
Quindi, per l’imminente Black Friday, non affrontatelo come una cosa di un solo giorno. Pensate invece a come sfruttare il Black Friday a vostro vantaggio, favorendo una crescita a lungo termine e creando una base di clienti fedeli.
1. Concentrarsi sull’esperienza post-acquisto
Avete commercializzato le offerte del Black Friday. I clienti sono arrivati e hanno acquistato prodotti in massa. I vostri profitti della giornata sono aumentati del 100%. Il vostro lavoro è finito. Giusto?
Non proprio.
Ciò che fate dopo l’acquisto è efficace quanto le mosse che fate prima dell’acquisto. Invece di lasciare che il cliente pensi che il suo viaggio con il vostro negozio online sia finito, continuate la vostra storia con una strategia post acquisto ben studiata.
Un punto di partenza è la comunicazione post-acquisto. Vi state informando con i vostri clienti sui loro acquisti? Offrite loro sconti su acquisti futuri? Quanto più si rimane in contatto, tanto più è probabile che i clienti si ricordino di voi e tornino per altri acquisti.
Potete aggiungere valore ai vostri clienti anche dopo l’acquisto. Supponiamo che abbiano acquistato un capo di abbigliamento nel vostro negozio. Perché non inviargli un’e-mail per dargli consigli su come abbinarlo al meglio?
Inviando ai vostri clienti tutte le informazioni di cui hanno bisogno otterrete anche punti extra. Inviate una ricevuta chiara, i dettagli di tracciamento dell’ordine e un modo per contattarli in caso di problemi. E assicuratevi di essere pronti a rispondere rapidamente se lo fanno!
Utilizzando le e-mail post-acquisto per fornire un’ottima assistenza ai vostri clienti e creare un’atmosfera di entusiasmo per il resto dei vostri prodotti, creerete un cliente desideroso di ritornare per avere altri prodotti.
2. Definire la politica dei resi
In realtà, molti acquirenti si affollano per acquistare numerosi prodotti durante il Black Friday con l’intenzione di restituirne una parte significativa. Se siete una piccola azienda online, potreste voler evitare i costi che derivano dall’elaborazione di una tonnellata di resi mettendo in atto delle politiche sui resi.
È bene farlo, ma è necessario che le politiche di reso e di cambio siano il più possibile chiare durante il processo di acquisto, soprattutto prima che i clienti effettuino il check-out. Un banner in cima alla pagina è un’opzione, così come l’inclusione dei dettagli del reso nella fase di checkout del processo di acquisto.
Se non siete chiari sulla vostra politica di restituzione e un cliente insoddisfatto vuole restituire il suo acquisto, vi troverete in difficoltà quando, al momento di restituirlo, scoprirà di non poterlo fare. Per evitare questa situazione (e fare in modo che il cliente ritorni grazie al vostro eccellente servizio clienti), siate chiari su ciò che i clienti possono o non possono restituire o cambiare. In questo modo, eviterete recensioni negative da un’esperienza di restituzione difficile.
3. Tenere aggiornato il cliente (anche quando le cose non vanno benissimo!
Ci siamo passati tutti. Ricevete un’e-mail da un negozio online da cui avete acquistato che vi comunica che il vostro prodotto è stato spedito. Grande! Quindi ci si siede, ci si rilassa e si aspetta che arrivi. E aspetta. E aspetta…
Otto giorni dopo, non solo non c’è traccia del vostro prodotto, ma non c’è nemmeno un aggiornamento da parte del mittente. Non è il massimo per un negozio di e-commerce.
Una comunicazione trasparente, regolare e utile dopo l’acquisto è fondamentale, anche per tenere i clienti al corrente dei loro ordini. Quando qualcuno effettua un acquisto sul vostro sito, inviategli un’e-mail(il Feedback di eDesk può automatizzare questa operazione) con i dettagli di tracciamento, in modo che possano vedere da soli quando è previsto l’arrivo dell’articolo.
Anche le e-mail di spedizione sono utili e scegliete un corriere che non solo sia affidabile, ma che sia anche in grado di mantenere i contatti con i destinatari.
I consumatori tendono a essere più comprensivi nei confronti di un potenziale problema o ritardo quando si è onesti fin dall’inizio: promettere troppo e mantenere poco è una pessima idea.
Considerate anche la possibilità di permettere ai vostri clienti di scegliere come essere contattati. Mentre alcune persone non si staccano mai dalla posta elettronica, altre preferiscono di gran lunga ricevere un SMS, quindi date ai clienti la possibilità di scegliere il tipo di comunicazione più adatto a loro.
4. Evidenziare i programmi di fidelizzazione e altri prodotti
Il modo più semplice per far tornare i clienti del Black Friday? Date loro un incentivo a farlo! Uno di questi incentivi è il programma di fidelizzazione, in base al quale i clienti godono di sconti e altri bonus per aver completato determinate azioni, come la segnalazione di un amico o l’effettuazione di un acquisto successivo.
Far parte di un programma di fidelizzazione non solo fa sentire i clienti speciali e apprezzati, ma li rende anche più propensi a fare acquisti presso quel determinato venditore. Dopotutto, se doveste decidere tra due marchi e uno di essi vi offrisse uno sconto speciale per ricompensarvi della vostra fedeltà, da quale sareste più propensi a comprare?
Un programma di referral può avere ancora più successo, poiché il vostro gruppo di clienti fedeli può contribuire a creare un intero nuovo gruppo di clienti fedeli raccomandandovi ai loro cari.
Oltre a indirizzare i clienti verso il vostro programma fedeltà, attirate la loro attenzione sugli altri prodotti attraverso l’email marketing. Con alcuni programmi di automazione delle e-mail, è possibile stabilire delle regole in modo che ai clienti che acquistano un determinato prodotto vengano consigliati automaticamente prodotti simili.
Questa personalizzazione è utile per far sentire i clienti apprezzati e significa che è più probabile che acquistino di nuovo da voi quando ricevono una raccomandazione su misura. Naturalmente, pubblicizzare il vostro programma di fidelizzazione su un banner in cima al vostro negozio online aumenterà anche il vostro tasso di conversione, sia per i nuovi clienti che per quelli che ritornano.
5. Raccogliere feedback
La raccolta di feedback è una forma criminalmente sottovalutata di miglioramento del vostro negozio online, ma può essere una svolta per il vostro successo. Ascoltando ciò che i clienti hanno apprezzato e non hanno apprezzato dell’esperienza di acquisto, è possibile utilizzare queste preziose informazioni per migliorare il servizio per gli altri clienti.
Richiedendo feedback e recensioni ai vostri clienti del Black Friday, potete avere un’idea di cosa pensano i nuovi utenti del vostro negozio online. Potete anche cogliere l’occasione per ricontattare le persone che hanno acquistato da voi. Mostrando il vostro desiderio di migliorare in un modo che i clienti desiderano, si sentiranno più apprezzati.
Inoltre, le recensioni positive si traducono in un miglioramento delle vendite, poiché molti acquirenti cercano la convalida di altri consumatori prima di effettuare un acquisto. La funzione di feedback di eDesk rende più facile che mai la raccolta di recensioni e feedback da parte dei clienti.
È anche possibile inviare richieste di feedback in base alle condizioni dell’ordine. Ad esempio, se un cliente ha un ticket di assistenza aperto, potete fare in modo che non riceva una richiesta di feedback.
Suggerimento bonus: Se mettete effettivamente in pratica un consiglio raccolto dal feedback dei clienti, gridatelo! Pubblicate una newsletter o scrivete un blog sulla differenza che questi cambiamenti hanno fatto ed esprimete gratitudine per il feedback. In questo modo dimostrerete ai vostri clienti che la loro opinione conta e, al giorno d’oggi, i clienti vogliono lavorare con aziende che si preoccupano.
6. Rispetto degli SLA e miglioramento dei tempi di risposta
Un accordo sul livello di servizio fa quello che dice la cassa: vi impegnate a fornire un certo livello di servizio e a rispettarlo. Se vendete su Amazon, è necessario rispettare i loro limiti SLA.
Ma anche per i negozi che vendono su Shopify o BigCommerce, stabilire (e rispettare) i propri SLA interni e i tempi di risposta assicura che i clienti siano ben assistiti. Questo è particolarmente vero se non gestite il vostro servizio clienti interamente da soli e se c’è un intero team che risponde alle richieste. Un modello di SLA che possa essere seguito da tutto il team assicura non solo un livello di servizio al cliente costante, ma anche il mantenimento di standard elevati.
L’utilizzo di un help desk come eDesk rende più facile che mai mantenere gli obiettivi di CS con un timer SLA. È sufficiente impostare il timer SLA sul numero di ore entro cui si desidera che i ticket vengano risolti (24 o 48 ore, ad esempio).
Un timer SLA inizia il conto alla rovescia non appena eDesk riceve il messaggio dal cliente. Il timer si ferma quando un agente invia una risposta al cliente da eDesk.
Incantate i clienti esistenti con un help desk che ottiene risultati
Avete un’unica possibilità per mantenere i vostri clienti con voi anche dopo la fine del Black Friday. Se i tempi di risposta sono troppo lunghi, le opzioni del servizio clienti troppo poche o la comunicazione troppo scarsa, rischiate di perdere un potenziale cliente per tutta la vita.
È qui che entra in gioco eDesk. eDesk è un help desk per l’e-commerce compatibile con oltre 200 Integrazioni, quindi, indipendentemente da dove vendete, potete beneficiare della nostra app di help desk per Shopify, Amazon, eBay e altro ancora.
La nostra Casella di Posta intelligente vi permette di vedere i messaggi da ogni parte e di rispondere, tutto all’interno di una comoda piattaforma. Grazie alle funzioni di automazione di eDesk, potete rispondere più rapidamente alle richieste, liberando il vostro tempo per concentrarvi sulle vostre competenze principali. Inoltre, è possibile accedere ai dettagli dell’ordine accanto a ogni biglietto, senza dover più sfogliare le schede per trovare le informazioni sul cliente.
Clienti più felici e un carico di lavoro più leggero per voi.
Le funzioni di traduzione automatica consentono di rendere internazionale il vostro negozio di e-commerce, mentre gli Approfondimenti vi permetteranno di vedere dove il vostro servizio può migliorare e di apportare le dovute modifiche.
La parte migliore? Potete provare tutto gratuitamente. Allora perché non provare eDesk in questo Black Friday e vedere quanto potenziale può esprimere il vostro negozio online?
