Quando si è in grado di collegare due strumenti, soprattutto se si tratta di software, si tende ad avere un effetto moltiplicatore. In sostanza, l’insieme è più potente della somma delle sue parti. È per questo che le Integrazioni sono così utili e sono una considerazione importante quando si investe in nuovi strumenti.
Ad esempio, se lavorate nel settore dell’e-commerce, collegare il vostro negozio online all’help desk può essere una svolta. Può far risparmiare tempo agli agenti e aiutare i clienti a ottenere risposte più rapidamente. Può anche aiutare a ridurre gli errori nell’elaborazione di richieste come resi e rimborsi.
I team di eCommerce gravitano naturalmente verso soluzioni software integrate che facilitano la comunicazione tra i sistemi. In questo articolo vedremo l’integrazione tra Freshdesk e BigCommerce.
Descriviamo cosa fa, come funziona e forniamo alcuni suggerimenti su alcune alternative nel caso in cui l’integrazione non sia adatta alle vostre esigenze.
TLDR;
- L’integrazione con BigCommerce è limitata: non consente di modificare gli ordini o di elaborare i rimborsi e collega solo due negozi BigCommerce.
- L’impostazione dell’integrazione è tecnica e richiede l’accesso dell’amministratore a BigCommerce per i dettagli dell’API.
- eDesk è costruito per l’eCommerce con Integrazioni native, supporto AI e la possibilità di elaborare rimborsi/cancellazioni senza cambiare piattaforma.
- Altre alternative sono HubSpot Service Hub e HappyFox, che presentano caratteristiche e limitazioni proprie.
Integrazioni native o di terze parti
Prima di addentrarci nell’integrazione specifica tra Freshdesk e BigCommerce, abbiamo ritenuto importante fornire un contesto generale su un aspetto dell’integrazione. Indipendentemente da ciò che fa un’integrazione o dagli strumenti tra cui si trova, essa rientra in una delle due categorie: nativa o di terze parti. La distinzione tra le due cose dipende da chi ha creato l’integrazione.
Integrazioni native
Le Integrazioni native sono integrazioni create da team interni e supportate direttamente da un’azienda. Ad esempio, eDesk dispone di Integrazioni native con diverse piattaforme di eCommerce direct to consumer come Shopify, BigCommerce e Magento. Integrazioni che, in sostanza, costruiscono e mantengono direttamente l’integrazione.
Integrazioni di terze parti
Le Integrazioni di terze parti sono integrazioni create da sviluppatori esterni. Un’azienda esterna riceve le specifiche e crea un’integrazione. In generale, l’azienda ha un processo di approvazione per le nuove Integrazioni, per assicurarsi che funzionino correttamente, ma di solito non si preoccupa più di tanto.
Approfondimento -> Alternative a Freshdesk
Panoramica dell’integrazione di Freshdesk e BigCommerce
L’integrazione di Freshdesk con BigCommerce è un’integrazione di terze parti che collega i due sistemi. Grazie a questo sistema, i rappresentanti possono vedere i dettagli degli ordini e dei clienti e apportare modifiche a entrambi direttamente da Freshdesk. L’integrazione è attualmente disponibile solo sui piani a pagamento.
Cosa fa l’integrazione?
La funzione principale dell’integrazione BigCommerce di Freshdesk è la possibilità di vedere i messaggi dei clienti e i dettagli degli ordini da BigCommerce direttamente in Freshdesk. Una volta impostata l’integrazione, i rappresentanti possono vedere alcune cose come:
- Dettagli del cliente
- Stato dell’ordine
- Cronologia degli ordini
Avere accesso a queste informazioni significa che i rappresentanti non devono passare a BigCommerce per ottenere un contesto aggiuntivo se un cliente invia un’e-mail per un problema, il che riduce il lavoro manuale per il rappresentante e aiuta a ottenere risposte più rapide per i clienti.
Quali sono i limiti dell’integrazione?
Avere informazioni aggiuntive è sempre utile per i rappresentanti, ma l’integrazione con BigCommerce di Freshdesk presenta alcune limitazioni:
- Nessuna possibilità di modificare gli ordini e di elaborare i rimborsi
- È possibile collegare solo due negozi BigCommerce in totale
- Le Automazioni e le risposte in scatola non possono accedere alle informazioni sugli ordini da BigCommerce.
A seconda del numero di negozi supportati, la possibilità di collegare solo due negozi BigCommerce in totale potrebbe essere un grosso svantaggio. Tuttavia, l’aspetto più negativo è che l’integrazione non consente di elaborare resi o cancellazioni. I rappresentanti dovrebbero comunque passare da Freshdesk e accedere nuovamente a BigCommerce. L’ integrazione con BigCommerce di eDesk consente ai rappresentanti di rimborsare e annullare direttamente gli ordini senza dover passare da Freshdesk, quindi è un aspetto da considerare.
Per saperne di più su eDesk:
Impostazione dell’integrazione
La configurazione dell ‘integrazione di Freshdesk con BigCommerce richiede alcuni passaggi ed è piuttosto tecnica. Prima di iniziare sono necessari alcuni elementi del vostro account BigCommerce:
- Nome del negozio
- URL del negozio
- Percorso API
- ID cliente
- Token di accesso
Per ottenere tutte le informazioni, è necessario disporre di un account di amministrazione per BigCommerce. Una volta effettuato l’accesso all’account con le credenziali di amministrazione, si inserisce il nome del negozio, che farà apparire l’URL del negozio (si può semplicemente copiare dalla finestra del browser).
Successivamente, si fa clic su “Impostazioni avanzate” sul lato sinistro della dashboard. Da lì, si fa clic su “Account API” e poi su “Crea account API”. A questo punto si inserisce un nome (che può essere quello che si desidera) e si copia l’URL del percorso API.
Una volta raccolte tutte le informazioni, si accede al proprio account Freshdesk e si va sul marketplace Freshworks. È possibile installare l’applicazione BigCommerce. Quando si avvia l’installazione, si incolla l’URL del percorso API nel campo “Percorso API” della pagina di installazione di Freshdesk.
È inoltre necessario selezionare “solo lettura” per tutti gli ambiti nella sezione “Ambiti OAuth”. Quindi, fare clic su Salva. A questo punto si apre la maschera delle credenziali API di BigCommerce e si inseriscono l’ID cliente e il token di accesso. Una volta completati tutti questi passaggi, l’integrazione dovrebbe essere attiva.
Alternative a Freshdesk per l’assistenza su BigCommerce
Sebbene Freshdesk sia un’opzione di assistenza ben nota, non è stato progettato per funzionare con i negozi di e-commerce. A seconda dei vostri desideri e delle vostre esigenze specifiche, sul mercato potrebbe esserci un’opzione migliore per voi.
Di seguito sono riportate tre alternative da considerare.
1. eDesk
eDesk è una soluzione di assistenza all-in-one, incentrata sul commercio elettronico, che utilizza la tecnologia AI per aiutare il vostro team a dare il meglio di sé. Quando ci si iscrive si ottiene l’accesso a una casella di posta condivisa, a uno strumento di live chat e si ha una visione completa e contestuale delle informazioni e della cronologia degli ordini dei clienti, indipendentemente dalla piattaforma da cui hanno effettuato l’ordine. Queste informazioni possono essere utilizzate con modelli e snippet basati sull’intelligenza artificiale, risparmiando agli agenti centinaia di ore all’anno.
La funzione Casella di Posta intelligente si distingue per l’ordinamento e l’assegnazione automatica delle richieste in arrivo, eliminando una grande quantità di lavoro manuale per il vostro team. Inoltre, eDesk offre integrazioni con numerosi negozi di e-commerce, tra cui BigCommerce e oltre 200 marketplace come Amazon, eBay, Walmart e altri. È un’integrazione nativa e richiede solo pochi minuti per essere configurata.
Con eDesk potete fare tutto quello che potete fare con l’integrazione di Freshdesk, e in più potete rimborsare e cancellare gli ordini senza dover cambiare strumento. Rendendo eDesk una soluzione completa per i team che lavorano con i negozi BigCommerce.
Oltre all’accesso a strumenti incredibili, eDesk dispone anche di una solida base di conoscenze e di un team di assistenza di livello mondiale per qualsiasi domanda sulla piattaforma.
2. HubSpot Service Hub
Quando la maggior parte delle persone pensa a HubSpot, probabilmente pensa ai suoi strumenti di marketing e vendita, ma offre anche una soluzione per l’assistenza clienti chiamata Service Hub. Service Hub offre l’accesso a una serie di strumenti di assistenza standard, come una casella di posta condivisa e uno strumento di live chat.
Non dispone di un gran numero di strumenti dedicati all’e-commerce, ma ha integrazioni con alcune delle più grandi piattaforme di e-commerce, tra cui BigCommerce. Si tratta di un’integrazione di terze parti, quindi non la supportano direttamente. Permette di vedere i dettagli dei clienti, ma non consente di elaborare rimborsi o di effettuare cancellazioni da Service Hub.
3. Volpe Felice
HappyFox è una piattaforma di supporto che offre ai team l’accesso agli strumenti per gestire le richieste dei clienti da vari canali. Simile a Service Hub, offre una serie di strumenti di assistenza piuttosto standard, come la casella di posta condivisa e la creazione di una base di conoscenze. Hanno anche una soluzione di live chat, ma è separata e comporta un costo aggiuntivo se si desidera utilizzarla.
Hanno un’integrazione nativa con BigCommerce che permette ai rappresentanti di vedere cose come i dettagli dell’ordine e della spedizione, oltre alle informazioni sui clienti. Le informazioni possono aiutare i rappresentanti a risolvere i problemi più velocemente, ma non sono in grado di elaborare rimborsi o cancellazioni direttamente dalla piattaforma, come invece è possibile fare con eDesk.
Pensieri finali
Essere in grado di collegare i diversi strumenti utilizzati è di grande aiuto nell’assistenza ai clienti, soprattutto se si lavora nel settore dell’e-commerce. L’integrazione con BigCommerce di Freshdesk è sicuramente interessante e potrebbe essere la soluzione giusta per alcuni team, ma è solo una delle opzioni presenti sul mercato.
L’acquisto di uno strumento di supporto è un passo importante, quindi è bene considerare le opzioni e capire quale sia la soluzione migliore per voi, il vostro team e i vostri clienti.
