Il Prime Day di quest’anno si terrà il 16 e il 17 luglio. L’11 luglio dello scorso anno, i membri Prime hanno acquistato oltre 375 milioni di articoli su Amazon. Si è trattato del più grande Prime Day fino ad oggi, e i segnali indicano che il 2024 supererà anche quella performance.
L’intensa domanda da parte dei clienti durante il Prime Day è un fenomeno gradito ai venditori, ma non è sempre così apprezzato da coloro che sono in prima linea nell’assistenza ai clienti. Anche questi team vedono un netto aumento delle attività e il volume può essere intenso, mettendo sotto pressione le loro metriche di performance. Ma non è necessario che sia così.
Il rispetto degli SLA è una delle preoccupazioni più sentite dai dipendenti del reparto CX ed è un’attività complicata. Prima di scoprire cosa significa il Prime Day e come gestirlo, analizziamo alcune di queste metriche.
SLA tipici dell’assistenza eCommerce
Tempo di risposta
Questo è facile da spiegare, ma complesso da realizzare. Il tempo di risposta è semplicemente il tempo impiegato per rispondere alla domanda iniziale di un cliente.
Tempo di risoluzione
Dopo il tempo di risposta, il tempo di risoluzione si riferisce al tempo necessario per risolvere la domanda con cui il cliente si è rivolto all’assistenza.
Tasso di risoluzione del primo contatto (FCR)
Il tasso FCR indica il numero di problemi – in percentuale – a cui l’agente di supporto risponde nella sua prima interazione con il cliente.
Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)
Il punteggio CSAT indica – sempre in percentuale – quanto un cliente è soddisfatto dell’interazione con l’assistenza. Il CSAT viene solitamente misurato tramite un sondaggio al termine della conversazione con il cliente.
Punteggio promozionale netto (NPS)
Il Net Promoter Score misura la probabilità che un cliente raccomandi un prodotto o un servizio ad altri. È un forte indicatore della fedeltà dei clienti.
Tempo medio di movimentazione (AHT)
Il tempo medio di gestione indica il tempo necessario per gestire un’intera interazione con il cliente, comprese tutte le attività correlate.
Cosa hanno in comune tutte queste misure? In poche parole, se l’assistenza li soddisfa tutti, i venditori avranno clienti più felici. Ma ci sono alcuni ostacoli sulla strada.
Bloccanti che influenzano l’aderenza allo SLA
Ci sono sempre delle sfide quando si tratta di raggiungere gli obiettivi. Altrimenti, non sarebbe qualcosa a cui puntare e per cui lavorare. Alcune delle insidie che possono far crollare gli SLA dell’assistenza all’eCommerce, in particolare, includono:
Il volume e la varietà dei problemi
Nella maggior parte delle organizzazioni, il personale di supporto riceve quotidianamente domande e richieste e, di conseguenza, diventa abile nel chiuderle rapidamente. Tuttavia, questi tendono ad essere una minoranza. In genere, i membri del team di assistenza devono destreggiarsi tra i ticket più comuni e quelli più complicati, e in numero elevato.
Supporto multicanale
Un grosso ostacolo nel settore dell’e-commerce è rappresentato dalla grande varietà di canali a disposizione dei venditori. La nuova era della vendita multicanale o omnicanale ha avuto un impatto positivo sul successo dei venditori. Come l’assistenza riesca a tenere traccia di tutti i problemi che arrivano da ognuno di questi marketplace e storefront è un’altra storia.
Integrazioni con altri sistemi
Anche se i team di assistenza sono in grado di gestire i ticket che arrivano da ogni angolo di internet, c’è poi il problema non da poco di tracciare quando e dove le risposte vengono ospitate e monitorate. Collegare i punti in questo senso può lasciare ai team la possibilità di mettere insieme sistemi per gestire tutte le richieste, con un grave impatto sull’efficienza.
Lacune nelle competenze
Non tutti gli agenti sono uguali. Nessun team ha membri con la stessa anzianità ed esperienza, quindi le lacune di competenze sono una conseguenza naturale. Tuttavia, il personale più giovane potrebbe avere più difficoltà a gestire gli SLA, in quanto deve fare l’escalation o trasferire i problemi ad altri colleghi più anziani. Questo può avere un impatto negativo sulle metriche dell’intero team o dell’organizzazione.
Query complesse
Questo aspetto è in qualche modo collegato alla discussione precedente sulle carenze di competenze, ma la complessità delle richieste che arrivano è una variabile imprevedibile che colpisce abitualmente i team di assistenza eCommerce. La necessità di risolvere problemi di nicchia o intricati richiede tempo, un tempo che i clienti dell’e-commerce non amano spendere molto.
Perché gli SLA sono ancora più importanti durante il Prime Day
Ora, prendi tutte le palle curve della sezione precedente e moltiplicale per 8. Proprio così, i ricavi del Prime Day equivalgono a più di otto volte i ricavi medi giornalieri del rivenditore. La conseguenza è una maggiore pressione sul supporto se non si dispone di guide adeguate per il Prime Day. Inoltre, cedendo alla pressione aggiuntiva del Prime Day, i venditori e i loro team possono lasciare sul tavolo profitti preziosi. Esaminiamo rapidamente il legame tra il mancato rispetto di uno SLA e la perdita di ricavi durante il Prime Day.
Rischio per la reputazione
Il 37% delle famiglie statunitensi ha fatto acquisti durante il Prime Day nel 2023. Anche se una piccola parte di questa coorte dovesse visitare il negozio di un venditore, si tratta di un sacco di nuovi clienti. Come si suol dire, hai una sola possibilità di fare una prima impressione, quindi un servizio clienti meno che desiderabile è assolutamente da escludere se vuoi fare affari ripetuti grazie alla festa annuale di Amazon.
Potenziale performance precaria del Buy Box
La Buy Box (o “Offerta in primo piano”) è un’area invidiabile per i venditori Amazon. Uno degli indicatori chiave per essere il venditore preso in considerazione per questo hot spot è il feedback dei clienti. Inoltre, il 90% degli acquisti su Amazon viene effettuato dalla Buy Box, quindi l’importanza di una CX di qualità è più che mai importante se i venditori vogliono massimizzare i guadagni nel Prime Day.
Effetto sull’efficienza operativa complessiva
Il burnout è una cattiva notizia e proteggere il tuo team con tutti i mezzi necessari è un obbligo durante eventi ad alto volume e ad alto impatto come il Prime Day. Se non viene controllato, gli operatori di supporto chiave rischiano di veder diminuire la qualità delle loro prestazioni o, peggio ancora, di non voler più lavorare ad un altro Prime Day.
Come garantire gli SLA dell’assistenza eCommerce durante il Prime Day con eDesk
Nonostante tutte le sfide che abbiamo analizzato finora, ci sono diversi modi per affrontare le complicazioni del Prime Day per trarne il massimo vantaggio e per evitare qualsiasi esito negativo:
1. Centralizza i tuoi sistemi
Come già detto, oggi i venditori operano su diversi canali e tenere traccia delle richieste dei clienti è difficile senza i giusti sistemi. Prima del Prime Day, assicurati di avere un hub interconnesso in cui il tuo team di assistenza possa gestire tutte le sue attività. eDeskti copre in questo senso con una casella di posta centralizzata e intelligente collegata a oltre 300 marketplace e una chiara visibilità degli SLA per ogni conversazione.
2. Personalizza le tue comunicazioni, per impostazione predefinita
Un’ulteriore complicazione quando si tratta di assistenza per l’e-commerce è che ogni ordine comprende molte parti in movimento. Tra dettagli di consegna, cronologia dei pagamenti e degli ordini e altro ancora, eDesk offre agli addetti all’assistenza tutte queste informazioni sui clienti a colpo d’occhio, proprio dove rispondono alle domande. Questo, unito all’analisi del sentimento supportata dall’intelligenza artificiale, consente agli agenti di fornire un’assistenza personalizzata e incentrata sul cliente.
3. Collaborare in modo efficace
Nessun agente è un’isola, né dovrebbe esserlo. Una collaborazione efficace ha molti vantaggi e risolve la maggior parte delle sfide SLA del Prime Day di cui abbiamo parlato finora. Con l’eDesk, in particolare, le domande dei clienti vengono affrontate rapidamente e con qualità, grazie all’instradamento automatico dei messaggi, alle @menzioni e altro ancora.
4. Automatizzare tutte le cose
Le automazioni nel settore dell’assistenza per l’e-commerce possono generare una produttività fino a 4 volte superiore. Se questo non è sufficiente per eliminare il maggior numero possibile di attività manuali, considera il fatto che un agente virtuale AI come Ava di eDesk è in grado di rispondere a più del 70% delle domande in arrivo, istantaneamente. Questo non solo restituisce al tuo team il tempo necessario per gestire i casi più complessi, ma supera anche il tempo medio di risposta SLA, e non solo.
5. Misurare e monitorare
Naturalmente, non puoi sapere se stai rispettando i tuoi SLA senza tenerli sotto controllo. Tuttavia, interconnettere i punti di dati per dimostrare le prestazioni del tuo team può risultare fastidioso. Sfruttando un sistema di reportistica consolidato e in tempo reale, puoi avere una visione d’insieme e accedere a dati di performance granulari con facilità.
Qual è il risultato finale?
Grazie a un mix di automazione, definizione delle priorità e preparazione delle risorse, i team di assistenza possono ottimizzare le loro prestazioni in questo Prime Day e in tutti quelli a venire.
Scopri come il tuo team di assistenza eCommerce può battere il suo record personale nel Prime Day con una prova gratuita di eDesk.
