Nel 2023, il servizio clienti non è mai stato così importante. La ricerca mostra che L’86% dei clienti pagherà fino al 25% in più per un buon servizio clienti. I clienti che hanno avuto la migliore esperienza cliente hanno speso il 140% in più di quelli che hanno avuto un servizio clienti scadente.
Con le vendite dell’eCommerce ai massimi storici e le vendite al dettaglio complessive previste per
aumentare del 2,5% rispetto all’anno precedente (YoY) nel 2022
È essenziale, sia per l’eCommerce che per le imprese del brick-and-mortar, garantire un’offerta impeccabile del servizio clienti per massimizzare le vendite potenziali. In questo ambiente di vendita dinamico e in crescita, un servizio clienti di alto livello è un must per tutte le aziende che vogliono vendere ai clienti nel 2023.
Un ulteriore fattore nella necessità di concentrarsi sul servizio clienti è che deve essere guidato dal digitale e conveniente. I clienti di oggi sono esperti del digitale e hanno grandi aspettative per il servizio clienti. Questo significa che ogni azienda deve essere tecnologicamente accesa quando elabora le sue strategie di servizio al cliente. I canali digitali come i social media e la live chat hanno un ruolo di primo piano nel panorama odierno del servizio clienti. Fornire i giusti tipi di esperienze sarà un fattore significativo per il futuro quando le aziende cercheranno di implementare un’adeguata assistenza clienti, che assicuri che i clienti siano ben curati, soddisfatti e che portino a ripetere gli acquisti.
Anche le imprese più centrate sul cliente hanno aree in cui il servizio clienti può essere migliorato. L’aggiornamento dei programmi di servizio al cliente esistenti è un modo chiave in cui cambiamenti apparentemente insignificanti possono fare una grande differenza per i margini di vendita complessivi.
Ecco dieci consigli che le aziende possono implementare immediatamente per migliorare il loro servizio clienti e aumentare la soddisfazione generale dei clienti.
1. Assicurati di avere un eccellente team di assistenza clienti
Porre le basi per un eccellente servizio clienti permette alle aziende di iniziare come intendono proseguire. Creare uno spettacolare
esperienza del cliente
significa avere la squadra giusta sul posto.
Un team di assistenza clienti è il volto di ogni azienda. È cruciale per le aziende impegnate nel servizio clienti assicurarsi che il loro team sia ben addestrato, che ogni membro del team sia appassionato al proprio ruolo e che ci siano sistemi in atto per supportarli e rendere il loro lavoro il più fluido possibile.
Si comincia con l’assunzione. Non tutti sono fatti per il servizio clienti. Pratiche di assunzione ponderate e informate permettono alle aziende di assumere le persone giuste che hanno molti degli attributi dei rappresentanti del servizio clienti di successo:
- Pazienza
- Empatia
- Competenza
- Buone capacità di comunicazione
Non è sufficiente costruire il dream team; le aziende dovrebbero fornire ad ogni rappresentante del servizio clienti la formazione e il supporto di cui hanno bisogno per fare il loro lavoro al meglio delle loro capacità. Questo include fornire ai dipendenti gli strumenti corretti per rendere la gestione dell’help desk un’esperienza senza soluzione di continuità (maggiori informazioni in seguito). Più i manager danno potere ai loro team, più le prestazioni possono essere massimizzate.
Infine, una parte correlata – e altrettanto importante – della costruzione della squadra è quella di incentivare i team e costruire il morale. Questo significa offrire ricompense ai membri del team per un lavoro ben fatto. Le aziende che trattano il loro personale con riconoscimento e apprezzamento hanno una forza lavoro più propensa a voler andare oltre per loro.
2. Utilizzare le piattaforme CRM
Anche con il miglior team del settore, le aziende devono comunque assicurarsi di avere gli strumenti per fare il loro lavoro in modo efficiente ed efficace. Nel 2023, le aziende che si rivolgono ai clienti hanno a disposizione molti strumenti sofisticati e costruiti ad hoc; non c’è motivo di non implementarli.
Infatti, senza avere gli strumenti giusti a bordo, i team possono lottare per rimanere coordinati e rispondere in modo efficiente alle richieste dei clienti. È qui che avere un software CRM sul posto può essere un’ancora di salvezza per i team del servizio clienti.
software CRM eCommerce
può aiutare a garantire che tutti siano sulla stessa pagina, il che è vitale per stabilire alti standard di servizio al cliente.
I vantaggi di avere un sistema CRM sono numerosi:
- Può fornire approfondimenti su ogni cliente, il che significa che i team del servizio clienti hanno una visione delle esigenze di ogni cliente e possono fornire un servizio personalizzato.
- Aiuta i rappresentanti a impegnarsi con i clienti, il che permette di costruire relazioni.
- Permettono ai team del servizio clienti di lavorare più strettamente con i team di vendita, migliorando l’esperienza del cliente più in generale attraverso cross-selling e upselling mirati.
- Sono disponibili su tutti i dispositivi (ad esempio, mobile, desktop, tablet), il che significa che i rappresentanti e i proprietari di aziende sono in grado di aiutare i clienti sempre e ovunque.
Una buona piattaforma CRM sarà la spina dorsale di qualsiasi strategia di servizio al cliente. Può essere la differenza tra un’operazione di servizio clienti senza soluzione di continuità e un collo di bottiglia. Nel 2023, questa è una necessità.
3. Ascolta i tuoi clienti
Una delle cose più importanti che un’azienda può fare per migliorare il suo servizio clienti è ascoltare veramente i suoi clienti e ciò che stanno cercando di trasmettere. Ogni cliente è un individuo e ogni situazione è diversa e dovrebbe essere affrontata come tale.
Le aziende non dovrebbero fare supposizioni su ciò che i loro clienti vogliono o hanno bisogno. Invece, semplicemente ascoltando le richieste dei clienti e comprendendo i loro problemi con empatia, si può fare molta strada per identificare meglio i problemi che devono essere risolti. Ogni cliente che si rivolge a noi cerca una soluzione, e vuole essere riconosciuto come un individuo.
I concetti di empatia e comprensione sono centrali per mettere il cliente al centro della strategia di ogni azienda. Perché, senza clienti, un’impresa non ha nessuno a cui vendere prodotti o servizi.
Ascoltando i clienti, mostrando una comprensione delle loro circostanze particolari e risolvendo il loro problema, se ne andranno dall’esperienza sentendosi come se fossero stati curati e serviti. E questa è l’essenza di un’eccellente esperienza del cliente.
4. Rispondere prontamente
Nel mondo digitale iperconnesso di oggi, la maggior parte dei clienti si aspetta una risposta alla loro richiesta
entro 24 ore
. Anche se è attraverso un chatbot o un sistema di ticketing, riconoscere il loro problema rapidamente è fondamentale.
Una volta che un rappresentante del servizio clienti ha fatto la prima risposta rapida, l’azienda deve avere un sistema in atto in cui i flussi di lavoro del supporto clienti sono organizzati in modo efficiente per garantire che un agente dal vivo risponda raccogliendo il biglietto dell’help desk rapidamente in seguito.
I clienti vogliono sapere che sono la priorità numero uno di un’azienda. Rispondere prontamente, sia tramite automazione che di persona, mostra al cliente che un’azienda si preoccupa del suo business e della sua esperienza.
Idealmente, le risposte ai clienti dovrebbero essere tempestive, accurate e rispettose. Cercare di risolvere ogni problema del cliente completamente e correttamente la prima volta mostra al cliente che l’azienda e i suoi rappresentanti rispettano il tempo del cliente. I clienti apprezzano questo approccio, e serve all’azienda permettendo ai rappresentanti di muoversi rapidamente attraverso l’help desk, generando una reputazione del marchio per un supporto proattivo e tempestivo.
5. Dimostrare positività
È un dato di fatto che il servizio clienti deve essere educato e professionale. Ma essere educati non è sufficiente; è importante impostare un tono orientato alla soluzione, e la positività può andare molto lontano per costruire un rapporto positivo.
I clienti sono spesso frustrati o agitati perché le cose non sono andate come previsto. È compito dei rappresentanti del servizio clienti essere empatici con la loro situazione e rispondere con positività, assicurando al cliente che nessun problema è troppo grande per essere risolto.
Rispondendo positivamente, i membri del team del servizio clienti possono diffondere una situazione stressante, far sentire il cliente curato e rendere la conversazione con gli agenti un’esperienza positiva per tutti i clienti. Rimanere positivi, anche in situazioni difficili, farà senza dubbio guadagnare al marchio una reputazione favorevole e darà ai suoi clienti un motivo per tornare.
6. Mostra la tua competenza
Che un’azienda venda prodotti o servizi, ogni azienda vuole essere un esperto nel suo campo. Le aziende che possono dimostrare con sicurezza la loro competenza saranno ben considerate dai loro clienti, e naturalmente, la competenza può andare molto lontano per costruire la fiducia.
Assicurarsi che l’intero team del servizio clienti sia ben informato sui prodotti e sui servizi dell’azienda significa che i rappresentanti possono offrire supporto in molti modi e parlare con cognizione di causa. La conoscenza diretta dei prodotti aiuterà i vostri rappresentanti a capire meglio i problemi dei clienti e ad aiutarli a risolvere i loro problemi.
A tal fine, le imprese devono investire nella formazione dei prodotti per i loro team. Permettere ad ogni membro del team del servizio clienti di sperimentare il prodotto o il servizio dell’azienda permetterà loro di capirlo veramente e di estendere questa conoscenza al cliente. Addestrare i rappresentanti a capire l’azienda e la sua offerta dentro e fuori assicura ai clienti che sono in mani sicure e competenti.
Inoltre, la visualizzazione della conoscenza del prodotto o del servizio sotto forma di una
base di conoscenza del cliente
che i clienti possono accedere da soli sul vostro sito web, consentirà ai clienti di risolvere rapidamente i loro problemi in molti casi. Questo è qualcosa che molti clienti che cercano un aiuto rapido e diretto apprezzeranno.
7. Conoscere l’arte di chiudere la conversazione
Il servizio clienti non consiste solo nell’iniziare prontamente le conversazioni; infatti, il modo in cui si concludono le conversazioni del servizio clienti è altrettanto importante di come iniziano.
Le aziende dovrebbero sempre mirare a concludere le interazioni dei clienti con il team del servizio clienti in uno stato d’animo migliore alla fine di una chiamata rispetto all’inizio della stessa.
Questo può essere fatto nella fase di formazione dei dipendenti, dando lo stesso valore alla fine di ogni interazione con il cliente, come all’apertura di ogni interazione.
Oltre a garantire che i problemi non vengano mai lasciati irrisolti, dovrebbe anche essere chiaro in ogni interazione con il cliente che l’azienda si preoccupa di fare le cose per bene. Ecco come: Prima di terminare una chiamata, i rappresentanti dovrebbero sempre chiedere se c’è qualcos’altro con cui possono aiutare o altre domande a cui possono rispondere. Questo assicura che non vengano lasciate questioni in sospeso e che il cliente si senta veramente ricompensato.
Chiudere la conversazione con un tono motivante e ispiratore infonderà fiducia nell’azienda e nella sua gente.
8. Fai propri i tuoi errori
Anche se i migliori team del servizio clienti sono coscienziosi e scrupolosi, è umano che una volta ogni tanto si verifichi un errore o una confusione. Quando succede, la cosa migliore da fare è ammetterlo e risolvere la situazione.
Le aziende che investono nel servizio clienti si assumono sempre la responsabilità dei loro errori e trasformano i negativi in positivi assicurandosi di aver risolto adeguatamente l’errore in modo da riconquistare la fiducia del cliente nel marchio.
Può essere difficile ammettere un errore, ma è la cosa giusta da fare – sia per il cliente che per il marchio. I team del servizio clienti dovrebbero essere addestrati a scusarsi e a rassicurare i clienti che correggeranno l’errore e, soprattutto, a lasciare al cliente la sensazione che ci si stia prendendo cura di lui.
Può sembrare controintuitivo, ma anche un errore fornisce un’opportunità per fornire un eccellente servizio clienti che può semplicemente conquistare un cliente e risultare nella costruzione di una relazione positiva con lui.
9. Chiedere un feedback
Come dice il vecchio adagio, “non sai quello che non sai”. Il modo migliore per garantire prestazioni positive del servizio clienti è chiedere un feedback. Questo può essere fatto facilmente accogliendo ogni cliente per inviare un modulo di feedback dei clienti dopo la loro esperienza con l’azienda. Questo permette al management di identificare ciò che è andato bene con ogni interazione (e si spera di premiare le parti responsabili) e aiuta a identificare le aree che possono essere migliorate.
Un semplice modulo di feedback sul web può generare intuizioni preziose che altrimenti sarebbero rimaste sconosciute. Armato di informazioni di feedback, il business dovrebbe essere pronto ad analizzare i dati che ricevono dai loro clienti e ad agire su di essi per migliorare sistemi e processi. Incorporando il feedback in modo intelligente e metodico, si possono implementare soluzioni di valore.
Andando avanti, l’azienda deve continuare a raccogliere e misurare il feedback nel tempo. In questo modo si assicura che i modi in cui il feedback dei clienti è stato affrontato migliorino direttamente la soddisfazione del cliente, con il risultato di un feedback più positivo.
Questo ciclo di feedback continuo è importante perché assicura che il programma del servizio clienti non diventi mai compiacente e abbia una consapevolezza continua di ciò che sta andando bene e quali aree potrebbero migliorare.
10. Fare il miglio in più
Una delle regole non scritte per fornire un servizio clienti eccezionale è quella di superare sempre le aspettative del cliente. Non c’è nemmeno bisogno di una grande impresa; piccoli gesti che fanno sentire un cliente importante. Per esempio, quando un rappresentante del servizio clienti si prende il tempo di rivedere la storia degli ordini di un cliente nel sistema CRM o usa il suo nome preferito in ogni interazione con il cliente, può far sentire al cliente che il servizio è personalizzato, competente e più professionale di quello dei concorrenti.
Offrire un tocco personale e un piccolo sforzo in più per rendere speciale l’esperienza del cliente non passerà inosservato. In un mondo in cui quasi tutto è automatizzato, la gente apprezza ancora il servizio personale, specialmente quando questo servizio supera le aspettative.
Non deve nemmeno essere costoso. Piccoli gesti di buona volontà come quelli descritti sopra vanno molto lontano per aumentare i margini dell’azienda senza intaccare i profitti.
Pensieri finali
Con l’inizio del 2023, le aziende devono navigare in un panorama di eCommerce in rapida evoluzione. I consumatori hanno cominciato a preferire lo shopping online e hanno aspettative di servizio che si evolvono continuamente con i nuovi canali e soluzioni digitali. Le imprese faranno bene a prendere nota e incorporare questi elementi nel loro programma di servizio al cliente. Fornire un servizio eccellente sarà la priorità assoluta per l’anno prossimo.
Durante questo periodo di cambiamento, è anche importante mantenere la prospettiva. Il servizio clienti è un viaggio in continua evoluzione, e si può continuare a migliorare il servizio clienti all’infinito. C’è sempre un margine di miglioramento in qualsiasi strategia di servizio al cliente. Prestare molta attenzione a ciò che i clienti dicono, a come i team del servizio clienti rispondono e ai risultati di ogni interazione fornirà informazioni sulle aree in cui il programma del servizio clienti può essere migliorato.
Le aziende non possono permettersi di rimanere inattive; una continua ricerca di miglioramento è importante per mantenere i clienti felici e la pipeline fiorente. Concentrarsi sul servizio clienti è una delle cose più importanti che un’azienda può fare per iniziare l’anno prossimo.
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