L’assistenza clienti multilingue potrebbe fare la differenza per la tua azienda?
Se la risposta è un sì convinto…
Continua a leggere per saperne di più su alcune opzioni di assistenza multilingue.
Esistono diversi approcci
È importante che tu scelga quello più adatto alla tua azienda. Non si tratta solo di avere una base di conoscenza multilingue, ma c’è molto altro a cui pensare quando si tratta di fornire assistenza ai clienti in diverse lingue.
I giusti strumenti di assistenza clienti multilingue possono aiutarti ad aumentare le vendite e a rafforzare la fedeltà e la fidelizzazione dei clienti.
Se pensi che la risposta sia no…
Ripensateci. Scopri perché in questo articolo.
In questo articolo
- Cos’è l’assistenza clienti multilingue e perché usarla?
- I diversi modi di fornire assistenza multilingue
- Conclusione
Cos’è l’assistenza clienti multilingue e perché usarla?
La risposta più ovvia è che si tratta di supportare i clienti nella loro lingua principale o preferita. Quindi, analizziamo il perché.
1. Non era così importante in passato, prima di Internet.
Per la maggior parte delle aziende, i loro mercati erano più piccoli e non era necessario offrire un’assistenza multilingue.
2. Le aziende sono solite avere rappresentanti dell’assistenza clienti in paesi stranieri.
All’epoca, le aziende che vendevano i loro prodotti all’estero ricorrevano invariabilmente a “intermediari” o agenti per gestire le transazioni transfrontaliere e comunicare con persone non madrelingua inglese.
3. Per ottimizzare le tue vendite e l’assistenza oggi, devi essere in grado di comunicare in altre lingue.
E questo non solo per accogliere le persone all’estero. Oggi più che mai la maggior parte dei paesi è multirazziale, multiculturale e cosmopolita. Il mondo è diventato più piccolo rispetto al passato e internet ha messo il mondo nel palmo della tua mano, permettendo di centralizzare l’assistenza clienti!
4. Mostra un certo rispetto nei confronti dei visitatori della tua attività
Quando offri un’assistenza clienti multilingue in grado di parlare a un visitatore nella sua lingua madre, lo fai sentire immediatamente rispettato e desiderato.
5. Fai in modo che i clienti si sentano bene con te, con la tua azienda e con loro stessi.
Aiutare le persone nella loro lingua madre durante il customer journey può aumentare la soddisfazione e il coinvolgimento dei clienti.
6. I clienti si sentono benvenuti
Parlando ai clienti nella loro lingua madre, si crea anche un legame culturale che può far sentire i clienti benvenuti e più “a casa” con il tuo marchio.
7. I clienti torneranno per avere di più
L’assistenza clienti può alimentare la fedeltà, rafforzare la fidelizzazione, promuovere nuove vendite e incoraggiare le vendite ripetute.
8. Potrai beneficiare di recensioni e referenze
Avere un’assistenza clienti in grado di gestire i clienti internazionali nei mercati internazionali comunicando con le persone nella loro lingua madre incoraggerà i potenziali clienti, ti aiuterà a fidelizzare i clienti attuali e, nel tempo, porterà altri clienti grazie ai feedback positivi delle recensioni e delle segnalazioni. Scopri di più su recensioni e referenze.
Se hai un’attività di e-commerce, avrai già capito l’importanza di una buona esperienza del cliente.
9. Una buona assistenza clienti facilita la comunicazione con i clienti
Se riesci a comunicare con un cliente nella sua lingua, gli offrirai un’esperienza migliore. È così semplice.
Ora assapora questo fatto:
Solo un quarto degli utenti di internet nel mondo utilizza l’inglese come lingua principale. Diamo un’occhiata ad altri dati sorprendenti:
CSA Research ha scelto Kantar per condurre un’indagine su migliaia di consumatori in 29 paesi, quindi non si trattava di un sondaggio da poco. Ecco alcuni dei risultati.
- Il 65% preferisce contenuti nella propria lingua.
- Il 67% tollera le lingue miste su un sito web.
- Il 73% vuole recensioni di prodotti nella propria lingua.
- Il 66% utilizza la traduzione automatica online.
- Il 40% non acquista in altre lingue.
Si tratta di cifre davvero sbalorditive. Un aspetto importante da tenere presente è che quando si parla di avere più lingue, articoli tradotti e traduzioni automatiche per aumentare le vendite, non si parla solo di un pubblico globale; spesso si parla della necessità di avere lingue diverse anche per i mercati locali.
Al giorno d’oggi i paesi sono multiculturali, quindi tieni presente che anche se il tuo pubblico di riferimento è locale, non tutti i tuoi clienti locali parleranno inglese.
Vediamo l’America multilingue
Prendiamo ad esempio la California. Secondo World Facts, in California poco più di 20 milioni di persone parlano inglese come lingua principale, mentre gli ispanofoni sono oltre 10 milioni.
Questo ribadisce il fatto che, anche se ti stai rivolgendo al mercato nazionale del tuo paese, apparentemente anglofono, dovresti almeno prendere in considerazione l’idea di avere le principali lingue parlate nel paese nella tua base di conoscenze per poter servire i clienti.
Si tratta di un aspetto quasi essenziale negli Stati Uniti se vuoi ottimizzare l’assistenza ai tuoi clienti e anche promuovere le vendite, la fidelizzazione dei clienti e la fedeltà al marchio.
Non pensare solo ai consumatori. I consumatori non sono l’unica fascia di popolazione che cerca qualcosa di più di Google Translate quando si tratta di assistenza clienti.
I clienti aziendali, in particolare i clienti SaaS, apprezzerebbero la comodità di poter usufruire di assistenza e supporto nella loro lingua.
E a costo di dire un’ovvietà, ricordati che i clienti commerciali sono anche consumatori, e spesso è vero il contrario.
Ma offrire un’assistenza clienti in più lingue deve essere così costoso?
Non è detto che sia così, perché ci sono diversi modi economici per superare la barriera linguistica.
Ma prima di esaminare alcuni dei principali modi in cui puoi offrire un’assistenza clienti multilingue in modo efficiente ed economico, fai un po’ di preparazione e di ricerca all’interno della tua azienda e nei dintorni.
Parlare con i vari dipartimenti e team
È importante farlo perché le ipotesi iniziali possono essere sbagliate.
Non limitarti agli agenti dell’assistenza clienti. Parla con i tuoi account manager, i product manager, i team di comunicazione e di realizzazione e, se puoi, con i tuoi clienti.
Rimarrai stupito da quante informazioni potranno darti su come la tua azienda potrebbe e dovrebbe offrire una migliore esperienza ai clienti parlando con persone di altri Paesi nella loro lingua madre.
I diversi modi di fornire assistenza multilingue
La scelta del tipo di supporto multilingue più adatto alla tua attività dipende da cosa fai e da chi vendi.
Dipende anche dalla struttura di assistenza clienti esistente e dalla presenza di rappresentanti del servizio clienti.
Forse hai già degli agenti di assistenza clienti che utilizzano strumenti di traduzione, ma non sarebbe meglio liberare il tuo team di assistenza con un modo alternativo di offrire supporto in più di una lingua?
1. Studia i contenuti dell’assistenza clienti attuale
Se sul tuo sito web o sui tuoi sistemi di chat hai dei modelli di aiuto, di supporto e di domande frequenti (FAQ), perché non pensare di farli tradurre?
Una volta realizzata, una pagina FAQ tradotta richiede poca manutenzione e solo revisioni occasionali per assicurarsi che rimanga aggiornata.
Un ulteriore vantaggio di questo approccio è che i team di assistenza clienti non dovranno occuparsi direttamente di un numero così elevato di richieste di assistenza e che potrai utilizzare i ticket di assistenza, se in chat, per evidenziare le richieste che richiedono un intervento umano.
Se decidi di intraprendere questa strada e di far tradurre i tuoi contenuti di aiuto e supporto nelle lingue dei tuoi clienti, perché non considerare di far tradurre anche le versioni del tuo sito web?
E che dire di tutte le altre attività collaterali di assistenza ai clienti?
Prendi in considerazione l’idea di far tradurre anche le tue istruzioni accurate, le guide rapide, i manuali d’uso, i video di YouTube e le comunicazioni del CRM.
In questo caso c’è un’economia di scala, migliorerai l’ottimizzazione sui motori di ricerca e aumenterai l’esposizione sui mercati esteri, il che può avere un impatto notevole sulle tue vendite.
Comunicare con la tua clientela in più lingue darà alla tua azienda un vantaggio competitivo rispetto ad altre aziende che offrono prodotti o servizi simili.
2. Considerare un aumento del supporto self-service
Far sì che un cliente si serva da solo non dovrebbe influire negativamente sull’esperienza del cliente, a patto che l’impostazione del self-service in più lingue sia fatta bene e sia facile da usare per il cliente.
Molte aziende efficienti dispongono di una base di conoscenze multilingue per superare le barriere linguistiche e servire un mercato globale.
Il self-service può assumere diverse forme. Può trattarsi di messaggi di assistenza multilingue automatizzati su Live Chat, di chatbot o di FAQ multilingue di facile consultazione.
I chatbot sono in grado di identificare la lingua del browser di un cliente e di passare automaticamente a quella lingua nativa quando iniziano una chat e offrono assistenza ai clienti.
3. Equipaggia i team del tuo contact center
Anche se il tocco umano è senza dubbio la cosa migliore, l’utilizzo di strumenti per tradurre automaticamente le richieste in entrata può essere davvero utile per i contact center che si trovano a dover gestire consumatori globali.
Puoi anche impostare un flusso di lavoro per la localizzazione che, se necessario, indirizzerà alcune richieste di informazioni a persone madrelingua del tuo team di assistenza.
Esistono alcune utili applicazioni di traduzione che possono aiutare il tuo team di assistenza a gestire i clienti globali.
Ecco alcuni esempi.
LangOps di Unbabel utilizza una “tecnologia di traduzione automatica alimentata dall’intelligenza artificiale e perfezionata dall’uomo” per centralizzare la strategia linguistica di un’organizzazione nei settori delle vendite, dei prodotti, del marketing e dei servizi ai clienti.
Con Lokalise puoi tradurre qualsiasi tipo di risorsa digitale, come un’applicazione web o mobile. Questo può essere di grande aiuto per i team di progettazione, prodotto e assistenza clienti.
4. Affidati a un eccellente team di supporto multilingue
Esistono ottime agenzie che offrono un servizio clienti multilingue.
Un ulteriore vantaggio dell’esternalizzazione delle richieste di traduzione in più lingue è che non dovrai sovraccaricare il tuo team di richieste di informazioni ai clienti con la necessità di gestire internamente gli strumenti di traduzione automatica.
La traduzione automatica, per quanto comoda, non è all’altezza di quella vera. I madrelingua aggiungono un tocco culturale umano che coinvolgerà meglio i tuoi clienti.
Inoltre, non dovrai assumere nuovi agenti che parlano lingue diverse per fornire un’assistenza clienti multilingue.
Conclusione
Qualunque sia la tua attività, qualunque sia il prodotto o il servizio che vendi, qualunque sia il tuo mercato di riferimento, dovresti prendere seriamente in considerazione la possibilità di offrire un’assistenza clienti multilingue al tuo target demografico.
Molto dipende dall’esperienza del cliente
Sia che tu stia ottimizzando l’esperienza dei tuoi clienti utilizzando la traduzione automatica, l’interpretariato telefonico o anche un maggiore supporto self-service, l’offerta di lingue diverse può essere vantaggiosa per i tuoi profitti.
È probabile che lo scenario ideale per te e la tua attività sia un mix di tutti i modi che abbiamo esaminato in questo articolo.
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