TikTok Shop sta diventando rapidamente un mercato di riferimento. Ha un pubblico più giovane e socialmente esperto (scusate millennials), che ha aspettative altissime per un servizio clienti più veloce, reattivo e — soprattutto — più amichevole.
Qui, vedremo come gestire al meglio il supporto clienti su TikTok Shop, stabilire (e mantenere) la fiducia dei clienti e convertire più spettatori in acquirenti.
1. Sii Disponibile e Reattivo
La piattaforma di TikTok prospera sulla velocità e l’interattività, il che significa che il supporto clienti dovrebbe fare lo stesso — a qualsiasi ora del giorno. Rispondere velocemente alle richieste, sia attraverso commenti, messaggi diretti o email, è fondamentale per costruire fiducia e soddisfare le aspettative dei clienti. Gli studi mostrano che le persone sono più propense ad acquistare da marchi che rispondono entro un’ora (te l’avevamo detto che avevano aspettative alte), quindi dare priorità a una risposta rapida avrà un impatto diretto sulle vendite.
Consiglio Pro: Usa uno strumento di supporto omnicanale per consolidare i messaggi su tutte le piattaforme, così sarà molto più facile gestire le richieste su TikTok, insieme a qualsiasi altro sito eCommerce su cui potresti vendere.
2. Affronta le FAQ nelle Descrizioni dei Prodotti e nei Video
TikTok Shop è una festa per gli occhi — e se le tue immagini non lo sono, rimarrai indietro. Rispondi alle domande che ti vengono poste ripetutamente (come i tempi di spedizione, le caratteristiche del prodotto e le politiche di reso) direttamente nei tuoi contenuti. Questo aiuterà i clienti a trovare risposte senza doverti chiedere, il che avrà il vantaggio aggiuntivo di farti risparmiare tempo.
Consiglio Pro: Aggiungi le risposte alle FAQ nelle didascalie dei video o nel testo sovrapposto. Questo aiuta a rispondere alle domande in tempo reale, mentre gli spettatori stanno già interagendo con i tuoi contenuti.
3. Usa la Sezione Commenti di TikTok come Strumento di Supporto
Non è scienza missilistica che i commenti siano pubblici e possano influenzare altri potenziali acquirenti, quindi trattali come parte della tua strategia di supporto. Rispondi prontamente e professionalmente alle domande e preoccupazioni dei clienti nei commenti, e incoraggia i clienti soddisfatti a condividere feedback positivi. Questo risolverà i problemi individuali, ma stabilirà anche il tuo marchio come orientato al cliente, amichevole e reattivo per un pubblico più ampio.
Consiglio Pro: Se ricevi domande ripetute, considera di creare un video “pinned” che risponda alle FAQ, che può servire come risorsa utile per i nuovi spettatori.
4. Usa la Funzione di Shopping Live di TikTok come Supporto in Tempo Reale
La funzione di shopping live di TikTok è un modo interattivo per coinvolgere i potenziali acquirenti e rispondere alle loro domande in diretta. Durante queste sessioni di shopping in tempo reale, incoraggia le persone a fare domande, evidenzia i benefici del prodotto e affronta i punti dolenti comuni. Più sei interattivo e trasparente, più è probabile che guadagni la fiducia e l’interesse degli spettatori.
Consiglio Pro: Prepara una lista di domande frequenti da affrontare durante la sessione live, coprendo spedizioni, resi e dettagli del prodotto per rispondere proattivamente alle domande. Considera di inviare una scheda informativa alle parti interessate.
5. Mantieni un Tono Amichevole e Adatto ai Social Media
Ecco di nuovo il punto cruciale… Gli utenti di TikTok sono abituati a un tono molto rilassato e informale, quindi un approccio conversazionale al supporto clienti può aiutare il tuo marchio a connettersi con loro. Professionale non significa rigido, quindi cerca di non essere troppo formale. Opta invece per un tono accessibile e amichevole — anche chiacchierone. Usa questo stesso tono ogni volta che interagisci con un cliente, che sia nei commenti, nei DM (messaggi diretti) o nelle sessioni live.
6. Aggiungi il Supporto Clienti di TikTok alla Tua Strategia eCommerce Generale
Un approccio coerente al servizio clienti su tutti i canali su cui vendi creerà un’esperienza professionale e senza soluzione di continuità. Includi le richieste dei clienti di TikTok insieme a tutte le altre piattaforme di supporto per assicurarti che ogni richiesta venga gestita in modo efficiente — e allo stesso modo. Uno strumento integrato può aiutarti a gestire le interazioni su tutti i tuoi canali di vendita, qualunque essi siano.
Consiglio Pro: Usa uno strumento di supporto clienti centralizzato per semplificare i messaggi su più canali, assicurando che il supporto su TikTok Shop sia efficiente e completo come sulle altre piattaforme.
7. Usa i Dati per Monitorare la Soddisfazione dei Clienti e Ottimizzare il Supporto
Monitorare metriche come il tempo di risposta, la soddisfazione del cliente e il tasso di risoluzione dei problemi può fornire preziose informazioni sull’efficacia della tua strategia di supporto su TikTok Shop. Analizzare queste metriche ti aiuterà a capire dove migliorare e garantirà che tu stia offrendo la migliore esperienza possibile a tutti.
Consiglio da amico: Rivedi regolarmente i dati di supporto per adattare e perfezionare il tuo approccio, creando un percorso cliente più fluido e tassi di soddisfazione più alti.
8. Automatizza le Risposte alle Domande Comuni
Considera l’automazione per le richieste di base dei clienti, come il tracciamento degli ordini o le domande sulla politica di reso. Questo aiuta a gestire grandi volumi di richieste in modo efficiente e significa che i clienti ricevono una risposta utile rapidamente, soprattutto durante i periodi di punta. Uno strumento di supporto alimentato da AI può fornire risposte rapide e accurate alle domande frequenti — senza contare che ti farà risparmiare tempo.
9. Usa Influencer e Ambasciatori per Gestire le Richieste dei Clienti
Collaborare con influencer di TikTok o ambasciatori del marchio può essere un modo efficace per gestire il supporto su TikTok Shop. Coinvolgendo gli influencer, puoi rispondere alle domande dei clienti da una fonte fidata, il che ti darà visibilità e credibilità, e favorirà un senso di comunità intorno al tuo marchio.
Consiglio da amico: Crea risorse FAQ o fornisci ai partner influencer una guida di supporto in modo che possano rispondere in modo accurato e coerente alle domande sui tuoi prodotti.
10. Stabilisci Aspettative Chiare per Spedizioni e Resi
La trasparenza sui tempi di spedizione e sulle politiche di reso è cruciale ovunque tu stia vendendo, e TikTok Shop non fa eccezione. Mostra chiaramente e in modo prominente i tempi di spedizione nelle tue inserzioni di prodotto e nei video ogni volta che puoi. Politiche di reso chiare aiuteranno a gestire le aspettative dei clienti e a ridurre l’amministrazione intorno agli ordini e alle spedizioni.
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