If your online store doesn’t have a knowledge base in 2023, then your customer experience is behind the curve. Shoppers expect immediate answers to their questions and the quickest, most effective way to provide this, is with a knowledge base.
A knowledge base also provides significant operational benefits for your business, helping you to reduce costs and the volume of tickets your support team has to handle.
Let’s take a detailed look at why knowledge bases are so crucial for online sellers and exactly how they benefit your business.
What is a knowledge base?
A knowledge base is a library of information that your customers – or potential customers – can use to answer questions they might have about your business, products, or service.
Knowledge bases should contain a very comprehensive coverage of every question a customer might have. It’s very important, therefore, for your knowledge base to be well organised and easy to navigate.
What are the benefits of a knowledge base
A well structured, comprehensive knowledge base is a huge asset for your customer experience for three main reasons; it’s the quickest way to answer queries, it allows your customers to help themselves, and it’s always accurate, clear, and comprehensive.
1. The quickest way to answer queries
It’s common knowledge that online shoppers expect very low customer service response times, but exactly how fast they expect an answer is still pretty startling!
According to a 2019 survey, 71% of consumers want an answer within five minutes and 31% expect a resolution immediately, or they’d abandon the purchase and go elsewhere.
If you’re using eCommerce help desk software, you’ll be able to resolve queries in the shortest time possible, but sometimes even this isn’t enough. Perhaps you’re in the middle of a sales rush, with orders flying in left right and center, or your support team are dealing with some particularly tricky tickets.
This is when a knowledge base can really help you out.
By linking to a well structured and easy to navigate chapter, you can immediately resolve a query without even needing to involve an agent. Perhaps you have a pre-sales query from a customer wondering if you ship to Hawaii. By giving them the chance to find this out straight away, you can put their mind at ease and remove the final obstacle to winning a sale.
Fast customer service responses aided by a knowledge base also help you to minimise negative feedback and protect your online reputation.
Perhaps a customer bought the wrong size bike for their daughter a week before Christmas and they want to know how long an exchange process will take. A knowledge base helps them to find the answer they need straight away. This takes the heat out of a stressful situation and potentially saves you a negative review from an angry customer.
2. Allows your customers to help themselves
It’s long been an assumption that excellent customer service requires a human touch. This is simply not the case for eCommerce in 2020.
In a 2020 study, over 67% of consumers said they’d prefer self service over speaking to a company representative, and 91% said they’d use an online knowledge base if it were tailored to their needs.
Perhaps it’s the digital nature of eCommerce, or maybe the majority of today’s consumers are simply less social. Whatever the reason, it’s clear that a huge cohort of your customers would prefer to use a knowledge base than deal with customer support agents.
If you give the people what they want, you’ll be improving their customer experience and this will translate into business success.
3. Always provides accurate, reliable information
If you only have a few support agents who have been in the company for a long time, you can be confident that their responses to customer tickets will be accurate. But what if you’ve just hired new staff? Or maybe you’ve started selling internationally and there’s a language barrier?
By using a knowledge base, you’re able to carefully construct a comprehensive answer that you’re 100% sure is accurate and answers a customer’s query. Not only is this making life easier for your support agents, it eliminates the chance of customers receiving incorrect, or incomplete answers to questions.
Not only can you ensure that the information provided is always accurate and clearly articulated, you can also ensure that your brand voice shines through. This is particularly useful for established eCommerce businesses that have a well developed brand identity.
It’s difficult to align your brand with customer support communications from different agents, but with a knowledge base, this aspirations becomes a reality.
4. Saves your agents’ time
We mentioned earlier how a knowledge base enables your customers to answer their own questions without needing to ask a customer support agent.
This not only saves the customers’ time, but it also saves your agents’ time by reducing the volume of tickets an agent is required to answer. This has a cumulative effect on your overall customer support response times.
5. Helps to minimise support costs
If you’re experiencing a lower volume of tickets and saving your support agents’ time, as mentioned above, it will eventually have a positive impact on your overall support costs.
The phrase ‘time is money’ is certainly relevant for a customer support team. If you’re making more sales, you’re going to get more tickets, no matter how good your products or fulfillment services are. Help desk software with an effective knowledge base is probably the only way you’ll be able to manage, without hiring extra staff.
6. Protects your ratings
If you experience a bump in sales and you choose not to use a knowledge base or hire extra staff, your ratings will end up paying the price.
Without the ability to find answers and waiting on a busy, overwhelmed support team, your customers will get frustrated. This will inevitably lead to some angry customers leaving negative reviews and perhaps even sharing their bad experiences on social media. Needless to say, this has a negative impact on your products’ visibility on marketplaces such as eBay and Amazon.
Final thoughts
It’s clear that a good knowledge base is an asset for your customers and your business as a whole. When done right, it’s able to provide an enhanced customer experience while simultaneously saving your support team’s time and cutting your overall business costs.
With eDesk, you’re able to combine eCommerce help desk software with a customisable knowledge base. This provides you with everything you need to minimise your customer support response times, improve your ratings and reduce your costs.
Sapevate che l’anno scorso oltre il 60% degli acquisti al dettaglio online negli Stati Uniti è stato effettuato tramite Amazon? Il dominio di Amazon sul commercio elettronico è ben consolidato, con 9,1 milioni di venditori Amazon attivi in tutto il mondo e una media di 66 mila ordini al giorno. I venditori più recenti potrebbero chiedersi come fare per ottenere più vendite su Amazon in un ambiente così competitivo.
La verità è che possono assolutamente farlo, perché la quota di mercato in crescita di Amazon offre molte opportunità. Abbiamo stilato questo elenco di 14 mosse rapide e strategiche per aiutarvi a migliorare il vostro gioco e a vendere di più su Amazon.
1. Ricerca di parole chiave
Avere le parole chiave giuste può essere una delle tattiche più importanti per raggiungere il vostro pubblico di riferimento. L’obiettivo è utilizzare le parole chiave più comuni nelle ricerche dei vostri prodotti, ma l’ottimizzazione dei motori di ricerca (SEO) è un gioco in continua evoluzione. Ciò significa che le parole chiave utilizzate con successo in passato potrebbero non essere altrettanto efficaci con gli algoritmi aggiornati dei motori di ricerca.
I termini utilizzati dai clienti per trovare i prodotti cambiano ogni giorno e sono influenzati da fattori stagionali, culturali ed economici. Per questo motivo, è importante rimanere al passo con le ultime tendenze SEO e assicurarsi di gettare un’ampia rete quando si implementano le parole chiave per ciascun annuncio di prodotto.
Ogni prodotto deve essere ottimizzato con il maggior numero possibile di parole chiave pertinenti, anche centinaia! In questo modo avrete le migliori possibilità di far trovare i vostri prodotti ai clienti, aiutandovi a vendere di più su Amazon.
Gli strumenti di ricerca delle parole chiave di Amazon, come Helium 10, SellerApp, Jungle Scout e AMZ One, possono aiutarvi a generare un elenco di parole chiave correlate con il volume di ricerca, il livello di concorrenza e altre metriche utili, rendendo più facile la scelta delle parole chiave migliori per l’inserimento dei vostri prodotti.
2. Utilizzare uno strumento di repricing per ottenere più vendite su Amazon
Quando si tratta di concludere l’affare e di concludere una vendita, il prezzo è un fattore decisivo per molti clienti. In qualità di venditore su Amazon, si vuole sempre essere sicuri di fissare un prezzo competitivo per i propri prodotti, ma allo stesso tempo non si vuole perdere il proprio margine!
L’ utilizzo di un software di repricing può essere d’aiuto in questo senso. Il software di repricing automatizza il processo di determinazione dei prezzi in tempo reale, assicurando che i vostri prezzi rimangano in linea con quelli della concorrenza e con le fluttuazioni del mercato, mentre voi ottenete più vendite su Amazon.
Il software di repricing ha anche molte funzioni personalizzabili che consentono di impostare i prezzi a livelli ottimali per favorire le vendite, senza compromettere i profitti. Vale la pena di fare una prova per vedere come può aiutare ad aumentare le vendite.
3. Ottenere più recensioni su Amazon
Le recensioni online sono importanti per diffondere la fiducia attraverso il passaparola e per costruire la credibilità del vostro marchio. È anche un dato di fatto che il 72% degli acquirenti non acquisterà prima di aver letto le recensioni di un prodotto da parte di persone simili a loro, persone di cui si fidano.
Anche un prodotto forte con un ottimo marketing alle spalle deve superare la paura dell’ignoto se non c’è una prova sociale. Inoltre, le recensioni positive sono un fattore importante per decidere quali prodotti si aggiudicano la Buy Box di Amazon.
Ottenete più recensioni su Amazon incoraggiando le risposte dei vostri clienti. Il modo migliore per farlo è utilizzare un software di risposta per automatizzare il processo.
4. Fornire un ottimo servizio clienti
Il servizio clienti è assolutamente essenziale nell’e-commerce. Offrire un servizio clienti di alta qualità non solo aggiunge valore, ma aiuta a fidelizzare i clienti. Una parte importante della vendita consiste nell’assicurare al cliente che può fidarsi di voi e che la fiducia è duramente guadagnata ma facilmente persa. Fornire un buon servizio clienti per l’e-commerce è fondamentale, e impegnarsi a fornire un ottimo servizio clienti lo è ancora di più!
In qualità di venditore Amazon, è necessario essere al top del servizio clienti. La reattività, la cordialità e i processi di risoluzione rapidi e semplici sono tutti ingredienti che rendono vincente l’approccio a un ottimo servizio clienti.
Ma può essere confuso cercare di razionalizzare il tutto. Per fortuna, sono disponibili strumenti di ogni tipo per facilitare questo lavoro, come il software di helpdesk per tenere tutte le interazioni con i clienti in un unico posto. Questo vi aiuta a rispondere in modo rapido e preciso alle richieste dei clienti, in modo che questi sappiano sempre che siete al loro fianco.
5. Sfruttare gli strumenti per i venditori Amazon
La parte migliore dell’essere un venditore Amazon è che non dovete fare tutto da soli. Sono disponibili numerosi strumenti per aiutarvi a massimizzare la vostra attività e a ottenere il massimo dalla vendita su Amazon, che sia di terzi o FBA.
Dagli strumenti di repricing, al software di help desk, al software per le recensioni e persino all’assistenza per le spedizioni, oggi esistono sul mercato molti strumenti che aiutano specificamente i venditori Amazon a ottimizzare le loro inserzioni, i prezzi, i feedback, le spedizioni, il servizio clienti e persino le tasse.
Esistono molti strumenti di vendita diversi, per cui vale la pena di informarsi sulle opzioni disponibili e decidere con cognizione di causa quali scegliere per la propria azienda. Con gli strumenti giusti, potete far crescere la vostra attività più di quanto abbiate mai pensato.
6. Ottenere più vendite su Amazon con gli annunci
L’esecuzione di annunci è quasi garantita per aiutarvi a ottenere più vendite su Amazon, ma è facile limitarsi a buttare soldi e sperare per il meglio. Si può fare di meglio! Prestate attenzione alla metrica del costo pubblicitario delle vendite (ACOS), ovvero alla quantità di spesa pubblicitaria necessaria per realizzare una vendita.
Facendo pubblicità in modo più efficiente, si riduce l’ACOS e si ottiene un maggiore guadagno. Con il tempo, imparerete cosa funziona e potrete adottare una strategia per la gestione degli annunci. L’adozione di un approccio alle inserzioni Amazon basato sull’intuizione si traduce in un’attività Amazon più redditizia!
7. Ottimizzare le pagine dei prodotti
Il vecchio detto dice che l’80% dei lettori non va oltre il titolo di un contenuto. Ciò significa che una volta scritto il titolo del prodotto, avete effettivamente speso 80 centesimi del vostro dollaro.
Quando si scrivono i titoli dei prodotti, attenersi alla formula:
- Nome del marchio
- Nome del prodotto
- Caratteristiche (dimensioni, colore, sesso, ecc.).
In questo modo è possibile includere le parole chiave giuste nell’ordine giusto per dire immediatamente agli acquirenti che questo è il prodotto che fa per loro.
Inoltre, anche la progettazione visiva delle pagine dei prodotti, in modo che siano pulite, semplici e facili da leggere, contribuirà a conquistare gli acquirenti. Nessuno vuole leggere una pagina ingombra. Quanto più semplice (ma informativo) e pulito è il vostro design, tanto più avrete la possibilità di conquistare quegli sfuggenti bulbi oculari!
8. Vincere la Buy Box di Amazon
Il modo più rapido per aumentare le vendite su Amazon è assicurarsi che i vostri prodotti compaiano costantemente nel riquadro di acquisto di Amazon (l’area in alto a destra di una pagina di prodotto, dove gli acquirenti possono “Aggiungere al carrello” o “Comprare ora”). Questo perché oltre l’82% delle vendite avviene attraverso questo spazio molto ricercato.
Anche se la formula esatta per vincere la Buy Box non è nota, ci sono alcuni elementi che sappiamo essere essenziali. Si tratta principalmente di metriche che dimostrano che il venditore sta fornendo una buona esperienza al cliente. Le recensioni dei clienti giocano un ruolo importante. Più recensioni positive riesce ad accumulare un venditore, più aumenta la probabilità di aggiudicarsi la Buy Box.
Oltre alle recensioni, un altro aspetto molto importante per gli acquirenti di Amazon è il prezzo! Utilizzando un software di repricing, è possibile impostare automaticamente i prezzi al livello ottimale per vincere la Buy Box e massimizzare i profitti, anche se si dispone di un enorme inventario.
9. Valutazione della salute dell’account Amazon
La valutazione dello stato di salute dell’account Amazon (AHR) è una nuova funzione che aiuta a monitorare lo stato di salute dell’account in base alla sua aderenza alle politiche dei venditori Amazon.
Vengono presi in considerazione sia i fattori negativi (come il numero di violazioni di policy non risolte sul vostro conto) sia i fattori positivi (come il vostro conto influisce positivamente sull’esperienza del cliente attraverso le sue attività di vendita).
A ogni account viene assegnato un punteggio, che viene regolarmente rivisto in quanto Amazon monitora le prestazioni dei suoi venditori. Se il vostro account non è in linea con gli obiettivi, verrete avvisati in modo da poter migliorare le vostre prestazioni. Al contrario, un buon rating AHR giocherà a vostro favore, aiutandovi a garantire ai clienti che stanno facendo affari con un venditore conforme.
10. Mantenere lo SLA di Amazon
Una parte importante dell’attività di venditore consiste nel coltivare la fiducia dei clienti. Ciò significa dimostrare loro che operate in modo trasparente e che manterrete la vostra promessa di adempimento nei loro confronti. Un modo per farlo è assicurarsi che il vostro negozio Amazon abbia un Service Level Agreement (SLA). Si tratta di una promessa ai clienti che riceveranno i loro ordini in tempo. Per quanto riguarda l’evasione, lo SLA si basa sulla capacità di evadere gli ordini aperti e sulla puntualità di spedizione e consegna.
Gli SLA aiutano a gestire le aspettative dei clienti definendo gli standard e delineando le circostanze in cui il venditore non sarà responsabile per le promesse non mantenute (ad esempio, disastri naturali che impediscono la spedizione, ecc.)
La soluzione di assistenza clienti di eDesk è progettata per avvisarvi quando il vostro SLA sta per scadere, in modo che la vostra azienda non rimanga mai senza. Un SLA aggiornato vi aiuta a mantenere la trasparenza nei confronti dei clienti, creando così un clima di fiducia che contribuisce alla loro fidelizzazione.
11. Concentrarsi su prodotti già venduti
La maggior parte degli imprenditori ambiziosi vuole sperimentare nuovi flussi di entrate, ma è importante non perdere di vista le cose che vi fanno guadagnare ora.
Raddoppiando i prodotti che già forniscono al vostro negozio Amazon un flusso di entrate affidabile, non solo soddisfate la domanda del mercato, ma vi assicurate di avere la possibilità finanziaria necessaria per rischiare su nuovi prodotti innovativi, se necessario.
Esaminate i bilanci ogni trimestre e osservate gli articoli che hanno un rendimento migliore nel vostro negozio. Pensate a come continuare a commercializzarli con annunci, parole chiave SEO e immagini aggiornate per massimizzare il loro potenziale di vendita nel vostro negozio online.
12. Sincronizzare l’inventario
L’inventario può essere un delicato gioco di equilibri. Se tenete troppe scorte per troppo tempo, dovrete pagare più del dovuto per immagazzinarle. Ma se le scorte sono troppo scarse, si perdono vendite vitali o addirittura clienti a causa dell’incapacità di soddisfare le richieste. Amazon può anche penalizzarvi se le prestazioni del vostro inventario non sono all’altezza degli standard.
Il controllo delle scorte è un aspetto che ogni venditore deve comprendere e gestire per ottenere risultati ottimali. Una gestione intelligente dell’inventario è un modo poco apprezzato per aumentare le vendite e il margine di profitto su Amazon. Fortunatamente esistono strumenti che possono aiutare. Investire negli strumenti e nei software giusti può aiutare i venditori a eliminare lo stress di bilanciare domanda e offerta.
13. Espandersi in nuovi mercati Amazon
Amazon ha attualmente 20 marketplace in tutto il mondo, tra cui Stati Uniti, Canada, Messico, Regno Unito, Francia, Germania, Italia, Spagna, Giappone, Singapore, Brasile, Australia e altri ancora.
È possibile scalare il proprio marchio entrando in alcuni di questi marketplace. Ciò può comportare l’esecuzione di ricerche di mercato per scoprire quali prodotti sono popolari in ciascun mercato e quindi il potenziamento delle operazioni di spedizione per essere in grado di spedire a livello globale.
Ma l’espansione in nuovi mercati significa anche che dovrete prendere in considerazione la lingua e localizzare le vostre inserzioni in modo che presentino la lingua locale di ciascun mercato e le parole chiave SEO nella lingua appropriata. È inoltre necessario un servizio clienti multilingue per poter assistere i clienti di vari mercati nella loro lingua locale.
Sembra complicato? La soluzione di help desk di eDesk è progettata per supportare il servizio clienti e il flusso di lavoro in più lingue, in modo che possiate espandere la vostra attività senza dover investire in spese generali per l’assunzione di un team globale.
14. Spiare i concorrenti
Ok, forse “spiare” è un po’ esagerato, ma i venditori redditizi sono sempre alla ricerca di ciò che fanno i loro concorrenti. Dovete assicurarvi di offrire l’inventario giusto per il vostro mercato ai prezzi giusti. Il software di repricing controlla questo aspetto per voi, eliminando le congetture sul prezzo corretto.
L’utilizzo dei dati ricavati dalla reportistica dell’helpdesk può anche aiutarvi a raccogliere preziose intuizioni e feedback dai vostri clienti, che vi aiuteranno a capire meglio ciò che i clienti desiderano e di cui hanno bisogno. Agire sulla base di intuizioni analitiche provenienti da report di facile lettura significa essere sempre un passo avanti rispetto alla concorrenza.
Pensieri finali
La ricerca di un aumento delle vendite del vostro negozio su Amazon non deve essere una lotta in salita. Oggi i venditori Amazon hanno a disposizione molte risorse che li aiutano a ottimizzare il loro negozio e a sviluppare una sana pipeline di vendita.
Rimanendo in contatto con la crescita della piattaforma Amazon e utilizzando gli strumenti tecnologici giusti per guidare la vostra attività, potete continuare a fare ciò che sapete fare meglio: costruire un grande marchio, conquistare clienti, fidelizzare i clienti esistenti e migliorare i vostri profitti.
